羅丹陽

軟技能在神經內科病房優(yōu)質護理中應用研究

羅丹陽

目的 對軟技能在神經內科病房優(yōu)質護理中應用進行分析和探討。方法 對神經內科護理人員進行集中的培訓 , 主要使用專業(yè)人員集中授課的方式。從一些典型的護患糾紛事例出發(fā) , 對其發(fā)生的原因以及應對措施進行講解 , 并進行情景模擬演練 , 最后進行整改措施。對培訓前以及培訓后的護患關系進行比較 , 主要在患者對疾病的知曉率、對基礎護理工作的滿意度以及護患糾紛發(fā)生的次數。結果 神經內科護士在接受培訓之后 , 患者的滿意度得到了很大幅度的提升 , 從原來的 91.24% 提高到了 98.96%。對疾病的知曉率也從原來的 85.43% 提高到了 96.57%, 差異有統(tǒng)計學意義 (P＜0.05)。而護患糾紛則從原來的4次下降到了1次。結論 神經內科護士在接受培訓之后無論是患者還是家屬的滿意度都得到了很大的提高 , 護患糾紛下降 , 患者對疾病的知曉率也提高了不少 , 值得大力推廣。

軟技能 ；神經內科；優(yōu)質護理

軟技能是和技術技能相對的 , 也被叫做非技術技能。軟技能主要包括以下幾個方面：分析解決問題的能力、人文素養(yǎng)、人際溝通能力以及情商等。可以說軟技能是人文素養(yǎng)的表現 , 因此很難用有關的技術進行量化 , 主要進行定性。為了提高服務質量 , 本院在優(yōu)質護理示范工程中使用了軟技能的培養(yǎng) , 取得了不錯的成果。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本院神經內科病房共有 46 張床位 , 配備了22 名護理人員 , 均為女性。年齡 23~50 歲 , 平均年齡 35 歲。22 名護理人員中 , 護士 10 名 , 護師 10 名 , 主管護師 2 名。學歷方面 , 本科 7 名 , 大專 14 名 , 碩士 1 名。

1. 2 護理方法

1. 2. 1 統(tǒng)一認識。對科室護理人員的思想進行統(tǒng)一 , 要讓其認識到作為護理人員軟技能和專業(yè)技能同樣重要 , 不可忽視。在護患糾紛中 , 常常出現的就是護理人員和患者的溝通不到位 , 進行解釋時沒有耐心 , 有的護理人員無論是在語言還是在肢體動作上都缺乏對患者的尊重和理解。這些都不是專業(yè)技能方面的問題 , 而是和軟技能有直接的關系。因此 ,在每周的科會時間段內 , 將一些典型的護患糾紛事例進行模擬情景演練 , 對糾紛發(fā)生的原因進行分析 , 在此基礎上提出改進措施 , 這樣不僅達到了警示的作用 , 護理人員的軟技能也會得到一定程度的提高。

1. 2. 2 定期開展護理軟技能的培訓活動。定期邀請一些專業(yè)認識開展軟技能的培訓活動 , 主要的內容包括 ：護理人員怎樣和患者、患者家屬進行有效的溝通以及護理的基本禮儀。①護理禮儀的培訓。這項培訓的內容有：儀表儀態(tài)禮儀、語言禮儀等。在語言禮儀方面 , 護理人員的問候語 , 面對患者的疑問如何解答 , 面對糾紛怎樣溝通。儀表儀態(tài)方面 , 護理人員的著裝一定要整潔 , 不能穿私服 , 此外還對在日常工作中的表情、肢體動作以及姿勢進行了培訓。通過這些培訓 ,護理人員的文化修養(yǎng)以及知識涵養(yǎng)都得到了很大的提高 , 護理人員的工作熱情得到提高 , 更加的愛崗敬業(yè)。②關于溝通技巧的培訓。人與人交流的基礎就是溝通 , 溝通包括非語言溝通和語言溝通。語言溝通培訓方面 , 本院定期開展了講座 ,主要關于人際關系、溝通的技巧以及交往過程中人的心理等 ,在理論的基礎上上升到實際的工作中 , 讓護理人員使用委婉的語言和患者進行溝通。非語言溝通方面 , 主要的一個方面是學會對患者微笑 , 晨晚間的微笑以及輔助治療時的微笑等。1. 2. 3 堅持“以人為本”。神經內科收治的患者一般年齡大、患者病情變化大 , 因此護理人員的負擔比較重。充分發(fā)揮護理人員的主觀能動性 , 對工作人員的積極性進行調動 , 護士長在排班方面 , 根據每一個護理人員能力的不同對崗位進行安排。重視彈性安排 , 對護理人員的福利待遇進行提高 , 為每一名護理人員盡可能爭取學習機會 , 提高其技能。

1. 3 統(tǒng)計學方法 應用 SPSS13.0 進行數據統(tǒng)計分析 , 計量資料以均數 ± 標準差 ( x-±s)表示 , 采用 t檢驗 , 計數資料以率 (%)表示 , 采用 χ2檢驗 , 以 P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

患者在培訓前與培訓后的情況 , 具體見表1。

表1 患者培訓前后個指標對比 (%)

3 討論

技術技能和軟技能是一樣重要的 , 可以說護理人員之間的差異主要集中在軟技能方面。長期以來 , 更多的是將注意力集中在了技能方面 , 而忽視了對于軟技能的培養(yǎng)和提高。通過對以往的護患糾紛進行分析 , 作者發(fā)現問題主要集中在護理人員的態(tài)度以及溝通方面 , 對患者缺乏耐心的解釋。這些都不是技術方面的問題 , 對于 1 名護理人員來說 , 軟技能至關重要 , 主要是 ：①做好患者和醫(yī)生之間的橋梁 , 可以向醫(yī)生及時的反應問題。②要有愛心、耐心、細心 , 要溫柔 ,對待患者要用春天般的溫暖。③對患者的詢問進行及時的解答和釋疑。

神經內科的患者比較特殊 , 病情進展快 , 發(fā)病也很突然 ,因此護理人員的專業(yè)技能要過關 , 而且要對病情做出及時的反應 , 做好以下幾點 ：①對患者進行關懷。包括患者的心靈狀況、思想負擔、治療疑問以及飲食等方面。②要和患者建立起友好的人際關系 , 雙方一定要互相信任 , 這一點非常的重要。護士要用燦爛的笑容和親切的語言來面對患者 , 用肢體語言把愛和關心傳遞給患者。③將患者家屬的心理工作做好 , 讓其對治療要有信心。讓家屬在患者面前展現一個良好的精神狀態(tài) , 這樣才會積極的配合患者的治療。④對于患者或者是旁人的主訴一定要多加留意 , 要聽清楚。對于發(fā)病以及創(chuàng)傷有關的細節(jié)一定要詢問清楚。

［1］馮薇 .軟技能培訓在急診科年輕護士中的應用及體會 . 中國醫(yī)藥指南 , 2011, 15(3):622-623.

［2］張建梅 , 王金玲 , 徐金梅 , 等 .護理軟技能在優(yōu)質護理服務示范工程中的應用 . 護士進修雜志 , 2013, 18(4):357-358.

［3］付艷芬 , 鄭顯蘭 , 李平 , 等 .重慶市護士護理軟技能現狀調查 .重慶醫(yī)科大學學報 , 2009, 34(08):1088-1092.

2014-05-08］

136000 吉林省腦科醫(yī)院