呂衛(wèi)新 李春紅 孫紅華 竇 銳

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院望京醫(yī)院骨科門(mén)診，北京100102

骨科門(mén)診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通的技巧

呂衛(wèi)新 李春紅 孫紅華 竇 銳

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院望京醫(yī)院骨科門(mén)診，北京100102

為了探討骨科門(mén)診護(hù)理工作特征和護(hù)患溝通的技巧，筆者根據(jù)臨床護(hù)理工作實(shí)踐和親身體會(huì)，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)骨科門(mén)診的護(hù)理工作及護(hù)士與患者之間溝通的特點(diǎn)進(jìn)行了分析和總結(jié)。結(jié)果顯示骨科門(mén)診護(hù)理工作具有患者流量大、侵入性治療多、護(hù)患語(yǔ)言交流多、護(hù)士工作負(fù)荷高、心理壓力大、護(hù)患糾紛高發(fā)等特征，護(hù)患溝通的技巧在于重視儀表和舉止、注意語(yǔ)言交流、善用非語(yǔ)言溝通、強(qiáng)化傾聽(tīng)的作用、注意特殊情況下的交流方法、營(yíng)造良好的就診環(huán)境等。此說(shuō)明骨科門(mén)診護(hù)理工作不同于骨科病房和其他專業(yè)門(mén)診，具有自身特殊性，護(hù)士工作負(fù)荷高、心理壓力大、護(hù)患糾紛多，重視護(hù)患交流的作用和溝通技巧對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有重要的意義。

骨科；門(mén)診；護(hù)理；糾紛；溝通；護(hù)士；患者

門(mén)診是患者流動(dòng)性很大的場(chǎng)所，為醫(yī)院面向社會(huì)的“窗口”，是醫(yī)院綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。其中，骨科門(mén)診更為突出，成為醫(yī)院門(mén)診工作的縮影，同時(shí)也是醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)[1]。護(hù)理工作對(duì)于營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、維持良好的就診秩序、保障診療工作的順利實(shí)施、提高門(mén)診工作效率以及預(yù)防醫(yī)患糾紛等具有至關(guān)重要的作用。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是除護(hù)理操作技能之外的第二技能[2]。護(hù)理理論知識(shí)和護(hù)理技術(shù)的提高是護(hù)理管理和臨床工作的重點(diǎn)，但是，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用卻未引起足夠的重視。筆者結(jié)合自己的臨床工作體會(huì)和相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)骨科門(mén)診護(hù)理工作特征和護(hù)患溝通技巧進(jìn)行了分析和總結(jié)，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 骨科門(mén)診護(hù)理工作特征

骨科門(mén)診一般包括骨科普通門(mén)診和骨科急診，后者專門(mén)處理骨折等創(chuàng)傷性疾病。骨科門(mén)診護(hù)理工作主要包括患者分診、專業(yè)咨詢、營(yíng)造良好的就診氛圍、保持規(guī)范的治療環(huán)境、維持有序的就診秩序、協(xié)助患者完成就診和相關(guān)檢查、協(xié)助醫(yī)生實(shí)施操作治療、加強(qiáng)患者術(shù)后護(hù)理、及時(shí)完成各種報(bào)表和統(tǒng)計(jì)工作。和骨科病房及其他專業(yè)門(mén)診相比，骨科門(mén)診護(hù)理工作具有如下特征：1.1患者流量大

骨科門(mén)診是運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)疾病診治的場(chǎng)所，運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)疾病涉及到肌肉、韌帶、筋膜、骨、關(guān)節(jié)、脊柱、脊髓和神經(jīng)等組織和器官，包括創(chuàng)傷、感染、炎性、畸形、腫瘤、代謝、內(nèi)分泌和退行性變等疾病，是發(fā)病率最高的疾病。該類疾病引起腫脹、疼痛、肢體功能障礙，甚至殘疾，對(duì)患者的日常生活和工作造成嚴(yán)重的影響，患者的就診率遠(yuǎn)高于其他系統(tǒng)疾病?，F(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的加快以及工業(yè)、建筑業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)了該病的發(fā)生。尤其是人類壽命的顯著延長(zhǎng)，社會(huì)已邁入老齡化時(shí)代，骨關(guān)節(jié)退行性疾病的發(fā)病率顯著提高。所以骨科門(mén)診是各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者流量最高的科室。疼痛、麻木、無(wú)力和關(guān)節(jié)活動(dòng)受限是該系統(tǒng)疾病主要的臨床表現(xiàn)，導(dǎo)致患者肢體運(yùn)動(dòng)障礙，給患者就診帶來(lái)很大的困難，需要護(hù)理人員積極、有效協(xié)助。所以，和其他專業(yè)相比，骨科門(mén)診患者流量較大，護(hù)理工作更加繁重。

1.2 侵入性治療多

一般專業(yè)門(mén)診侵入性治療很少，甚至沒(méi)有，而骨科門(mén)診侵入性操作很多，是骨科門(mén)診重要的工作內(nèi)容之一。其中，關(guān)節(jié)注射玻璃酸鈉、關(guān)節(jié)穿刺抽出關(guān)節(jié)積液、局部封閉和針刀治療是骨科常用的治療技術(shù)，具有創(chuàng)傷小、見(jiàn)效快、花費(fèi)低、療效好、操作簡(jiǎn)便等優(yōu)點(diǎn)，在骨關(guān)節(jié)和脊柱疾病的治療中發(fā)揮著重要作用，深受患者的鐘愛(ài)，是門(mén)診骨科醫(yī)生診治疾病的重要手段之一。但是，這些治療技術(shù)，和一般手術(shù)一樣，要求嚴(yán)格的無(wú)菌操作，以避免感染的發(fā)生。另外，換藥也是骨科門(mén)診的工作。這就要求護(hù)士準(zhǔn)備相關(guān)器械、消毒用品、保持良好治療環(huán)境、積極協(xié)助醫(yī)生實(shí)施治療和患者的相關(guān)護(hù)理。這更進(jìn)一步加重了護(hù)理工作的負(fù)荷。

1.3 護(hù)患語(yǔ)言交流多

病房患者和醫(yī)生之間的交流明顯多于和護(hù)士之間的交流，而門(mén)診則相反，患者和護(hù)士之間的交流多于醫(yī)生。就診前，患者一般先向護(hù)士了解醫(yī)院骨科技術(shù)水平、專業(yè)的劃分情況和各出診專家的特色及技術(shù)水平，并征求建議掛哪個(gè)專家的號(hào)。就診時(shí)，首先接觸到的即是門(mén)診護(hù)士。由于骨科門(mén)診患者流量高，醫(yī)生和患者之間的交流時(shí)間通常很短：往往是排隊(duì)掛號(hào)、等候就診和排隊(duì)檢查的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)，而就診時(shí)和醫(yī)生之間的接觸時(shí)間則很短，不過(guò)幾分鐘，即所謂的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。就診后，患者又向護(hù)士咨詢一些和病情相關(guān)的情況，以及醫(yī)生所開(kāi)藥物的作用和注意事項(xiàng)等。

1.4 護(hù)患糾紛高發(fā)

骨科是醫(yī)療糾紛的“高發(fā)區(qū)”和“重災(zāi)區(qū)”，骨科病房醫(yī)療糾紛多為“醫(yī)療事故”，其后果較為嚴(yán)重，且多發(fā)生在醫(yī)生和患者之間，而骨科門(mén)診醫(yī)療糾紛多為“患者投訴”，大多數(shù)為服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心和醫(yī)療條件等所引起的，一般不會(huì)造成嚴(yán)重的后果，但是也會(huì)對(duì)患者的康復(fù)和醫(yī)務(wù)工作者的心理產(chǎn)生不良的影響，尤其是對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的影響較為嚴(yán)重。其中，針對(duì)護(hù)理工作的投訴明顯增多，其原因是多源性的，除了社會(huì)因素、患者本身、醫(yī)院條件、醫(yī)院管理和醫(yī)生本身等原因之外，護(hù)士自身的因素也是重要的原因之一。造成護(hù)患糾紛護(hù)士方面的因素包括理論知識(shí)較差、技術(shù)水平較低、服務(wù)不到位、責(zé)任心不強(qiáng)、法律意識(shí)淡薄、心理壓力大和護(hù)患溝通不足等，其中護(hù)患溝通不足、缺乏溝通技巧致使護(hù)患矛盾擴(kuò)大和升級(jí)是其重要的原因之一，但是此卻經(jīng)常被忽視。

2 護(hù)患溝通在骨科門(mén)診工作中的作用

護(hù)患溝通是診療過(guò)程中護(hù)士與患者之間信息交換及相互作用的過(guò)程，是護(hù)士和患者之間聯(lián)系的橋梁，貫徹于護(hù)理工作的整個(gè)過(guò)程，包括語(yǔ)言性交流和非語(yǔ)言性交流。有效的溝通可以縮短護(hù)士和患者之間的距離，消除醫(yī)患之間的隔閡，減少醫(yī)患之間的誤解、化解醫(yī)患之間的矛盾，增加醫(yī)患之間的理解和互信，對(duì)于營(yíng)造良好的醫(yī)療氛圍、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)人民群眾的健康夢(mèng)具有重要的作用。

3 培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，有效的溝通需要一定藝術(shù)和技巧，否則事倍功半，甚至事與愿違。

3.1 重視儀表與舉止

人類交往過(guò)程中第一印象非常重要，往往產(chǎn)生“先入為主”的效果，以至于出現(xiàn)“一見(jiàn)鐘情”的效應(yīng)。醫(yī)療過(guò)程中也是如此，在患者的心目中留下的第一印象往往貫穿該患者診療的整個(gè)過(guò)程，是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。如果留下良好的印象，則患者即易于溝通，否則患者即易于產(chǎn)生排斥心理，不利于溝通，甚至百般挑剔[3-4]。

護(hù)士的儀表、服飾、精神狀態(tài)都會(huì)對(duì)護(hù)士在患者心目中第一印象的建立產(chǎn)生重要影響，也對(duì)護(hù)患溝通起著至關(guān)重要的作用。因此，要求護(hù)士必須儀表端莊、落落大方：服裝的潔白、干凈、合體，給人以純潔、明快、高雅之感；衣領(lǐng)、衣邊的平展與整齊，給人以端莊、穩(wěn)重、平靜之感；舉止優(yōu)雅，精神飽滿。這樣給人以白衣天使的美好形象。

“微笑是最好的語(yǔ)言”，提倡微笑服務(wù)，以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，真誠(chéng)的微笑極富感染力?；颊呓箲]時(shí)，護(hù)士面帶微笑本身就是一種安慰；患者恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給其安全感[3-5]。

3.2 注意語(yǔ)言修養(yǎng)

語(yǔ)言是交流的紐帶，語(yǔ)言交流具有特殊的魅力，真誠(chéng)、準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段[6-7]?；颊弑旧肀徊∧Юp身，往往心情沮喪、悲觀、焦慮，這就要求護(hù)士必須寬容大度，以同情、關(guān)心、體貼的話語(yǔ)開(kāi)導(dǎo)，就會(huì)從心理上安慰患者、幫助患者。反之，不良的語(yǔ)言刺激會(huì)給患者造成一定的精神壓力，影響患者就醫(yī)情緒[8-9]。應(yīng)使用人性化服務(wù)語(yǔ)言[8]：注意語(yǔ)言“四性”，即禮貌性、解釋性、安慰性、保護(hù)性；做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，禁用“不知道”、“不懂”、“自己找”等禁語(yǔ)；對(duì)患者做到來(lái)時(shí)有迎聲，問(wèn)時(shí)有答聲，走時(shí)有送聲。這樣使患者即使在一個(gè)陌生的環(huán)境，也不會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮的心理，積極配合各項(xiàng)處理。適時(shí)、適度的語(yǔ)言交流有四大要素：清楚、直言、誠(chéng)實(shí)和有分寸。交流時(shí)語(yǔ)速要適中：過(guò)快會(huì)讓患者聽(tīng)不懂，感到?jīng)]有誠(chéng)意，產(chǎn)生“應(yīng)付患者”的假象；過(guò)慢則可能會(huì)讓患者出現(xiàn)反感的心理[2,10]。盡可能使用贊美、欣賞、鼓勵(lì)、關(guān)愛(ài)、溫暖的語(yǔ)言，傳遞真善美，釋放正能量，“良言一句三冬暖”。

3.3 善用肢體語(yǔ)言

護(hù)患之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，人的情感紛繁復(fù)雜，表達(dá)方式多種多樣。工作中，護(hù)士應(yīng)善用目光接觸、身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)及手勢(shì)與患者進(jìn)行溝通和交流[3]，但是同時(shí)應(yīng)保持適宜的姿勢(shì)和距離。注意用眼神和患者交流，注視對(duì)方，讓其感到被關(guān)注。“眼神是人際間最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)”，通過(guò)目光接觸，表示對(duì)對(duì)方的尊重并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述，同時(shí)還可以觀察到對(duì)方的一些非語(yǔ)言表示[3]。目光接觸應(yīng)是面對(duì)面，眼睛在同一水平[3]，切忌斜視、藐視。對(duì)于患兒，給予必要的撫摸，以表示對(duì)其的關(guān)愛(ài)；對(duì)于年老體弱患者，及時(shí)送一杯水；對(duì)于等候時(shí)間較長(zhǎng)的患者，提供一份報(bào)紙、期刊等，以緩解其急躁的心情；對(duì)于行動(dòng)不便的患者，適時(shí)給予攙扶，助其一臂之力；在治療完成之后，順手幫患者整理一下衣服。這些看似微不足道的舉止，卻體現(xiàn)了對(duì)患者無(wú)微不至的關(guān)心、愛(ài)護(hù)和體貼，縮短了護(hù)患之間的距離，沖淡了護(hù)患之間的緊張氣氛，消除了護(hù)患之間的隔閡，融洽了護(hù)患關(guān)系。這些均是言語(yǔ)表達(dá)難以達(dá)到的效果，可謂是“此處無(wú)聲勝有聲”。

3.4 重視傾聽(tīng)

“傾聽(tīng)是一種關(guān)愛(ài)，更是一種尊重。”認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者重視、關(guān)愛(ài)和尊重的體現(xiàn)。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免分散注意力，距離適中，姿勢(shì)自然，不要隨便打斷患者說(shuō)話，適當(dāng)?shù)刈龀鲆恍┓磻?yīng)，可以輕聲地說(shuō)“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受患者所訴的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說(shuō)下去。不僅僅只聽(tīng)患者談話的內(nèi)容，更應(yīng)該“聽(tīng)懂”內(nèi)容背后隱藏的情緒或態(tài)度。做到心耳并用，既用耳聽(tīng)內(nèi)容，又用心聽(tīng)情感。另一方面，聆聽(tīng)患者傾訴不但給我們提供了思索問(wèn)題的時(shí)間，也為我們構(gòu)思如何解決問(wèn)題提供了機(jī)會(huì)。

“大自然賦予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴?！倍嗳リP(guān)愛(ài)您的患者，傾聽(tīng)患者的心聲，就會(huì)減少許多的摩擦與紛爭(zhēng)，增添許多融洽與歡樂(lè)。

3.5 特殊情況下的溝通技巧

在護(hù)理工作的過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的患者。每個(gè)患者患有不同的疾病，個(gè)人所受教育、從事職業(yè)、

社會(huì)閱歷、家庭情況、經(jīng)濟(jì)條件、性格愛(ài)好、文化背景、宗教信仰、心情狀態(tài)等也有一定的差異。其患病后的表現(xiàn)千差萬(wàn)別，有時(shí)即使患相同疾病的人，患病后也有不同的表現(xiàn)方式。部分患者有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些特殊的反應(yīng)，需要護(hù)士應(yīng)用特殊的溝通技巧，靈活地與此類患者進(jìn)行交流。

3.5.1 情緒激動(dòng)的患者一般患者情緒激動(dòng)不是無(wú)緣無(wú)故的，都可能有一定的原因，多數(shù)情況下不是患者無(wú)端地指責(zé)護(hù)士，而是患者知道自己患了某些嚴(yán)重疾病如癌癥、心臟病等，或意外受到了傷害，感受到了身心的痛苦，或認(rèn)為自尊受到傷害，或自己的切身利益和權(quán)力受到侵犯，以憤怒的方式來(lái)發(fā)泄自己的害怕、悲哀、焦慮或其他不滿。此時(shí)護(hù)患溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒做出正面反應(yīng)，視患者的生氣、憤怒為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對(duì)患者采取任何攻擊性、指責(zé)性或刺激性行為，盡量為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓患者充分表達(dá)及發(fā)泄自己的焦慮及其他情緒[3]。注意應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解患者的感受及憤怒的原因，對(duì)患者所遇到的困難、問(wèn)題及時(shí)做出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)、盡量滿足患者的需要，減輕患者的憤怒情緒，使患者的身心恢復(fù)平衡[3]。保持冷靜，切忌受患者的情緒影響而使自己也出現(xiàn)情緒波動(dòng)。“一個(gè)人憤怒的瞬間，他的智商為零，一分鐘后即一切恢復(fù)正常?！?/p>

3.5.2 要求過(guò)高的患者護(hù)士應(yīng)該理解這類患者的行為，一般過(guò)分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒(méi)有得到別人的足夠重視及同情，從而以苛求的方式來(lái)喚起別人的重視，特別是長(zhǎng)期為病痛所困的患者更是如此[3]。此時(shí)護(hù)士應(yīng)多與患者溝通，并仔細(xì)觀察患者的表現(xiàn)，允許患者的抱怨，對(duì)患者的合理要求及時(shí)做出回應(yīng)。有時(shí)可應(yīng)用幽默或非語(yǔ)言的溝通技巧讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心和重視[3]。但是，也有一些患者因?yàn)樽约杭彝l件優(yōu)越，或自己身份特殊，提出一些過(guò)分的要求，甚至是無(wú)理要求，如果沒(méi)有特殊原因，護(hù)士在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，要對(duì)其過(guò)分要求婉言拒絕，必要時(shí)進(jìn)行一定的限制。此時(shí)，護(hù)士坦誠(chéng)告訴患者醫(yī)院的客觀條件，可以建議其到其他條件更好的醫(yī)院就診?！皶灾岳?，動(dòng)之以情?！?/p>

3.5.3 不愿配合的患者由于患者不合作，護(hù)患之間即容易產(chǎn)生矛盾，甚至出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，有時(shí)會(huì)讓護(hù)士束手無(wú)策，感到郁悶，甚至沮喪。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，了解患者不合作的原因，盡量從根本原因上解決問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)心理護(hù)理，使患者更好地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極配合治療與護(hù)理?！扒橹粒鹗癁殚_(kāi)。”

3.5.4 感知障礙的患者對(duì)聽(tīng)力下降的患者，尤其是老年，要適當(dāng)提高自己說(shuō)話的“分貝”，但是又不能讓患者感覺(jué)不舒適，分寸的把握確實(shí)需要一定的難度；對(duì)完全性耳聾的患者，護(hù)士可以用非語(yǔ)言的溝通技巧如面部表情、手勢(shì)，或應(yīng)用書(shū)面語(yǔ)言、圖片等與患者進(jìn)行交流；對(duì)視力障礙的患者，護(hù)士可以用觸摸的方式讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心和愛(ài)好，在接近或離開(kāi)患者時(shí)要及時(shí)告知[3]。

3.6 營(yíng)造良好就診環(huán)境

溝通藝術(shù)固然重要，但是良好的就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)院文化的建設(shè)也不容忽視[7]。前者是護(hù)患溝通的軟件，而后者則是護(hù)患交流的硬件。良好的就診環(huán)境是有效醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)和前提，可以掩飾護(hù)理工作中存在的瑕疵，彌補(bǔ)護(hù)患溝通技巧的不足，保障患者就診安全，有利于護(hù)患之間的良好交流。

3.6.1 提供適量的助行器械骨科門(mén)診的就診患者中以關(guān)節(jié)退行性變、脊柱脊髓疾病和損傷為主（骨折一般就診于骨科急診）[11-16]，出現(xiàn)肢體疼痛、冷涼、麻木、無(wú)力、關(guān)節(jié)活動(dòng)受限等癥狀，造成肢體活動(dòng)受限，甚至行走困難。所以準(zhǔn)備適量的拐杖、支具和輪椅等助行器械非常重要，為患者的行走提供支持，減輕患者的痛苦，為患者順利診治創(chuàng)造條件。目前多數(shù)醫(yī)院，包括一些知名的骨科?？漆t(yī)院，在這方面做的不夠，致使患者怨聲載道，經(jīng)常為此和護(hù)士發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至肢體沖突。

3.6.2 注意及時(shí)調(diào)節(jié)環(huán)境溫度和濕度骨科疾病因植物神經(jīng)功能紊亂和血液循環(huán)不佳經(jīng)常出現(xiàn)四肢溫度調(diào)節(jié)功能障礙，造成肢體發(fā)涼、疼痛，尤其四肢關(guān)節(jié)和脊柱疾患，特別是老人，對(duì)于環(huán)境的溫度和濕度變化非常敏感，怕風(fēng)吹、怕受涼，經(jīng)常看到相當(dāng)多的患者在炎炎夏日依然穿著較厚的衣服，受涼可以顯著加重患者肢體的癥狀，增加患者的痛苦，所以要特別注意及時(shí)調(diào)節(jié)環(huán)境的溫度和濕度[7]。這方面一般醫(yī)院做的都比較到位，夏天提供空調(diào)，冬天提供暖氣。但是，在夏天經(jīng)常出現(xiàn)空調(diào)溫度過(guò)低，加重了患者肢體疼痛，常常導(dǎo)致患者和護(hù)士之間發(fā)生摩擦，對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿情緒。

3.6.3 注意保持適宜的地面骨科患者肢體功能障礙，易于摔倒，特別是老年患者，所以對(duì)就診環(huán)境的地面要求特別高[7]：平整、干凈、不滑。因地面濕滑導(dǎo)致患者摔倒、受傷的情況時(shí)常出現(xiàn)，甚至發(fā)生骨折。一旦發(fā)生這種情況，對(duì)于患者和醫(yī)院都會(huì)帶來(lái)較大的影響，甚至嚴(yán)重的糾紛，社會(huì)上這方面案例經(jīng)常報(bào)道。所以骨科門(mén)診護(hù)理工作中要特別注意就診環(huán)境中地面的情況：一旦出現(xiàn)地面不平，盡早維修；一旦出現(xiàn)地面濕滑、不干凈，及時(shí)進(jìn)行清理。

3.6.4 提供飲水設(shè)備骨科門(mén)診患者多、就診等待時(shí)間長(zhǎng)是骨科門(mén)診的一個(gè)特征?；颊咝袆?dòng)不便，也不方便去遠(yuǎn)處取水。另外，門(mén)診的治療比較多，特別一些封閉、小針刀松解、小手術(shù)等。這些治療后有可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的疼痛，甚至較治療前加重。隨著鎮(zhèn)痛理念的更新，在出現(xiàn)疼痛后，而且疼痛無(wú)法忍受時(shí)，方應(yīng)用藥物控制疼痛的傳統(tǒng)鎮(zhèn)痛觀念已經(jīng)廢棄，要求在疼痛出現(xiàn)前即開(kāi)始實(shí)施鎮(zhèn)痛措施[17-18]。所以要求在這些侵入性治療之前或治療之后即刻服用鎮(zhèn)痛藥，需要及時(shí)提供飲水。這就要求在骨科門(mén)診應(yīng)提供飲水和水杯等，以使護(hù)理工作更具有人性化。

3.6.5 提供相應(yīng)的應(yīng)急措施骨科門(mén)診患者以老年人居多，而老年患者常常合并有其他基礎(chǔ)疾病，如高血壓病、冠心病、糖尿病、腦血管意外等?；颊咴馐芄强萍膊⊥纯嗟恼勰?、“長(zhǎng)途跋涉”的奔波、掛號(hào)排隊(duì)的疲勞和長(zhǎng)時(shí)間診室外的煎熬，易于出現(xiàn)血壓增高、冠心病發(fā)作、低血糖反應(yīng)，侵入性治療也會(huì)增加其發(fā)生率。另外，在做治療的時(shí)候也有可能出現(xiàn)休克。這些意外情況都可能會(huì)威脅到患者的生命安全，要求護(hù)理工作隨時(shí)做好相應(yīng)的應(yīng)急處理準(zhǔn)備。但是，一般醫(yī)院，內(nèi)科門(mén)診這方面工作比較重視，而骨科門(mén)診都缺乏這些措施，甚至連血壓計(jì)都沒(méi)有。常規(guī)的做法是一旦出現(xiàn)這些緊急情況，請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診。這樣會(huì)延遲患者的處理，可能對(duì)患者的治療帶來(lái)較嚴(yán)重的影響，甚至錯(cuò)失救治的良機(jī)。這使患者對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生嚴(yán)重的不滿情緒。所以，骨科門(mén)診也應(yīng)該根據(jù)本專業(yè)患者的特征，提供相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，以確?；颊甙踩玔7,19-21]。

骨科門(mén)診是運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)疾病診治的重要場(chǎng)所，其護(hù)理工作具有患者流量大、侵入性治療多、護(hù)患語(yǔ)言交流多、工作負(fù)荷高、心理壓力大、護(hù)患糾紛高發(fā)等特征。護(hù)患溝通是骨科門(mén)診護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)于營(yíng)造良好的就診氛圍、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)健康夢(mèng)具有重要的意義。但是，護(hù)患溝通是一種藝術(shù)，需要一定技巧，主要包括重視儀表和舉止、注意語(yǔ)言交流、善于用非語(yǔ)言溝通、強(qiáng)化傾聽(tīng)的作用、提供良好就診環(huán)境，對(duì)于特殊的患者應(yīng)用特殊的溝通方法。

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Nursing work feature and communication skills between nurses and patients in orthopedics clinic

LU WeixinLI ChunhongSUN HonghuaDOU Rui
Department of Orthopedics Clinic,Wangjing Hospital of China Academy of Chinese Medicine Sciences,Beijing 100102,China

To explore nursing work feature and nurse-patient communication skills in orthopedics clinic,the authors have summed up and analyzed nursing work feature and communication skills between nurses and patients in orthopedics clinic,based on our own experiences and practice in orthopedics clinic,and combined with related literatures.We have found that the following were nursing work feature in orthopedics clinic:more quantity of patients,more invasive treatment,more language communication between patients and nurses,higher work load,great psychological pressure，more disputes between nurses and patients,and so on.Communication skills between nurses and patients were to pay still greater attention to nurse's own appearance and behavior,language communication,non-language communication,listening attentively to patients,and so on.In inclusion,nursing work in orthopedics clinic is different from those of both orthopedics ward and other clinics,with its own characteristics.Nurses of orthopedics clinic have both higher workload and greater psychological pressure.In order to improve nursing serve quality and to prevent nurse-patient dissension,it is necessary to attach much greater importance to the role and skills of communication between nurses and patients.

Orthopedics;Clinic;Nursing;Disputes;Communication;Nurse;Patient

R473.72

A

1673-7210（2014）04（c）-0112-05

2014-01-29本文編輯：張瑜杰）

竇銳（1970.10-），女，中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院望京醫(yī)院骨科門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)；研究方向：骨科疾病護(hù)理的臨床、教學(xué)和科研。