文/本刊記者 蔣志洲

新試點：顏色+符號+工具
——訪上海市徐匯區(qū)社會福利院

文/本刊記者 蔣志洲

寬敞明亮的接待大廳、干凈整潔的房間、綠色盎然的花園……一走進徐匯區(qū)社會福利院，就會給人們一種舒適的感覺。在這里，記者看到了老人們發(fā)自內心的笑容，是“老有所依、老有所養(yǎng)”的真實寫照。

徐匯區(qū)社會福利院是隸屬于徐匯區(qū)民政局的全額撥款公益服務類事業(yè)單位，主要接收需要一級護理和專護的老年人，使他們在生活上得到充分照顧，滿足他們在精神慰藉、心理支持、康復護理、臨終關懷和緊急救助等多方面的需求。自1996年建院以來，該院一直秉承“寧愿自己多麻煩，不讓老人一時難”的辦院宗旨，竭誠為需要幫助的老年人提供養(yǎng)老服務。

院長姜洪英在接受記者采訪時表示，“養(yǎng)老服務不同于一般服務行業(yè)，需要更高的服務標準和要求。從我院的實際情況來看，運用標準化手段來規(guī)范服務和管理，對于提升養(yǎng)老服務水平起到了非常重要的作用?！?/p>

創(chuàng)新的標準化服務和管理

走進老人們的生活區(qū)，走廊、休息間、盥洗室……所有區(qū)域皆是干凈整潔，隨處可見的是一個個色彩鮮明的標識牌。這些標識牌以圖形、符號、文字、顏色直觀地傳遞服務提供和服務保障的各種信息。比如布巾的使用，居室、飯桌、公共區(qū)域、便器等每一個區(qū)域都有專用布巾，每一種布巾上面都有不同的符號標識，能夠有效區(qū)分開來。再如老年人床位卡，也用不同顏色的符號標注了藥物過敏、膳食禁忌、照護等級等信息，極大地方便了護工為老年人提供正確的服務，提高了服務水平。這是徐匯區(qū)社會福利院設立專門的視覺識別管理系統，用“顏色＋符號＋工具”的方式制定標識，并貫穿于等級護理、衛(wèi)生保潔、設備維護、生熟食品、飲食禁忌、衣物洗滌等各個重要工作環(huán)節(jié)，且規(guī)定了使用區(qū)域、操作流程、定置部位、標識規(guī)格，幫助工作人員快、準、好地完成各項服務。

據姜院長介紹，他們以養(yǎng)老服務標準體系為基礎，吸收了多家養(yǎng)老機構的運作經驗，把標準化管理手段——標識的編制引入機構養(yǎng)老的服務和管理中。目前，正積極參與編制《養(yǎng)老機構服務應用標識規(guī)范》上海市地方標準，促使本市養(yǎng)老機構進一步將自身的服務和管理由粗獷式向精細化發(fā)展。

據悉，《養(yǎng)老機構服務應用標識規(guī)范》現已形成送審稿。該標準貫穿于機構養(yǎng)老服務與管理的全過程，不僅涉及“服務提供”、“服務保障”方面，還引導著養(yǎng)老機構“通用標識”的應用，對于推動全市養(yǎng)老機構服務水平和服務能力的整體提升有著深遠的意義?！娥B(yǎng)老機構服務應用標識規(guī)范》地方標準的編制，是對地方標準《養(yǎng)老機構設施與服務要求》的補充和完善，可以為具有上海特色的養(yǎng)老服務業(yè)標準體系的形成添磚加瓦。

推廣經驗 建立標準化試點

“不斷地完善服務標準體系是徐匯區(qū)社會福利院不斷提升服務水平的原動力?！?/p>

2010年，《徐匯區(qū)社會福利院養(yǎng)老服務標準化試點》項目被列為市級服務標準化示范試點項目，徐匯區(qū)社會福利院成為了全市首家養(yǎng)老服務標準化試點單位。自試點項目實施以來，徐匯區(qū)社會福利院不斷在標準化服務上探索前行，在全市同行中提出“四個率先”——率先推行顏色視覺的特色管理，率先開設符號標識的業(yè)務指導，率先施行現場管理的考核方案，率先提倡公眾監(jiān)督的服務理念，并取得了良好的社會效果。

2011年3月，《徐匯區(qū)社會福利院養(yǎng)老服務標準體系》初步成型，向全區(qū)39家區(qū)屬、街鎮(zhèn)養(yǎng)老機構推廣試行，并逐步由徐匯區(qū)兩個政府辦福利院向全區(qū)35個養(yǎng)老機構推廣。

2012年4月，《徐匯區(qū)社會福利院養(yǎng)老服務標準化示范試點》高分通過上海市質量技術監(jiān)督局驗收。

2012年12月，徐匯區(qū)社會福利院成功申報國家服務業(yè)標準化試點項目，以此為基礎，整個徐匯區(qū)被國家民政部列為“管理標準化建設試點地區(qū)”。

本著“堅持以人為本、全面科學發(fā)展、致力養(yǎng)老服務、構建和諧社會”的方針，徐匯區(qū)社會福利院的養(yǎng)老服務標準化工作取得了階段性成效，得到了社會認可，老人、家屬及社會各界倍感滿意，贊譽也接踵而至——養(yǎng)老服務“細微之處見真情”，質量服務“融入了現代元素”，管理服務“開創(chuàng)了養(yǎng)老機構的新紀元”。

“社會的認可，讓我們工作起來倍感榮譽！”姜院長在接受記者采訪時如是說。

人才缺口是最大困難

“養(yǎng)老服務人才缺口是我們目前所面臨的最大困難。標準化服務體系的不斷完善，需要更多優(yōu)秀的專業(yè)人才。”

姜院長介紹，目前我國失能、半失能老人約有3 300萬。若按照1∶3的比例來配備養(yǎng)老護理員，我國需要約1 100萬名養(yǎng)老護理員，而目前全國相關從業(yè)人員不足百萬，每年取得養(yǎng)老護理員國家職業(yè)資格證書的僅為2萬人，養(yǎng)老服務專業(yè)人員極度缺乏。同時，養(yǎng)老服務人員素質也亟須提高，目前養(yǎng)老機構中從事看護的工作人員大多是“4050”人員，他們當中的許多人缺乏基本的護理知識、經驗和技能，專業(yè)化程度較低。養(yǎng)老機構中的醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師、康復師、心理咨詢師、社會工作師等專業(yè)人才更為缺乏?！搬槍ξ覈B(yǎng)老服務業(yè)從業(yè)人員數量不足、老齡傾向嚴重、綜合素質有待提高等狀況，有關部門應該加快開展養(yǎng)老服務人力資源建設。”

“從目前的護理需求來看，護工的綜合要求要比醫(yī)院的護士更高。他們不僅需要懂得一般的醫(yī)學常識，更需要有處理突發(fā)事件的能力，良好的耐心和溝通能力也必不可少，但這樣的護工太少了?！闭f到這里，姜院長對人才的渴求溢于言表?，F在，很多年輕人都不愿意從事養(yǎng)老服務工作，除了薪酬方面的原因之外，編制解決困難和社會地位不高也是重要原因?！坝泻芏嗌虾Ｄ贻p人寧愿不上班，也不愿意到我們院里來工作?！?/p>

雖然招人困難，但姜院長一直在努力。現在一些醫(yī)學類的學校已經開設了關于養(yǎng)老服務方面的課程，姜院長也受邀去給學生們上課，在教授專業(yè)知識的同時，也向他們傳遞著尊老愛老的傳統理念?！拔蚁嘈牛S著人們觀念的逐漸改變，會有越來越多的人才愿意從事養(yǎng)老服務工作，推動行業(yè)不斷發(fā)展?！?/p>

徐匯區(qū)社會福利院的養(yǎng)老服務標準體系，在養(yǎng)老機構服務管理方式上是一種創(chuàng)新，也是上海市第一個養(yǎng)老服務標準化示范項目。標準化與現代民政的探索性融合，對本市養(yǎng)老服務行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化、標準化發(fā)展具有重要的推動作用。同時，這樣一種科學和人性化的服務管理方式，更能贏得服務受眾——老年人的接受和認可，從而更好地滿足他們對養(yǎng)老機構的服務需求，讓老年人共享經濟社會發(fā)展的成果，促進經濟社會和諧發(fā)展，推進民政“和”文化的建設。