牛立群

摘 要：萬科的成功，不僅體現(xiàn)在地產開發(fā)上，其物業(yè)管理上的亮點也值得稱道。萬科物業(yè)以標準化、創(chuàng)新化和親情化的管理模式奠定了其在物業(yè)管理行業(yè)的領跑地位。萬科物業(yè)的成功經(jīng)驗可以歸納為“三最”服務，這種服務理念和管理方式能夠得到推廣的話，將對我國物業(yè)管理整體水平的提高起到積極的作用。

關鍵詞：物業(yè)管理；標準化；創(chuàng)新；親情化服務

一、萬科物業(yè)發(fā)展狀況

在學習索尼公司強化售后服務的成功案例之后，萬科將物業(yè)管理作為房地產開發(fā)的一項售后服務保障措施，并使之成為萬科整體品牌建設的一大助力。1992年1月萬科成立旗下第一家物業(yè)管理公司，正式開始向物業(yè)領域進軍，主要以萬科地產開發(fā)的主流住宅客戶為服務對象，管理類型包括住宅小區(qū)、別墅、商住樓、寫字樓、政府機關等。1993年伴隨萬科地產的異地發(fā)展，萬科物業(yè)也相繼成立了上海、北京、沈陽等異地公司，謀求全國范圍內的業(yè)務拓展。2000年1月，萬科集團成立物業(yè)管理部。物業(yè)管理部的設置整合了企業(yè)內部資源，集中力量對萬科物業(yè)進行專業(yè)化管理，使物業(yè)管理更加系統(tǒng)與科學。2015年萬科物業(yè)轉型升級，開始承接同行物業(yè)管理項目，并規(guī)劃未來十年內實現(xiàn)由物業(yè)機器人向顧客提供服務的宏偉藍圖。經(jīng)過20余年的發(fā)展，萬科物業(yè)業(yè)務覆蓋全國50余個大中城市，已成為擁有20多家下屬服務公司、管理項目270余個、管理規(guī)模超6000萬平方米、員工逾2萬余名的大型物業(yè)服務機構。如今的萬科物業(yè)已然發(fā)展成為國內規(guī)模最大、兼具優(yōu)質服務形象及客戶口碑的物業(yè)服務領航企業(yè)，2015年6月萬科物業(yè)更是獲得了“2015中國物業(yè)服務百強企業(yè)”殊榮。

二、萬科物業(yè)特色管理

（一）標準化。通過服務質量體系和標準的建立，萬科物業(yè)的服務內容和方式實現(xiàn)了規(guī)范有序。1996年萬科物業(yè)通過了ISO9000認證，成為了全國首家獲得體系認證的物業(yè)企業(yè)。針對服務內容萬科提出了12項嚴苛標準，每項標準都詳細地說明了服務對象、范圍和所需完成時間。比如積水清理一項，萬科就要求“30分鐘響應完成”：保證在雨后30分鐘內，將小區(qū)路面積水清掃干凈，并將業(yè)主常去的小品和休閑桌椅擦拭干凈，保證業(yè)主在雨后30分鐘內即可使用。在萬科物業(yè)發(fā)展過程中，也曾出現(xiàn)過因為員工職業(yè)素質不足造成的顧客抱怨和糾紛。為強化萬科物業(yè)服務理念、規(guī)范員工的服務行為，2003年萬科集團物業(yè)部制定了《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》，對物業(yè)所有職工進行培訓，要求在著裝、面貌、與顧客言談等各方面上嚴格執(zhí)行公司標準。

（二）創(chuàng)新化。萬科物業(yè)從進入行業(yè)以來就不斷銳意進取謀求突破，創(chuàng)新了大量的物業(yè)管理方式和手段，企業(yè)先后提出了“共管式服務”、“個性化服務”、“無人化管理”、“鄰里守望”等多項物業(yè)管理新模式。這些新模式不僅大幅提升了萬科物業(yè)服務水平和顧客滿意度，也為萬科地產如何發(fā)展和轉型拓寬了思路?！皞€性化服務”提供遠多于合同內容的美食、健身與娛樂等項目，使得社區(qū)不僅僅是一個居住空間，更成為了可以和萬科分享健康快樂生活理念的舒適場所。萬科地產基于個性化服務的鋪墊得以開展“社區(qū)商業(yè)”項目，將簡單的住宅項目逐漸演進成為未來更有發(fā)展優(yōu)勢的商住項目。由剛開始的“鄰里守望”發(fā)展到培育“幸福社區(qū)”，萬科的住宅理念不斷充實，把好房子、好服務和好社區(qū)三者融合而成的“三好住宅”成為了企業(yè)品牌的一大亮點。在無人化管理方面，萬科在行業(yè)中率先實現(xiàn)了電腦網(wǎng)絡化管理、社區(qū)一卡通，物業(yè)服務的智能化成為了企業(yè)“機器人藍圖”的實踐起點。

（三）親和化。提供高質服務之余，萬科物業(yè)開展了十分豐富的主題社區(qū)文化活動。萬科業(yè)主運動會和社區(qū)HAPPY家庭節(jié)是眾多社區(qū)活動中最有影響力和親和性的。通過趣味性的比賽形成友善、和諧、關愛的文化氛圍，物業(yè)員工也不再只是雇員身份，而是真正融入社區(qū)大家庭成為其中的一份子。社區(qū)住戶增強對萬科物業(yè)認同感的同時，也在無形之中提升了品牌的知名度。

三、萬科物業(yè)的成功經(jīng)驗——“三最服務”

（一）以最優(yōu)的方式去服務。萬科設立的服務質量標準和流程，以最短的目標實現(xiàn)時間和最佳實現(xiàn)方式來達成對顧客要求的響應。物業(yè)服務的好壞，歸根結底要看服務和管理的質量。萬科物業(yè)正是憑著對質量的孜孜以求，才得以發(fā)展壯大。萬科物業(yè)從無到有，從走出深圳到走向全國，萬科物業(yè)質量致勝的理念從沒動搖過。

（二）以最真的態(tài)度去服務。全心全意服務的企業(yè)意識已經(jīng)深入到每一位萬科人的心中，這種服務理念無時不刻地在各項物業(yè)管理內容上得以顯現(xiàn)。萬科服務承諾上的求真和對高標準嚴要求的叫真，換來的是顧客的真心認同。

（三）以最近的距離去服務。萬科目前除開展各項社區(qū)文化活動外，正推出“幸福社區(qū)計劃”，項目包括幸福驛站和第五食堂。幸福驛站為業(yè)主提供多種日常需求服務，包括郵件代收代發(fā)、水電費代繳、團購服務、便民藥箱等。幸福驛站從小事著手解決的卻是顧客的大問題。第五食堂則為業(yè)主提供除學校、單位、社會、自家之外的第五個就餐選擇環(huán)境，為業(yè)主提供衛(wèi)生科學的飲食和整潔的就餐環(huán)境，抓住顧客的胃進而感動顧客的心。萬科物業(yè)親情化的服務拉近了企業(yè)和顧客之間的距離，兩者關系上升為伙伴和親人。對于在這樣的感情基礎上所做的服務，顧客當然也不吝惜給打一個非常高的分數(shù)。（作者單位：山西財經(jīng)大學）

參考文獻：

[1] 黃前勇.談萬科物業(yè)的經(jīng)營之道[J].中國物業(yè)管理，2014，11：64-65.

[2] 董咀良，劉飛.地產集團下屬物業(yè)服務企業(yè)的變革——以“萬科物業(yè)”為例[J].城市開發(fā)，2011，03：23-25