童賢華

(南京河西會議展覽有限責(zé)任公司，江蘇 南京 210019)

淺談提高博覽中心外包服務(wù)過程控制的有效性

童賢華

(南京河西會議展覽有限責(zé)任公司，江蘇 南京 210019)

隨著ISO9001：2008質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的深入貫徹，博覽中心外包過程是否滿足展館方經(jīng)營管理和質(zhì)量管理要求，為展會提供外包的保障服務(wù)是否滿足主辦方、參展商、觀眾和其他相關(guān)方需求，已經(jīng)越來越受到展館方高度重視，它是展館方提供合格展會服務(wù)保障的重要組成部分。針對提高博覽中心外包過程控制的有效性進(jìn)行探討。

會展服務(wù)； 外包控制； 有效性

0 前言

博覽中心作為場館方自2008年8月開館承接第四屆國際城市論壇四年以來，每年承接展會規(guī)模、展會數(shù)量、展覽面積都在不斷上升，據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：我市國際會議和展覽數(shù)量2012年均位列全國第五，國際性展覽同比增33.3%[1]。博覽中心作為江蘇省最大展館，對南京市“展會指標(biāo)”貢獻(xiàn)率處于首位。展會經(jīng)營業(yè)績和服務(wù)保障的好壞取決于展會經(jīng)營管理和服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，同時也涉及展會外包服務(wù)的控制程度?，F(xiàn)針對博覽中心會展服務(wù)的基本內(nèi)容、會展外包服務(wù)的實施目的、會展外包服務(wù)過程的組織結(jié)構(gòu)、會展外包服務(wù)的主要內(nèi)容、外包服務(wù)過程的控制方式和提高外包服務(wù)過程有效性的方法進(jìn)行以下介紹。

1 會展服務(wù)的基本內(nèi)容

要掌握會展服務(wù)的基本內(nèi)容，必須知道何為展覽(會)、何為服務(wù)？博覽中心有哪些會展服務(wù)？等等，就此做了如下了解：

1) (展覽)在一定地域空間和有限時間區(qū)間舉辦的，以產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的展示、參觀、洽談和信息交流為主要目的，有多個參與的群眾性活動[2]。稱之為展覽(會)。博覽中心場館無疑是標(biāo)準(zhǔn)的展覽(會)場所。

2) 服務(wù)的概念：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果[3]。博覽中心場館承接各種規(guī)模展會就是提供服務(wù)。

3) 會展服務(wù)的范圍：主要涉及展覽、會議、演藝、賽事、節(jié)慶等項目的組織、策劃和經(jīng)營的各項會展業(yè)務(wù)活動。

博覽中心會展服務(wù)的基本內(nèi)容，實際上就是展會服務(wù)項目活動的主要內(nèi)容如圖1所示。

圖1 博覽中心會展服務(wù)的流程圖

它包括展會項目市場調(diào)查、顧客要求確定、展覽合同簽訂、展會項目設(shè)計、展會項目策劃準(zhǔn)備、展會項目實施、展會項目撤出、展會項目結(jié)算、展會項目總結(jié)、展會項目資料歸檔。如展會項目準(zhǔn)備包括確定項目經(jīng)理、編制項目方案、召開聯(lián)席會議、制定項目預(yù)算、策劃配套活動；其中編制項目方案活動又包括：總體項目方案、安保消防方案、保潔綠化方案、外包服務(wù)方案、設(shè)備保障方案、商務(wù)服務(wù)方案、物資采購方案、應(yīng)急響應(yīng)方案等；包括展會服務(wù)這些保障方案的執(zhí)行，這些都是會展公司會展服務(wù)提供的主要活動。

2 展會外包服務(wù)的實施目的

由于博覽中心展會服務(wù)范圍很廣，會展保障服務(wù)工作量很大，且需要在一定時間節(jié)點或時間段完成，僅僅依靠場館自身團(tuán)隊承接各種展會是完全不可能的，需要將會展服務(wù)部分保障工作外包，由他人與展館團(tuán)隊合作共同完成。為此需了解什么是外包過程？《牛津英文字典》的“外包”解釋是：通過簽訂合同，從組織或者區(qū)域以外的來源獲得，把(工作)承包出去[4]。

現(xiàn)在ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)“外包過程”定義是：組織為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外包方實施的過程[5]。也就是外包過程是可以由一個獨立于博覽中心的供方也就是外包方來實現(xiàn)。展會服務(wù)外包過程也是一種采購過程，是服務(wù)的采購過程。

由此可見，展會外包服務(wù)的實施目的就是博覽中心根據(jù)展會工作需要，將部分服務(wù)保障工作委托外包方去做，從而共同完成展會任務(wù)。

3 會展外包服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

為了更好地服務(wù)于展會，博覽中心把公司主要精力、各種資源、各方力量都集中于以會展項目為核心的經(jīng)營業(yè)務(wù)上，日常管理工作和零展覽期間由各部門負(fù)責(zé)，展會期間形成以項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制為核心的公司營運(yùn)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，博覽中心會展?fàn)I運(yùn)體系組織構(gòu)架圖如圖2所示，涉及會展外包服務(wù)的安保部、設(shè)備部、營運(yùn)部和主要工作職能及外包服務(wù)單位。

圖2 運(yùn)營保障系統(tǒng)組織構(gòu)架圖

4 會展外包服務(wù)過程的主要內(nèi)容

前面提到會展服務(wù)項目活動全部由博覽中心組織、策劃和經(jīng)營，這是博覽中心(場館租賃方)主要經(jīng)營業(yè)務(wù)內(nèi)容。但是如果再將展會策劃的配套活動全部由博覽中心一家完成，一般很難做到也沒有必要，更沒有那么多資源，這就需要把這些展會配套活動進(jìn)行部分外包，這就構(gòu)成了會展外包服務(wù)過程的主要內(nèi)容。

目前，博覽中心把這些會展配套服務(wù)活動進(jìn)行外包，在場館內(nèi)部由營運(yùn)部、設(shè)備部和安保部分三個職能部門管理，外包內(nèi)容主要是：營運(yùn)部負(fù)責(zé)歸口的標(biāo)準(zhǔn)展位搭建、特裝展位搭建、會場環(huán)境布置、地毯鋪設(shè)、廣告制作、特裝管理、餐飲服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、起重運(yùn)輸?shù)?；設(shè)備部負(fù)責(zé)歸口的展覽器材租賃、展覽器材、展館設(shè)備和設(shè)施委托安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、檢測服務(wù)，水電氣接駁等；安保部負(fù)責(zé)歸口的安保服務(wù)、保潔服務(wù)、展館綠化養(yǎng)護(hù)等，目前由展館管理和控制的協(xié)作外包單位有52家，已經(jīng)成為展館保障服務(wù)不可缺少的組成部分。

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)組織選擇將一個影響產(chǎn)品符合要求的過程外包出去時，組織不能簡單地忽略這一過程，更不能從質(zhì)量管理體系中刪除這個過程[4]。根據(jù)博覽中心自身的資源和管理條件進(jìn)行外包服務(wù)，并根據(jù)貫標(biāo)要求控制這些外包過程，如同控制采購過程一樣。

5 外包服務(wù)過程的控制方式

按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款要求，對外包過程控制的性質(zhì)取決于外包過程的重要性、涉及的風(fēng)險和供方滿足過程要求的能力?；诳刂频男再|(zhì)，組織應(yīng)考慮質(zhì)量體系的過程，包括管理活動、資源的提供、產(chǎn)品實現(xiàn)與測量、分析和改進(jìn)。外包單位可以沒有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，但必須證實其有能力控制上述過程。外包服務(wù)過程的控制一般有：

1) 當(dāng)博覽中心有能力執(zhí)行這些過程，出于商業(yè)或其他原因選擇了外包這個過程，在這種情況下，該外包單位的控制準(zhǔn)則應(yīng)該事先規(guī)定，需要時，可以轉(zhuǎn)化為對外包過程供方的要求。例如博覽中心出于安保人員招聘困難、素質(zhì)偏低的原因，場館方事先明確安保服務(wù)控制準(zhǔn)則，把展會安保服務(wù)工作外包給轄區(qū)有資質(zhì)、有能力的保安公司承擔(dān)。

2) 當(dāng)博覽中心自身沒有能力執(zhí)行過程而選擇外包時，在這種情況下，組織必須確保由外包過程供方提供的控制是充分的。例如當(dāng)一家物業(yè)公司不能持續(xù)確保博覽中心保潔外包工作時，采用兩家物業(yè)保潔單位，以確保大型展會、連續(xù)展會對展館保潔服務(wù)的需求；再如博覽中心沒有綠化專業(yè)隊伍，但河西國資集團(tuán)下屬有園林公司的專業(yè)園林隊伍，場館方有能力確保其能夠控制這個過程，故博覽中心把綠化管養(yǎng)外包給園林公司承擔(dān)。

6 提高外包服務(wù)過程有效性的方法

博覽中心基于貫標(biāo)要求，實施外包服務(wù)控制的主要控制措施有：

1) 對所有外包單位按其對質(zhì)量體系影響重要程度編制了NIEC/PD7.4-2《外包服務(wù)管理程序》；2) 對所有外包服務(wù)單位實施了評價、選擇和驗收控制；3) 對外包服務(wù)單位的業(yè)績，按期進(jìn)行考查或年度再評價，確定是否繼續(xù)使用；4) 會展公司按質(zhì)量職能對所有外包服務(wù)單位定期進(jìn)行跟蹤督查，發(fā)現(xiàn)不符合項會同主責(zé)部門采取糾正和預(yù)防措施。

提供控制外包服務(wù)單位有效性的具體做法：

1) 把住展會外包服務(wù)單位的“入門關(guān)”。按貫標(biāo)要求，會展公司根據(jù)公司質(zhì)量職能分工把展會配套外包服務(wù)分別由營運(yùn)部、設(shè)備部和安保部三個部門承擔(dān)，分別建立外包服務(wù)合格供方名單，依據(jù)《外包服務(wù)管理程序》對所有外包服務(wù)單位實施了評價、選擇和驗收控制如圖3所示，嚴(yán)格把住展會外包服務(wù)單位的“入門關(guān)”。目前，營運(yùn)部涉及外包單位21家，設(shè)備部涉及外包單位27家，安保部涉及外包單位4家，都在展館方展會服務(wù)保障工作有效控制范圍。

圖3 合格外包服務(wù)控制的示意圖

2) 在每場展會外包服務(wù)過程中“跟蹤督查”。幾乎所有展會都需要服務(wù)外包單位與會展公司一起共同完成展會項目任務(wù)。所以博覽中心通過營銷項目經(jīng)理召集經(jīng)營通報會、主責(zé)部門在編制各種服務(wù)保障方案和布置會展配套服務(wù)任務(wù)的同時，各主責(zé)部門項目經(jīng)理、營運(yùn)館長、技保館長和安保館長均會對外包服務(wù)過程進(jìn)行“跟蹤督查”；在館長日志上簽字確認(rèn)項目跟蹤結(jié)果。

3) 利用展會項目督查進(jìn)行“定期檢查”。在會展公司已經(jīng)形成一種監(jiān)督機(jī)制，有公司綜合部組織各部門相關(guān)人員，對各類政府展、專業(yè)展和商業(yè)展開展展會項目督查(過程監(jiān)視)，記錄所查項目內(nèi)容、不符合情況、要求主責(zé)部門采取糾正或糾正措施、公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)或核準(zhǔn)意見。這種“定期檢查”方式既查出展覽現(xiàn)場外包服務(wù)單位不符合項，也查出主責(zé)部門“跟蹤督查”的不足。設(shè)備部就是在這種機(jī)制下更換了一家不合格的外包單位。

4) 通過服務(wù)過程監(jiān)視和測量，做好每場展會項目“適時總結(jié)”。

博覽中心如何展望會展發(fā)展愿景，如何面對當(dāng)前每場布展、開展和撤展過程，如何回眸過去每場展會的優(yōu)劣，關(guān)鍵是做好每場展會的“功課”, 即確定項目經(jīng)理、編制項目方案、召開聯(lián)系會議、制定項目預(yù)算和策劃配套活動，確實把外包服務(wù)過程掌握在會展公司受控范圍，并把服務(wù)外包單位當(dāng)做合作伙伴，與外包服務(wù)單位擰成一股繩，共同滿足組委會、參展商、各類觀眾和其他相關(guān)方期盼的展會需求。最終展會項目結(jié)束按照PDCA循環(huán)法做好“適時總結(jié)”，為下一個循環(huán)開始的展會項目提供改進(jìn)依據(jù)。

7 結(jié)語

由于博覽中心切實按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求提供展會保障服務(wù)，建立健全比較完善的展會質(zhì)量管理體系，包括與之戚戚相關(guān)的展會外包服務(wù)控制有序、有效，博覽中心連續(xù)兩年獲得“全國十佳場館”光榮稱號。更由于展會管理意識、服務(wù)水平和經(jīng)營業(yè)績提升，博覽中心二期工程建設(shè)、承接青奧會/亞青會有關(guān)賽事等，場館將成為南京河西新城名副其實的會展商務(wù)中心。

一場展會能否成功舉辦，能否長期落戶于博覽中心，或者流動展再次青睞于博覽中心，除了提高博覽中心外包服務(wù)過程控制的有效性以外，確實需要公司領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工共同努力，時刻保持清醒頭腦，確實需要練好企業(yè)內(nèi)功，挖掘公司潛力，聚焦各方力量，依托政府主管支持，關(guān)注相關(guān)方配合，從而實現(xiàn)會展標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、國際化的戰(zhàn)略目標(biāo)。

[1] 中國會議統(tǒng)計分析報告和商務(wù)部2012年組織的行業(yè)統(tǒng)計.

[2] GB/T26165-2010《經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會術(shù)語》[M].2011,1(14).

[3] ISO/TC176 ISO9001審核實踐小組《對服務(wù)型組織的審核》，2005,7(30).

[4] ISO/TC176/SC2/N630R《外包服務(wù)指南》，2008,10(15).

[5] GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，2008,10(29).

How to Improve Effectiveness of Process Control of Out Service in Expo Centre

TONG Xian-hua

(Nanjing Hexi Convention and Exhibition Co.,Ltd.， Nanjing 210019，China)

As the ISO9001:2008 quality system standards thoroughly puts into practice in Expo Centre, the following questions are drawn more and more attention to.It is doubtful whether the process of out service can meet the requirement of its management and quality control and whether the service provided by the out companies can meet the requirements of organizers, exhibitors, visitors and other related parties.Its process becomes one of the important parts which provides the quarantee of the qualified services. This article discusses how to improve the effectiveness of the process control for the out services in Expo Centre.

convention and exhibition service; out process control; effectiveness

童賢華(1960-)，男，江蘇江都人，工程師，質(zhì)量體系國家注冊高級審核員，大專，研究方向：質(zhì)量管理和質(zhì)量控制專業(yè)理論及應(yīng)用。

TH9

B

1671-5276(2014)02-0075-03

2013-02-01