陳紅等

2014年3月18日，黔西南自治州開通試運行“12345”書記州長與群眾直通熱線（民意直通熱線），截至今年4月，該平臺已接處群眾來電1562個，接通率100%，被稱為“不下班的政府”。

黔西南州委書記張政說，“12345”熱線，就是第一時間讓老百姓消氣，第一時間去解決問題，不能等到事情大了再去解決，要用小家過日子的態(tài)度去和老百姓過日子，踏踏實實和老百姓過日子，和老百姓過踏踏實實的日子。

群眾有所呼 政府有所應

“12345”，看似5個簡單的數字，全年365天、全天24小時不間斷值班。在黔西南州，群眾對“12345，有事找政府”這句話耳熟能詳。

“我運有一車新鮮水果，在滬昆高速晴隆段和一車相撞，交警判定為對方全責，對方車輛保險公司因和修理廠在價格上意見不一，導致我的車遲遲未得到修理，眼看水果都要壞了，請求你們幫助?！?月2日15時30分，“12345”熱線接到山東省壽光市駕駛員葛樹針電話求助。

黔西南州民意調查中心立即督促人民財產保險公司加緊解決。

不到1個小時，葛樹針來電感謝稱：“車已開始修理，你們真是幫了我的大忙?！?/p>

4月4日凌晨4時12分，葛樹針再次來電說：“車已修好，但修理廠因保險公司未付錢不讓走，交警扣了行駛證不給我，說天亮了再說，請再次幫助?！?/p>

州民意調查中心立即聯系保險公司和晴隆交警大隊，要求立即派人到現場處理。

“已上路出發(fā)了，特打電話來感謝，我不太會說話，我認識了‘12345熱線，你們的效率太高了，我太感謝你們了，我很急，現在滿腦子只剩下感謝了，謝謝……”4月4日凌晨5時40分，葛樹針來電說。

4月16日，回到家鄉(xiāng)的葛樹針再次致電州民意調查中心說，每當向身邊朋友及親人提及此事，大家紛紛贊美黔西南，特別是家人，說一車西瓜二三十萬元，對于一個普通家庭是難以承受的，要求一定要寄感謝信和錦旗，以此表達自己及家人對黔西南州“12345”熱線的感激之情……

群眾事無小事，從小事做起，從具體事情抓起，讓群眾看到實實在在的成效。

“我們是參與本村通村公路修筑的村民，今天發(fā)現施工方路面鋪設混凝土的厚度不符合設計要求18公分厚度的標準，現在打的混凝土最薄處只有3至4公分厚，施工方有偷工減料的行為，此事引起了村民的不滿，施工現場很混亂，事態(tài)正在升級，隨時有可能發(fā)生群體性斗毆，所以打電話給你們中心，請你們幫助協(xié)調處理?！?月30日16點18分，興義市魯布格鎮(zhèn)發(fā)玉村二龍口組的村民陳金國撥打12345熱線反映稱。

半個小時后，魯布格鎮(zhèn)黨委書記李應波向中心回電說：“施工現場已做好村民的安撫工作，接下來我們一定與工程質檢方做好監(jiān)督工作，凡是工程路基不達標，決不允許澆筑水泥路面”。

17時15分，陳金國來電反饋：“政府已經派人來給大家做解釋工作了，問題已得到解決，我們的進村路質量有保障了，太謝謝你們了。”

至此，一起因修惠民公路卻因施工質量引發(fā)的糾紛，在“12345”熱線，“第一時間發(fā)現問題、第一時間解決問題、第一時間讓百姓消氣”的高效工作下，民怨得到及時化解。

件件有著落 事事有回音

黔西南州民意調查中心主任李建勛介紹說，在黔西南州任何一個地方，任何時候，你都可以撥打“12345”咨詢和反映問題，而且“件件有著落、事事有回音” 。

“12345”熱線就是老百姓的意愿、想法和意見。李建勛認為，“12345”熱線要贏得認可，讓群眾“信得過”，必須做到“打得進、答得準、辦得快、有回音”。

“我開車途經你們境內，在滬昆高速普安段被堵車四五個小時了，前不著村后不著店，車上小孩都餓暈了，你們政府是做什么的？怎么這么長時間不疏通？也不管我們的死活！”4月2日16時，“12345”熱線接到群眾反映，工作人員立即向黔西南州交警支隊高速大隊核實情況并督促加強救援工作。

4月1日23時，安順境內發(fā)生8車相撞的嚴重交通事故，造成交通中斷，滯留車輛從事故發(fā)生地排到普安境內，分流車輛繞行206省道后，但該路段又發(fā)生2車相撞，造成新的堵塞。

16時12分，民意調查中心科長夏家祥將情況報告黔西南州政府應急辦。5分鐘后，州政府秘書長劉興吉要求晴隆、普安立即摸清情況，同時確保車輛駕駛員和乘客的食品和水的供應。夏家祥立即將救援開展情況回復反映人，并耐心細致地做思想安撫工作，反映人情緒得到緩解。

17時30分，滬昆高速公路已疏通緩行，但由于晴隆至關嶺段道路屬急下行，路況復雜，加之滯留車輛較多，預計需要3至5個小時才能恢復正常通行。18時，晴隆、普安兩縣組織食品和水上路供應，協(xié)調服務區(qū)和加油站加大飲食供應。

4月2日22時，滬昆高速晴隆、普安段道路完全暢通。黔西南州民意調查中心“12345”熱線在此次事件中共接聽、答復、思想疏導群眾32人次，及時有效解決了問題。

“12345”熱線的生命在于“落實”?！?2345”熱線成立了專門的辦理小組，派專人負責跟蹤人民群眾反映問題的解決情況。“12345”熱線開通以來，累計編輯《專題報告》2期。不論大小事，幾乎件件有州領導批示，有力地促進了問題的解決，保證了社情民意的通暢直達，成為政府出臺一系列改善民生、推進公共服務舉措的決策依據。

把群眾感受當做惟一標尺

“12345”熱線著力向綜合服務熱線轉變，服務內容也從側重政府職責范圍向全方位服務延伸?！鞍傩辗彩怯龅讲恢勒夷膫€部門、不愿意找對口部門或找過不解決的問題，都可以撥打‘12345求助。

2014年5月6日15時，河南籍煤礦工人鄭新甫，通過“12345”熱線反映，4月27日，他們6人通過招工到興仁縣興隆煤礦當井下采煤工，當初得到煤礦承諾：“工錢按260元一班，先干幾天，如果不適應，結算工錢并報銷一切費用”，他們才與煤礦簽訂了勞動合同。

5月5日，他們由于不適應礦井下工作環(huán)境，向老板宋永貴提出結算工錢，不再在該煤礦做工的要求，出乎意料的是老板竟不兌現當初的承諾，并拒付工錢。幾個工友東拼西湊搭車到興仁縣人社局勞動監(jiān)察大隊請求幫助協(xié)調解決，但是興仁縣勞動監(jiān)察大隊要求他們自己回到煤礦再處理。

鄭新甫說，他們背井離鄉(xiāng)來到這里做工又沒有拿到工錢，幾個工友現在就在興仁客車站，現在是身無分文舉目無親沒有錢坐車回家。

16時30分，黔西南州民意調查中心協(xié)調州人力資源和社會保障局要求興仁勞動監(jiān)察大隊加緊解決。20時36分，鄭新甫來電稱已領到了相應的報酬。

黔西南州長楊永英說， 做一切工作，要從實際出發(fā)，時時處處想到群眾需要什么，群眾有什么困難。從群眾最關心、最迫切的地方入手，解決關系群眾切身利益的問題，只有真正把群眾評價、群眾感受當做惟一標尺，才能和群眾的需求無縫對接。

目前，“12345”熱線已成黔西南州黨委政府了解社情民意的“第一渠道”，搭建了公眾參與民主監(jiān)督的平臺。來電主要類型，有社情民意類，主要是反映基礎設施滯后、土地補償款、工程款不到位、民生問題等，占15.31%；舉報投訴類占1.18%。主要反映干部受賄、違規(guī)亂作為等問題；咨詢類占43.15%，主要是咨詢“12345”熱線的職責、反映問題的渠道、招商有關優(yōu)惠政策、人口計生、貧困戶民政補助、法律法規(guī)等方面；意見建議類占3.64%，主要是生產生活、社會保障、環(huán)保等方面的建議。

張政說，“12345”熱線，帶有很大的探索性，需要一邊干一邊完善，成不成、好不好、行不行、是不是可持續(xù)、是不是真正在給老百姓干事，都需要在實際工作中接受檢驗，建成硬件平臺相對容易，但要實現服務內容的全方位延伸，還須加快綜合配套改革，理順部門間的責權關系和協(xié)調分工，通過機制建設和制度再造提高效能，從而真正做到“利民惠民”。（責任編輯∕霍慶濤）