■文/沈一麟

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗是檢驗機構(gòu)任務(wù)工作的重點，作為社會的中介組織，提升服務(wù)質(zhì)量不僅是檢驗機構(gòu)滿足自身發(fā)展壯大的根本途徑，也是持續(xù)滿足顧客不斷增長需求的最終目標(biāo)。在質(zhì)量檢驗工作中運用質(zhì)量管理的理論和方法開展QC小組活動，對于激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新活力，提高檢驗機構(gòu)質(zhì)量管理水平，改進服務(wù)質(zhì)量，提高社會效益和經(jīng)濟效益具有積極的現(xiàn)實意義。

特點及應(yīng)用

QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式，是員工參與企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。它有以下幾個特點：（1）明顯的自主性；（2）廣泛的群眾性；（3）高度的民主性；（4）嚴密的科學(xué)性。

在檢驗工作中，遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)程序，運用統(tǒng)計方法和其他科學(xué)方法，通過QC小組的形式把廣大員工群眾發(fā)動和組織起來，不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，促進質(zhì)量管理水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。因此，QC小組活動是檢驗機構(gòu)實施全面質(zhì)量管理的有效手段。

組 建

圍繞檢驗機構(gòu)的戰(zhàn)略方針、質(zhì)量目標(biāo)、現(xiàn)實問題開展QC小組活動，我們需要組建QC小組作為活動的基本組織單位。小組工作做得如何，將直接影響活動的效果。組建工作一般應(yīng)遵循“自愿參加，上下結(jié)合”與“實事求是，靈活多樣”的基本原則。QC小組由組長和組員構(gòu)成，以3人～10人為宜，參加的人員可以是機構(gòu)的每位成員，包括機構(gòu)負責(zé)人、技術(shù)管理層、質(zhì)量主管和專業(yè)科室主管等，通過自下而上、自上而下、上下結(jié)合多種方式組建而成，經(jīng)過QC活動主管部門注冊登記后開展活動。

QC小組組長是小組的核心人物，主要負責(zé)抓小組質(zhì)量教育，制定活動計劃，做好日常管理工作。他的組織領(lǐng)導(dǎo)作用不是靠行政命令，而是靠著自身的高度熱情、積極奉獻和言傳身教，團結(jié)、激勵全體組員一起開展活動的。

程 序

檢驗機構(gòu)實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的根本是PDCA循環(huán)，即策劃P(Plan)-實施D(Do)-檢查C(Check)-處置A(Action)，它是QC小組活動的基礎(chǔ)，也是解決問題所遵循的管理程序，其間運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法以及相關(guān)的專業(yè)知識技術(shù)保證循環(huán)過程科學(xué)有序地開展。下面以某檢驗機構(gòu)就顧客反映的檢驗時長問題，組建QC小組開展自定的問題解決型課題“加快檢驗工作進度”為例，來簡要說明QC小組的活動程序。

1.策劃

（1）選擇課題，小組對當(dāng)前顧客普遍反映的檢驗時長問題進行調(diào)查、統(tǒng)計，比較了同行業(yè)普遍存在的類似情況，經(jīng)過評議，選擇了需迫切解決的問題作為小組的課題，如“加快檢驗工作進度”。

（2）現(xiàn)狀調(diào)查，掌握問題的嚴重程度，找出問題的癥結(jié)所在。小組運用檢驗工作流程圖明確了以下基本環(huán)節(jié)：樣品登記、保管→樣品分發(fā)、下達任務(wù)→檢驗、數(shù)據(jù)處理、復(fù)核→打印裝訂→簽字、批準(zhǔn)蓋章→通知客戶→存檔。通過調(diào)查、整理，運用排列圖分析，確定了樣品檢驗環(huán)節(jié)是影響該機構(gòu)檢驗進度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（3）設(shè)定目標(biāo)，為檢查活動的效果提供依據(jù)，避免活動的盲目性。QC小組設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是定量目標(biāo)，經(jīng)過現(xiàn)狀調(diào)查和同行的對比分析，明確本次課題目標(biāo)為檢驗工作日不多于同行平均工作日。

（4）分析原因，針對癥結(jié)問題分析徹底，層層展開到末端原因。小組充分討論、開闊思路，利用因果圖從“5M1E”即人、機器、材料、方法、環(huán)境、測量幾個角度展開分析，收集并記錄了以下10個末端原因：檢驗技能不足、熟練度不足、時間觀念缺乏、人員配備不當(dāng)、設(shè)備儀器響應(yīng)耗時、樣品處理耗時、試劑配制耗時、檢驗項目安排不當(dāng)、檢驗方法選擇不當(dāng)、檢驗時溫濕度不適宜。

（5）確定主要原因，該QC小組通過現(xiàn)場驗證、測試、制簡易圖表、調(diào)查分析，對所收集的10個末端因素進行逐條識別并最終確認影響樣品檢驗時長的主要原因：①時間觀念缺乏；②人員配備不當(dāng)；③檢驗項目安排不當(dāng)。

（6）制定對策，依據(jù)有效性、可實施性、經(jīng)濟性等原則評價和選擇針對每項原因的最佳對策，運用頭腦風(fēng)暴法按5W1H的原則制定下面的對策表。

2.實施

根據(jù)對策表中的措施逐項實施，并及時收集改進后的各類信息，利用調(diào)查表對照每個對策目標(biāo)進行比較，確認其有效性，必要時應(yīng)修改措施內(nèi)容以實現(xiàn)對策目標(biāo)。

（1）實施一：制定檢驗日程表，按照要求完成日程表所布置的各項檢驗任務(wù)，通過日常的監(jiān)督指導(dǎo)，培養(yǎng)檢驗人員良好的工作習(xí)慣和質(zhì)量服務(wù)意識，檢驗任務(wù)依據(jù)日程安排得以正常有序地完成。

（2）實施二：按人數(shù)分配工作量和項目，根據(jù)人員實際的技能水平和工作能力，合理分配檢驗工作和各項任務(wù)，消除了個別成員的消極情緒，調(diào)動了集體的工作積極性，加快了檢驗進度。

（3）實施三：采用統(tǒng)籌方法，有計劃地開展各項目的檢驗工作，任務(wù)之間、項目之間安排更加地緊湊有序，有效地縮短了檢驗時長，提高了檢驗效率。

3.檢查

對策實施后，QC小組通過調(diào)查顧客相關(guān)的反饋信息，收集了一定時期內(nèi)該檢驗機構(gòu)從樣品送檢到出具檢驗報告之間的用時數(shù)據(jù)，運用直方圖與同行用時水平進行對比，該機構(gòu)檢驗效率明顯提高，檢驗工作日低于同行平均工作日。

根據(jù)小組活動前后的投入和收益，可計算出本次課題給組織所帶來的經(jīng)濟效益，同時描述由此產(chǎn)生的社會效益，這樣有利于鼓舞小組成員士氣，調(diào)動他們參與質(zhì)量改進的積極性。

4.處置

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(1)制定鞏固措施，把對策表中通過實施已證明的有效措施報該檢驗機構(gòu)管理部門批準(zhǔn)，納入實驗室規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書中。同時該QC小組確定了鞏固期，對鞏固期內(nèi)的情況進行現(xiàn)場跟蹤，利用控制圖，收集信息確認執(zhí)行情況，以確保成果得到真正鞏固，并維持在良好的水平上。

（2）總結(jié)和下一步打算。QC小組從專業(yè)技術(shù)、管理能力、小組成員的綜合素質(zhì)方面進行評價和總結(jié)，肯定成功的經(jīng)驗，以利于今后更好地開展活動，接受失誤教訓(xùn)，使今后的活動少走彎路。

在全面總結(jié)的基礎(chǔ)上，QC小組可以針對部門其他課題或已做課題的次要問題開展新一輪的改進活動，將檢驗服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平，追求卓越，持續(xù)改進。

QC小組的質(zhì)量改進活動有助于上下間的情感溝通交流，同事間的信息啟迪協(xié)作，已成為當(dāng)今檢驗機構(gòu)攻堅克難、不斷創(chuàng)新的制勝法寶。

成果與評審

活動成果報告是QC小組活動全過程的書面表現(xiàn)形式，是活動的真實寫照,通過活動回顧、信息梳理、會議討論整理成果報告。組織成果發(fā)表，有助于小組之間相互啟發(fā)、鼓舞士氣，公正評價，共同提高。成果發(fā)表以小組成員現(xiàn)身說法，專家點評，領(lǐng)導(dǎo)參與為主要內(nèi)容，形式服從目的。

對于課題成果水平、效果、不足以及如何改進，還需要進行客觀、公正、全面的評審?；顒映晒u審分為現(xiàn)場評審和發(fā)表評審，有組織內(nèi)部和各級質(zhì)量協(xié)會評審兩種組織形式。評審有利于樹立典范，表彰先進，激勵小組成員不斷地追求更高的目標(biāo)。