張 鵬，常 樂，張 真

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)[1，2]。怎樣才能不斷提高患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度，是醫(yī)療管理目前亟待解決的課題。筆者所在醫(yī)院根據(jù)患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的反饋意見，堅(jiān)持依法行醫(yī)、依法管醫(yī)，不斷加強(qiáng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度逐步提高。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 隨機(jī)調(diào)查2011年—2013年每年09月01日—10日3個(gè)月份在筆者所在醫(yī)院就診的患者1500例。男900例，女 600 例；年齡 20～60 歲，平均（43.91±7.65）歲。 均為門診患者和住院患者，其中住院患者為隨機(jī)選擇在出院當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查，減少了因住院時(shí)間短，不了解情況而盲目答卷的現(xiàn)象。入選標(biāo)準(zhǔn)：①首次在醫(yī)院就診，年齡20～60歲，住院患者住院時(shí)間20 d以上；②初中以上文化程度，能獨(dú)立完成調(diào)查問卷者。

1.2 方法 每年500例患者，共1500例患者，3年的患者性別、年齡、病種、文化程度、職業(yè)、住院時(shí)間等比較無顯著性差異（P＞0.05）。每次均采取問卷調(diào)查的方法對(duì)筆者所在醫(yī)院門診患者和住院患者滿意度進(jìn)行調(diào)查。問卷調(diào)查的形式為：一對(duì)一訪視形式的問卷調(diào)查。此問卷為醫(yī)院相關(guān)部門自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括性別、年齡、通信住址、病種、文化程度、職業(yè)，患者住院時(shí)間，服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)療措施、行業(yè)作風(fēng)、健康教育等。滿意度指標(biāo)均采用級(jí)標(biāo)度法：滿意、基本滿意、不滿意。并可對(duì)醫(yī)院提出建設(shè)性意見，列出最不滿意的事例和人員等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)由SPSS19.0軟件包完成。計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)用%表示，組間顯著性采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

通過持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，筆者所在醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)療措施、行業(yè)作風(fēng)、健康教育等滿意度逐步提高（P＜0.05，P＜0.01，表1）。

3 改進(jìn)措施

3.1 黨委統(tǒng)籌，明確責(zé)任 筆者所在醫(yī)院針對(duì)每年存在的問題，改進(jìn)并制定新的質(zhì)量管理機(jī)制，全力推進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系的改革。建立健全質(zhì)量管理組織，成立專門的質(zhì)量管理體系小組，院長、政委親自掛帥，負(fù)責(zé)確定醫(yī)院質(zhì)量管理方針，審定質(zhì)量管理方案及年度工作計(jì)劃，定期對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。質(zhì)量管理明確職責(zé)分工，責(zé)任到人，按照“誰分管、誰負(fù)責(zé)”“既分工、又合作”的原則，層層抓落實(shí)。同時(shí)針對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行逐項(xiàng)論證，提出具體的改進(jìn)方案，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院質(zhì)量管理體系的考評(píng)指標(biāo)，提高關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。

3.2 開展 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ISO質(zhì)量管理體系作為科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)，被越來越廣泛地應(yīng)用到醫(yī)院質(zhì)量管理工作中[3]。筆者所在醫(yī)院通過對(duì)全員進(jìn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)審員及骨干成員30余名；并制定相關(guān)的質(zhì)量管理方針、質(zhì)量管理目標(biāo)，明確管理職責(zé)及各崗位工作要求。組織內(nèi)審員及骨干成員對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，每年進(jìn)行2次內(nèi)審，1次評(píng)審，并對(duì)上一次審核發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行復(fù)審。對(duì)存在的問題分析原因，尋找對(duì)策，制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。先由科室提出相應(yīng)的措施和建議，然后由機(jī)關(guān)進(jìn)行整理、匯總和審查，召集相關(guān)人員召開專題研究會(huì)，制定出詳細(xì)的整改措施和完成時(shí)限。

3.3 不斷強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 采用專題形式對(duì)集體和個(gè)人進(jìn)行針對(duì)性地教育，教育醫(yī)務(wù)人員恪盡職守、依法執(zhí)業(yè)，繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，抵制不正之風(fēng)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員正確看待物質(zhì)利益，培育嚴(yán)于律己、廉潔行醫(yī)的良好作風(fēng)，逐步提高服務(wù)意識(shí)。號(hào)召醫(yī)務(wù)人員切實(shí)履行“救死扶傷、治病救人”的神圣職責(zé)。

3.4 嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度 筆者所在醫(yī)院按照 《軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)療工作規(guī)則》、《軍隊(duì)醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》，補(bǔ)充并完善了首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難危重病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、術(shù)前病例討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、值班及交接班制度、病歷管理制度、新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理制度、臨床用血審核制度。并不斷加強(qiáng)教育，強(qiáng)化各級(jí)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守制度意識(shí)，始終把規(guī)章制度落實(shí)擺在醫(yī)療工作的首要位置。以全員、全過程、全要素參與的模式，要求醫(yī)務(wù)工作者從每一天每一患者做起，遵章守紀(jì)。對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)章制度的科室給予通告、處罰；對(duì)不遵守核心制度的個(gè)人給予通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金、待崗培訓(xùn)、停止工作、安排轉(zhuǎn)業(yè)或解除聘用合同等處罰。

表1 三年醫(yī)院患者滿意度

3.5 著力提高醫(yī)療技術(shù)水平 通過各種渠道，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，從而提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平。①加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的訓(xùn)練和考核；不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)能力和醫(yī)療護(hù)理水平；②積極開展醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新，積極組織新技術(shù)和新療法的開展；③先進(jìn)的儀器設(shè)備，是提高醫(yī)療技術(shù)水平的物質(zhì)基礎(chǔ)：目前，筆者所在醫(yī)院擁有射波刀、PET/CT、256排 CT等一大批高、精、尖設(shè)備，為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人技術(shù)水平的提高注入活力；④采取送出去，請(qǐng)進(jìn)來方式，聘請(qǐng)國內(nèi)知名專家擔(dān)任醫(yī)院常年顧問，讓全體人員及時(shí)了解國內(nèi)外學(xué)術(shù)新進(jìn)展，開展多種形式的繼續(xù)教育活動(dòng)，活躍醫(yī)院學(xué)術(shù)氛圍；⑤鼓勵(lì)自學(xué)深造，加大科技創(chuàng)新人才培養(yǎng)力度，通過鼓勵(lì)科技人員報(bào)考研究生、遴選科技人員到軍內(nèi)外一流院校進(jìn)修等形式，培養(yǎng)了一批臨床科研復(fù)合型人才；尤其是中青年的人才培養(yǎng)及設(shè)立“回院博士資助基金的基礎(chǔ)上，先后設(shè)立了“青年基金、“護(hù)理基金和“教學(xué)基金”、“新技術(shù)及新項(xiàng)目專項(xiàng)基金”。通過“用好現(xiàn)有人才，穩(wěn)定關(guān)鍵人才，引進(jìn)急需和拔尖人才，培養(yǎng)未來人才”等一系列措施為筆者所在醫(yī)院提高醫(yī)療技術(shù)整體水平提供了有力的保障。積極倡導(dǎo)收治復(fù)雜、疑難和危急重患者，在高難度的臨床實(shí)踐中鍛煉出一批業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過硬的學(xué)術(shù)骨干，促進(jìn)醫(yī)院學(xué)術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。

總之，醫(yī)院不但要提高醫(yī)護(hù)技術(shù)水平，也要改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，還要黨委統(tǒng)籌及明確責(zé)任、開展 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、不斷強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度、提高透明度。從而提高醫(yī)院的綜合滿意度。患者再次就診選擇醫(yī)院，與患者對(duì)醫(yī)院滿意度、醫(yī)院自身的特點(diǎn)有很大的關(guān)系，所以醫(yī)務(wù)人員精湛的醫(yī)療技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度，很大程度上決定患者就診醫(yī)院的選擇。通過針對(duì)性持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，逐步提高了患者對(duì)筆者所在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的滿意度，提高了就診率，保證了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收[4]。

[1]吳再新，雷 勇，周 軍，等.提高醫(yī)療質(zhì)量與安全的實(shí)踐[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20（1）：40－41.

[2]王 瑞，劉建平，任 梁.強(qiáng)化質(zhì)量管理確保醫(yī)療安全[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20（1）：42－43.

[3]李佳勛.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的實(shí)踐及體會(huì)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（1）：50－53.

[4]方 潔，連 利.質(zhì)量管理與醫(yī)院核心競爭力的關(guān)系探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012，10（4）：20－23.