解晶+++王珂

摘要：助第三方專業(yè)機構(gòu)對自身管理存在的問題進行專業(yè)的管理分析診斷，并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)進行針對性的整改是目前許多國有事業(yè)單位對下屬企業(yè)管理改革和創(chuàng)新所采取的常用做法。本文以我院下屬賓館為例，就賓館在管理上借助專業(yè)機構(gòu)的“管理診斷”從而實現(xiàn)自身管理水平的提高這一問題作簡要分析。以期為國有企業(yè)的管理創(chuàng)新提供一個參考范例。

關(guān)鍵詞：賓館管理 國有企業(yè) 管理診斷

自上個世紀(jì)九十年代開始出現(xiàn)以來，經(jīng)過20年的發(fā)展，國有事業(yè)單位下屬賓館取得了巨大的發(fā)展。在服務(wù)地方經(jīng)濟，分擔(dān)政府和單位負擔(dān)等方面起到了極大的積極作用。但是我們也應(yīng)該看到。隨著改革的深入和競爭的加劇，以會務(wù)和系統(tǒng)內(nèi)部人員流動為主要客源的國有事業(yè)單位下屬賓館面臨著嚴(yán)重的生存考驗，自十八大以來隨著國家對政府會務(wù)以及其它公務(wù)接待諸多限制措施的出臺，國有賓館的生存環(huán)境進一步惡化。于此，創(chuàng)新管理，提高管理水平以適應(yīng)市場環(huán)境是目前國有賓館擺脫困境的必然選擇。本文以我院聘請第三方事務(wù)所對其下屬國有賓館進行經(jīng)營管理診斷為例，就賓館管理創(chuàng)新作簡要分析。

一、對醫(yī)院聘請第三方進行經(jīng)營診斷的認識

（一）醫(yī)院聘請第三方進行經(jīng)營診斷的必要性

由于公立醫(yī)院欠缺市場化的專業(yè)管理能力，借助獨立、專業(yè)的第三方機構(gòu)的專業(yè)分析客觀、準(zhǔn)確診斷其下屬企業(yè)管理模式存在的問題就顯得十分必要。我院就是采用這一辦法對下屬賓館管理問題進行評估。通過第三方事務(wù)所的的專業(yè)分析了解到經(jīng)營中存在的風(fēng)險，并由賓館自身進行整改。

（二）醫(yī)院聘請第三方進行經(jīng)營診斷的意義

醫(yī)院聘請第三方就其下屬企業(yè)經(jīng)營管理進行診斷有重要的積極意義。一方面，彌補公立醫(yī)院自身對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理所需的管理技術(shù)的不足；另一方面，任何一個人或者單位都不是萬能的，面對不斷變化和提高的市場要求，把一些對自己來說是難題的問題交給具有專業(yè)經(jīng)驗的機構(gòu)來處理即可降低決策成本，又能提高決策效益和準(zhǔn)確性。醫(yī)院聘請第三方機構(gòu)對下屬企業(yè)管理進行診斷即是這一觀點的體現(xiàn)。

（三）醫(yī)院聘請第三方進行經(jīng)營診斷的優(yōu)勢

一方面， 由于第三方機構(gòu)的特殊角色，可以非?？陀^地分析企業(yè)的現(xiàn)狀和管理存在的問題，從另一個角度發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的真實缺陷。第三方機構(gòu)與醫(yī)院及其下屬企業(yè)都沒有利益關(guān)系，所有管理中存在的問題都可以通過專業(yè)咨詢?nèi)藛T的現(xiàn)場分析客觀體現(xiàn)出來，然后通過與醫(yī)院方面的共同梳理，得到企業(yè)管理過程中存在的關(guān)鍵問題以及對此提出的處理方案。另一方面，由于第三方機構(gòu)擁有高水平的咨詢?nèi)瞬抨犖?，長期從事行業(yè)管理咨詢的經(jīng)驗優(yōu)勢和成功案例，可以針對醫(yī)院下屬賓館管理提出合理的決策、規(guī)劃、設(shè)計和實施細則。

二、我院對下屬賓館管理實施第三方診斷的案例分析

按照聘用方的要求，第三方機構(gòu)進行專業(yè)管理診斷一般分為對某一特定問題的診斷和對企業(yè)經(jīng)驗管理全方位的診斷，我院聘用第三方對下屬賓館的診斷就屬于后者。經(jīng)過第三方對醫(yī)院賓館經(jīng)營管理全方位的診斷，發(fā)現(xiàn)了管理中的許多不足之處，并提出了改進建議，賓館在按照整改建議實施以后整個經(jīng)驗狀況有較大改觀。

首先，在針對醫(yī)院下屬賓館管理體系的調(diào)研中事務(wù)所就開列出了如下幾點管理體系的不足之處：

KPI指標(biāo)（企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)）存在財務(wù)指標(biāo)輕利潤、重成本，執(zhí)行力指標(biāo)輕結(jié)果、重過程的局限。我們在診斷過程中，已經(jīng)向賓館提出了KPI指標(biāo)的修改意見；

SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）規(guī)范多，流程少；而且表現(xiàn)形式主要是文字，圖示太少，不利于員工閱讀、理解和執(zhí)行；

管理體系主要是針對賓館自營的住宿和會務(wù)業(yè)務(wù)，以及委托代管項目，并未涉及到賓館委外經(jīng)營的餐飲、商務(wù)中心和康樂設(shè)施。由此會產(chǎn)生了一定隱患；

醫(yī)院對賓館管理員工的考核激勵機制不夠完善。

其次，在對賓館執(zhí)行方面的調(diào)研中，事務(wù)所經(jīng)過專業(yè)分析提出了：前臺結(jié)算保證措施不足、設(shè)備檢修工作時間安排不合理、餐飲業(yè)務(wù)承包費收取方式帶來的稅收風(fēng)險共3個具體不足。

最后，在對賓館的業(yè)務(wù)經(jīng)營表現(xiàn)調(diào)研中，事務(wù)所發(fā)現(xiàn)其主要業(yè)績來自傳統(tǒng)的單位簽約形式的業(yè)務(wù)銷售，從實際入住的來源分布比例來看，傳統(tǒng)營銷手段產(chǎn)生的客源占絕大部分，現(xiàn)代營銷手段（網(wǎng)絡(luò)、會員制）分別占占7.35%和0.17%。處于錦上添花的地位。

針對診斷分析中發(fā)現(xiàn)的不足事務(wù)所有針對性地提出了：完善賓館信息系統(tǒng)，將前臺、餐廳、康樂中心及其他收費點聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息共享；合理利用入住率的季節(jié)波動性，將設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)性檢修（可酌情考慮中央空調(diào)的檢修）放在淡季進行；針對餐飲業(yè)務(wù)承包費收取存在的稅收風(fēng)險以及賓館用發(fā)票存在的稅收風(fēng)險，提出收取年度服務(wù)費等措施進行控制；賓館針對對上述幾項建議已實施了整改并取得較好效果。

三、針對我院下屬賓館實施管理診斷的經(jīng)驗分析

針對我院賓館實施管理診斷的做法，筆者個人認為有幾個方面的經(jīng)驗值得借鑒：

首先，診斷的全面性。我院聘請第三方對醫(yī)院的診斷從賓館經(jīng)營戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、制度體系、管理流程和業(yè)務(wù)流程的多個方面入手，全面系統(tǒng)地掌握賓館管理的狀況和存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出針對性建議。例如：事務(wù)所對賓館2010——2012的財務(wù)表現(xiàn)的分析就十分全面，把風(fēng)險應(yīng)對能力、經(jīng)營能力等諸多因素考慮在內(nèi)，保證了診斷的全面性。

其次，診斷項目細化。在全面診斷的基礎(chǔ)上，事務(wù)所把診斷項目細化，就其中的市場營銷及其成果、經(jīng)營模式、管理系統(tǒng)不足、執(zhí)行方面不足等具體細則做了詳細診斷。例如在對市場營銷成果的分析中事務(wù)所就傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷手段的效果引用了具體的數(shù)據(jù)來論證；而對執(zhí)行不足方面的調(diào)研中就指出了：設(shè)備檢修工作時間安排不合理等三個具體的不足。

再次，整改的徹底性。賓館在事務(wù)所專業(yè)管理診斷的基礎(chǔ)上對賓館進行了徹底的整改。如關(guān)于員工薪酬管理的改革；而針對事務(wù)所對賓館營銷的分析調(diào)研結(jié)論，賓館也進行了整改，加大了市場調(diào)研的廣度和分析的深度，在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，每月進行銷售數(shù)據(jù)的收集、整理、分析。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，賓館拓展增加了會展、旅游團隊、同行、會員卡等渠道，并由專人負責(zé)，按各渠道客源應(yīng)占賓館總客源的比例，按比例分解指標(biāo)做好銷售工作。

總之，事務(wù)所診斷指出的不足之處和改進建議，都得到醫(yī)院及賓館雙方的認同，賓館在實際管理中也對整改措施一一落實。

四、結(jié)束語

綜上所述，筆者個人認為，第三方管理診斷作為一種市場經(jīng)濟發(fā)展過程中提高決策專業(yè)性、準(zhǔn)確性的有效途徑，應(yīng)該成為諸如公立醫(yī)院等缺乏專業(yè)化現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)的國有事業(yè)單位改革和創(chuàng)新下屬企業(yè)管理制度的首選途徑。由于國有企業(yè)在所有制、經(jīng)營管理體制、員工構(gòu)成、以及其直屬上級事業(yè)單位現(xiàn)代企業(yè)管理能力等方面存在較為特殊的情況，所以對其管理問題的梳理采用聘請第三方專業(yè)事務(wù)所進行調(diào)研的辦法較為可取。我院嚴(yán)格貫徹落實對外投資管理制度，并派駐專人對下屬企業(yè)進行監(jiān)管，結(jié)合此次聘請第三方對下屬賓館進行的專業(yè)診斷的方式及其對改進建議的貫徹執(zhí)行，可以作為國有企業(yè)管理創(chuàng)新的一個典型案例加以借鑒。

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