SSL作為一家國際領先的空間集成技術供應商，最近通過重設質量管理在公司的角色和作用，徹底改造了公司的質量管理組織架構。這些轉變并非形式上的，而是真真切切要求全公司的管理層和質量控制部門重新構建企業(yè)文化。本文總結了要實現上述轉變必需的基本方法和過程。

SSL和 質量管理

SSL是一家為通信、探測、數據搜集和宇航業(yè)服務提供先進系統(tǒng)的公司?？偛课挥诿绹腟SL，設計并生產創(chuàng)新型航天器和宇航相關系統(tǒng)，其產品線包括高功率對地靜止衛(wèi)星、先進小衛(wèi)星、供遠程操作的復雜機器和自動化設備。

作為一家歷史悠久的可靠衛(wèi)星和宇航系統(tǒng)供應商，SSL以往依賴的是傳統(tǒng)的質量管理方法：質量檢查是檢測工藝失誤的主要方法，質量管理部門的主要職責是通過開展多項質量檢查保證產品正確生產，質量工程師和品控技術員的作用近乎雷同。

鑒于過去十年衛(wèi)星設計和制造包含了前所未有的尖端科技，質量管理團隊的角色和質量管理規(guī)章的實施方法也必須與時俱進，迎合業(yè)內要求。

為迎接上述挑戰(zhàn)，公司對質量管理團隊的效率進行了評測，一個名為“重新思考、徹底改造質量工程”（Rethink, Reinvent Quality Engineering，以下簡稱R2QE）的新項目誕生了。該項目的目的是在SSL建立現代質量工程組織，并引導形成相應的質量管理文化。該項目的挑戰(zhàn)在于在維持必要的日常質量管理活動的同時，完成如此大規(guī)模的革新。為此，SSL成立了質量工程管理小組來負責整個項目。

質量101

不論任何時候，當你面臨機構角色的重要轉變時，你都必須思考最基本的要素。

領導力：這種大規(guī)模的變革需要富有遠見卓識和豐富學科知識的領導者，他們愿意做一些艱難且“不受歡迎”的決定。公司高級管理層的任務是發(fā)掘這些人才，并給予上述人才足夠的空間和自由，讓他們根據業(yè)內經驗創(chuàng)建并實施相應戰(zhàn)略，即便這些戰(zhàn)略與公司現有慣例完全抵觸。

愿景和任務：在進行變革之前，你必須知曉自己現在的位置，以及你想去哪里。在SSL，知曉自己現在的位置是容易的，因為SSL的質量管理組織架構已經運行多年。因此，質量管理團隊將注意力放在了SSL的未來目標上：領導并監(jiān)督SSL質量團隊的部署和質量規(guī)章的執(zhí)行；為質量工具、工序和技術提供專業(yè)支持；高標準要求，讓質量超越客戶期待。

質量的角色：質量管理的主要目標是優(yōu)化任何產品和服務的三個關鍵要素——及時性、成本和完全符合客戶/產品的要求。三個要素同等重要。脫離質量三角形（如圖1）之外的任何行為都會導致未按時交付、浪費或未達到標準。

圖1 質量的主要目標要確保處于“質量三角”之內

質量管理的指導性原則：在明確未來目標之后，質量工程管理小組需要一些操作性強的指導原則，以確保領導者做出的“困難決定”是有助于提升質量管理水平的。如下：

1.工序最重要。如果某個特定工序的產出不盡如人意，那么只有一個原因：工序本身出了問題。設計工序時就應該想好它們會產出什么樣的結果。

2.持續(xù)改善是一種生活方式，公司內每一個個體都應該做到持續(xù)改善。持續(xù)改善必須內嵌在企業(yè)文化中。

3.無法測量則不能改善，數據分析是改善的前提。

4.變動是大敵。成功的關鍵是交付的產品或者服務一直滿足標準和要求。

5.將質量管理向上游工序推進。在產品設計階段糾正缺陷比在生產階段糾正缺陷要節(jié)省10倍的成本；更進一步，比被客戶發(fā)現產品缺陷節(jié)省100倍的成本。

6.質量管理體系是開展業(yè)務的基礎。任何新企業(yè)都必須建立質量管理體系，很多新企業(yè)都會出現不重視質量管理體系的失誤。

戰(zhàn)略路線圖：既然目標和指導原則都已厘清，是時候回答下面這個問題了：我們如何達成目標？在第一次嘗試中，質量工程管理小組編制了一個為期4年的路線圖，圍繞7個目標采取行動：

?不良成本；

?降低故障率/缺陷率；

?預防和糾正措施；

?質量管理體系軟件；

?加強內部合作；

?培訓并提升質量工程師和品控技術員的作用；

?加強質量工程師和品控技術員與其內部顧客之間的合作。

這些目標是在對內部顧客進行調查后確定的，調查的問題包括“你覺得公司的質量管理工作和它的職能有什么問題”和“你最希望質量管理團隊開始/停止/繼續(xù)做哪些事”。

下一步，是將每位雇員的個人目標與上述7個戰(zhàn)略目標中的一個進行校準。SSL擁有跟蹤記錄雇員目標的在線系統(tǒng)。質量工程管理小組將雇員的目標和管理層的目標對齊，并不斷更新。

經過一段時間的嘗試，質量工程管理小組發(fā)現上述路線圖過于復雜，且包含互相重復的目標。在繼續(xù)執(zhí)行戰(zhàn)略的同時，質量工程管理小組將7個戰(zhàn)略目標縮減為以下4個：

圖2 質量工程和品控職能與職責

?質量成本；

?持續(xù)改善；

?數據分析；

?雇員發(fā)展。

評估人力資源

鑒于之前質量工程師和品控技術員的崗位職能十分相似，質量工程管理小組不僅需要重新定義何為質量工程師，何為品控技術員，還要弄清它們在公司內部的職能。質量工程管理小組制作了一張質量工程和品控職能與職責圖（見圖2）。

使員工達到公司未來的預期績效標準的過程是十分痛苦，但又不可或缺。你可以一對一與員工交流、仔細評估其能力，并向其解釋個體員工如何融入革新過程，這些十分關鍵。

在革新過程中，你可能會發(fā)現自己的人才儲備并不足以完成這樣一次革新，如果這樣，那就去公司外尋找吧。

培訓，培訓，再培訓

給每位員工分配了職能后，下一步就是讓他們有合適的工具和技能來成功履行職能。為此，質量工程管理小組制作了一張培訓發(fā)展樹狀圖（見圖3）。這幅樹狀圖將四種技能組（即質量工具、生產工具、統(tǒng)計分析和項目管理）分成了初級、中級和高級三個部分。

培訓開展時，你會發(fā)現，前期對每個員工能力的正確評估是保證培訓快速有效開展的前提。

持續(xù)改善和SCRUM工具

質量管理組織的一個主要功能是持續(xù)改善。質量工程管理小組有必要開發(fā)持續(xù)改善流程，要求每位質量管理工作人員學習，讓持續(xù)改善文化滲透到組織內外。質量工程管理小組以前面提到的質量工程和品控路線圖為基礎，采用頭腦風暴的方法列出了一些關鍵持續(xù)改善項目，并對這些項目的優(yōu)先級進行了排序。質量工程管理小組選擇SCRUM流程來管理所有的質量工程和品控項目。

在質量員工培訓中，質量工程師將會學習如何利用SCRUM進行項目管理。整個團隊將以每周兩次的頻率召開所有項目的評估會議。

每隔一個月，質量工程管理小組必須重新審查上面列出的項目，討論是否更新列表的優(yōu)先級排序，同時決定是否在列表中加入新項目。

當一個項目結束時，項目主持人會把一條橫幅懸掛在墻上，并把所有的便利貼撕碎，只為讓整個團隊開懷一笑。

圖3　培訓發(fā)展樹狀圖

鍥而不舍

在進行重要革新時，最難做到的就是鍥而不舍。保持動力有兩個關鍵竅門：多種宣傳方案和定期召開管理層審核會議。

宣傳方案：質量工程管理小組采用多種方式宣傳“我們正在做什么”。質量工程管理小組進行路演；利用SSL網站進行有關革新的宣傳；根據前文提到的革新指導原則的內容設計海報貼遍公司的每個角落。

管理層審核會議：每月和集團副總會面，向他和管理層匯報項目進展情況，并指出進程中所遇到的障礙，尋求管理層的幫助。這些審核會議的全部重心都放在了R2QE項目上。會議的目的是讓管理層開放地了解有關質量工程和品控戰(zhàn)略目標、“R2QE+”項目、資源配置方面現有的進展情況和存在的障礙。

盡早做大

想要進行變革，必須找出最大的機會究竟在哪里。以SSL公司為例，最大的機會在異常報告（Nonconformance Report，NCR）系統(tǒng)。SSL使用的異常報告系統(tǒng)已經服役多年，它被用來識別問題、跟蹤調查、維修硬件和保證在做決定之前獲得必要的批準。然而它有一個缺陷：所有問題的優(yōu)先級相同，因此要求所有問題都必須有一個根本原因和糾正措施。這個缺陷有三個重要影響：

2．金融結構通過技術的轉移和擴散對產業(yè)結構的促進作用。技術轉移與技術擴散都是一種新技術由高水平向低水平的傳播，沒有擴散，創(chuàng)新便不可能有經濟影響。學者通過各種模型對其進行研究，如謝建國通過兩階段古諾模型、羅德明等人利用羅默模型討論了技術轉移與擴散對實體經濟的作用。[15][16]其傳導機理主要有以下幾類。

圖4 異常報告/預防和糾正流程

圖5 異常報告優(yōu)先級評分

?所有問題優(yōu)先級相同，資源得不到有效配置；

?質量不高的根本原因和糾正措施。因為每個問題都需要根本原因和糾正措施，所以在很多情況下上述根本原因和糾正措施只治標不治本；

?延長異常報告流程的周期。負責異常報告的員工在根本原因和糾正措施工作完成前無所事事。

一個優(yōu)秀的預防和糾正系統(tǒng)會按照問題的風險大小進行分類。這樣一來，管理層在解決問題時可以切中要害。此外，并非所有問題都同等重要。對于高風險問題，需要利用合理資源找出根本原因，并采取行之有效的預防和糾正。

引入優(yōu)秀的預防和糾正理念，從而提升整個異常報告流程的重要性，是擺在質量管理工作人員面前的大問題。為了讓整個團隊參與，必須對SSL的老派質量管理文化進行重新評估，而這需要很大的決心。

重新定義和執(zhí)行新的異常報告/預防和糾正流程花了兩年的時間（見圖4），現在SSL已經成功地擺脫了老舊的異常報告流程。下面幾點是取得的進步：

?并非所有異常報告流程都一定要找出根本原因和糾正措施了?，F在可以只找出直接原因并糾正，在其他地方避免犯同樣失誤；

?加入了異常報告優(yōu)先級排序工具（見圖5）；

?成立了日常糾正措施小組（WCAB）的新組織。日常糾正措施小組由負責各制造區(qū)域質量問題的管理者組成，并被分派到各制造區(qū)域。日常糾正措施小組對預防審查委員會（PRB）負責，預防審查委員會由制造、工程技術、供應鏈等部門的經理層組成。

質量工程師的任務是將數據和信息匯總給日常糾正措施小組，以便做出合適的決策。他們的職責也包括管理日常糾正措施小組和相關流程，確保重要且緊急的問題可以得到優(yōu)先處理。

不斷擴大質量管理的影響力

反思、改造質量管理是一個永無止境的過程。質量管理的基礎扎牢之后，就可以將目光延伸至質量管理組織之外，尋求影響公司整體的策略。SSL公司用時約兩年，為打造一支“未來”質量管理團隊筑好了基礎?，F在質量工程和品控團隊開始將重心轉向下一個機遇——質量管理如何在設計過程和新產品導入過程中發(fā)揮作用。產品如何設計、如何導入生產過程對質量管理工作影響重大。

結果最重要

結果是衡量成功的標準，質量管理的改革也不例外。管理層如果發(fā)現改革成果不佳，那么精心謀劃的所有戰(zhàn)略都將化為泡影。持續(xù)改善項目可能是成效最快的，在R2QE項目開始的第一年，質量團隊在滿足日常質量管理工作需要的同時，利用SCRUM工具完成了10個項目，節(jié)約共計200萬美元。

然而只做持續(xù)改善項目并不夠，關鍵績效指標（KPI）的增長同樣重要。質量工程師現在為SSL跟蹤檢測12項關鍵績效指標，這包括跟蹤異常報告、糾正措施要求（CAR）和工程變更請求（ECR）的績效。新的質量團隊也為管理層和各個委員會提供資料搜集和匯總服務，以展示自身價值。

圖6 眼中釘獎

慶祝

在開展一項長期而艱巨的變革的過程中，慶祝和褒獎是非常重要的。很多獎勵手段都十分有效。質量工程管理小組先利用了SSL公司的標準獎勵措施，然后稍稍擴展了獎品范圍——比如，當重大項目結束時，質量團隊一起去聚餐。

盡管我們熱衷于頒發(fā)獎品，但是承認失敗并從失敗中學習經驗同樣重要。為此質量工程管理小組設立了“眼中釘獎”，專門頒發(fā)給辦事一塌糊涂的員工（見圖6）?！蔼勴椀弥鳌币讷@獎感言里說明自己從失敗經驗中學到了什么。當另一個辦事一塌糊涂的員工出現時，“獎項得主”就可以把“眼中釘獎”送給那個人。當然這只不過是個玩笑，真正的目的是讓團隊不要害怕失敗。

致謝

感謝SSL公司的質量和品控團隊全體成員，他們無私奉獻，勇于改變。有這樣一群天賦卓絕的工程師和技術員為質量工作揮灑汗水，是SSL的大幸。荊棘滿途，但他們鍥而不舍地按照質量工程和品控戰(zhàn)略路線圖向前邁進，本文所有內容均出自他們的工作實踐。同時，要感謝產品保障和任務保障團隊＊，盡管他們也無法預知改變帶來的結果，但他們知道改變至關重要，堅信質量團隊能夠成功。