張珠容

顧客光臨酒店，無論何時入住都必須在中午十二點(diǎn)前退房，這幾乎是“全球通行”。但就在前一段時間，堪培拉市一家名叫“家藝術(shù)”的酒店打破了這個行規(guī)。

數(shù)月前，堪培拉市酒店業(yè)進(jìn)入了傳統(tǒng)淡季?？芭嗬小八囆g(shù)系列”奢侈型連鎖酒店的總裁加雷思著急萬分，因?yàn)樗茌犗碌摹白匀凰囆g(shù)”、“人文藝術(shù)”和“家藝術(shù)”三家酒店個個門可羅雀，生意一落千丈。該怎么辦？加雷思思來想去，只好撥出一部分經(jīng)費(fèi)平分給三家酒店的負(fù)責(zé)人，讓他們進(jìn)行一場營銷競賽。他希望，三個手下能夠發(fā)動眾人想出最佳的營銷方案，從而度過眼前的危機(jī)。

“自然藝術(shù)”的酒店負(fù)責(zé)人推出了“住三晚送一晚”的促銷活動；“人文藝術(shù)”的酒店負(fù)責(zé)人請廣告商打造出一則精致的廣告，同時推出“入住九五折”的優(yōu)惠活動；“家藝術(shù)”的負(fù)責(zé)人梅朗放著大筆的經(jīng)費(fèi)不用，她既沒有找廣告商，也沒有搞促銷活動，只是自己組織幾個員工拍攝了一段視頻，然后加以文字注釋。

一個星期之后，三個酒店的營銷競爭正式開始。剛開始，“自然藝術(shù)”和“人文藝術(shù)”確實(shí)吸引了不少顧客，可一個月之后，這兩家酒店的營銷競爭經(jīng)費(fèi)用完了，他們不得不恢復(fù)往日的營業(yè)方式。沒了吸引人的促銷活動，顧客自然就不愛來入住了?！凹宜囆g(shù)”酒店卻恰恰相反，剛開始幾天沒什么顧客光臨，可漸漸地，顧客越來越多，酒店也越來越熱鬧。

加雷思沒想到，草草準(zhǔn)備的“家藝術(shù)”竟然勝出了。他很好奇：梅朗究竟使用什么絕招招攬來了那么多顧客？

他來到“家藝術(shù)”一探究竟。剛走到酒店門口，他就看到一組有趣的畫面在液晶顯示屏上滾動播放。畫面很簡單，都是同一個場景：一個男性顧客在睡覺，并且睡得香甜。所不同的是，第一個畫面中，顧客的頭發(fā)整理得很整齊，下頦也很干凈，沒有一根胡子；第二個畫面中，顧客的頭發(fā)有些蓬亂，滿臉胡碴；第三個畫面中，顧客睡得歪歪扭扭，頭發(fā)雜亂不堪，胡子也長到數(shù)厘米長。加雷思覺得視頻挺有意思，但沒猜懂其中的含義。

就在這時，顯示屏跳出了幾行字：您好，“家藝術(shù)”酒店近日推出新規(guī)定：無新客入住，就不用退房！若新客下午三點(diǎn)才入住，您就可以待到三點(diǎn)才走；若新客五點(diǎn)入住，您自然可以待到五點(diǎn)；若您足夠幸運(yùn)，房間當(dāng)晚無人入住，您就可以免費(fèi)再住一宿！

原來，視頻的真正含義是：作為“家藝術(shù)”的顧客，您不用急著趕在中午十二點(diǎn)前退房。而且，如果您足夠幸運(yùn)，完全可以像視頻中的顧客一樣住到胡子拉碴，卻只需要支付一天的費(fèi)用！可加雷思想了想又覺得不對：這樣一來，酒店不是在做賠本生意嗎？

這時，梅朗走出來解釋說：“傳統(tǒng)淡季，酒店的房間住不滿，空著也是空著。既然沒有新住客，何必非要在中午十二點(diǎn)前將原來的住客趕出去？我們何不干脆將它們免費(fèi)送給現(xiàn)有的住客繼續(xù)居??？一來，我們無需擔(dān)心傳統(tǒng)折扣促銷方式可能帶來的品牌形象損害；二來，我們?yōu)轭櫩蜖I造了良好的消費(fèi)體驗(yàn)；三來，我們給顧客實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，能大大提高他們的滿意度與忠誠度。最關(guān)鍵的是，這樣的規(guī)定實(shí)行起來根本賠不了什么錢，不是一舉多得嗎？”

梅朗的一番話讓加雷思震撼不已。酒店只有從顧客的需求和利益出發(fā)，才能真正迎合“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，做到長盛不衰。所以，與其花費(fèi)巨資大做廣告，不如將廣告費(fèi)拿出來讓利于消費(fèi)者！

于是，加雷思當(dāng)即決定：讓“自然藝術(shù)”和“人文藝術(shù)”兩家酒店模仿“家藝術(shù)”，推行“無新客入住就不用退房”的新店規(guī)。果然，新店規(guī)實(shí)行不久，這兩家酒店的生意就相繼火爆起來。

（責(zé)編/吳玉富 插圖/盧仲堅）