孟憲君

(國(guó)網(wǎng)太原供電公司,山西太原 030100)

客戶檔案在電力營(yíng)銷管理工作中的重要性

孟憲君

(國(guó)網(wǎng)太原供電公司,山西太原 030100)

客戶檔案是電力企業(yè)發(fā)展良好的重要保證。用戶的用電信息、個(gè)人資料是客戶的檔案的主要內(nèi)容。要想方便地進(jìn)行電力企業(yè)的營(yíng)銷工作,這些信息的掌握顯得尤為重要。這可以在很大程度上影響電力營(yíng)銷管理工作。本文章就著重分析了客戶檔案在電力營(yíng)銷管理中的重要性。通過(guò)分析,可以使客戶檔案的管理工作得到更多的關(guān)注,從而達(dá)到電力企業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。

電力營(yíng)銷管理 客戶檔案 重要性

客戶信息一般都在在供電企業(yè)中被記錄在案，這些信息包括用戶個(gè)人資料、用電量、所繳納的費(fèi)用等情況等等，信息的準(zhǔn)確性能夠極大的影響電力企業(yè)的日后工作和工作效率。甚至能夠直接影響是否能夠正常開(kāi)展供電企業(yè)工作。所以這一重要影響一定要被我們重視起來(lái)。

1 電力營(yíng)銷管理中客戶檔案管理的現(xiàn)狀

1.1 管理的方式陳舊

目前真正的客戶檔案管理的模式還沒(méi)有在供電企業(yè)中形成，所以就不可能對(duì)客戶進(jìn)行具有專門工作人員提供的幼稚的服務(wù)系統(tǒng)。所以不能夠使用戶的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行有效地收繳。這種整理方式比較籠統(tǒng)的檔案，就是取法相應(yīng)監(jiān)督的結(jié)果，錯(cuò)誤很容易在客戶檔案中蔓延開(kāi)來(lái)。所以針對(duì)客戶檔案管理工作，必須要找出一套切實(shí)可行的方案和工作辦法。

1.2 缺乏專門的人員和場(chǎng)地對(duì)客戶檔案進(jìn)行管理

客戶檔案管理的工作并不是在所有企業(yè)中都得到了應(yīng)有的重視，一些企業(yè)中，并不能有效的整合客戶的檔案信息，更不用說(shuō)客戶檔案會(huì)有專業(yè)人員進(jìn)行管理。這導(dǎo)致的直接后果就是檔案混淆，不能保證檔案的真實(shí)有效性。有的企業(yè)也不能保證客戶檔案可以存放在專門的地方?？蛻魴n案管理毫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可言，更不能被有效的管理。這樣是對(duì)電力營(yíng)銷極為不利的。

2 電力營(yíng)銷管理中客戶檔案的重要性

2.1 客戶檔案可以有效的維護(hù)供、用電雙方的權(quán)益

客戶的檔案可以使供電用電雙方的交易明細(xì)有章可循，所以管理好客戶的檔案信息很重要，尤其是在用電糾紛出現(xiàn)的時(shí)候，可以為糾紛的解決提供重要的依據(jù)。人們的法律意識(shí)隨著社會(huì)的快速發(fā)展也不斷加強(qiáng)，并且相當(dāng)看重對(duì)于自己切身利益的維權(quán)。電力企業(yè)要想在出現(xiàn)法律糾紛之時(shí)，能夠保障自己的利益，就要防患于未然，即有效地管理統(tǒng)計(jì)客戶信息檔案。這樣可以通過(guò)客戶信息檔案，可以調(diào)出客戶之前的用電記錄和交易信息，久違法律糾紛提供有效的依據(jù)，從而使由于記錄不明確而出現(xiàn)的投機(jī)現(xiàn)象。只有這樣，才能在使雙方利益得到真正意義上的保證。

2.2 客戶的基本信息的重要性

在電力營(yíng)銷的用戶的基本信息包括：用戶名、地址、電話等，這些信息必須要有明確詳細(xì)的記錄，只有這樣，才能使用戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系明朗化透明化，可以及時(shí)有效的解決意外的問(wèn)題。如果不這樣做或者是信息不真實(shí)，那么要想了解部分問(wèn)題用戶的信息，就會(huì)變得很困難。這樣的結(jié)果很可能就是導(dǎo)致雙方利益受損。進(jìn)而使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)職能停留在口頭上，并不是切實(shí)可行的。這會(huì)給相關(guān)的營(yíng)銷部門帶來(lái)負(fù)面的影響，所以在實(shí)際工作中，必須要求電力管理部門加強(qiáng)這方面工作，要保證采集的客戶信息一定要是真實(shí)的，只有如此，才能使電力部門工作和用戶生活順利進(jìn)行。

2.3 客戶的用電信息的重要性

在電力營(yíng)銷管理中，用戶的用電信息主要是指用戶使用電的種類、用電量、使用的地址等，營(yíng)銷管理部門掌握好這些信息后，就可以達(dá)到審核用電情況、明確用電類型的目的。從而可以更加準(zhǔn)確的計(jì)算用電費(fèi)用，以減少工作的失誤，從而降低供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。所以明確客戶用電信息這項(xiàng)工作是十分必要的。一定要提高電力企業(yè)的工作人員的素質(zhì)能力和職業(yè)道德，以最大程度的減少由于工作失誤而造成的損失。

2.4 客戶檔案管理的有效進(jìn)行有助于提高營(yíng)銷員工的工作效率

客戶的檔案管理工作是由電力營(yíng)銷人員來(lái)負(fù)責(zé)的。為了為以后的工作提供便利，他們必須要做的就是嚴(yán)格整理審核所有用戶信息，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以很及時(shí)地利用這些信息區(qū)處理問(wèn)題。工作人員一定要端正這方面的工作態(tài)度，不能馬馬虎虎，這項(xiàng)工作不僅要做，還要保證工作質(zhì)量。更要確保統(tǒng)計(jì)信息的真實(shí)性完整性。否則就需要有關(guān)部門加大這方面工作的整改力度，以確保這項(xiàng)工作有序的進(jìn)行。

2.5 建立用戶檔案,可以有效化解風(fēng)險(xiǎn)

由于漏繳電費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，所以為了應(yīng)對(duì)諸如此類的客戶，一定要見(jiàn)此相對(duì)完善的客戶檔案系統(tǒng)。只有這樣才能使占便宜的用戶的行為更加規(guī)范，才能減少這種對(duì)企業(yè)也造成不便的情況。完善的客戶檔案被建立完成后，電力企業(yè)就可以對(duì)用戶之前的交易狀況有更加明確的了解，可以篩選出這些不繳納電費(fèi)、或惡意拖延的客戶，可以為供電企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，從而使供電企業(yè)的的發(fā)展更為迅速健康。

2.6 用電源信息對(duì)的重要性

客戶的用電信息出現(xiàn)的問(wèn)題集中在以下三方面：線路、電壓、電源問(wèn)題。比如，如果用戶的用電信息由于電線路出現(xiàn)問(wèn)題不能準(zhǔn)確、及時(shí)的輸送到供電線路上，將會(huì)導(dǎo)致供電部門統(tǒng)計(jì)用戶用電量不夠準(zhǔn)確。而且電力營(yíng)銷部門要在提前通知用戶的前提下執(zhí)行對(duì)用戶的電路檢修工作，這是為了避免由于不告知用戶情況下而對(duì)用戶的用電造成影響。所以工作人員在實(shí)際的工作中，要及時(shí)的對(duì)用電線路進(jìn)行檢修，保證用電信息源的準(zhǔn)確，這是十分必要的。只有這樣，才能規(guī)避一些不必要的損失和麻煩。

3 結(jié)語(yǔ)

只有保證擁有真實(shí)的客戶各項(xiàng)信息，將客戶信息進(jìn)行有效的整合，建立完善的客戶信息檔案，確保數(shù)據(jù)的正確性，并將數(shù)據(jù)信息及時(shí)傳遞給供電企業(yè)，才能真正做到提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。這是一項(xiàng)需要堅(jiān)持的工作，只有這樣下去，才能使工作有據(jù)可循。當(dāng)然這需要各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)合作，尤其是電力營(yíng)銷的工作人員，都應(yīng)該對(duì)檔案進(jìn)行定期的有效的整理，由此才能使客戶的檔案信息管理更加規(guī)范化。從這一方面出發(fā)，就能在很大程度上促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

[1]張燕.供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀及對(duì)策[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(學(xué)苑版),2011(8).

[2]張金娥.客戶檔案在營(yíng)銷系統(tǒng)中的重要性[J].寧夏電力,2010(2).

[3]黃健華,陸鋼.淺談關(guān)系營(yíng)銷與客戶檔案管理[J].蘭臺(tái)世界,2010(12).