趙海冰++陳寶+郭新+尹會巖

一、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要類型

（一）侵犯保險消費者知情權(quán)?！断M者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！侗ｋU法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務(wù)。由于保險產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，保險合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產(chǎn)品進(jìn)行失實宣傳和介紹、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費者知情權(quán)造成了損害。部分投保單由代理人書寫，被保險人對保險合同完全不知情，一定程度上侵害了被保險人的知情權(quán)。

（二）侵犯保險消費者自主選擇權(quán)。保險消費者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險公司、保險產(chǎn)品、消費時間和地點、退保等事項的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實中，仍不乏保險公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費者自主選擇權(quán)的案例，例如，財產(chǎn)保險公司內(nèi)部做出文件規(guī)定，經(jīng)營機(jī)構(gòu)的保單退保率不得高于一定指標(biāo)，超出指標(biāo)便進(jìn)行展業(yè)費用的削減，以此迫使經(jīng)營機(jī)構(gòu)對部分退保業(yè)務(wù)不予進(jìn)行受理，侵害被保險人利益。

（三）侵犯保險消費者公平交易權(quán)?！断M者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。

(四）侵犯保險消費者求償權(quán)。保險消費者的求償權(quán)是指發(fā)生保險事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險消費者的求償權(quán)，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。保險公司理賠人員為降低賠付指標(biāo)，部分理賠案件，在被保險人不知情的情況下，進(jìn)行了案件注銷操作。還有，當(dāng)前大多數(shù)保險公司均實行了車險全國通賠服務(wù)，但一些經(jīng)營機(jī)構(gòu)對于外地車輛的理賠服務(wù)人為怠慢，故意延長賠付周期，有些不能達(dá)成一致的賠付意見。

（五）侵犯保險消費者隱私權(quán)。保險消費者在購買保險產(chǎn)品時，將大量個人信息資料轉(zhuǎn)移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險消費者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常受到大量營銷電話的騷擾，更有部分保險公司的客服電話對被保險人實施惡意呼出。

二、保險消費者權(quán)益被侵犯的原因分析

（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國與保護(hù)保險消費者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《保險法》，保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環(huán)節(jié)中保護(hù)保險消費者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險公司實施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險消費者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。

（二）保險公司粗放化經(jīng)營。部分保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險消費者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。

（三）消費者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費者權(quán)益保護(hù)的建議

保險消費者權(quán)益保護(hù)工作是一項系統(tǒng)性工程，除已有的措施之外，還可從以下方面對其進(jìn)一步完善。

（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、客服、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險消費者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對保險消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。

（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險與銀行機(jī)構(gòu)可以采取聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處置等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險消費者權(quán)益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發(fā)現(xiàn)保險消費者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，及時采取相應(yīng)措施；從處置保險消費者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險公司和高管人員責(zé)任，使保險公司切實承擔(dān)起主體治理責(zé)任。

（三）引導(dǎo)保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險公司經(jīng)營評價體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險控制、公司治理、社會貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評價機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理水平和核心競爭力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費者建立長期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）拓寬保險消費者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護(hù)能力。從長遠(yuǎn)看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專門的保險消費者權(quán)益保護(hù)委員會和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費相比，保險產(chǎn)品和服務(wù)相對復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險性，同時，保險消費者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險問題，目前的消費者協(xié)會和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險消費者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門的保險消費者權(quán)益保護(hù)委員會和仲裁機(jī)構(gòu)。