李博文

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球的普及和技術(shù)的不斷進(jìn)步，電子購(gòu)物也得到了快速的發(fā)展。電子購(gòu)物的本質(zhì)是制造商、電商、消費(fèi)者之間互惠的過(guò)程，不僅釋放了消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，超人預(yù)料的營(yíng)銷額度背后，也折射出中國(guó)潛在的消費(fèi)市場(chǎng)和人們強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望。但是，消費(fèi)者在電子購(gòu)物中權(quán)益受侵害現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，本文主要就消費(fèi)者在電子購(gòu)物中出現(xiàn)的問(wèn)題及如何維權(quán)做進(jìn)一步討論。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；電子購(gòu)物；權(quán)益侵害；維權(quán)

電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，進(jìn)一步推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，“網(wǎng)購(gòu)”隨即在人們生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。電子購(gòu)物受到廣大消費(fèi)者的青睞，淘寶網(wǎng)的出現(xiàn)，正是電子商務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)，改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式，為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供了一個(gè)網(wǎng)上消費(fèi)平臺(tái)，并在短短十年內(nèi)，注冊(cè)用戶突破五億，淘寶網(wǎng)一躍成為中國(guó)電子商務(wù)交易市場(chǎng)“領(lǐng)頭羊”，擁有了國(guó)內(nèi)最大電子購(gòu)物交易網(wǎng)站。

一、電子購(gòu)物消費(fèi)者群體分析

1.廣大的網(wǎng)民朋友。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的到來(lái)為人們提供了更為便捷的信息交流方式，計(jì)算機(jī)技術(shù)和電腦應(yīng)用技術(shù)的不斷普及讓人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為可能。網(wǎng)民的不斷暴增刺激了電商平臺(tái)的擴(kuò)展，普天蓋地的促銷信息給網(wǎng)民造成了強(qiáng)烈的視覺(jué)沖力力。當(dāng)然，網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)廣大網(wǎng)民朋友來(lái)說(shuō)也是非常熟悉的，因此，面對(duì)各種促銷活動(dòng)，他們自然成為了最先得知和消費(fèi)的群體。

2.易于接受新事物的年輕人。這類群體接受新事物的能力強(qiáng)，但大多數(shù)資本積累較少，所以他們對(duì)價(jià)格比較敏感；年輕人是購(gòu)物狂歡節(jié)線上消費(fèi)的主體，大部分年輕人對(duì)于知名品牌的打折銷售充滿了向往，加上自身年齡特性的攀比情結(jié)，自然會(huì)成為商家的忠實(shí)顧客。

3.實(shí)惠至上的居家群體。這類群體被促銷吸引，現(xiàn)在比較盛行“房貸”、“車貸”，其根本原因就是資金短缺，所以在這一類居家群體中，對(duì)于促銷活動(dòng)很關(guān)注，組成家庭的他們更加意識(shí)到花銷需謹(jǐn)慎。

二、消費(fèi)者電子購(gòu)物現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步以及企業(yè)與企業(yè)之間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)上購(gòu)物的便捷性和低成本吸引著越來(lái)越多的人加入到網(wǎng)購(gòu)中，雖然目前的淘寶網(wǎng)已基本保障了消費(fèi)者在交易時(shí)賬戶的安全性、解決了商品在物流方面的配送問(wèn)題以及在配送過(guò)程貨品安全的問(wèn)題、保證了消費(fèi)者在收到貨物之后七天無(wú)條件退換貨（除了一些特殊商品外）的問(wèn)題、以及買家雙方信用的問(wèn)題。但從消費(fèi)者的反饋來(lái)看，在網(wǎng)上選購(gòu)商品時(shí)，由于存在光線或者是賣家描述誤差的原因，商品會(huì)出現(xiàn)類似色差、尺寸等問(wèn)題，以及退換貨物的復(fù)雜性等等都成為制約電子購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。

另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為廣大消費(fèi)者提供了便利，但消費(fèi)者在電子購(gòu)物中的交易風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題如不能得到解決，將影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心，從而影響網(wǎng)站商品的成交量。為了確保消費(fèi)者在支付時(shí)能夠有安全可靠的網(wǎng)絡(luò)信息作為安全保障，aBay易趣于2000 年推出“易付通”服務(wù)，首開中國(guó)電商網(wǎng)付安全技術(shù)，接著買賣通、誠(chéng)信通、e拍通等類似技術(shù)陸續(xù)出現(xiàn)。淘寶網(wǎng)在2003年10月也推出了支付寶，從此支付寶誕生。支付寶是淘寶網(wǎng)推出的一種增值業(yè)務(wù)，能夠確保買賣雙方在交易時(shí)為其提供一個(gè)第三方賬戶為交易雙方暫時(shí)保存貨款，具有較高的安全系數(shù)。但是支付寶在此之前，賣家為保護(hù)其自身的利益不受損失，通常都會(huì)采取賣家的貨款打入到其賬戶時(shí)，才開始發(fā)貨的模式，但是在這種模式下，即使有歷史的交易記錄做為買家參考的條件，買家在確認(rèn)購(gòu)買商品時(shí)仍然要承擔(dān)很大的交易風(fēng)險(xiǎn)，買家權(quán)益未能得到全面的保障，是不平等交易的體現(xiàn)。支付寶的支付方式是以支付寶做為買賣雙方的信用中介即作為第三方支付平臺(tái)，買家在提交訂單時(shí)便要將貨款打到支付寶的賬號(hào)上。在買家確認(rèn)收到由賣家寄出的商品之前，為了公平起見(jiàn)，支付寶將作為第三方支付平臺(tái)暫時(shí)為交易雙方保存貨款，在買家收到由賣家郵寄出去的貨品，檢查確認(rèn)貨物完好無(wú)損并且得到買家滿意，買家再登陸到支付寶點(diǎn)擊確認(rèn)付款，這時(shí)支付寶才會(huì)將貨款打入到賣家的賬戶中，從而保障了賣方雙方的平等交易和交易時(shí)資金的安全，避免了不必要的交易糾紛，增強(qiáng)了消費(fèi)者消費(fèi)信心，從而保證了消費(fèi)者的合法權(quán)益。支付寶在問(wèn)世之初，其目的只是做為實(shí)現(xiàn)淘寶交易信用擔(dān)保的支付產(chǎn)品，但是這種新穎的支付方式在推出之時(shí)就受到了大眾的喜愛(ài)，從而得以迅速的發(fā)展。

三、消費(fèi)者在電子購(gòu)物中出現(xiàn)的問(wèn)題

1.交易信用度問(wèn)題。在消費(fèi)者電子購(gòu)物過(guò)程中，交易信用度直接影響了消費(fèi)者購(gòu)買的信心，為了保護(hù)用戶在交易過(guò)程中的合法權(quán)益，提高在交易中的交易信用度，需要建立了一套行之有效的信用體系。例如用戶可以在賬號(hào)設(shè)置中進(jìn)行身份認(rèn)證，提高賬號(hào)的安全性，可以通過(guò)歷史的交易評(píng)價(jià)，信用積分等方式來(lái)避免交易過(guò)程中發(fā)生的不愉快，最大限度的讓買家對(duì)店家有更全面的了解，確保消費(fèi)者應(yīng)有的消費(fèi)權(quán)益，保證線上交易的安全性。但是，在實(shí)際交易中，仍然會(huì)存在一些問(wèn)題，比如線下彼此熟悉的買家或賣家為了得到更高的信用度，會(huì)彼此串通好，形成一種角色互換的惡性循環(huán)現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。有網(wǎng)友表示：把購(gòu)物車?yán)飽|西的價(jià)格翻出來(lái)，對(duì)比一個(gè)月前，只有一件在用了紅包的前提下便宜了70塊錢，其他的要么持平要么相差十幾塊錢，今年購(gòu)物狂歡還是要理性一點(diǎn)才好。在電商們天花亂墜的吹噓打折多么厲害的同時(shí)，我們應(yīng)該時(shí)刻提醒自己，不要認(rèn)為這是占了大便宜，在許多情況下，都只是他們的“圈套”。

2.物流配送問(wèn)題。電子商務(wù)在中國(guó)的最終實(shí)現(xiàn)依然要依賴于后期服務(wù)，某種程度上等同于物流問(wèn)題，物流服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著客戶態(tài)度，制約著淘寶網(wǎng)的發(fā)展步伐。由于快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)參差不齊，物流公司在貨物配送過(guò)程中的暴力分揀，導(dǎo)致在物流配送過(guò)程中出現(xiàn)很多問(wèn)題，并且物流公司發(fā)貨速度的也存在著不穩(wěn)定性，快遞公司與在線賣家沒(méi)有一個(gè)很好的配合度，導(dǎo)致發(fā)貨的速度時(shí)快時(shí)慢。眾所周知，物流公司在配送過(guò)程中的暴力分揀，導(dǎo)致很多商品在配送過(guò)程中損壞。由于商品在配送過(guò)程中，由于各物流配送人員素質(zhì)問(wèn)題，時(shí)常會(huì)發(fā)生快遞丟失情況。另外，消費(fèi)者使用第三方物流，因?yàn)槿鄙賹?duì)于第三方物流企業(yè)的評(píng)價(jià)機(jī)制，所以，物流服務(wù)質(zhì)量很難提升，間接成為制約我國(guó)電子購(gòu)物市場(chǎng)向前邁進(jìn)的阻礙因素。比如2013年11月15日下午，某區(qū)域的快遞小哥告訴記者：收到100多個(gè)快件，其中30多件是退單，這可是平時(shí)退單數(shù)量的三四倍，而且退件幾乎都是服裝，主要是服裝線上和線下的顏色樣式的確存在差異，顧客實(shí)際上身效果滿意度低。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示：2013年雙十一購(gòu)物節(jié)，節(jié)后商家出現(xiàn)了高達(dá)百分之三十左右的退貨率，調(diào)查其主要緣由包括快遞包裹損壞，沖動(dòng)購(gòu)買錯(cuò)誤，商品實(shí)物差別大等等。endprint

3.信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)存在的缺陷。消費(fèi)者電子購(gòu)物的后期評(píng)價(jià)系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單，一般僅設(shè)有好、中、下三個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)機(jī)制里存在互評(píng)影響，可能導(dǎo)致潛規(guī)則或者信用炒作問(wèn)題。買賣雙方之間的信用評(píng)價(jià)往往都是一致的，買方給予賣方什么評(píng)價(jià)，一般情況下賣方回饋給買方的評(píng)價(jià)也一致。買賣雙方的互評(píng)機(jī)制雖然在一定程度上約束了網(wǎng)購(gòu)的不良行為，但也造成了一些附加問(wèn)題。比如說(shuō)在買賣期間，店家實(shí)物并沒(méi)有先前所描述的那么優(yōu)質(zhì)，但是為了好評(píng)后店家承諾回饋的小利益，仍然給賣家好評(píng)就有可能誤導(dǎo)其余消費(fèi)者，造成評(píng)價(jià)錯(cuò)誤現(xiàn)象。

4.售后服務(wù)問(wèn)題。買家在收到商品的時(shí)候，很難在短時(shí)間內(nèi)對(duì)所購(gòu)買的商品的質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。但是，在后期使用途中發(fā)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，就需要相關(guān)售后服務(wù)人員的幫助，這就需要買家把商品郵寄給賣家，但其中需辦理的相關(guān)手續(xù)繁瑣冗長(zhǎng)，賣家店鋪經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性也得不到保障，客戶有可能享受不到應(yīng)有的售后權(quán)益。

5.缺少商品體驗(yàn)平臺(tái)。當(dāng)下，賣家針對(duì)自身所處位置的特殊情況，對(duì)上架商品進(jìn)行了詳盡的描述。但是，針對(duì)某些特殊商品。只有消費(fèi)者經(jīng)過(guò)實(shí)際的試穿或者體驗(yàn)之后，才能真正判斷該商品是否值得購(gòu)買。所以，就目前的技術(shù)水品來(lái)看，是沒(méi)有辦法滿足消費(fèi)者的這一個(gè)美好的愿望，而不同消費(fèi)者對(duì)同一件商品，要求和喜愛(ài)也不一樣，在買賣的交易中，雖然可以參考消費(fèi)者的信用評(píng)價(jià)，但是，由于信用評(píng)價(jià)體系自身的局限性，參考價(jià)值并不大，交易過(guò)程中不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些漏洞問(wèn)題。

四、消費(fèi)者在電子購(gòu)物中的維權(quán)措施

1.認(rèn)真閱讀協(xié)議，防范“霸王條款”。賣家不能和消費(fèi)者簽訂因自己違約而免除相關(guān)責(zé)任的協(xié)議，比如消費(fèi)者購(gòu)買的商品只換不退，承認(rèn)可單方解除協(xié)議等不合理?xiàng)l款不具有法律效力，這也是我國(guó)？《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的硬性規(guī)定。賣家進(jìn)行特殊條款的制定時(shí)，應(yīng)放在極其醒目的地方，并予以特殊說(shuō)明，否則在與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)不具有充足的法律效力。消費(fèi)者在電子購(gòu)物時(shí)需要對(duì)商家的合同條款有一個(gè)初步的了解，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不合理協(xié)議應(yīng)提出質(zhì)疑詢問(wèn)或舉報(bào)投訴，也可采取媒體曝光的形式維護(hù)大眾的權(quán)益。對(duì)于消費(fèi)者上訴的賣家不合理合同條款審理案件，法院應(yīng)予以查證并根據(jù)實(shí)際損失要求賣家進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

2.明確責(zé)任分配，留有證據(jù)意識(shí)。電子購(gòu)物相比線下購(gòu)物更具虛擬性，因此，消費(fèi)者在電子購(gòu)物過(guò)程中要時(shí)刻保持風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，消費(fèi)過(guò)程的細(xì)節(jié)是發(fā)生與賣家發(fā)生糾紛時(shí)法院判處的重要依據(jù)。在條件允許的情況下，應(yīng)向賣家索要發(fā)票，對(duì)聊天記錄留有保存意識(shí)，注重書面證據(jù)的收集，輔助以錄音或證人證言，利用公關(guān)機(jī)關(guān)先進(jìn)的電子設(shè)備對(duì)有效證據(jù)進(jìn)行固定。因?yàn)橄M(fèi)者在電子購(gòu)物交易過(guò)程中特有的弱勢(shì)地位，所以，在發(fā)生糾紛時(shí)可采取證據(jù)倒置手段，由買家出具相關(guān)證據(jù)。

3.努力做到“三看”。一是要對(duì)該網(wǎng)站或該店鋪的合法性進(jìn)行調(diào)查，查看其工商營(yíng)業(yè)相關(guān)證件是否齊全，點(diǎn)擊查看是否具有有效性，并對(duì)網(wǎng)站信息和企業(yè)信息進(jìn)行匹配，選擇有權(quán)威認(rèn)證、消費(fèi)者權(quán)益保障、公正細(xì)化的交易合同等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行電子購(gòu)物。二是對(duì)退換貨和支付流程進(jìn)行明確，了解賣家是否有質(zhì)量保證、可退可換等責(zé)任劃屬，在選擇支付方式時(shí)，如不支持貨到付款，也需要采用類似支付寶這樣的第三方平臺(tái)進(jìn)行穩(wěn)妥交易。三是由于網(wǎng)購(gòu)“非直觀性”特點(diǎn)的存在，因此，對(duì)于文字介紹與所購(gòu)實(shí)物的匹配度一定要進(jìn)行真實(shí)反映，以維護(hù)更多的消費(fèi)者利益。

4.做好驗(yàn)收工作。消費(fèi)者所購(gòu)商品到站后，在簽收貨單時(shí)，一定要對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收后再簽單，對(duì)買家簽收憑證副本、聊天記錄、賣家網(wǎng)址、商品信息等進(jìn)行及時(shí)保存，后期一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，首先要和賣家進(jìn)行協(xié)商解決，溝通未果的可以向網(wǎng)絡(luò)相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行舉報(bào)投訴，受騙情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)案處理。除此之外，第三方等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)買賣雙方身份驗(yàn)證的力度，這樣不僅有利于賣家和買家加入其中，也能更大限度的優(yōu)化電子購(gòu)物交易環(huán)境，為更好的完善信用評(píng)價(jià)體系做準(zhǔn)備。

五、結(jié)語(yǔ)

電子購(gòu)物順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的潮流，也順應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)商品交易習(xí)慣的繼承和創(chuàng)新，創(chuàng)造了一種全新的網(wǎng)上在線購(gòu)物體驗(yàn)。但是，電子商務(wù)不能只拼價(jià)格，質(zhì)量和服務(wù)也至關(guān)重要。在獲取到某段短期高額利潤(rùn)的同時(shí)，電商也應(yīng)該反思當(dāng)違反商業(yè)規(guī)律的促銷模式為大眾所不齒時(shí)，這種營(yíng)銷模式還能否繼續(xù)下去？中國(guó)的電子商務(wù)要如何走出這種低層次運(yùn)作的怪圈？從這種層面來(lái)說(shuō)：時(shí)刻保護(hù)和完善消費(fèi)者權(quán)益，用服務(wù)和質(zhì)量贏得消費(fèi)者的信任，才是中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)足之道。

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