付群

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在我國(guó)是一項(xiàng)全新的事業(yè)。此前，我國(guó)并沒(méi)有針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本立法，由于金融消費(fèi)的特殊性，在消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域存在法律缺失而影響了工作的有效性。因此，整個(gè)銀行業(yè)和社會(huì)公眾對(duì)于出臺(tái)制度性的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)制都十分期待。為加強(qiáng)保障銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，本文以安徽銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為樣本，全面了解了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，分析了當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題，提出了針對(duì)性建議。

安徽銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

安徽各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，紛紛成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組或相應(yīng)機(jī)構(gòu)部門(mén)專(zhuān)門(mén)解決消費(fèi)者投訴問(wèn)題。安徽銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均結(jié)合實(shí)際制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體要求加以明確。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均制定并實(shí)施了有關(guān)消費(fèi)者投訴管理辦法或細(xì)則。在此基礎(chǔ)上，部分機(jī)構(gòu)新增聯(lián)動(dòng)處置指導(dǎo)意見(jiàn)等規(guī)范性文件，確保權(quán)益保護(hù)工作在行內(nèi)各部門(mén)有效落實(shí)。隨著銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，投訴數(shù)量持續(xù)增加。對(duì)此，安徽銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一方面，開(kāi)放電話、電子郵箱、微博、現(xiàn)場(chǎng)投訴等多重投訴渠道，主動(dòng)聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)；另一方面，積極予以辦理，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。此外，還深入分析客戶投訴情況，結(jié)合實(shí)際不斷改進(jìn)服務(wù)水平?？蛻魸M意度不斷提高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，投訴件辦理情況客戶滿意率達(dá)99.25%。

安徽銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極履行社會(huì)責(zé)任，通過(guò)公告牌、LED滾動(dòng)字幕、宣傳冊(cè)頁(yè)、媒體廣告、手機(jī)短信等方式宣傳相關(guān)金融知識(shí)，引導(dǎo)客戶正確選擇恰當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品或服務(wù)；并就ATM犯罪、電信或網(wǎng)站詐騙、非法集資違法等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行提示，幫助公眾增強(qiáng)安全意識(shí)，提高識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。開(kāi)展各類(lèi)公眾教育活動(dòng)，依托中國(guó)銀行業(yè)“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”和“送金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)?！被顒?dòng)，安徽機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)展公眾教育系列活動(dòng)，如“金融知識(shí)在您身邊”、“助推小微、三農(nóng)金融服務(wù)”、“特殊群體客戶關(guān)愛(ài)月”等。2013年，安徽銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)出動(dòng)宣傳人員60433人次，接待消費(fèi)者199萬(wàn)人次；進(jìn)村、鎮(zhèn)5665次，進(jìn)學(xué)校1696次，進(jìn)社區(qū)3082次，建立金融書(shū)架、金融書(shū)屋979個(gè)，開(kāi)辦金融講座1190場(chǎng)，累計(jì)發(fā)放宣傳材料267萬(wàn)份，受服務(wù)群眾超過(guò)370萬(wàn)人。開(kāi)設(shè)金融基礎(chǔ)知識(shí)課程，安徽銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管人員組成授課團(tuán)隊(duì)，每市選定一兩個(gè)中學(xué)講授金融知識(shí)。目前部分已正式將“基礎(chǔ)金融知識(shí)”納入“非限定性拓展課程”進(jìn)行學(xué)分制管理，金融知識(shí)進(jìn)課堂模式基本形成。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的問(wèn)題

法律制度不完善、糾紛解決機(jī)制不健全導(dǎo)致的維權(quán)環(huán)境缺陷。缺乏專(zhuān)門(mén)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行金融制度規(guī)定，“金融消費(fèi)者”尚未成為法律意義上的概念?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者為“生活消費(fèi)者”，其與“金融消費(fèi)者”存在對(duì)象上的本質(zhì)差別，難以適用“金融消費(fèi)”。目前，我國(guó)尚無(wú)專(zhuān)門(mén)法律定義金融消費(fèi)者及其權(quán)利，對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)和保障性規(guī)定主要散見(jiàn)于《憲法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等法律及人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等部門(mén)發(fā)布的行政規(guī)章或規(guī)范性文件中。缺乏糾紛解決機(jī)制和通暢的訴訟渠道。尚未建立比較成熟、高效的投訴處理平臺(tái)或糾紛解決機(jī)制，使得銀行業(yè)消費(fèi)者投訴往往直接訴諸司法途徑或者一般性行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，解決過(guò)程中可能大大激化金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的對(duì)立情緒，易導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)受到損害。當(dāng)前，司法救濟(jì)渠道過(guò)窄。銀行業(yè)消費(fèi)者通過(guò)訴前的非正式方式難以維護(hù)自己權(quán)益時(shí)，只有通過(guò)民事訴訟可供選擇；且根據(jù)民事訴訟法“誰(shuí)主張，誰(shuí)取證”規(guī)定，消費(fèi)者在進(jìn)入訴訟程序前需先擁有證據(jù)，這對(duì)于普通的金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)較為困難。因此，在我國(guó)目前尚未建立消費(fèi)者公益訴訟制度的情況下，單個(gè)消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，維權(quán)成本較高，需耗費(fèi)大量的人力、財(cái)力，且成功率較低。

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)交叉化、金融科技縱深化造成維權(quán)工作愈發(fā)復(fù)雜。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)交叉式營(yíng)銷(xiāo)是造成投訴的突出原因。從安徽消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，與傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各類(lèi)金融產(chǎn)品被投訴量一直高居不下。究其原因主要是在績(jī)效考核壓力或內(nèi)部培訓(xùn)不足的情況下，業(yè)務(wù)人員潛意識(shí)地向消費(fèi)者提供交叉或夸大的產(chǎn)品信息，使得消費(fèi)者權(quán)益受損。金融科技縱深化帶來(lái)維權(quán)新難點(diǎn)。信息科技的日新月異推動(dòng)了電子銀行的迅速發(fā)展，其為消費(fèi)者支付結(jié)算和信貸業(yè)務(wù)提供了便利，但也為高科技犯罪提供了場(chǎng)所。近年來(lái)，短信詐騙、釣魚(yú)網(wǎng)站、盜用信用卡、竊取客戶私人信息等風(fēng)險(xiǎn)事件常有發(fā)生。與之相應(yīng)的相關(guān)投訴也快速增長(zhǎng)，且維權(quán)難度日益增大。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)普及工作面臨難點(diǎn)。銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部未建立有效的工作機(jī)制。部分銀行機(jī)構(gòu)受“重經(jīng)營(yíng)、輕管理”的觀念影響，對(duì)消費(fèi)者投訴工作重視不夠，未建立有效的消費(fèi)者投訴受理及處理工作機(jī)制。在組織設(shè)立上，安徽部分銀行機(jī)構(gòu)雖成立了相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組或部門(mén)，但其多掛靠于業(yè)務(wù)部門(mén)，缺乏相對(duì)獨(dú)立性，易產(chǎn)生業(yè)務(wù)部門(mén)片面追求本部門(mén)或本條線的利益最大化而忽視消費(fèi)者權(quán)益的情況。在人員配備上，大部分銀行機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作由業(yè)務(wù)人員兼任，難以做到業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與權(quán)益保護(hù)的均衡協(xié)調(diào)；個(gè)別設(shè)立獨(dú)立權(quán)益保護(hù)部門(mén)的機(jī)構(gòu)，其人員較少，人均接受或處理投訴量較大，權(quán)益保護(hù)工作難以細(xì)致全面到位地 開(kāi)展。消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)仍較為薄弱。當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者者金融知識(shí)仍相對(duì)匱乏，與專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)的金融產(chǎn)品及服務(wù)相比，消費(fèi)者往往因?yàn)閷?duì)自身權(quán)益不明確，對(duì)產(chǎn)品性能、用途及相關(guān)信息認(rèn)識(shí)不足，使得其在具體業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)理解不透、判斷不準(zhǔn)、盲目猜測(cè)、混亂投資的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致投資消費(fèi)行為的非理性化，在金融交易中難以維護(hù)自己的合法權(quán)益。另外，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，銀行業(yè)消費(fèi)者沒(méi)有足夠的維權(quán)意識(shí)或不清楚維權(quán)手段及方式，尤其是廣大農(nóng)村地區(qū)，往往成為被侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)和消費(fèi)者維權(quán)的空白點(diǎn)。

強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)建議

加快立法建設(shè)，完善體制機(jī)制。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)做法，盡快推出專(zhuān)門(mén)的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)范圍、種類(lèi)及職責(zé)；完善配套法律、法規(guī)的建設(shè)，加強(qiáng)政策可操作性。將金融消費(fèi)者納入普通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，修改并完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等相關(guān)法律，增設(shè)對(duì)金融服務(wù)或銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，通過(guò)規(guī)則指引，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，防止金融消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯。在各金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全金融消費(fèi)者糾紛解決程序，除公開(kāi)投訴舉報(bào)電話外，還應(yīng)告知消費(fèi)者法定的質(zhì)疑和抗辯機(jī)制等，做到“基層受侵，基層解決”，降低消費(fèi)者投訴糾紛的解決成本；為銀行業(yè)消費(fèi)者的糾紛解決構(gòu)建自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。銀行業(yè)協(xié)會(huì)可設(shè)立專(zhuān)門(mén)的處理消費(fèi)者投訴會(huì)員銀行的機(jī)構(gòu)，并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則，督促有關(guān)金融機(jī)構(gòu)限期解決問(wèn)題。

規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境，加強(qiáng)主動(dòng)維權(quán)意識(shí)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，嚴(yán)格審查可能侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的業(yè)務(wù)條款及產(chǎn)品準(zhǔn)入，規(guī)范社會(huì)反響較大的銀行服務(wù)收費(fèi)等問(wèn)題；督促銀行機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“利益為上”的經(jīng)營(yíng)方式，強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，改進(jìn)投訴處理機(jī)制，主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)做好消費(fèi)者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作。對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)的權(quán)益損害，實(shí)施前瞻性研判，并有針對(duì)性地完善相關(guān)交易規(guī)則；督促各金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者團(tuán)體以及銀行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通與協(xié)作，改進(jìn)信息披露，充分保障金融消費(fèi)者的信息知情權(quán)，通過(guò)建立長(zhǎng)效持久、溝通有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使得銀行機(jī)構(gòu)自覺(jué)做到合規(guī)經(jīng)營(yíng)。監(jiān)管部門(mén)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)等應(yīng)采取多種形式，如組織人員深入社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)等基層一線，主動(dòng)開(kāi)展對(duì)金融消費(fèi)者的金融知識(shí)普及教育活動(dòng)，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國(guó)家金融政策和改革措施，理性理解金融交易潛藏的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)社會(huì)公眾增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立科學(xué)理性的金融消費(fèi)觀念；金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)介紹產(chǎn)品信息，向消費(fèi)者推薦與其金融知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的金融產(chǎn)品，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益和金融業(yè)的良好形象；加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者誠(chéng)信道德觀念的宣傳教育，增強(qiáng)其誠(chéng)信意識(shí)、法律意識(shí)、安全意識(shí)及金融運(yùn)用技能，推進(jìn)金融知識(shí)宣傳普及長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

（作者單位：安徽銀監(jiān)局）