蘇小峰++祝捷

摘 要：志愿者是全運(yùn)會(huì)中的重要組成部分，志愿者的各項(xiàng)素質(zhì)直接關(guān)系到全運(yùn)會(huì)的進(jìn)程和開(kāi)展質(zhì)量，是全運(yùn)會(huì)成功舉辦的重要保障。本文主要通過(guò)揭示全運(yùn)會(huì)志愿者管理的特征和問(wèn)題，結(jié)合人本原理，對(duì)全運(yùn)會(huì)志愿者管理中的問(wèn)題加以分析并提出相應(yīng)的解決措施，試圖為提高全運(yùn)會(huì)志愿者管理水平提供啟發(fā)性的思路。

關(guān)鍵詞：人本原理 全運(yùn)會(huì) 志愿者管理

中圖分類號(hào)：G7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2014）02（b）-0140-02

全運(yùn)會(huì)是我國(guó)國(guó)內(nèi)水平最高和規(guī)模最大的綜合性運(yùn)動(dòng)盛會(huì)，對(duì)全運(yùn)會(huì)舉辦過(guò)程中的各項(xiàng)因素要求都很高。第十二屆全運(yùn)動(dòng)于2013年8月31日至2013年9月12日在遼寧沈陽(yáng)舉行，本屆全運(yùn)會(huì)共有共有200萬(wàn)社會(huì)志愿者和1.6萬(wàn)名城市志愿者參與全運(yùn)會(huì)的志愿服務(wù)活動(dòng)，直接參加賽事服務(wù)的志愿者有11668名，在志愿服務(wù)過(guò)程中志愿者被編排為15種47類，為十二屆全運(yùn)會(huì)的64個(gè)比賽場(chǎng)館提供志愿服務(wù)。志愿者將秉著“志愿全運(yùn)，新手相印”的理念，參與到志愿服務(wù)工作中。全運(yùn)會(huì)志愿者作為其中為全運(yùn)會(huì)提供服務(wù)的群體，對(duì)全運(yùn)會(huì)的各項(xiàng)進(jìn)程和順利開(kāi)展有著重要的影響和意義，因此，要加強(qiáng)對(duì)全運(yùn)會(huì)志愿者的管理，運(yùn)用人本原理強(qiáng)化志愿者管理，保證志愿者的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，從而促進(jìn)全運(yùn)會(huì)的成功舉辦。

1 全運(yùn)會(huì)志愿者管理的特點(diǎn)

1.1 志愿者人員結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜

由于全運(yùn)會(huì)的影響力較大，參與全運(yùn)會(huì)志愿工作的人也非常多，除較大部分的高校學(xué)生外，社會(huì)各個(gè)層次、各個(gè)職業(yè)的人都可以參與到志愿者行列中，且志愿者數(shù)量非常龐大，形成了較為繁雜龐大的全運(yùn)會(huì)志愿者管理系統(tǒng)。第十二屆全運(yùn)會(huì)招募的賽會(huì)志愿者共有11668名，他們是從十萬(wàn)余名申請(qǐng)者中經(jīng)過(guò)100多場(chǎng)面試活動(dòng)選撥出來(lái)的，他們的個(gè)性、背景、自身素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)都存在著差異，致使志愿者整體錯(cuò)綜復(fù)雜，較難管理。

1.2 志愿者管理環(huán)境的多變性

全運(yùn)會(huì)的志愿者管理工作受內(nèi)外部各種環(huán)境的影響，由于志愿者的各項(xiàng)素質(zhì)都有所區(qū)別，且志愿活動(dòng)環(huán)境也隨時(shí)發(fā)生著變化，使其成為了一項(xiàng)較為復(fù)雜的人力資源管理工作。十二運(yùn)會(huì)對(duì)志愿者的招募、篩選、培訓(xùn)等都利用不同的管理方法，并針對(duì)來(lái)自不同地區(qū)、不同組織的志愿者，結(jié)合具體情況選擇相應(yīng)的管理方式和措施，在保障志愿者自身安全和素質(zhì)提升的同時(shí)，有效促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。需要志愿者管理工作不斷提升管理能力和水平，才能應(yīng)對(duì)全運(yùn)會(huì)對(duì)志愿者的服務(wù)要求。

1.3 志愿者管理的監(jiān)督評(píng)估難度大

由于全運(yùn)會(huì)志愿活動(dòng)的無(wú)利益性和公益性，大多志愿者都擁有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感和使命感，愿意為全運(yùn)會(huì)提供無(wú)償?shù)姆?wù)。而與實(shí)體產(chǎn)品相比，這種無(wú)償?shù)闹驹阜?wù)的沒(méi)有較為準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)其的衡量難度也會(huì)相應(yīng)增大。

2 全運(yùn)會(huì)志愿者管理中存在的問(wèn)題

2.1 志愿者管理遭到政府過(guò)度干預(yù)

我國(guó)的志愿者服務(wù)大多是由相關(guān)政府部門或者共青團(tuán)倡導(dǎo)而不斷發(fā)展的，共青團(tuán)會(huì)通過(guò)行政手段對(duì)志愿者服務(wù)加以領(lǐng)導(dǎo)和管理，一定程度上損害了志愿精神和原則。全運(yùn)會(huì)是一項(xiàng)較有影響力、能夠充分展示一座城市文化、為城市發(fā)展帶來(lái)發(fā)展契機(jī)的運(yùn)動(dòng)盛會(huì)，政府會(huì)借這樣的盛會(huì)進(jìn)行各項(xiàng)行政性的措施，卻影響到了志愿者管理的自主性和積極性。雖然也有社會(huì)性的志愿者組織，但也會(huì)不同程度的受到行政力量的干擾和影響，阻礙了志愿服務(wù)的科學(xué)管理。

2.2 對(duì)志愿者缺乏足夠的尊重和考核

第一，全運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)管理者對(duì)志愿者的服務(wù)行為缺乏科學(xué)的認(rèn)識(shí)，只是簡(jiǎn)單的把志愿者等同于免費(fèi)的勞動(dòng)力，對(duì)志愿者沒(méi)有準(zhǔn)確合理的定位，會(huì)使志愿者參與全運(yùn)會(huì)工作的積極性和動(dòng)力受到影響，甚至?xí)谥驹阜?wù)工作中造成沖突等。

第二，在志愿服務(wù)過(guò)程中，志愿者可能會(huì)有受到指責(zé)或侮辱等情況，對(duì)志愿者心理產(chǎn)生較大的壓力，影響到志愿服務(wù)工作的進(jìn)行和開(kāi)展，還可能對(duì)志愿者以后的額生活造成影響。志愿服務(wù)管理人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)相關(guān)方式對(duì)志愿者的心理壓力加以疏導(dǎo)緩解，而不是不聞不問(wèn)。

第三，對(duì)志愿者的精神鼓勵(lì)和考核不夠。志愿服務(wù)活動(dòng)本身就是一個(gè)公益性的、無(wú)償?shù)姆?wù)活動(dòng)，如果管理者不對(duì)志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中加以精神的鼓勵(lì)或一定的人文關(guān)懷，他們隨著全運(yùn)會(huì)舉辦的進(jìn)程，參與積極性也會(huì)變得越來(lái)越低，。同時(shí)，對(duì)志愿者的服務(wù)過(guò)程也缺乏足夠的工作考核，應(yīng)向合格的志愿者和優(yōu)秀志愿者等辦法相應(yīng)的志愿者服務(wù)證書或采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)志愿者服務(wù)熱情和積極性，保證全運(yùn)會(huì)順利舉辦。

2.3 志愿者的服務(wù)崗位安排不夠合理規(guī)范

在全運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)過(guò)程中，很多志愿者對(duì)自己的的志愿服務(wù)崗位并不滿意，嚴(yán)重影響了志愿服務(wù)的積極性和質(zhì)量。如果只是簡(jiǎn)單的按照區(qū)域或?qū)W校將志愿者安排到全運(yùn)會(huì)的相關(guān)場(chǎng)館，然后將志愿者隨機(jī)安排到某個(gè)崗位上，也沒(méi)有顧及到志愿者自身的個(gè)人意愿。同時(shí)志愿服務(wù)管理人員也要做好各項(xiàng)人員調(diào)整的解釋工作，頻繁的調(diào)整崗位對(duì)志愿者心理影響很大，管理人員要向志愿者解釋清楚原因，充分考慮到志愿者的因素，盡量避免志愿者在資源服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)崗位存在抱怨的現(xiàn)象。

3 強(qiáng)化人本原理在全運(yùn)會(huì)志愿者管理中的應(yīng)用

3.1 強(qiáng)化志愿者和管理人員的人本原理意識(shí)

在全運(yùn)會(huì)志愿者管理中，加強(qiáng)人本原理的應(yīng)用，首先要從對(duì)志愿者和管理人員的宣傳教育工作做起，逐步建立其人本原理的意識(shí)，從而才能將人本原理科學(xué)的應(yīng)用到全運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)中。傳統(tǒng)的志愿者管理模式缺乏足夠的人文關(guān)懷和人性化，把志愿者當(dāng)做是專門為社會(huì)提供服務(wù)的工具或手段，對(duì)志愿者的參與積極性打擊很大。在十二屆全運(yùn)會(huì)志愿者的志愿服務(wù)活動(dòng)中，有關(guān)部門依照就近原則，將志愿者安排在遼寧省64個(gè)比賽場(chǎng)館，通過(guò)與70余所高校進(jìn)行志愿服務(wù)對(duì)接，安排志愿者參與到開(kāi)閉模式、火炬?zhèn)魉偷认嚓P(guān)活動(dòng)中。人本原理的主要特征就是要在管理過(guò)程中尊重人、關(guān)注人及發(fā)展人，強(qiáng)調(diào)人的核心地位。要加強(qiáng)人本原理的宣傳和教育，使志愿管理者和志愿者都能夠很好地認(rèn)識(shí)和理解人本原理，科學(xué)正確地把握人本思想，尊重志愿者的服務(wù)活動(dòng)，在具體的志愿服務(wù)管理工作中要堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，增強(qiáng)對(duì)志愿者的關(guān)注和人文關(guān)懷，才能提高志愿者參與志愿服務(wù)的熱情，從而促進(jìn)志愿管理工作的順利進(jìn)行，保障全運(yùn)會(huì)的成功舉辦。endprint

3.2 強(qiáng)化志愿服務(wù)細(xì)節(jié)，落實(shí)志愿者培訓(xùn)工作

全運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)是一項(xiàng)龐大而又細(xì)致的工作，要在開(kāi)展志愿服務(wù)工作之前，對(duì)志愿者進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，提高志愿者的服務(wù)意識(shí)和能力，保障志愿服務(wù)工作的質(zhì)量。在十二運(yùn)會(huì)中，為提高志愿服務(wù)質(zhì)量，志愿者管理部門開(kāi)展了“骨干培訓(xùn)”及“崗位實(shí)習(xí)演練”等志愿者前期培訓(xùn)活動(dòng)，同時(shí)還進(jìn)行了融入式和網(wǎng)格化的志愿服務(wù)措施，對(duì)本屆全運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)能力和服務(wù)水平的提高有著積極的意義。志愿者培訓(xùn)主要分為通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)三種培訓(xùn)方式，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使志愿者對(duì)在志愿服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)有細(xì)致的了解，還可以提高志愿者的服務(wù)意識(shí)和水平，以應(yīng)對(duì)在志愿服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題。以上三級(jí)培訓(xùn)可以有效建立和提高志愿者的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)、服務(wù)能力結(jié)構(gòu)以及參與自信心等，從各項(xiàng)細(xì)節(jié)抓起，做好志愿者服務(wù)工作，是有效提升志愿服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。十二運(yùn)志愿者管理部門在志愿者管理工作中，不斷深入指導(dǎo)協(xié)調(diào)不同賽區(qū)進(jìn)行專業(yè)、場(chǎng)館和崗位的培訓(xùn)活動(dòng)。

3.3 建立和完善志愿者保障機(jī)制，督導(dǎo)志愿服務(wù)工作

志愿者的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及相關(guān)合法權(quán)益都要在志愿服務(wù)過(guò)程中得到保障，建立和完善科學(xué)規(guī)范的制度保障機(jī)制，是對(duì)志愿者的負(fù)責(zé)和在志愿服務(wù)過(guò)程中融入人本原理的表現(xiàn)，也是保障志愿服務(wù)工作順利開(kāi)展的必要措施。同時(shí)，建立系統(tǒng)的志愿者管理制度，強(qiáng)化志愿者組織管理，提高志愿服務(wù)水平，還要有相應(yīng)的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，對(duì)志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)志愿服務(wù)工作的順利進(jìn)行。十二運(yùn)正式舉辦之前，在志愿服務(wù)培訓(xùn)工作完成之后，遼寧省委組織工作人員對(duì)全省的賽會(huì)志愿者、城市志愿者和社會(huì)志愿者的服務(wù)崗位和比賽場(chǎng)館的等進(jìn)行了全面的督導(dǎo)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)志愿服務(wù)工作中的問(wèn)題，并指導(dǎo)予以解決。

4 結(jié)語(yǔ)

志愿者服務(wù)是全運(yùn)會(huì)舉辦過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，志愿服務(wù)的水平和質(zhì)量直接影響著全運(yùn)會(huì)的進(jìn)度和效果，而志愿者作為志愿服務(wù)中的主要參與主體，其自身志愿服務(wù)意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)及各項(xiàng)技能都不同程度的影響著志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，必須在志愿者管理工作中融入人本原理，強(qiáng)化對(duì)志愿者的人文關(guān)懷，堅(jiān)持以人為本理念，保證全運(yùn)會(huì)在科學(xué)有序的志愿管理過(guò)程中成功舉辦。

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