田 鵬 王 磊

（長慶油田分公司第三采氣廠，內蒙古 鄂爾多斯 017300）

1 外包概念

外包是一個戰(zhàn)略管理模型，所謂外包（Outsourcing），主要是企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。

2 外包單位概述及現(xiàn)狀

蘇里格氣田從2009年11月引進外包業(yè)務后，先后出現(xiàn)了天然氣壓縮機保運，低壓電氣保運，高壓電氣保運，自控儀表保運，丙烷壓縮機保運，機泵保運，視頻維護，網(wǎng)絡維護等等。外包單位的素質不同，隊伍的水平參差不齊，他們具有一個共同的特點，專業(yè)性比較強，責任心比較強，但是引進的風險比較大，如何采取有效的措施，探索出適合蘇里格氣田的外包業(yè)務管理模式將風險降低到最小對于蘇里格氣田來說是相當關鍵而重要的。

3 運行效果分析

3.1 外包的管理模式——創(chuàng)建“最適合”的生產模式。什么是“最適合”的外包生產模式？現(xiàn)在國內外包的主要形式是把部分非核心業(yè)務給外包承包商，以結果為目標，一般只要承包商完成了任務既可，對實現(xiàn)的過程較少干涉，或者只監(jiān)控合作商“合法”操作。究竟這是不是我們要的效果？

輔助系統(tǒng)的工作就是為生產提供服務，外包業(yè)務在為生產提供服務的過程中，同樣要對承包商在人員素質、業(yè)務掌握、服務技巧等方面與自處理廠員工具備同等要求，對外包合作商進行管理，最終使得處理廠自有管理水平得以提升。

3.2 外包管理標準——精細化管理，健康式運營。

3.2.1 合同約束什么？。合同約束整個項目的框架是怎么樣的，主要分為對承包商規(guī)模要求（如場地要求、人員配比要求、系統(tǒng)建設要求）、考核要求、結算要求、扣罰清單、安全管理要求等，通過對項目大框架的確定，清除在項目開展中可能出現(xiàn)的須靠法律約束的問題。

3.2.2 管理標準規(guī)范什么？。管理標準主要是對外包項目在進行中所涉及的各項指標負責，主要指導如何合理的、且按甲方的要求完成任務，與其說是管理標準，更不如說是一部“指導書”，通過對運營過程中的規(guī)范及指引，使外包承包商能夠保持一致的方向并為之發(fā)展。

在管理標準中，我們分別對人力資源管理、培訓管理、質量管理、運營管理及風險管理進行了明確要求。

1）人力資源管理——業(yè)務外包不管人，只對承包商招聘人員提出要求

目的：選擇適合項目開展的人員，保障生產需求；雙方參與：甲方主要對項目人員負責提出人數(shù)需求、人員選擇的要求（如學歷、從事崗位的要求）以及對項目實際關鍵點進行監(jiān)控和指導，承包商負責人員招選的落實、實施及管理；標準要求：項目所需求人員，例如對學歷、語言、特長等相關要求，例如（可選項）：學歷；男女不限；能熟練使用電腦操作系統(tǒng)（Windows2000/XP）；較強的書面與語言交流能力；較強的理解能力；具備良好的問題解決能力；具備一定的客戶服務技巧；中文輸入X字/分鐘；普通話標準、流利，達到二級乙等以上者優(yōu)先；責任心強，有強烈的職業(yè)意識和職業(yè)道德；身體素質良好，能夠適應倒班工作。

對人員招聘提出要求，能更好的支撐項目開展，是外包項目在執(zhí)行中能快速成長、完成任務的第一保障。

2）培訓管理——以業(yè)務培訓為主，以素質培訓為輔

目的：基本具備代表崗位素質技能，符合上崗條件，并初步滿足企業(yè)要求和職業(yè)要求。

雙方參與：甲方對培訓內容、課程軟件制作、培訓結果驗收等內容，承包商以組織人員培訓、對員工進行考核為主。

標準要求：分為新員工培訓及日常培訓。

新員工培訓：時間要求如崗前培訓階段包含業(yè)務培訓期（X天）、上崗實習期（X天）?？己艘笕绱蜃譁y試、業(yè)務考核、實操考試（服務質量、服務能力）、綜合評價（考勤和紀律、學習態(tài)度、團隊精神）。

日常培訓：主要是對各承包商分管部門業(yè)務變更的補充，讓承包商能夠快速掌握業(yè)務內容為甲方提供服務。

3）服務質量管理——量質并重，以質為先

目的：確保外包商提供的服務能滿足甲方需求并促進外包商整體服務水平不斷提升。

雙方參與：我方制定質量標準、對過程中質量進行監(jiān)控、提出問題改進要求、對承包商進行檢測。承包商需按甲方的要求保證質量水平。

標準要求： A、重點考核首次問題解決率、客戶滿意度、通話過程、業(yè)務差錯、投訴。分布的比例可按甲方具體要求。在首次問題解決率、客戶滿意度、通話過程監(jiān)控的標準設定時，如何使承包商服務水平與自有保持一致，可考慮設定指標時，使用與自有團隊捆綁方式（考慮承包商承接業(yè)務內容、使用系統(tǒng)等問題，可適當?shù)倪M行向下調整，但需限定下限標準），例如指標A，自有團隊成績約為95%，而承包商將需要達到90%-95%（90%是下限標準，區(qū)間均視為達到要求）。而業(yè)務差錯、投訴則以單數(shù)計算，輕微的差錯如業(yè)務介紹不全、提供內容有誤但沒有引起甲方投訴，可通過扣減分數(shù)來實現(xiàn)，如已造成甲方投訴，可通過直接扣罰方式（需在合同中注明扣罰的范圍及金額）。B、監(jiān)控標準：根據(jù)承包商每月承載話務量，按不低于置信度95%、誤差不超過5%的抽樣標準對承包商進行服務質量考核。C、質量管理反饋：對于質量檢測發(fā)現(xiàn)問題，要實時反饋給承包商，并由承包商進行改善，同時需驗收改善結果，方視為流程結束。

4 管理規(guī)定考核激勵制度

針對目前蘇里格氣田承包商管理存在的問題，第三采氣廠制定了承包商HSE管理細則，對承包商的管理部門及雙方各自的職責進行了詳細的劃分，并明確了承包商的管理要求及各承包商的日常維護管理行為、單位資質等進行了約束和規(guī)范，并建立了監(jiān)督考核和處罰激勵機制，一年對承包商的資質及隊伍管理、合同履約、工程質量、工程安全、后期服務和法律債務及外協(xié)糾紛等內容進行承包商隊伍信用評價。評價為優(yōu)良的承包商服務隊伍，業(yè)務歸口管理部門在準入推薦、工作量安排上予以優(yōu)先考慮。評價為合格的承包商服務隊伍，業(yè)務歸口管理部門要嚴格控制其工程量。評價為不合格的承包商服務隊伍，當年不準進入保運服務市場。

各天然氣處理廠對承包商管理建立了《承包商管理制度》、《保運隊伍考核細則》

5 外包業(yè)務努力方向

1）外包業(yè)務標準化精細化管理；2）外包業(yè)務建立長效的考核激勵機制；3）外包業(yè)務健康運營

[1]徐姝.企業(yè)業(yè)務外包戰(zhàn)略運作體系與方法研究[M].長沙：中南大學出版社，2006.