沈雪清

摘 要：隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，電力客戶對用電規(guī)模不斷擴大，用電量也在不斷的增加，這給電力企業(yè)不斷提高要求，這種情況下，對電力大客戶的業(yè)擴工程進行有效管理是很有必要的，本文分析了對大客戶在業(yè)擴工程上的管理策略，并簡單介紹大客戶在業(yè)擴工程管理上存在的問題，以期給以后業(yè)擴工程的管理工作提供幫助。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴工程；管理

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，不少行業(yè)的決策者都懂得市場上競爭焦點由以往的產(chǎn)品質(zhì)量和價格，轉(zhuǎn)變成以服務(wù)為主的競爭階段。電力行業(yè)中很明顯，人們的用電量和用電規(guī)模都在增加，所以電力企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量受關(guān)注程度也不斷增加。

1 對于電力大客戶在業(yè)擴工程管理上的問題

在業(yè)擴工程管理中要把握好多個施工環(huán)節(jié)，例如施工圖的設(shè)計和審核，業(yè)擴工程中隱蔽工程的檢查和裝表等業(yè)務(wù)，對于大客戶的業(yè)擴工程管理要確保合理性，這需要有效的業(yè)擴施工，根據(jù)現(xiàn)在電力企業(yè)的情況來說難度不小，不少電力企業(yè)在管理過程中的一些問題給業(yè)擴工程的進一步開展造成了較大影響。

大客戶的業(yè)擴工程缺少合適的系統(tǒng)軟件和硬件支持，業(yè)擴工程是針對大客戶或潛在大客戶來開展的，但是業(yè)擴施工中大客戶優(yōu)越性沒有明顯體現(xiàn)出來，雖然不少電力企業(yè)都專門給大客戶設(shè)立了辦公室，但是在信息處理時沒有把普通客戶和大客戶區(qū)分開，因為在業(yè)擴工程實施中沒有先進系統(tǒng)軟件和硬件，使所有客戶信息在處理過程中流程相同?，F(xiàn)在電力的業(yè)擴工程實施中無法達到負控系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)在信息資源上的共享和整合，不少電力資源無法有效利用。業(yè)擴工程的精細化程度較低，這也是一個重要問題，因為大客戶用電量在快速增加，不少電力企業(yè)都在努力崛起，電力企業(yè)要想脫穎而出，就要對大客戶的業(yè)擴工程實施精細化管理，有些電力企業(yè)實際管理中對業(yè)擴工程沒有足夠的重視，從現(xiàn)在業(yè)擴工程的施工可以看出，所用管理方式滿足不了經(jīng)濟形勢的需求，管理中精細化程度較低，表現(xiàn)在三個地方：（1）電力企業(yè)并沒有對大客戶做出及時、有效的溝通，缺少信息資源的支持。（2）業(yè)擴工程的計劃實施和實際的實施情況有差距，使一些業(yè)擴工程發(fā)生積壓，在較大程度上降低了實施進度。（3）在對業(yè)擴工程的管理中電力企業(yè)沒有把業(yè)務(wù)分明確，管理時沒有什么秩序、和工程流程發(fā)生脫節(jié)等問題。業(yè)擴工程的員工沒有較好營銷理念，對于電力大客戶來說業(yè)擴工程的效果好壞和員工有一定的直接關(guān)系，業(yè)擴工程施工人員其專業(yè)素質(zhì)對工程整體質(zhì)量有重要影響，因為員工在業(yè)擴工程中的重要性，本文對此做出詳細分析，現(xiàn)在不少電力企業(yè)中業(yè)擴工程施工人員有很多都缺少營銷觀念，對大客戶和電力市場沒有正確認識，造成多個業(yè)擴項目的施工人員無法協(xié)力做好施工。

2 對電力大客戶業(yè)擴工程的管理措施

對業(yè)擴工程的進度建立一個管理系統(tǒng)。現(xiàn)在供電企業(yè)中雖然有專門的客戶經(jīng)理來管理業(yè)擴工程，但是沒有一個獨立的信息系統(tǒng)來服務(wù)于業(yè)擴工程，很多部門之間還是用紙質(zhì)文件來溝通，這樣溝通效率比較低，還不方便存檔。業(yè)擴工程雖然使用精細化管理對每個環(huán)節(jié)進行細化，但是沒有先進的技術(shù)手段，無法達到外部掌控的目的，這些問題使大客戶經(jīng)理無法快速掌握客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，不能在第一時間提供給大客戶合理解決方案。要解決這些問題，就要建立一個專門服務(wù)與業(yè)擴工程的信息管理系統(tǒng)，所有部門使用電子郵件加強交流和溝通。一個部門完成工作時要對其制作為電子文檔，然后發(fā)給下級負責部門，此外，對完成工作進行存檔，以便查詢。接到上級部門的文件后，信息系統(tǒng)要有自動提示，提醒負責人注意接收郵件。在對信息的傳遞和交流中，大客戶經(jīng)理要負起責任對過程實施有效的查詢與跟蹤，如果有部門未及時完成工作，大客戶經(jīng)理要按系統(tǒng)提示及時做出解決與處理。還有電子簽名，需要每個部門的負責人做好電子簽名，以方便落實責任。

開展有效的營銷活動。因為供電行業(yè)處于壟斷狀態(tài)，政企不分，不少人有這種觀點：供電企業(yè)職能是管理供電。企業(yè)中的很多員工沒有較好的營銷意識，他們沒有正確認識大客戶價值，這就造成營銷處于被動境地。因為觀念問題，很多部門在實施業(yè)擴工程時不能較好的和其它部門展開合作，經(jīng)常發(fā)生推卸責任的現(xiàn)象。所以供電企業(yè)把盈利作為一個重要目的，為獲得更多利潤，就要提高服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)和客戶關(guān)系在很長時間內(nèi)都只是在檢查管理上，不重視對電力市場的開拓，這就是供電企業(yè)營銷觀念缺乏的表現(xiàn)。供電企業(yè)要增強服務(wù)意識，多開展一些營銷活動，提高自己的市場競爭力，使員工提升對業(yè)擴工程在服務(wù)上的水平與質(zhì)量，這樣能使供電企業(yè)獲得口碑和認可，吸引較多大客戶，挖掘更加廣泛的用電需求。

對客戶經(jīng)理加大技能培訓(xùn)力度，使業(yè)擴隊伍提高自身知識結(jié)構(gòu)，全面提高員工素質(zhì)，努力培養(yǎng)善于經(jīng)營和策劃、專業(yè)素質(zhì)過硬和道德高尚的復(fù)合型人才。定期開展多種座談會進行交流與學(xué)習，營造積極向上的氛圍，對于客戶經(jīng)理要建立大局意識、責任意識與積極服務(wù)意識，把技術(shù)規(guī)范、理論知識與服務(wù)技巧用于平常工作中。以客戶經(jīng)理為中心建立一套負責制度，在業(yè)擴工程中實施一對一服務(wù)與差異化管理，對那些重點工程還要制定并實施綠色通道的管理模式，給大客戶提供更大的便捷?？蛻艚?jīng)理對這些過程服務(wù)要負起責任，現(xiàn)場勘查、方案選擇、設(shè)計審核、施工驗收、供用電合同的簽訂和裝表接電等，這樣可以解決業(yè)擴報裝和多個部門有關(guān)而造成工程上的管理混亂問題。

3 總結(jié)

對業(yè)擴工程制定科學(xué)合理的管理措施可以確保電力質(zhì)量，對電力企業(yè)來說有較大的現(xiàn)實意義，用戶是電力企業(yè)基本的資源與財富，尤其以大客戶為重?？梢岳脤Υ罂蛻籼岣叻?wù)質(zhì)量的方法多爭取一些電力大客戶，這是電力企業(yè)重點要考慮的問題。在對電力大客戶服務(wù)中，業(yè)擴工程的管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體與集中表現(xiàn)，管理效率與質(zhì)量對供電企業(yè)的形象與品牌戰(zhàn)略有重要影響。

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