王吉霞,孫麗萍,馬思九

(1.上海理工大學(xué)，200093；2.歐姆龍(上海)有限公司，200093)

互動(dòng)咨詢(xún)模型在嵌入式學(xué)科服務(wù)中的應(yīng)用研究

王吉霞1,孫麗萍1,馬思九2

(1.上海理工大學(xué)，200093；2.歐姆龍(上海)有限公司，200093)

作者通過(guò)研究國(guó)內(nèi)15所知名高校圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)情況，總結(jié)了高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)與不足之處，建立了基于學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)動(dòng)態(tài)模型。該互動(dòng)咨詢(xún)模型，可全方位、動(dòng)態(tài)地為學(xué)科用戶(hù)提供動(dòng)態(tài)咨詢(xún)服務(wù)，引導(dǎo)學(xué)科用戶(hù)形成以學(xué)科服務(wù)平臺(tái)為依托的科研習(xí)慣，是實(shí)現(xiàn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的動(dòng)力引擎。

嵌入式服務(wù); 咨詢(xún)服務(wù); 學(xué)科館員；參考咨詢(xún)；學(xué)科服務(wù)

1 學(xué)科服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r簡(jiǎn)介

在學(xué)科館員對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的認(rèn)知與解析中，初景利教授對(duì)321個(gè)學(xué)科館員(包括潛在學(xué)科館員)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示當(dāng)前嵌入式學(xué)科服務(wù)的實(shí)施雖然還存在諸多困難，但已得到非常廣泛的關(guān)注，具有非常好的發(fā)展前景。

嵌入式學(xué)科服務(wù)是高校圖書(shū)館在信息環(huán)境下應(yīng)用戶(hù)需求變化所采取的一種新型的為學(xué)科建設(shè)服務(wù)的服務(wù)模式和機(jī)制，是學(xué)科館員利用圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)等強(qiáng)大的信息資源，將學(xué)科服務(wù)融入教研一線(xiàn)，嵌入教研過(guò)程，為師生提供個(gè)性化科研資源的服務(wù)。嵌入式學(xué)科服務(wù)能隨時(shí)隨地為學(xué)科用戶(hù)提供服務(wù)，服務(wù)水平主要是通過(guò)能否為各學(xué)科科研提供精準(zhǔn)的文獻(xiàn)資料來(lái)衡量的。嵌入式學(xué)科服務(wù)以學(xué)科服務(wù)平臺(tái)為載體，利用四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)聯(lián)系學(xué)科館員和學(xué)科用戶(hù)。學(xué)科館員通過(guò)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)提供學(xué)科資源、學(xué)科工具和咨詢(xún)等服務(wù)，學(xué)科用戶(hù)通過(guò)此平臺(tái)獲取所需信息以支持教學(xué)科研等活動(dòng)。當(dāng)前國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館普遍采用的方式是通過(guò)靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)、博客和LibGuides三種平臺(tái)構(gòu)建學(xué)科服務(wù)體系，盡管對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展起到了很大的推動(dòng)作用，但是服務(wù)成果收效甚微，致使有的學(xué)者對(duì)學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展提出了質(zhì)疑。

2 國(guó)內(nèi)知名大學(xué)學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)系統(tǒng)分析研究

學(xué)科服務(wù)平臺(tái)按功能分為學(xué)科門(mén)戶(hù)、參考咨詢(xún)、館藏資源建設(shè)、學(xué)科導(dǎo)航、后臺(tái)管理等模塊。參考咨詢(xún)功能包含咨詢(xún)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)等功能，為用戶(hù)提供本學(xué)科的參考咨詢(xún)服務(wù)，并把咨詢(xún)歷史沉淀為知識(shí)庫(kù)，方便用戶(hù)查詢(xún)。學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的參考咨詢(xún)功能為學(xué)科用戶(hù)提供了一個(gè)窗口，是學(xué)科館員與學(xué)科用戶(hù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞的最直接方式，是直接面向?qū)W科用戶(hù)的。嵌入式學(xué)科服務(wù)體系的咨詢(xún)功能通常都包含互動(dòng)咨詢(xún)板塊，通過(guò)互動(dòng)咨詢(xún)可以幫助學(xué)科用戶(hù)及時(shí)解答疑問(wèn)，有效獲取文獻(xiàn)，了解學(xué)科動(dòng)態(tài)，進(jìn)而建立項(xiàng)目交流互動(dòng)小組，活躍學(xué)術(shù)科研氛圍，最終形成以圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)為依托進(jìn)行科研的習(xí)慣。

隨著信息技術(shù)的推進(jìn)，互動(dòng)平臺(tái)的咨詢(xún)方式越來(lái)越多元化，主要包括傳統(tǒng)的電話(huà)和E-mail咨詢(xún)，Web2.0技術(shù)的相關(guān)應(yīng)用(如博客、人人、RSS信息推送等)，即時(shí)通信軟件(如QQ、MSN、微信、365webcall、Live800、圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)等)，微博，BBS論壇等。由于目前高校咨詢(xún)平臺(tái)不成體系，沒(méi)有切合學(xué)科用戶(hù)的研究習(xí)慣，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)學(xué)科服務(wù)的咨詢(xún)方式缺乏了解，未能選擇合適的咨詢(xún)方式，進(jìn)而影響學(xué)科服務(wù)的效果，因而，通過(guò)研究高校學(xué)科服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)系統(tǒng)的建設(shè)情況可以檢驗(yàn)學(xué)科服務(wù)的進(jìn)展情況。

2.1 互動(dòng)咨詢(xún)方式總結(jié)

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)十五所大學(xué)的學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各高校圖書(shū)館根據(jù)自身的學(xué)科服務(wù)建設(shè)情況開(kāi)設(shè)了功能各不相同的互動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)欄目，力求動(dòng)態(tài)靈活地為學(xué)科用戶(hù)提供學(xué)科服務(wù)。

表1 十五所國(guó)內(nèi)知名高校學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)情況表

(1)常見(jiàn)問(wèn)題解答欄FAQ

FAO(常見(jiàn)問(wèn)題回答)服務(wù)作為圖書(shū)館倡導(dǎo)的自助化服務(wù)的重要內(nèi)容，在為用戶(hù)提供廣泛快捷信息服務(wù)的同時(shí)，還在知識(shí)共享、學(xué)科建設(shè)等方面滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求。[1]

(2)即時(shí)通訊( instant messaging, IM )

即時(shí)通訊軟件繼承了電話(huà)的即時(shí)性和電子郵件多任務(wù)的并發(fā)性?xún)纱髢?yōu)點(diǎn)，集用戶(hù)管理、信息即時(shí)收發(fā)、語(yǔ)音視頻交互、文件傳輸和共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、公共聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電子郵件收發(fā)、手機(jī)短信等多項(xiàng)功能為一體，融合了多種信息技術(shù)[2]。即時(shí)通訊軟件具有廣泛的用戶(hù)群，功能強(qiáng)大，運(yùn)行條件低，是圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科咨詢(xún)服務(wù)的必備之選。

(3)新聞聚合系統(tǒng)RSS

圖書(shū)館RSS 個(gè)性化信息推送服務(wù)的基本原理和過(guò)程是: 讀者信息需求了解、專(zhuān)題信息搜索、生成RSS 信息文檔、主題聚合、產(chǎn)生RSS 提要庫(kù)、信息內(nèi)容集結(jié)、產(chǎn)生RSS feed、推送到讀者興趣庫(kù)等。讀者首先需要登陸到圖書(shū)館網(wǎng)站, 然后進(jìn)入My library,輸入自己的興趣特征、信息偏好等。下載RSS閱讀器,把感興趣的RSS 鏈接加入到自己的RSS 收藏夾中, RSS 就會(huì)將圖書(shū)館最新的信息網(wǎng)頁(yè)鏈接按照讀者指定的方式送到其電腦桌面上。[3]

(4)社交網(wǎng)站SNS

全稱(chēng)Social Networking Services，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專(zhuān)指旨在幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)[4]。”SNS以人為本的方針，將加快實(shí)名網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的社會(huì)化進(jìn)程，人際互動(dòng)關(guān)系的加強(qiáng)使得網(wǎng)絡(luò)的人情氣息更濃烈，用戶(hù)對(duì)SNS更為支持和信賴(lài)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)普及的同時(shí)，疏導(dǎo)改善用戶(hù)關(guān)系，不失為網(wǎng)絡(luò)生活的福音。[5]

(5)論壇BBS

BBS(Bulletin Board System)是電子布告欄系統(tǒng)，主要功能是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表看法進(jìn)行互動(dòng)。通過(guò)BBS討論可以增強(qiáng)學(xué)術(shù)氛圍，有利于學(xué)科建設(shè)發(fā)展。

(6)微博

李開(kāi)復(fù)在其新書(shū)《微博：改變一切》中說(shuō)道：“在微博時(shí)代，如果你有 100個(gè)粉絲，就相當(dāng)于辦了一份時(shí)尚小報(bào)；如果有 1000 個(gè)粉絲，相當(dāng)于一份海報(bào)；如果有 1 萬(wàn)個(gè)粉絲，相當(dāng)于創(chuàng)辦了一家雜志；如果你有 10 萬(wàn)個(gè)粉絲，相當(dāng)于創(chuàng)辦了一份地方性報(bào)紙；當(dāng)粉絲數(shù)增加到 100 萬(wàn)，你的聲音會(huì)像全國(guó)性報(bào)紙上的頭條新聞那樣有影響力；如果有 1000 萬(wàn)個(gè)粉絲，你就像電視播音員一樣，可以很容易地讓全國(guó)人民聽(tīng)到自己的聲音[6]。

2.2 國(guó)內(nèi)高?；?dòng)咨詢(xún)效果解析

如圖1所示，15所大學(xué)均采用了電話(huà)和E-mail的傳統(tǒng)咨詢(xún)方式，11所高校采用了博客、RSS咨詢(xún)方式，8所高校開(kāi)通了微博、微信服務(wù)，11所高校采用了即時(shí)通訊的咨詢(xún)方式，3所高校采用常見(jiàn)問(wèn)題解答欄FAQ咨詢(xún)方式，7所高校引進(jìn)了學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，3所高校采用了以問(wèn)題討論為中心的BBS論壇。

圖1 常用咨詢(xún)方式使用情況圖

清華、上海交大、中國(guó)人大、武大、南開(kāi)、浙大、北師等知名高校引進(jìn)了學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)采用CALIS三期科學(xué)服務(wù)子項(xiàng)目引進(jìn)的LibGuides平臺(tái)。該平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是各個(gè)學(xué)科之間互不制約，可以根據(jù)自己的學(xué)科特點(diǎn)發(fā)布相應(yīng)的學(xué)科信息。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了各種咨詢(xún)方式的快速嵌入，旨在實(shí)現(xiàn)：學(xué)科資源和服務(wù)的組織、揭示與發(fā)布，共享學(xué)科館員間相通的工作成果，方便用戶(hù)利用圖書(shū)館學(xué)科資源與服務(wù)，為學(xué)習(xí)和科研提供方便快捷的、個(gè)性化的、一站式信息環(huán)境。例如上海交通大學(xué)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容按院系(專(zhuān)業(yè))劃分，涵蓋(學(xué)科)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、(學(xué)科)館藏資源指引、(學(xué)科)IC2創(chuàng)新支持/IC2人文拓展、(學(xué)科)學(xué)術(shù)熱點(diǎn)追蹤、(學(xué)科)資源薦購(gòu)、學(xué)習(xí)社區(qū)等資源和服務(wù)內(nèi)容。[7]

清華、山大、南京大學(xué)開(kāi)設(shè)了人人網(wǎng)用戶(hù)，以日志形式發(fā)布各種信息，其中清華大學(xué)圖書(shū)館擁有超過(guò)6688位好友，這些好友能迅速獲得信息并通過(guò)分享讓信息以核聚變的速度在用戶(hù)中傳播，從而極大地縮短了用戶(hù)與圖書(shū)館之間的距離。此外，該館在網(wǎng)站開(kāi)辟了圖書(shū)搜索、虛擬館員、新書(shū)通告、公告信息、專(zhuān)題培訓(xùn)日程五個(gè)分享鏈接，用戶(hù)只需點(diǎn)擊一下就可以分享或發(fā)布評(píng)論。

從表1可以看出，清華建立了目前國(guó)內(nèi)最完整的學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)體系，包含了目前所有的互動(dòng)方式。北大、上海交大、武大、華中科技大和南京大學(xué)都開(kāi)通了博客服務(wù)方式。其中，北大的學(xué)科服務(wù)，采用的是博客作為學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)還存在諸多問(wèn)題，一是缺少知識(shí)庫(kù)模塊，二是缺少學(xué)科用戶(hù)間的直接交流平臺(tái)。例如，北大新聞與傳播學(xué)最近的一篇博客日期是2013年4月2日13:41，博客長(zhǎng)久沒(méi)有更新，這種互動(dòng)咨詢(xún)模式效果并不理想。

3 學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)體系模型

通訊方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，嵌入式學(xué)科服務(wù)動(dòng)態(tài)互動(dòng)咨詢(xún)模型的建設(shè)推廣方式如下：(1)建立嵌入式學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。這是實(shí)現(xiàn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的基本保障，本文提出的嵌入式學(xué)科服務(wù)動(dòng)態(tài)互動(dòng)咨詢(xún)模型，依托一種成熟的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，如LibGuides平臺(tái)；(2)在學(xué)科服務(wù)平臺(tái)上建立完善的學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)系統(tǒng)。這是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的媒介，兼具傳統(tǒng)的無(wú)使用門(mén)檻的電話(huà)、Email等咨詢(xún)方式，同時(shí)囊括當(dāng)前流行的通訊方式，構(gòu)成學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)體系，全方位推廣嵌入式學(xué)科服務(wù)。

吸引科研人員加入學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)體系。針對(duì)不同的科研群體，采用不同的方式，針對(duì)不經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)的科研人員，可為該類(lèi)科研人員綁定手機(jī)推送信息RSS等方式；對(duì)于經(jīng)常上網(wǎng)的科研群體，可采取在主流媒體上發(fā)布信息的方式，如在QQ、微信、人人網(wǎng)、微博、博客、豆瓣等媒體，同時(shí)也要利用實(shí)體資源，如講座、課堂、貼宣傳報(bào)等方式，建議師生關(guān)注我們的微博、微信、論壇、知識(shí)庫(kù)，逐漸積累人氣，形成學(xué)科服務(wù)用戶(hù)圈，這是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的主體。(4)明確學(xué)科用戶(hù)的需求。理清用戶(hù)的需求情況，規(guī)劃和設(shè)計(jì)符合用戶(hù)需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，才能對(duì)癥下藥。(5)學(xué)科館員每天及時(shí)發(fā)布學(xué)科動(dòng)態(tài)，為學(xué)科服務(wù)保鮮。(6)構(gòu)建優(yōu)化的動(dòng)態(tài)互動(dòng)咨詢(xún)體系框架，如圖2所示。本文認(rèn)為及時(shí)應(yīng)用最新的通訊工具為學(xué)科服務(wù)，是保證學(xué)科服務(wù)質(zhì)量和效果的必要手段，目前該模型包括七個(gè)模塊，即學(xué)科服務(wù)平臺(tái)、電話(huà)郵件服務(wù)、即時(shí)咨詢(xún)服務(wù)、微博微信服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)、論壇、知識(shí)庫(kù)。上述七個(gè)模塊是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)體系并能取得良好效果的動(dòng)態(tài)模塊。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通訊工具不斷更新，因而模塊也在不斷更新。

圖2 學(xué)科服務(wù)多功能互動(dòng)交流咨詢(xún)體系構(gòu)建圖

4 結(jié)論

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)高校學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)互動(dòng)咨詢(xún)體系建設(shè)并不完善，沒(méi)有一種科學(xué)的方式使科研人員能方便地接收最新的經(jīng)圖書(shū)館加工處理的信息資源，導(dǎo)致圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)無(wú)法落實(shí)到科研一線(xiàn)。對(duì)于學(xué)科化服務(wù)，初景利教授曾提出過(guò)對(duì)學(xué)科館員的要求，其中一條是：(廣泛)知道你，(首先)想到你，(方便)找到你，(高效)用到你，(滿(mǎn)意)評(píng)價(jià)你，(更多)利用你。[8]形象地描繪了圖書(shū)館員應(yīng)達(dá)到的高度，也是對(duì)高質(zhì)量學(xué)科化服務(wù)的要求。應(yīng)用本文提出的嵌入式學(xué)科服務(wù)動(dòng)態(tài)互動(dòng)咨詢(xún)體系，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)科研的直接支撐，支持教學(xué)科研的全過(guò)程，體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的意義和價(jià)值。國(guó)內(nèi)高校在學(xué)科服務(wù)的過(guò)程中，高校應(yīng)該參考嵌入式學(xué)科服務(wù)動(dòng)態(tài)互動(dòng)咨詢(xún)模型，結(jié)合學(xué)校的資金、資源等條件靈活建設(shè)，由重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)開(kāi)始，逐漸推廣普及，建立符合學(xué)校發(fā)展的實(shí)用高效的嵌入式學(xué)科服務(wù)互動(dòng)咨詢(xún)體系。如中國(guó)人民大學(xué)的學(xué)科服務(wù)采用了由重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)牽頭，逐漸推廣的模式，該模式也適合國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校的實(shí)際情況。在信息化高速發(fā)展的時(shí)代，嵌入式學(xué)科服務(wù)的應(yīng)用將越來(lái)越廣泛。

[1] 來(lái)慶平.基于層次分析法的高校圖書(shū)館FAQ評(píng)價(jià)體系研究[D]. 山東大學(xué),2012.

[2] Booth A. Briding the Research-Practice Gap? The Role of evidence Based Librarianship. New Review of Information and Library Research,2003,9(1):3-23.

[3] 孫彩杰. RSS 技術(shù)發(fā)展及其在圖書(shū)館中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù),2005,( 6):83- 84.

[4] 百度百科.SNS.[2011-10-15].http://baike.baidu.com/view/8258.htm.

[5] 鄰居.http://www.admin5.com/article/20090413/142280.shtml.2009,(4).

[6] 李開(kāi)復(fù).微博：改變一切[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011.

[7] 上海交通大學(xué)學(xué)科服務(wù)主頁(yè).http://www.lib.sjtu.edu.cn/view.do?id=2682

[8] 馬凌云.高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)與高校學(xué)科建設(shè)之關(guān)系研究[J].改革探索,2013,(2):239-240.

(責(zé)任編輯：朱愛(ài)瑜)

Research on the application of interactive consulting model in the embedded subject service

WANG Ji-xia1, SUN Li-ping1, MA Si-jiu2

(University of Shanghai of Science and Technology, Shanghai 200093, China；Shanghai OMRON Co. Ltd., Shanghai 200093, China)

The researchers have made a study of the interactive consultation services among 15 well-known college libraries, and a summary of the experiences or deficiencies in the subject service of these libraries based on the construction of both the interactive consultation model and the subject service platform. The interactive consulting model can provide omni-directional and dynamic services for the readers, guide the users to cultivate a researching habit based on the platform so as to construct a dynamic engine of the embedded subject services.

embedded subject service; interactive consultation; subject librarian

G252.6

A

1006-1525(2014)06-0040-04

王吉霞，女，高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師，助理工程師。

2014-05-28