楊迪

許多人在北京首都機(jī)場(chǎng)迷過(guò)路。

整個(gè)機(jī)場(chǎng)占地面積2474公頃，相當(dāng)于34個(gè)故宮。這里有179個(gè)登機(jī)口，670條自動(dòng)扶梯和步道，280間廁所，92家餐飲單位， 27個(gè)外幣兌換點(diǎn)，6個(gè)醫(yī)療急救站，4個(gè)行李寄存處，甚至還有兩家郵局，兩家足療店。

機(jī)場(chǎng)無(wú)疑是世界上最復(fù)雜的機(jī)器之一。全世界共有4萬(wàn)余個(gè)大大小小的機(jī)場(chǎng)，其中約有3000家是大型國(guó)際民航機(jī)場(chǎng)。北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)已連續(xù)四年位列第二，成為繁忙度僅次于美國(guó)亞特蘭大機(jī)場(chǎng)的空中交通港。

然而，在“機(jī)場(chǎng)”這個(gè)統(tǒng)一的名稱(chēng)下，共有100余家駐場(chǎng)單位，6萬(wàn)名工作人員，許多工作人員不僅旅客沒(méi)有機(jī)會(huì)看見(jiàn)，他們之間也互不了解?！皠e想用一條線來(lái)解釋清楚。機(jī)場(chǎng)不是一條流水線?！笔锥紮C(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心業(yè)務(wù)主管張志龍說(shuō)， “它是一座由近百種工作崗位組成的金字塔?！?h3>一

考慮到首都機(jī)場(chǎng)如今每年8300萬(wàn)人次的旅客吞吐量和每天超過(guò)1700架次的航班——最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是，2014年4月，這里共起降了48200架次航班，迎來(lái)送往了超過(guò)700萬(wàn)人次旅客——能直接從廊橋登機(jī)，已經(jīng)越來(lái)越代表一個(gè)人的“出行運(yùn)氣”。

出人意料的是，這個(gè)空中交通港的中樞系統(tǒng)卻偏離了它本身。

在首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓東側(cè)，一幢灰色的五層小樓內(nèi)部，便是掌控這個(gè)龐大帝國(guó)的秘密部門(mén)之一——運(yùn)行控制中心。由104個(gè)工作人員負(fù)責(zé)匯總機(jī)場(chǎng)的地面運(yùn)營(yíng)的所有信息，并給出處理意見(jiàn)，跟蹤解決過(guò)程，直至獲得最終結(jié)果。

“就相當(dāng)于整個(gè)機(jī)場(chǎng)的大腦。” 運(yùn)控中心運(yùn)行管理主管張志龍說(shuō)。這個(gè)“大腦”的所思所想都顯示在一面5米高的墻上，28塊LED電子屏幕組成的9塊監(jiān)控屏以九宮格式樣排列，每周7天、每天24小時(shí)不間歇地“思考”著。

59名值班員輪流承擔(dān)30個(gè)值班崗位的監(jiān)控工作。即使在凌晨1點(diǎn)至5點(diǎn)沒(méi)有飛機(jī)起降期間，“大腦”也必須有人在崗實(shí)時(shí)監(jiān)控，值班員們因此早已習(xí)慣不按飯點(diǎn)地分批次吃飯。

在過(guò)去6年里，黃寧潔幾乎坐遍了運(yùn)控中心的所有值班席。第一年，他坐在第一排信息管理席位時(shí)，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)整理匯總航空計(jì)劃、氣象信息，以及與航空公司和空管對(duì)接。之后，他順次擔(dān)任過(guò)機(jī)位分配處理席——“簡(jiǎn)單說(shuō)是給飛機(jī)找停的車(chē)位”，以及指揮協(xié)調(diào)席——負(fù)責(zé)處理要客航班相關(guān)事宜，以及突發(fā)事件的指揮調(diào)度。

“但這個(gè)位置我還沒(méi)坐過(guò)。”黃寧潔指著最后一排值班經(jīng)理席說(shuō)，“坐這里需要非常強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和突發(fā)應(yīng)對(duì)能力，要?dú)v練八九年?！?/p>

黃寧潔今年27歲，喜歡聊天，語(yǔ)速快，感興趣的話題從車(chē)展到馬航MH370的失聯(lián)，說(shuō)“嗨”時(shí)習(xí)慣性地雙手擊掌，然后一根食指向空氣中一點(diǎn)，諱莫如深地壞笑說(shuō)，“你懂的。”

可一旦進(jìn)入“大腦”的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，他便立即從一顆跳跳糖轉(zhuǎn)變?yōu)橐活w螺絲釘：“你好，這里是TAMCC（機(jī)場(chǎng)運(yùn)控中心英文簡(jiǎn)稱(chēng)），有什么需要幫助？”

平常人并不知道，這個(gè)大腦的神經(jīng)最遠(yuǎn)可以觸及到每一架準(zhǔn)備飛往首都機(jī)場(chǎng)的航班——只要它們一起飛，相關(guān)信息就會(huì)出現(xiàn)在運(yùn)控中心相關(guān)監(jiān)控系統(tǒng)上，直至在此降落，并前往下一個(gè)目的地。即使每一輛準(zhǔn)備開(kāi)往機(jī)場(chǎng)的車(chē)輛，只要它們進(jìn)入機(jī)場(chǎng)高速，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)在屏幕墻九宮格最上層中間那塊顯示器上。這塊顯示器與北京市交管局的監(jiān)控專(zhuān)線相連，時(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)場(chǎng)高速上的交通狀況。

“如果機(jī)場(chǎng)高速堵車(chē)，我們就要和北京市交管局取得聯(lián)系，請(qǐng)他們協(xié)助疏導(dǎo)交通，同時(shí)通報(bào)值機(jī)、安檢部門(mén)，提前做好產(chǎn)生大量急客的準(zhǔn)備?！秉S寧潔說(shuō)。

其余8塊屏幕則輪流顯示機(jī)場(chǎng)各個(gè)角落的正在進(jìn)行時(shí)。這些圖像由布置在機(jī)場(chǎng)內(nèi)部超過(guò)3000臺(tái)監(jiān)控?cái)z像頭傳遞回來(lái)，供“大腦”及時(shí)發(fā)現(xiàn)、判斷問(wèn)題、協(xié)調(diào)解決。“我們的口號(hào)是：周周有目標(biāo)，班班有人盯，件件有落實(shí)，人人有責(zé)任?！秉S寧潔說(shuō)，“簡(jiǎn)單說(shuō)就是：出事必有責(zé)任人?！彼f(shuō)這話的同時(shí)，這個(gè)口號(hào)正在他身后的監(jiān)控屏幕上方由LED電子燈閃爍著。

黃寧潔的工作讓他可以一天八小時(shí)不間斷地通過(guò)電子監(jiān)控屏幕觀察機(jī)場(chǎng)的各個(gè)角落，觀察旅客們?cè)跈C(jī)場(chǎng)大廳的九龍壁前擺出V字手形拍照，或者在安檢口擁吻告別。他并不認(rèn)識(shí)他們，但已可以輕易判斷出大多數(shù)人的出游性質(zhì)：“辦完值機(jī)手續(xù)就急匆匆奔向安檢的，都是常旅客，他們已經(jīng)習(xí)慣了飛機(jī)出行，所以很少預(yù)留太多時(shí)間；那些戴著統(tǒng)一顏色棒球帽，跟著舉著導(dǎo)游旗的旅客，喜歡在機(jī)場(chǎng)東游西逛，還特別喜歡在機(jī)場(chǎng)拍照合影，他們一般站得拘謹(jǐn)，雙手交叉疊放在身前?！?h3>二

“你看，這輛白色的車(chē)停在樓前通道上已經(jīng)很久了。”這天中午，黃寧潔指著監(jiān)控視頻上的一輛豐田轎車(chē)。他馬上匯報(bào)給運(yùn)控中心指揮協(xié)調(diào)專(zhuān)員，協(xié)調(diào)員去聯(lián)系了公共管理區(qū)值班中心，很快，顯示屏的轎車(chē)旁出現(xiàn)了一名身著安全馬夾的工作人員。黃寧潔從工作人員與車(chē)主的溝通對(duì)話中得知，這車(chē)被剮蹭了，在等保險(xiǎn)公司來(lái)。

從規(guī)模和管理范圍來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)公共區(qū)管理部是首都機(jī)場(chǎng)最大的部門(mén)，除航站樓和飛行區(qū)外，都是它的“領(lǐng)地”。但是，“有時(shí)候確實(shí)太瑣碎了?！睓C(jī)場(chǎng)公共區(qū)管理部總經(jīng)理助理姜雪晶說(shuō)：機(jī)場(chǎng)大巴、機(jī)場(chǎng)停車(chē)樓、樓前道路、路標(biāo)識(shí)、花壇擺放……緊急時(shí)刻，他們還要協(xié)助交警疏導(dǎo)交通?！罢f(shuō)白了，就是機(jī)場(chǎng)的管家。”

公共區(qū)也是最常發(fā)生奇怪事的地方。有人曾經(jīng)跳進(jìn)機(jī)場(chǎng)西湖（機(jī)場(chǎng)消防蓄水池）想要自殺；也曾有精神病患者試圖翻越飛行區(qū)的隔離網(wǎng)，結(jié)果被扎得遍體鱗傷；還曾有幾名青春期的中學(xué)生，出于“試試打火機(jī)”的目的，點(diǎn)燃了公共區(qū)干枯的草坪，造成了航班延誤。

但公共區(qū)工作人員最擔(dān)心的只有一樣——大雨。T3航站樓停車(chē)樓的出入口是全機(jī)場(chǎng)地勢(shì)最低的地方，如果雨量大于排水量，雨水就會(huì)發(fā)生倒灌。

2012年北京“7·21大雨”期間，首都機(jī)場(chǎng)地區(qū)的降水量超過(guò)200毫米，公共區(qū)多處路面積水，3號(hào)航站樓的停車(chē)樓水深一度30厘米，幾乎淹沒(méi)小腿。

那天，北京市城區(qū)道路也多處受阻，交通一度癱瘓，出租車(chē)供應(yīng)不足、機(jī)場(chǎng)快軌故障停運(yùn)，滯留旅客一度達(dá)到數(shù)千人。

首都機(jī)場(chǎng)緊急協(xié)調(diào)了120輛機(jī)場(chǎng)巴士、13輛樓間擺渡車(chē)，并通過(guò)北京市運(yùn)輸管理局調(diào)配了8輛大型客車(chē)?！斑@個(gè)時(shí)候，只要是能幫助旅客的交通服務(wù)，我們都盡全力調(diào)配，并且都是免費(fèi)提供。”

姜雪晶是天津人，進(jìn)入首都機(jī)場(chǎng)工作已近20年，但天津口音依然濃重，說(shuō)話喜歡用類(lèi)似“夸夸”“啪啪”的象聲詞，仿佛在說(shuō)相聲，他說(shuō)那次暴雨之后，首都機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步完善了相關(guān)應(yīng)急保障預(yù)案，每年汛期前，便做好相相應(yīng)準(zhǔn)備，所幸，“7·21”那樣的大雨，再也沒(méi)造訪過(guò)北京。

三

旅客們?cè)跈C(jī)場(chǎng)進(jìn)行的每一步，都由黃寧潔他們的“大腦”安排好。從航班計(jì)劃的整理，到天氣預(yù)警信息的發(fā)布，從安檢開(kāi)放通道數(shù)量，再到值機(jī)柜臺(tái)的分配。

首都機(jī)場(chǎng)每天為92家航空公司1700架次航班提供服務(wù)，但僅有300個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，如何在航空公司、值機(jī)柜臺(tái)和運(yùn)營(yíng)航班中作好統(tǒng)籌分配，是項(xiàng)既技術(shù)含量極高的活計(jì)。不過(guò)，幾家駐場(chǎng)航空公司不斷添置的數(shù)百臺(tái)自助值機(jī)系統(tǒng)提供了不少方便，出行旅客可以直接在類(lèi)似銀行ATM機(jī)的鐵箱子面前辦理登機(jī)牌。

但另一項(xiàng)同樣復(fù)雜的工作卻無(wú)法自動(dòng)化——機(jī)位分配。

首都機(jī)場(chǎng)共有356個(gè)停機(jī)位，其中近機(jī)位——旅客可以通過(guò)廊橋直接登機(jī)的機(jī)位——135個(gè)，遠(yuǎn)機(jī)位221個(gè)，旅客們必須搭乘機(jī)場(chǎng)擺渡車(chē)才能登機(jī)。

“我們肯定會(huì)首先安排飛機(jī)停在近機(jī)位?！秉S寧潔說(shuō)。一方面是為旅客提供便利，另一方面，“靠橋率”也是評(píng)判機(jī)位分配工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)。不過(guò)，考慮到首都機(jī)場(chǎng)如今每年8300萬(wàn)人次的旅客吞吐量和每天超過(guò)1700架次的航班——最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是，2014年4月，這里共起降了48200架次航班，迎來(lái)送往了超過(guò)700萬(wàn)人次旅客——能直接從廊橋登機(jī)，已經(jīng)越來(lái)越代表一個(gè)人的“出行運(yùn)氣”。

大多數(shù)分配工作最初由電腦系統(tǒng)在凌晨做好，所根據(jù)的是每日輸入進(jìn)系統(tǒng)的航班計(jì)劃數(shù)據(jù)。黃寧潔早上8點(diǎn)30分蹬著自行車(chē)抵達(dá)時(shí)，電腦屏幕下方已重重疊疊擠滿了標(biāo)成黃色的航班號(hào)，他的第一項(xiàng)工作就是把這些航班一個(gè)個(gè)排到每一個(gè)機(jī)位上?！熬拖衽哦砹_斯方塊。”他開(kāi)玩笑地形容，“就是要把他們盡可能排得規(guī)矩些”。

他用鼠標(biāo)單擊航班號(hào)，便可看到每個(gè)航班計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容：到港時(shí)間，出港時(shí)間，航線信息、機(jī)型以及下段航線，由此計(jì)算出飛機(jī)停放機(jī)位的最佳方案。為了提高“靠橋率”，只要有近機(jī)位的航班取消，黃寧潔便迅速安排新的航班頂替。

每安排好一批機(jī)位，他都要在發(fā)布前再三確認(rèn)核實(shí)。“首都機(jī)場(chǎng)太大了，飛機(jī)換個(gè)機(jī)位，旅客們就要換個(gè)登機(jī)口，跑很遠(yuǎn)路。”每天都會(huì)有乘客因?yàn)闆](méi)有注意到登機(jī)口的變更，誤了飛機(jī)。

黃寧潔輕點(diǎn)鼠標(biāo)，登機(jī)口信息便傳送室值機(jī)柜臺(tái)的系統(tǒng)內(nèi)，同時(shí)也出現(xiàn)在航站樓內(nèi)2700塊航班顯示屏上。以3號(hào)航站樓為例，國(guó)內(nèi)航班登機(jī)口的發(fā)布截止時(shí)間，是起飛前150分鐘，國(guó)際航班則是起飛前190分鐘。這些信息發(fā)布時(shí)，那些航班往往還在天上呢。但這項(xiàng)看起來(lái)十分重要的任務(wù)，平均決定過(guò)程只有不到一分鐘，黃寧潔有時(shí)也覺(jué)得有些不可思議。

四

值機(jī)柜臺(tái)后面是航空公司的地勤人員。他們是旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后接觸到的第一批機(jī)場(chǎng)工作人員，穿著統(tǒng)一的制服，梳著標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)髻，看起來(lái)和機(jī)場(chǎng)其他工作人員差不多，但很多人不知道，他們并不屬于機(jī)場(chǎng)，而隸屬于具有地面服務(wù)資質(zhì)的4家航空公司，為90余家在首都機(jī)場(chǎng)有業(yè)務(wù)的航空公司服務(wù)。

每天有24萬(wàn)乘客辦理登機(jī)手續(xù)，相當(dāng)于一個(gè)小型縣城的常住人口總和。但地勤柜臺(tái)人員只能為每人平均服務(wù)兩分鐘，通常以“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里”開(kāi)始，接過(guò)身份證，打印登機(jī)牌，安排行李托運(yùn)，最后以遞送打印好的登機(jī)牌結(jié)束。大多數(shù)柜臺(tái)服務(wù)員還會(huì)把登機(jī)口和登機(jī)時(shí)間用筆圈出來(lái)，以示提醒。

有些乘客會(huì)提點(diǎn)要求，比如“給我一個(gè)靠窗的位置”，或者“我想坐在前排”，然而也有些要求出乎想象，比如：“我昨晚沒(méi)睡好，你給我個(gè)頭等艙，我好睡覺(jué)?！?/p>

然而，出現(xiàn)大規(guī)模航班延誤時(shí)，柜臺(tái)地勤人員也是最先承受旅客憤怒情緒的人。柜臺(tái)地勤人員將其歸納為三步曲。先是大聲質(zhì)問(wèn)：“到底什么時(shí)候能起飛？”“你不知道，那誰(shuí)知道？” 接著是推搡能夠最先接觸到的值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)人員，若此時(shí)再?zèng)]有結(jié)果，便會(huì)打砸機(jī)場(chǎng)設(shè)備，不僅柜臺(tái)設(shè)備往往無(wú)一幸免，連飲水機(jī)、廣告燈箱都要會(huì)被連累。

僅2014年1月到4月，北京首都機(jī)場(chǎng)就發(fā)生了8起地勤服務(wù)人員或者空乘被打事件。一個(gè)不愿透露姓名的地勤服務(wù)人員告訴《中國(guó)新聞周刊》，第一次處理旅客圍攻事件后，他跑到門(mén)外狠狠地抽掉了一整包香煙?！拔耶?dāng)時(shí)也很想沖上去對(duì)他們來(lái)幾拳，但只能引起更大范圍的混亂，”他回憶說(shuō)，“但道理很明白，如果打人就能把飛機(jī)打來(lái)，我也去打！”

中國(guó)國(guó)際航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)航）地勤服務(wù)部高端客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理劉洋承擔(dān)柜臺(tái)服務(wù)工作時(shí)，常面對(duì)這樣的場(chǎng)景，她說(shuō)往往情況發(fā)展到最后，只能看到面前無(wú)數(shù)張嘴一開(kāi)一合，但已無(wú)法聽(tīng)清都在說(shuō)什么，也許潛意識(shí)里也不想聽(tīng)清。

這個(gè)出生于1980年的姑娘，笑起來(lái)就像從航空公司宣傳廣告圖片上走下來(lái)的一樣。她喜歡用“非?！倍郑拔覀兊目腿撕芏鄷r(shí)候非?？蓯?ài)”“我們的姑娘每天穿著高跟鞋跑來(lái)跑去，非常辛苦?！?/p>

2005年，劉洋進(jìn)入國(guó)航，先在外行代理部門(mén)，主要代理俄羅斯航空公司的地面服務(wù)。從不甚清晰的梳理中，她認(rèn)為旅客維權(quán)意識(shí)的變化發(fā)生在2008年以后。旅客們突然變得強(qiáng)勢(shì)了，但強(qiáng)勢(shì)得有些單薄，僅是吵鬧叫嚷，甚至打砸柜臺(tái)、沖上停機(jī)坪?！盀榱俗w機(jī)，都不要命了嗎？”劉洋聳聳肩膀。處理飛機(jī)延誤導(dǎo)致的糾紛因此也成了地勤人員比值機(jī)更重要的工作。

旅客的要求通常只有兩點(diǎn)：馬上起飛；否則就賠償。更極端的人只有一個(gè)要求：馬上飛。劉洋覺(jué)得，最難的是如何讓旅客接受“無(wú)法馬上起飛”的現(xiàn)實(shí)。

航班延誤原因很多：機(jī)械故障、機(jī)組工作時(shí)間超時(shí)、流量控制，或是天氣原因，其中特殊天氣導(dǎo)致的延誤在2013年達(dá)到28.1%。這些情況有時(shí)解釋得通，有時(shí)解釋不通，旅客往往無(wú)法理解，“明明天氣晴好，飛機(jī)為什么就不能起飛！”——航路途中有雷雨的情況，也是不能起飛的；“機(jī)組超時(shí)是你們航空公司的事，但不能影響我們的航班啊！”——就像《交通法》嚴(yán)禁司機(jī)疲勞駕駛一樣，航班機(jī)長(zhǎng)疲勞駕駛同樣是被禁止的。

四年前，劉洋從地勤服務(wù)部門(mén)調(diào)往客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)為白金卡旅客（一年內(nèi)飛行16萬(wàn)公里或90個(gè)航段的旅客）和要客（但她笑笑說(shuō)不能透露有關(guān)要客的任何信息）服務(wù)。她不再面對(duì)大規(guī)模的延誤維權(quán)局面，工作內(nèi)容變?yōu)獒槍?duì)她負(fù)責(zé)的旅客進(jìn)行細(xì)節(jié)化服務(wù)。

細(xì)到什么程度？比如，要記住哪些旅客喜歡坐在第一排靠窗，哪些旅客會(huì)要求登機(jī)時(shí)，座位上就有靠枕。曾有一位從北京飛大阪的旅客提出要求：安排一個(gè)能看到富士山的座位。

說(shuō)來(lái)慚愧，身為航空公司職員，劉洋還沒(méi)坐過(guò)從北京到大阪的航線，對(duì)空中風(fēng)景完全陌生。她向乘務(wù)組和機(jī)組人員打聽(tīng)，得到的回答是：理論上，右側(cè)靠窗位置能夠看到富士山，但由于日本的氣候多雨多云，十次有八次什么也看不到。劉洋還是為這名旅客安排了右側(cè)靠窗的位置，幸運(yùn)的是，這名旅客在這一次飛行中看到了富士山，還帶了照片給她。

瑣碎，是劉洋對(duì)這份工作最大的感受。不過(guò)她認(rèn)為自己友好細(xì)致的服務(wù)取得了某種成功。她進(jìn)入國(guó)航白金卡客戶(hù)服務(wù)部時(shí)，白金卡會(huì)員只有4000名，四年后，已達(dá)到15000名。最新的一個(gè)變化是，國(guó)航取消北京直飛吉隆坡的航線，許多白金卡會(huì)員并沒(méi)有選擇直飛的馬來(lái)西亞航空或亞洲航空，寧肯搭乘國(guó)航航班，先由北京飛新加坡，再?gòu)男录悠罗D(zhuǎn)機(jī)吉隆坡。

她認(rèn)為這都與她所在的團(tuán)隊(duì)付出的努力有關(guān)。雖然如此，旅客仍然會(huì)在要求得不到滿足時(shí)罵她們“豬腦子”，作為回報(bào)，她們私下也會(huì)抱怨某些旅客有“情緒病”。

五

即便是“情緒病”，也逃不出運(yùn)營(yíng)中心的屏幕墻。

4月26日上午10點(diǎn)，一個(gè)平常的周六上午，首都機(jī)場(chǎng)內(nèi)部運(yùn)行的值班日志系統(tǒng)上，出現(xiàn)了這樣一條消息：“有旅客因?yàn)檫t到?jīng)]有趕上飛機(jī)，情緒不穩(wěn)定，已經(jīng)通報(bào)航空公司及機(jī)場(chǎng)派出所”。

針對(duì)這一狀況，每隔十分鐘消息就會(huì)更新一次，“航空公司已經(jīng)協(xié)助改簽”，“該旅客已經(jīng)達(dá)到候機(jī)廳等候登機(jī)”，一直到一個(gè)小時(shí)后，“該旅客已經(jīng)順利登機(jī)”出現(xiàn)在值班日志平臺(tái)上，終于處理完畢。

近些年，首都機(jī)場(chǎng)遭遇的最嚴(yán)重的緊急事件，是2013年7月20日傍晚，山東籍居民冀中星在首都機(jī)場(chǎng)T3航站口到達(dá)B口引爆自制炸彈。

冀中星高喊著將炸彈外面包著的白色塑料撕開(kāi)時(shí)，運(yùn)控中心便接到了保安的通報(bào)。不過(guò)，還沒(méi)來(lái)得及調(diào)集人員，炸彈就被引爆了。運(yùn)控中心指揮協(xié)調(diào)席值班員胡小磊看到屏幕上升起的濃煙，條件反射地抓起電話通告了武警、公安、急救中心、航站樓負(fù)責(zé)人等所有的部門(mén)。胡小磊第一感覺(jué)是 “出大事了”，不過(guò)他在電話里仍然盡量克制，“T3航站樓到達(dá)B口，可能發(fā)生爆炸。”掛上電話，他自己也拎著對(duì)講機(jī)趕去現(xiàn)場(chǎng)。

胡小磊經(jīng)歷過(guò)的緊急事件多種多樣：有旅客突發(fā)急病急需搶救，有人臨登機(jī)前丟了行李，有人到了機(jī)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)帶身份證明心理崩潰，還曾不得不擠在突然而至的“都教授”粉絲群中，疏導(dǎo)交通……

在運(yùn)控中心大廳的右側(cè)，有一間小會(huì)議室，門(mén)上貼著“應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)中心”，簡(jiǎn)稱(chēng)EOC（Emergency Operations Center）。這個(gè)房間雖然24小時(shí)處于“待命”狀態(tài)，卻是運(yùn)控中心所有工作人員最不愿意啟動(dòng)的房間。一旦此門(mén)打開(kāi)，便意味著機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)了涉及人員傷亡、需要多部門(mén)共同協(xié)作方能應(yīng)對(duì)的重大意外。所幸，自1950年代這個(gè)房間始建以來(lái)，還從未啟用過(guò)。

六

扔掉打火機(jī)、倒掉隨身攜帶的液體，手持著登機(jī)牌、身份證的旅客魚(yú)貫進(jìn)入安檢門(mén)時(shí)，幾乎與乘客數(shù)量相同另一批人已經(jīng)涌在停機(jī)位的飛機(jī)肚子下面。

飛機(jī)是個(gè)昂貴的交通工具。一架波音737每年的租賃費(fèi)、維修費(fèi)、航材費(fèi)等約為6460萬(wàn)元人民幣。即便停在地上，這些費(fèi)用也不會(huì)減少，還得向機(jī)場(chǎng)支位“停機(jī)費(fèi)”。當(dāng)然，飛上天后，還要再加上燃油費(fèi)用等運(yùn)營(yíng)成本。

航空公司縝密計(jì)算后得出的結(jié)果是，每架飛機(jī)只有每天連續(xù)執(zhí)飛四個(gè)航段，每段上座率達(dá)到80%以上，公司才有利可圖。因此，每架飛機(jī)每天要連續(xù)執(zhí)行至少四個(gè)航段的任務(wù)，比如，先從A地飛往B地，再?gòu)腂地飛往C地，再原路返回。

于是，抵達(dá)與起飛之間——最短30分鐘最長(zhǎng)120分鐘，飛機(jī)里儼然成了一個(gè)鬧市，清潔衛(wèi)生員，機(jī)械檢查師，行李貨物配送員，加油工，擠在一處，他們把上一航班乘客留下的垃圾（包括糞便）收走，更換靠頭巾，把行李車(chē)送來(lái)的行李箱一件件扔進(jìn)貨倉(cāng)，把飛機(jī)的食品柜里塞滿一箱箱食物（其實(shí)他們自己也不知道里面裝的食品是什么），維保人員穿著螢光色安全馬甲里里外外檢查輪胎、儀表機(jī)械，他們的身影來(lái)回飛舞，就像一群巫師在施展魔法，使一架狼藉的飛機(jī)迅速煥然一新。

機(jī)場(chǎng)也是集聚特種車(chē)輛的場(chǎng)所。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，首都機(jī)場(chǎng)大約20余種1000多輛特種車(chē)輛。有些在其他場(chǎng)合也能見(jiàn)到，比如食品車(chē)、污水車(chē)，清水車(chē)、除冰車(chē)；另外一些只有在機(jī)場(chǎng)才能見(jiàn)到，比如車(chē)頭上像是長(zhǎng)了一根長(zhǎng)鼻子的飛機(jī)拖車(chē)，車(chē)身是一面傾斜的傳送帶的行李傳送車(chē)，還有身上長(zhǎng)滿管子的飛機(jī)加油車(chē)。

為了盡可能節(jié)約時(shí)間，這些服務(wù)車(chē)輛必順在飛機(jī)到港前15分鐘就在停機(jī)位的紅線外列隊(duì)等候。

4月25日上午10點(diǎn)，國(guó)航地面服務(wù)部站坪運(yùn)營(yíng)中心客梯車(chē)組的胡全學(xué)坐在駕駛室里，一只手扶著方向盤(pán)，一只手搭在車(chē)窗上，大聲和旁邊車(chē)輛的司機(jī)聊天?！敖駜禾靿驘岬模　薄笆?，又快到蒸包子的季節(jié)了！”

胡全學(xué)身材高大，長(zhǎng)手長(zhǎng)腳，像所有在飛行區(qū)的工作人員一樣，皮膚黑、嗓門(mén)大——為了在飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴中讓別人聽(tīng)見(jiàn)自己的聲音，他們都練就了一副“好嗓子”。

從1980年代中期獲得特種車(chē)輛駕駛證后，胡全學(xué)在近30年的工作時(shí)間里，經(jīng)歷了由北京130貨車(chē)改裝而成的客梯車(chē)，到現(xiàn)在上海東方設(shè)備制造公司制造的全電腦操控的客梯車(chē)。帶空調(diào)的駕駛室降低了中暑的機(jī)率，但由于機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)必須處于全無(wú)遮擋的狀態(tài)，這份工作的環(huán)境仍然并不愜意。

15分鐘后，一架飛機(jī)緩緩駛?cè)胪C(jī)位。等在一旁的機(jī)務(wù)人員趕緊跑上前去，在飛機(jī)起落架下擺好了固定輪子的輪擋，以防飛機(jī)滑動(dòng)，機(jī)頭、機(jī)翼和尾翼的下部，也放置好用醒目顏色標(biāo)識(shí)的防撞錐桶。

“波音747，高4米8?！焙珜W(xué)看了一眼有些壓癟了的起落架輪胎，抻著嗓子感嘆，“喲，沒(méi)少裝人??！”

他平均每天要對(duì)接50架航班，能憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)就說(shuō)出每種飛機(jī)的客梯高度，但他還是扭頭從駕駛艙后窗盯著液壓中柱上高度標(biāo)尺上的數(shù)值，然后按下客梯升降按鈕。液壓柱緩緩撐起客梯平臺(tái)，大約半分鐘后，平臺(tái)穩(wěn)穩(wěn)停在4.8米的高度。

機(jī)務(wù)向他豎起大拇指，表示飛機(jī)?？客瓿?，客梯車(chē)可以?？?。胡全學(xué)緩緩啟動(dòng)客梯車(chē)，像小貓接近獵物一樣小心翼翼地接近飛機(jī)前艙門(mén)。

《民用機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全管理規(guī)定》規(guī)定，凡是靠近飛機(jī)的車(chē)輛，時(shí)速不能超過(guò)5公里。早期使用手動(dòng)檔車(chē)輛時(shí)，想要保持這個(gè)速度，一定要“悶半腳離合”才行，離合器因此成了客梯車(chē)最經(jīng)常損壞的部位。當(dāng)然，更換成自動(dòng)檔車(chē)輛后，這部分損耗與維修便省去了。

胡全學(xué)一面從車(chē)窗注視著客梯平臺(tái)的運(yùn)動(dòng)方向，一面輕微地打著方向盤(pán)調(diào)整方向，直到與機(jī)艙門(mén)對(duì)接的防撞塑膠條貼上機(jī)身。他停下客梯車(chē)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，爬上客梯平臺(tái)，拴好護(hù)欄，然后拍了一下客艙前門(mén)的窗戶(hù)，豎起大拇指，向機(jī)組人員表示：客梯保障完畢，可以開(kāi)門(mén)下客。幾秒鐘后，機(jī)艙內(nèi)便傳來(lái)“乘務(wù)組打開(kāi)艙門(mén)”的指令廣播。

胡全學(xué)是國(guó)航客梯車(chē)班組69名司機(jī)中公認(rèn)技術(shù)最好的。他也因此成為專(zhuān)機(jī)保障的首要人選。嫻熟的技術(shù)并沒(méi)有減輕他的心理壓力，“飛機(jī)停穩(wěn)后，機(jī)艙門(mén)就是所有人目光的焦點(diǎn)。”這個(gè)北京爺們一口京片子，“如果整不好那就是眾目睽睽下丟人，而且不光丟自己的人，還丟咱國(guó)家的人??！”

按嚴(yán)格的技術(shù)要求，每次對(duì)準(zhǔn)，客梯平臺(tái)與機(jī)艙門(mén)的高度差不能大于15厘米，平臺(tái)靠艙門(mén)的緩沖橡膠壓條與艙門(mén)之間的縫隙必須小于1厘米，“1厘米，不超過(guò)女士高跟鞋跟尖的寬度。”

但胡全學(xué)對(duì)自己有更高的要求。他發(fā)明了“一杯水”訓(xùn)練方法，訓(xùn)練時(shí)把一個(gè)裝滿水的杯子放在客梯伸縮平臺(tái)的最前沿，在對(duì)接過(guò)程中不允許有任何外溢?！安僮魉饺绾危永锏乃钣邪l(fā)言權(quán)。”胡全學(xué)說(shuō)。他的這套訓(xùn)練方法如今已經(jīng)成為客梯車(chē)隊(duì)的訓(xùn)練必考項(xiàng)目。

這門(mén)手藝給胡全學(xué)帶來(lái)不少榮光。2008年8月7日，美國(guó)總統(tǒng)布什乘“空軍一號(hào)”專(zhuān)機(jī)抵京參加奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式，胡全學(xué)執(zhí)行的客梯保障得到了隨行官員的認(rèn)可，還專(zhuān)程為他頒發(fā)了一枚美國(guó)“空軍一號(hào)”的獎(jiǎng)?wù)隆?h3>七

機(jī)場(chǎng)始終是忙碌的：行李傳送帶每天運(yùn)行總計(jì)792公里，相當(dāng)于繞北京五環(huán)路近8圈；處理近50萬(wàn)件行李；運(yùn)出30噸航空垃圾。

即便到了零點(diǎn)，不再有飛機(jī)起降后，這個(gè)龐大的帝國(guó)仍然在運(yùn)轉(zhuǎn)著。

4月29日00：30，孔建國(guó)瞪著熬紅的雙眼，開(kāi)車(chē)去監(jiān)督跑道維護(hù)工作。

首都機(jī)場(chǎng)共有3條跑道，只有旅客年吞吐量超過(guò)4000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)，才有修建兩條以上跑道的“資格”，因?yàn)橐粭l4公里長(zhǎng)的跑道，一年的修建與維護(hù)成本高達(dá)1億元人民幣，首都機(jī)場(chǎng)跑道的修健，最厚的地方僅水泥厚度就接近一米，此外還要配備各種導(dǎo)航系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)，以引導(dǎo)飛機(jī)。

即便對(duì)于機(jī)場(chǎng)員工，跑道所在的飛行區(qū)仍然是個(gè)神秘區(qū)域。如果說(shuō)運(yùn)控中心是機(jī)場(chǎng)的大腦，飛行區(qū)則是機(jī)場(chǎng)的心臟。這里是整個(gè)機(jī)場(chǎng)安全級(jí)別最高的區(qū)域，必須擁有出入許可證，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安檢后，還要經(jīng)過(guò)面部掃描系統(tǒng)，識(shí)別后方可進(jìn)入。臨時(shí)出入人員需有專(zhuān)人陪同。

孔建國(guó)對(duì)跑道卻了如指掌。七年來(lái)，他每天要在3800米上跑道往返十余次。最多的一天，他一個(gè)人就往返了25次。那是一起緊急事件，一只寵物犬托運(yùn)箱摔破了，小狗獲得自由后沖進(jìn)了飛行區(qū)，為了防止它沖上跑道，孔建國(guó)和同事們不停地輪流開(kāi)車(chē)在跑道周?chē)膊?，連續(xù)三天巡邏后，終于在停機(jī)坪的一個(gè)草叢邊找到了這條可憐的小狗。

2013年3月，一場(chǎng)11級(jí)大風(fēng)掀翻了T3航站樓東北角的屋頂，被掀飛的玻璃棉（一種建筑材料）雪花一樣四處飄散。那天是飛行區(qū)值班經(jīng)理王冰峰當(dāng)班，他左手對(duì)講，右手電話，出動(dòng)8輛車(chē)300多工作人員，按照“人”字形編隊(duì)，地毯式撿拾散布在各處的玻璃棉碎片?！跋翊蛘桃粯雍坪剖幨??！蓖醣逭f(shuō)。事后，粘在人身上的玻璃棉只能用膠帶清除。

除了這些突發(fā)情況，72名飛行區(qū)場(chǎng)務(wù)工作人員的日常工作任務(wù)是維護(hù)飛行區(qū)內(nèi)139條滑行道，確保無(wú)障礙，無(wú)污損；以及6000多塊標(biāo)識(shí)牌，確保它們清晰、完整、可見(jiàn)。

孔建國(guó)這一夜的施工計(jì)劃是修復(fù)一條跑道上的瀝青嵌縫，以及修補(bǔ)西側(cè)滑行道上破損的水泥。施工計(jì)劃單一個(gè)星期前由值班經(jīng)理提交，經(jīng)過(guò)運(yùn)控中心整體協(xié)調(diào)，最終被安排在4月29日這天夜里進(jìn)行。

孔建國(guó)喜歡夜晚的機(jī)場(chǎng)。356個(gè)停機(jī)位上，停滿了各種型號(hào)的飛機(jī)，大到最新的空客A380，小到僅容兩個(gè)人的公務(wù)機(jī)，3萬(wàn)5千盞燈環(huán)繞四周，安靜，璀璨，“幾乎是世界飛機(jī)博覽會(huì)”。他揉著亂蓬蓬的頭發(fā)，從一架架飛機(jī)前檢閱般走過(guò)。這個(gè)博覽會(huì)，眼下只為他一個(gè)人而開(kāi)。

但為了保持這個(gè)“舞臺(tái)”的效果，飛行區(qū)燈光管理模塊的72名工作人員每天要檢查1萬(wàn)多盞燈泡，擰緊2萬(wàn)多個(gè)螺絲。

飛行區(qū)無(wú)法調(diào)和的矛盾是風(fēng)。只有借助風(fēng)力，飛機(jī)才能順利起降，但沒(méi)有人愿意接受風(fēng)對(duì)肉體的洗禮?？捉▏?guó)第一次隨師傅來(lái)到機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)是深冬，剛一下車(chē)，就差點(diǎn)兒被風(fēng)吹倒，試探幾次后，才發(fā)現(xiàn)只有深弓著腰的姿勢(shì)方能保持平衡。眼下雖是初夏，但在飛行區(qū)值夜班，孔建國(guó)還是穿上厚外套，否則“風(fēng)會(huì)直接鉆進(jìn)骨頭縫里”。

00：25，合作公司的工人終于通過(guò)層層設(shè)防，在跑道上開(kāi)工了。這次的工人是第一次來(lái)修補(bǔ)機(jī)場(chǎng)跑道，孔建國(guó)不斷強(qiáng)調(diào)，“每個(gè)嵌縫、每個(gè)嵌縫都得填滿，然后抹平”。他不停地跟工頭交代任務(wù)，自己也一個(gè)工人一個(gè)工人地檢查操作流程。此外，他專(zhuān)排安排了一個(gè)人員清掃施工時(shí)濺出的小石子——跑道必須是完全平順無(wú)障礙的，直到最后他用腳親自“趟了一遍”，沒(méi)有趟到任何異物，才算放心。

大約有60%的飛行事故發(fā)生在起飛或降落過(guò)程中，因此直接面對(duì)各種航班突發(fā)事故，也成了飛行區(qū)工作人員在機(jī)場(chǎng)的“特權(quán)”。無(wú)需運(yùn)控中心通知，200多名飛行區(qū)工作人員時(shí)刻盯著每一架起飛或降落的航班，同時(shí)保持關(guān)注無(wú)線電通訊中的各種信息，一旦出現(xiàn)情況，便立即啟動(dòng)，趕往現(xiàn)場(chǎng)。

從2011年后，為了提高各種故障的應(yīng)對(duì)效率，首都機(jī)場(chǎng)配備了21種故障的標(biāo)準(zhǔn)配置工具包，接到故障通知后，維保人員可以直接提起相應(yīng)的工具包趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將信息反饋給機(jī)場(chǎng)運(yùn)控中心。這使得響應(yīng)時(shí)間從原來(lái)的10分鐘提高到了2分鐘。

一次，一架飛機(jī)降落后在跑道上發(fā)現(xiàn)了輪胎碎片，接到通知后，飛行區(qū)運(yùn)行監(jiān)控模塊業(yè)務(wù)經(jīng)理高秋悅帶著3名工作人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，僅用25分鐘便完成了故障處理。

但每次事故最終都以某種角度影響著未來(lái)?！斑@些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都能幫助我們更好地解決問(wèn)題?！备咔飷傉f(shuō)。2011年，海航一架航班降落時(shí)發(fā)生輪胎抱死故障，乘客被困在飛機(jī)上長(zhǎng)達(dá)一個(gè)半小時(shí)。這導(dǎo)致首都機(jī)場(chǎng)做出了新的故障排除規(guī)定：如確定故障無(wú)法在半小時(shí)內(nèi)排除，可批準(zhǔn)拖車(chē)、客梯車(chē)進(jìn)入跑道，先行讓旅客下飛機(jī)，再將飛機(jī)拖到修理庫(kù)維修。

這項(xiàng)規(guī)定很快就使得一家外國(guó)航空公司的乘客受益。飛機(jī)在降落時(shí)發(fā)生4個(gè)輪胎抱死故障，癱在跑道上，維保人員做出只有進(jìn)庫(kù)修理的判斷后，乘客們沒(méi)有等待多久，便按照緊急處理程序，離開(kāi)了飛機(jī)。

幾乎沒(méi)有任何旅客注意到這個(gè)機(jī)場(chǎng)的心臟。他們趕到這里時(shí)，只希望盡快起飛；搭乘航班降落后，又總是試圖盡快離開(kāi)。

這里也是機(jī)場(chǎng)惟一沒(méi)有景觀的區(qū)域?？梢圆豢蜌獾卣f(shuō)，除了飛機(jī)，這里不歡迎任何能自行移動(dòng)的物體：兔子，野貓，不聽(tīng)指揮的雞，從寵物托運(yùn)箱里逃出來(lái)的狗……可以飛的鳥(niǎo)類(lèi)尤甚，因?yàn)轼B(niǎo)類(lèi)的撞擊往往會(huì)對(duì)飛機(jī)造成致命的危險(xiǎn)。

專(zhuān)門(mén)有33名“凈空管理員”，負(fù)責(zé)趕走每條跑道四周80多萬(wàn)平方米核心安全區(qū)域內(nèi)的鳥(niǎo)兒。驅(qū)鳥(niǎo)的招數(shù)很多。在10余種、1500余套設(shè)備的幫助下，凈空管理員可以發(fā)出96種聲音及超聲波音響，向那些對(duì)飛機(jī)感興趣的鳥(niǎo)兒發(fā)出警告；工作人員還自己錄制幾十種鳥(niǎo)兒的語(yǔ)音信號(hào)，按季節(jié)播放，無(wú)論什么鳥(niǎo)語(yǔ)，內(nèi)容只有一個(gè)：離我們遠(yuǎn)點(diǎn)兒！此外，還有煤氣炮、風(fēng)動(dòng)力反光裝置、彩色風(fēng)輪等辦法，可以說(shuō)是用各種高科技手段，連逗帶嚇，逼走鳥(niǎo)類(lèi)；如果這些都不管用，只好使出大招——游隼模型（隨風(fēng)擺動(dòng)的大鳥(niǎo)模型）?！氨本┑貐^(qū)一般都是小鳥(niǎo)，害怕大鳥(niǎo)兒。”高秋悅解釋。

連最不起眼的草，在這里也與眾不同。草高必須嚴(yán)格控制在30厘米以下，不能利于昆蟲(chóng)繁殖，不能利于動(dòng)物藏匿，為了防止火災(zāi)，即便干枯，也不能易燃。除了穩(wěn)固機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)內(nèi)非跑道的3800畝土質(zhì)區(qū)，不需要它再創(chuàng)造什么價(jià)值。經(jīng)過(guò)層層篩選，最終入圍的是一種經(jīng)過(guò)多年馴化的草種。

緊急工作了5個(gè)半小時(shí)后，天已經(jīng)大亮。清晨6時(shí)是每天完成跑道維修工作的最后時(shí)限。每天的第一架航班將在半小時(shí)內(nèi)起飛。

孔建國(guó)像護(hù)士查驗(yàn)手術(shù)設(shè)備一樣，監(jiān)督工人們清理干凈每一件工具，又開(kāi)著車(chē)在跑道上做最后一圈巡視：跑道已經(jīng)此修補(bǔ)平整；停機(jī)坪兩旁，三五架飛機(jī)亮起了紅彤彤的航行燈（飛機(jī)頭頂閃爍的燈光），表明飛機(jī)已做好起飛準(zhǔn)備；一輛飛機(jī)拖車(chē)伸出“長(zhǎng)鼻子”，將一架飛機(jī)緩緩?fù)瞥隼葮颍迫牖械?。孔建?guó)將跑道巡視車(chē)在停機(jī)坪邊停好，注視著那架飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火，由滑行道進(jìn)入跑道，隨著一陣震耳欲聾的發(fā)動(dòng)機(jī)轟鳴，它越跑越快，越跑越快，終于在接近跑道盡頭時(shí)，一揚(yáng)頭，飛進(jìn)了清晨的天空。