劉坤

【摘要】 工信部在2013年12月4日正式公告：我國發(fā)放4G牌照，三家運營商同步獲得TD-LTE制式牌照。中國聯(lián)通并沒有獲得最想要的FDD牌照，而“龍頭老大”移動早已磨拳霍霍，商場如戰(zhàn)場，時機稍縱即逝，對手已經(jīng)“亮劍”“亮牌”，面對如今深陷“三國”絞殺的市場，面對業(yè)務(wù)基本飽和的客戶群體，特別是在己方最優(yōu)牌照尚未到來之前，如何在發(fā)展的同時保有住更多的客戶，將決定聯(lián)通能否頂住移動的最初攻勢，最終決勝4G。本文概述了聯(lián)通的基層員工，特別是維系線員工在4G初期面臨的客戶流失難題和如何做好客戶維系保有的工作。

【關(guān)鍵詞】 聯(lián)通 4G 基層 客戶保有

一、前言

2009年1月，工信部為三大運營商發(fā)布了3G牌照，至今5年已經(jīng)過去，聯(lián)通的3G客戶一直保持一個較高的增長速度，但現(xiàn)在已經(jīng)放慢了增長的腳步。聯(lián)通3G客戶在高速增長的同時，大批的離網(wǎng)流失客戶是不能忽略的。對于一個企業(yè)來說，客戶的流失就意味著企業(yè)的失血，何況聯(lián)通的最大競爭對手還剛剛獲得了政策的領(lǐng)先，如果不能減少失血，聯(lián)通憑借3G時期積累起來的客戶群和品牌效應(yīng)就會慢慢被移動蠶食。如果聯(lián)通等到自己想要的牌照發(fā)放后，再去從移動、電信手中搶客戶，無疑會耗費更多的人力和資源，事倍功半。

筆者作為聯(lián)通的基層員工，自入單位以來，一直親身經(jīng)歷著發(fā)展客戶的艱辛和客戶流失的無奈?；鶎庸ぷ?，尤其是運營商基層工作非常枯燥，壓力非常大，基層員工是所有具體工作的最終執(zhí)行者和最后完成者，這就要求基層員工堅實可靠。維系線上的員工更是堅守在運營商交鋒第一線的戰(zhàn)士，更要敏銳的搜集競爭對手的動態(tài)，分析競爭對手下一步變化，積極的申請可用資源，誠實的面對各類客戶。筆者認為，客戶流失的根源在于競爭，只要控制好根源，贏得競爭，自然可以保有住相當?shù)目蛻簟?/p>

本文討論的客戶流失，是指個人中高端客戶的主動流失?？蛻艨梢院唵蔚姆譃椋杭瘓F客戶、個人低端客戶、個人中高端客戶。不同的客戶流失原因和保有的策略是完全不一樣的。流失也有主動流失和被動流失之分，客戶欠費停機不再使用是被動的流失，而客戶因為各種原因，主動銷號離網(wǎng)屬于主動流失，還有一部分客戶流失，放棄了原來的聯(lián)通業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為新的其他聯(lián)通業(yè)務(wù)，這屬于內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)，這種流失也不在本文討論范圍之內(nèi)。

二、客戶流失原因

在4G來臨之初，維系員工要做好客戶的維系保有工作，需要首先對目前的形勢有一個清醒的認識，即客戶為什么會流失？筆者認為主要有以下四種原因：

（1）競爭對手的攻勢

雖然現(xiàn)在只有三家主要的運營商，但是不客氣的說，現(xiàn)在的移動通信市場競爭非常激烈，任何一家的任何一種產(chǎn)品，隨時可以在競爭對手那邊找出完全相似的產(chǎn)品，只要客戶愿意，客戶可以隨時更換產(chǎn)品。

筆者所在的聯(lián)通公司就經(jīng)常和移動、電信上演“針鋒相對”活動。2013年初聯(lián)通推出本地電話“敞開打”業(yè)務(wù)，靠著低廉的價格成功搶占大批客戶，但是移動的反擊也很犀利，移動仗著自身的營銷成本雄厚、客戶群體眾多，也推出了自己的“敞開打”業(yè)務(wù)，同樣爭奪了部分聯(lián)通、電信的客戶?，F(xiàn)在移動4G拍照已經(jīng)獲發(fā)，可想而知，移動必定在2013年底2014年初展開一大波攻勢。

（2）羊群效應(yīng)

一個飯店門口停的車越多，就會有越多的人去吃飯，甚至有飯店老板自己租車堵在自家飯店門口以吸引顧客，這就是一種羊群效應(yīng)。

同樣在通信市場，也會有這樣的情況出現(xiàn)，在心理學(xué)上，這叫“趨眾心理”。有的客戶覺得周圍的人都用移動的號碼，自己不用的話可能會導(dǎo)致自己的話費升高，享受不到類似親情號、虛擬網(wǎng)等類的業(yè)務(wù)，“大家都用我也用”，“隨大流沒錯”等等的觀念，正是由于這些趨眾心理，就會導(dǎo)致客戶流失。

（3）信號差

聯(lián)通公司成立時間較短，全面網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時間也短于移動公司，這是聯(lián)通信號確實弱于移動公司的主要原因。加之近些年受到綠色環(huán)保等概念影響，客戶們對于基站的布設(shè)位置有了更多的要求，很多原本布設(shè)在小區(qū)、辦公樓、沿街商鋪的基站，被客戶以輻射污染的理由拒絕繼續(xù)布設(shè)，很多的物業(yè)公司趁機提高租賃價格，亂設(shè)“門檻費”等等不規(guī)范的行為，也限制了部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)信號優(yōu)化，甚至在某些地區(qū)競爭對手和物業(yè)聯(lián)合抵制聯(lián)通基站進駐，嚴重影響到了聯(lián)通客戶的使用，造成客戶流失。

（4）服務(wù)質(zhì)量差

筆者在對很多客戶做流失回訪的時候，能聽到客戶抱怨說“上次我去你們營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，排隊2個小時沒辦完”，“我裝了個寬帶，2天了都還沒給我裝上”，甚至還有“我打電話查個話費，10010愛答不理的，我就不用了”等等情況。對于這些情況，實際上是那個時刻客戶的服務(wù)感知不好。舉例說寬帶裝不上，客戶著急，可能機線員比他更急，但是可能是小區(qū)不讓進線，或者離交接箱太遠，線路不夠長，機線員可能正在給積極的想辦法解決中?？蛻粲龅揭粋€點的問題，就會否定你一個整體，不是說你所有的寬帶都裝不上，因此導(dǎo)致離網(wǎng)、流失，不能籠統(tǒng)的歸為服務(wù)差，據(jù)筆者經(jīng)驗，很多時候因服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的流失是可以通過相應(yīng)工作挽留的。

三、客戶維系挽留

只要企業(yè)正常運營，客戶流失不可避免。作為基層員工，應(yīng)對企業(yè)負責，過濾每一戶流失的中高端客戶是維系經(jīng)理必做的一環(huán)。

3.1 熟知敵我，淡定從容

移動得到4G拍照后，肯定會從各個方面對競爭對手進行初期壓制，以移動的財力，他們肯定可以做的很好，但是作為聯(lián)通基層員工，直面競爭對手，直面客戶，只要熟知雙方優(yōu)劣，維系經(jīng)理一樣可以不落下風。

基層維系經(jīng)理多是直接和客戶交流，必須要有簡練但是效果出色宣傳語言，對比移動4G，聯(lián)通擁有的優(yōu)勢筆者總結(jié)為：三多一快一廣。

（1）三多：手機終端多，蘋果、三星、黑莓、諾基亞、摩托羅拉等國際知名品牌以及眾多國內(nèi)知名品牌手機生產(chǎn)廠商都支持聯(lián)通4G；使用用戶多，由于聯(lián)通標準是國際主流4G通信技術(shù)，全球聯(lián)通標準用戶數(shù)超過1億用戶萬戶，占全球4G用戶90%以上；全球運營商多，截至2013年10月，全球67個國家已部署163張4G商用網(wǎng)絡(luò)，其中154張為聯(lián)通標準。

（2）一快：4G通信給人印象最深刻的特征莫過于它具有更快的無線通信速度。專家則預(yù)估，第四代移動通信系統(tǒng)可以達到100Mbps至150Mbps，而中國聯(lián)通在國內(nèi)部分城市全面建設(shè)LTE-FDD實驗網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速達到150M，在4G時代繼續(xù)領(lǐng)跑，衛(wèi)冕速度之王。

（3）一廣：全球最多的運營商，這意味著中國聯(lián)通4G用戶出境漫游時無需更換號碼和手機，便能在全球任何地方方便快捷地使用4G優(yōu)質(zhì)高速網(wǎng)絡(luò)，在全球更廣闊的的范圍內(nèi)容享受4G帶來的精彩生活。

3.2 重視自己，匹夫有責

作為聯(lián)通基層員工，每個人都應(yīng)該爭取成為企業(yè)里獨一無二、不可替代的人，聯(lián)通基層壓力很大，但是一個人只有首先重視自己，才能得到別人的重視。基層人員基本素質(zhì)就是堅忍、可靠。聯(lián)通作為基層人員的家，其自身的利益和和企業(yè)的利益是緊密相連的，只有公司得到了發(fā)展，基層才能得到更多的回報，現(xiàn)在聯(lián)通正處于一個爬坡期，“同舟共濟”，公司的目標優(yōu)先，認真做好本職工作，才能共度難關(guān)，如果大家都怨天尤人，那這個企業(yè)也最終會失去活力。

3.3 努力用心，靈活工作

維系工作不僅要努力而且要用心，只有用心才能把工作做好，不能像寺廟里的和尚，雖然敲著木魚，嘴巴念念有詞，但心卻早飛走了，如果聯(lián)通的基層員工都像這樣的和尚，那企業(yè)危矣。維系工作不僅僅需要用心，還需要靈活對待，客戶的需求是永遠也滿足不了的，如果維系就是一味的滿足客戶，那這樣的客戶最終也會離開，維系客戶時，察言觀色，機動靈活是必不可少的。

3.4 深入客戶，廣泛接觸

充分利用現(xiàn)有的客戶流失預(yù)警系統(tǒng)，目前該套系統(tǒng)已經(jīng)分布到了聯(lián)通的最基層單位，維系員工每人都可以查看，對于預(yù)警提出的諸如：客戶突發(fā)嚴重投訴，話務(wù)量突降、號碼呼叫轉(zhuǎn)移至異網(wǎng)號碼等等信息，維系員工務(wù)必第一時間和客戶取得聯(lián)系，了解客戶情況，首先讓客戶感受到聯(lián)通的溫暖，為繼續(xù)開展維系挽留工作打下基礎(chǔ)。

3.5 說話的藝術(shù)

公司的許多政策與規(guī)定，通常是基于法令或為了維護公司的利益，甚至是為了維護客戶的權(quán)益而制定的，但某些規(guī)定，卻與客戶“方便”相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到維系員工是在維護客戶的權(quán)益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機會大逆轉(zhuǎn)，最后還向聯(lián)通說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。

基層苦，基層累，但是基層的員工務(wù)必要充滿信心，讓我們一起攜手拼搏奮進，借4G的大潮，為更多的聯(lián)通客戶帶來更方便快捷的信息服務(wù)！