深度轉(zhuǎn)型方解中國(guó)移動(dòng)扣費(fèi)亂象

日前央視曝光，牡丹江移動(dòng)利用免密工號(hào)，偷偷為用戶開(kāi)辦增值業(yè)務(wù)，并加以扣費(fèi)。這是近5年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)第四次上《焦點(diǎn)訪談》。四次曝光當(dāng)中，兩次涉及扣費(fèi)亂象，另外兩次則是業(yè)務(wù)亂象。工信部對(duì)此表示，要有效保障用戶利益。

KPI矛盾是中國(guó)移動(dòng)扣費(fèi)亂象主因

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司自2000年成立，就引入了較為先進(jìn)的KPI管理體系。不可否認(rèn)，KPI在中國(guó)移動(dòng)發(fā)展歷程中起到了積極的作用。它讓一個(gè)龐大的公司，將目標(biāo)分解到每一個(gè)經(jīng)營(yíng)單元、每一個(gè)個(gè)人，通過(guò)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)了公司整體業(yè)績(jī)的提升。

但是，與諸多企業(yè)KPI相似，指標(biāo)的要求只能增不能減，今年增長(zhǎng)10%，明年至少還要保持10%的增長(zhǎng)。同時(shí)，上面制定10%增長(zhǎng)率的目標(biāo)，下面則需完成15%，以求達(dá)到完成并橫向排名領(lǐng)先的目標(biāo)。如果市場(chǎng)飽和了，處在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的企業(yè)，還能夠想辦法從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上搶一些份額，繼續(xù)保持增長(zhǎng)；但對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，通信市場(chǎng)飽和了，它又能從聯(lián)通、電信那里搶多少用戶，以保持高增長(zhǎng)呢？至于發(fā)掘存量用戶，中國(guó)移動(dòng)的確十分努力，但是反映實(shí)際效果的ARPU值卻在下降，而那些所謂增值業(yè)務(wù)，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力也似乎處在衰落當(dāng)中。

KPI繼續(xù)高漲，市場(chǎng)卻難言樂(lè)觀，在這樣的矛盾面前，完成KPI開(kāi)始逐漸成為運(yùn)營(yíng)商員工頭疼的問(wèn)題，一些“創(chuàng)新”手段層出不窮，例如養(yǎng)卡、拆分套餐數(shù)據(jù)換用戶量或換收入等，這其中最為極端的，就是直接多扣用戶的話費(fèi)。

達(dá)摩克利斯之劍高懸不落助扣費(fèi)亂象

干了壞事，就要受到懲罰，這是一柄高懸在每一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)主體頭上的達(dá)摩克利斯之劍，使得他們有畏懼感，進(jìn)而讓他們的行為符合規(guī)范。但如果能夠確信這柄劍落下的概率很小，或者即便落下了，也只不過(guò)在手指上拉出一道血痕呢？現(xiàn)在看來(lái)，中國(guó)移動(dòng)的扣費(fèi)亂象，就面臨這樣的達(dá)摩克利斯之劍，只不過(guò)這把劍力度有限。

首先，從用戶的角度看，用戶話費(fèi)賬單上每一筆的消費(fèi)都是小額的，匯總起來(lái)就是一筆糊涂賬了，除非是極其精細(xì)的用戶，否則很難察覺(jué)多支出10%的費(fèi)用，這就形成了操作的空間。

其次，從操作流程角度來(lái)看，盡管按照規(guī)范，每新增一個(gè)增值業(yè)務(wù)包，是需要同用戶進(jìn)行短信確認(rèn)的，但是流程是死的，系統(tǒng)是死的，人卻是活的。數(shù)據(jù)庫(kù)總是能有辦法進(jìn)行直接篡改，增加一筆增值業(yè)務(wù)消費(fèi)，增加一次通話記錄，又有多少被用戶覺(jué)察的可能性？

第三，從監(jiān)管的角度分析，政府起到直接監(jiān)管作用，媒體起到輿論監(jiān)督作用，但他們?cè)鯓影l(fā)現(xiàn)扣費(fèi)亂象？還得依靠用戶的舉報(bào)，如果連用戶都無(wú)法覺(jué)察，他們自然也無(wú)從知曉。更何況，作為一個(gè)龐大的央企，向來(lái)在監(jiān)管中都是受到一定“照顧”的。

第四，從處罰的角度，來(lái)自政府的行政處罰也就是沒(méi)收違法所得，再加個(gè)10倍違法所得的處罰。即便扣費(fèi)亂象是大規(guī)模事件，能夠被發(fā)現(xiàn)的也只是九牛一毛，最多罰個(gè)數(shù)萬(wàn)元。而來(lái)自公司內(nèi)部的處罰，由于這些行為最終是對(duì)公司有“好處”的，想必最多是開(kāi)除當(dāng)事人了事。

中國(guó)移動(dòng)新KPI體系難除扣費(fèi)亂象

近日的媒體報(bào)道稱(chēng)，中國(guó)移動(dòng)正在制定新的KPI考核體系，并將從2015年開(kāi)始執(zhí)行。新的體系中，原有的36個(gè)指標(biāo)被壓縮成了新增收入、利潤(rùn)率與EVA等三項(xiàng)，并且將不再進(jìn)行31個(gè)省份的排名。

對(duì)扣費(fèi)亂象而言，新的KPI只能在一定程度上進(jìn)行削減，而無(wú)法徹底消除。從積極角度看，地市公司不用再為那些難以完成的新增用戶、新增業(yè)務(wù)量的指標(biāo)而費(fèi)盡心機(jī)了；但從消極角度看，此舉不過(guò)是把所有獨(dú)立指標(biāo)合并成了三大指標(biāo)而已，到了基層單元，為了完成上面布置的三大指標(biāo)，說(shuō)不定仍會(huì)偷偷讓用戶多繳納一些話費(fèi)。至于31個(gè)省份不再進(jìn)行排名，也無(wú)法阻止絕對(duì)量指標(biāo)的要求。

治本需深度轉(zhuǎn)型

可以說(shuō)，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的收費(fèi)亂象，靠自律很難，靠監(jiān)管很難，靠KPI修正也很難（除非不再對(duì)收入有任何要求），所以只能寄托于中國(guó)移動(dòng)的深度轉(zhuǎn)型。現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)的收入主要靠用戶的話費(fèi)，而且平臺(tái)管理歸屬中國(guó)移動(dòng)，那么自然有亂收費(fèi)的空間。如果中國(guó)移動(dòng)的收入不是靠用戶話費(fèi)，而是像互聯(lián)網(wǎng)公司那樣，收入呈現(xiàn)多重交叉的特征，例如通信能力被大型互聯(lián)網(wǎng)公司購(gòu)買(mǎi)而免費(fèi)提供給普通用戶使用等，亂收費(fèi)的空間自然就消失了，畢竟那些大型互聯(lián)網(wǎng)公司一次性購(gòu)買(mǎi)了巨大的通信能力，有動(dòng)力自建平臺(tái)監(jiān)控使用量，同時(shí)也有足夠?qū)嵙εc中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行談判。

日前，中移動(dòng)因亂扣費(fèi)遭央視曝光一事再度引起業(yè)內(nèi)的關(guān)注。畢竟除了中移動(dòng)外，聯(lián)通和電信也存在類(lèi)似的問(wèn)題，那么運(yùn)營(yíng)商亂扣費(fèi)背后的真實(shí)原因究竟是什么？能否減少或者杜絕此類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生？