張衛(wèi)華

城市燃氣行業(yè)正在經(jīng)歷其有史以來最為尷尬的發(fā)展階段。一方面，全國大面積持續(xù)霧霾天氣，讓天然氣集萬千寵愛于一身，“煤改氣”、“油改氣”呼聲日隆，城市燃氣企業(yè)被寄予厚望；另一方面，當幾乎所有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)都在研究如何搭上互聯(lián)網(wǎng)這趟高速列車的時候，城市燃氣行業(yè)卻受制于管理體制與機制、服務理念與水平，與社會公眾的期待有較大差距。遠不止于此，城市燃氣行業(yè)還面臨著日趨嚴格的政府監(jiān)管、更加激烈的可替代能源競爭、更為嚴苛的消費者要求，燃氣企業(yè)以現(xiàn)有單一的、一成不變的業(yè)務模式，來面對當前充滿顛覆性和不確定性的市場環(huán)境，勢必捉襟見肘。

空間日趨狹窄

從監(jiān)管來看，氣價方面，政府管住了“兩頭”，管道氣省級門站價由國家發(fā)改委制定（進口液化天然氣（LNG）價格則完全市場化），終端銷售價格由各地價格主管部門根據(jù)用戶分類分別依據(jù)相關程序制定。在“市場凈回值法”尚未全面實施之前（盡管市場凈回值法的合理性和可操作性仍有待細化），現(xiàn)階段我國城市燃氣價格實行的仍是成本加成法，但企業(yè)成本并不能得到充分補償，尤其是居民用氣這部分，仍存在較大缺口。大量燃氣企業(yè)需要通過接駁費、初裝費等收入來彌補一部分虧損或?qū)崿F(xiàn)盈利。目前，國家正在加快推進天然氣價格市場化改革和居民用氣階梯價格機制，但燃氣價格改革的復雜性和敏感性，注定了短期內(nèi)仍很難實現(xiàn)完全市場化。

其次，國家能源局公布實施油氣管網(wǎng)向第三方公平開放相關指導意見，意味著現(xiàn)由城市燃氣企業(yè)供應的部分工業(yè)大用戶，有可能據(jù)此提出由上游企業(yè)直供的訴求，對現(xiàn)有通過交叉補貼來勉強支撐的城市燃氣價格體系，無疑將構成致命一擊。如果大用戶部分或全部流失，則意味著城市燃氣企業(yè)的用戶結構惡化，原本就較低的毛利率將進一步降低。

其三，政府對于城市安全運行的要求日益提升。2013年青島黃島“11·22”輸油管線爆炸再次敲響了警鐘，城市安全運行成為重中之重，燃氣企業(yè)應急保障和安全投入巨大。與此同時，成本規(guī)制和成本公開將進一步壓縮企業(yè)的成本空間。

而讓城市燃氣企業(yè)的處境更加艱難的是，家庭用能方面，其正面臨激烈競爭。根據(jù)行業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計，全國家庭天然氣年消費量180-220立方米不等，盡管存在區(qū)域差異，但縱向比較幾無增長。其背后的原因主要有三：一是家用電器的普及。相比較于燃氣器具，電器更方便，更清潔，更安全，效率更高，選擇也更多，替代了大量的用氣需求；其次是太陽能熱水器的普及。尤其是中小城市，導致用氣需求下降；三是居民生活方式的變化。如在外就餐增多等，也減少了家庭用氣。甚至有專家主張?zhí)烊粴狻巴顺黾彝ァ薄３鞘腥細馄髽I(yè)背負壟斷之名，實則面臨的競爭相當激烈，行業(yè)的未來發(fā)展存在諸多挑戰(zhàn)。

更讓城市燃氣企業(yè)如芒在背的是，社會整體服務水平，尤其是TMT（Technology，Media，Telecom，科技、媒體和通信）、電商等行業(yè)對于消費者近乎“溺愛”的大環(huán)境，讓公眾對于服務需求有了更高的預期。城市燃氣作為傳統(tǒng)行業(yè)，其服務手段和服務水平，多少與這個時代格格不入。同時，隨著能源產(chǎn)品的消費化趨勢不斷增強，用戶對家庭用能管理、對能源產(chǎn)品的消費體驗提出更高的要求。根據(jù)埃森哲相關報告，公用事業(yè)企業(yè)未來40%至60%的核心“計量到收款”流程都需要重新進行設計，引入一整套全新的家居智能技術和消費者輔助型方案與服務。

反觀城市燃氣企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務模式，盡管有部分企業(yè)開始探索成為“清潔能源解決方案提供商”（新奧燃氣）、“世界一流的一體化清潔能源運營商”（北京燃氣）、“以經(jīng)營燃氣業(yè)務為本，致力發(fā)展成為亞洲首屈一指的清潔能源供應商及優(yōu)質(zhì)服務商”（港華燃氣）以及“綜合能源服務商”（上海燃氣）等，但整體來看，業(yè)務模式仍較為單一，核心業(yè)務主要還是通過“賣氣”賺取差價。這樣的業(yè)務模式，在政府價格管制、成本規(guī)制日趨收緊、利潤率下降、市場面臨可替代能源競爭的形勢下，自然左支右絀。與此同時，由于占城市燃氣企業(yè)用戶主體的居民用戶單戶用氣量低、管理成本高，傳統(tǒng)的“賣氣”模式增值空間有限。城市燃氣企業(yè)，必須順應潮流，充分利用“大數(shù)據(jù)”提供的管理和創(chuàng)新的可能，降低運行成本，創(chuàng)新業(yè)務模式，為用戶提供全方位的用能服務和更好的用能體驗，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

“大數(shù)據(jù)”機遇

“大數(shù)據(jù)”可謂近年來最耳熟能詳、也最被濫用的IT詞匯。依據(jù)麥肯錫的分析，數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當今每一個行業(yè)和業(yè)務職能領域，成為重要的生產(chǎn)要素。人們對于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運用，預示著新一波生產(chǎn)率增長和消費者盈余浪潮的到來。對城市燃氣這樣的傳統(tǒng)行業(yè)來說，“大數(shù)據(jù)”所能提供的管理效率提升和業(yè)務邊界拓展的可能性，可謂充滿了想象空間。

根據(jù)業(yè)界對大數(shù)據(jù)特征的歸納，主要有四個層面，即：數(shù)據(jù)體量巨大。大數(shù)據(jù)的起始計量單位至少是P（1000個T）、E（100萬個T）或Z（10億個T）；數(shù)據(jù)類型繁多。如，網(wǎng)絡日志、視頻、圖片、位置信息等；價值密度低，商業(yè)價值高；處理速度快（業(yè)界也用四個“V”來予以歸納，即Volume、Velocity、Variety、Value，大量、高速、多樣、價值）。存儲和“云計算”讓原本無法實現(xiàn)的運算需求成為可能。

比對這四大特征，城市燃氣企業(yè)的數(shù)據(jù)可能并不完全符合，尤其是受制于燃氣行業(yè)特點、技術和應用領域，數(shù)據(jù)類型相對單一，但并不影響城市燃氣企業(yè)基于完備的客戶信息，以及在充分利用外部數(shù)據(jù)的基礎上，在以下幾方面提升管理效率、挖掘全新的商業(yè)機會。

其一是成本管理。城市燃氣企業(yè)是一個較為典型的資本、勞動密集型產(chǎn)業(yè)。在原有的管理工具條件下，用戶的形象在企業(yè)眼里是同質(zhì)的，需求也是無差別的。但實際上，不同的用戶群體（年齡、受教育程度、收入水平差異等），其對燃氣服務的需求是迥然不同的?；谕陚涞挠脩魯?shù)據(jù)庫，尤其是一定時期的數(shù)據(jù)積累，企業(yè)可以據(jù)此分析不同類型用戶對燃氣服務的需求，從而實現(xiàn)對用戶的分類管理。對于年輕、受教育程度高、收入水平高、信用記錄良好的用戶，可采用用戶自行讀數(shù)、自助繳費、網(wǎng)上服務等用戶自服務模式，既可以提升其消費體驗，還能夠降低服務投入；而將人力資源更多地投入到那些年齡偏大、對支出敏感、或存在竊氣可能的用戶上，一方面滿足其對服務的強需求，另一方面減少企業(yè)收入流失。同時，根據(jù)各類用戶在城市不同區(qū)域的分布情況，合理優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點，變“重資產(chǎn)”為“輕資產(chǎn)”。此外，還可根據(jù)各樓盤燃氣消費歷史數(shù)據(jù)分析和物業(yè)管理情況等，與物業(yè)等開展燃氣抄表合作等（如萬科的小區(qū)，其物業(yè)管理極為精細化，與其開展燃氣抄表合作，形成樣板模式，并逐步推廣）。通過數(shù)據(jù)分析，對用戶進行分類管理，對外開展合作，將好鋼用在刀刃上，降低成本，提高用戶滿意度、管理效率和營收。實際上，根據(jù)埃森哲的研究，很多供應商只需解決重大的消費者“不滿因素”，就能將其可控性業(yè)務支出降低30%——埃森哲甚至專門為此創(chuàng)造了一個名詞，叫“不滿意經(jīng)濟學”。

其二是安全管理。安全管理是城市燃氣企業(yè)的生命線，尤其是城市燃氣逐步天然氣化以后，天然氣泄漏后易發(fā)生燃爆事故的特點，使得燃氣安全管理正逐漸演變?yōu)橹匾墓舶踩珕栴}。而用戶燃氣器具的狀況對燃氣安全至關重要。統(tǒng)計顯示，大多數(shù)安全用氣事故是因為非安全型燃氣器具或非金屬軟管導致。但很多燃氣企業(yè)本著多一事不如少一事的鴕鳥心態(tài)，不將用戶的燃氣器具納入管理，認為那屬于燃氣器具企業(yè)的事。實際上，燃氣企業(yè)可以以相對低的成本采集并形成完備的用戶數(shù)據(jù)，將用戶的燃氣器具品牌、年限、工況等基本情況納入管理（如每次進門抄表、安檢時，有意識地予以采集，多接觸點、統(tǒng)一平臺，經(jīng)過一段時間的積累，即可形成基礎數(shù)據(jù)，并根據(jù)用戶的報修等歷史記錄，形成對該用戶用氣情況有較為系統(tǒng)的了解），針對使用非安全型、臨近甚至超過判廢期的燃氣器具的家庭，開展針對性的安全宣傳，提醒其注意用氣安全，敦促其及時更換。這種定向宣傳，其效果將優(yōu)于撒胡椒面式的大眾媒體宣傳。同時，用戶燃氣器具相關數(shù)據(jù)信息也為燃氣企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展帶來機會，下文將專門討論。

其三是業(yè)務模式創(chuàng)新。基于用戶用氣行為、燃氣器具信息，以及微博、位置、消費、網(wǎng)絡足跡等關聯(lián)信息的數(shù)據(jù)分析，對其消費行為進行有效預測，為燃氣企業(yè)業(yè)務模式創(chuàng)新帶來機遇。

產(chǎn)業(yè)鏈拓展。如，可根據(jù)用戶的網(wǎng)絡足跡、位置信息（如關注裝修論壇、出入建材市場等），判斷其對燃氣安裝、燃氣灶具等存在需求的可能性較大，從而對其開展針對性營銷和服務（提供燃氣安裝服務、燃氣器具銷售服務等）?？梢愿鶕?jù)用戶的居住條件（如別墅等高檔社區(qū)）、用氣設備（如地暖、壁掛爐等用氣設備）等，甄別用戶的支付能力和服務需求，針對這部分用戶推出個性化的收費服務，提供家庭燃氣服務解決方案，包括滾動式安檢、設備維護保養(yǎng)、專人預約上門等，也可參照航空公司與銀行合作的模式，推出辦理某類銀行卡可享受燃氣某類特別服務等，通過銀行轉(zhuǎn)移支付獲得一定收益——候機大廳可以滿足候機的需要，但頭等艙候機室同樣有廣闊的市場空間。此外，隨著居民用氣階梯式氣價政策的推出，家庭用能優(yōu)化或?qū)⒊蔀橐黄{海市場。針對非居民用戶，企業(yè)可以實現(xiàn)與工商以及其他公用事業(yè)企業(yè)等實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提前掌握潛在用戶信息而不是等用戶上門，提前介入，提供用能解決方案服務等。

能源顧問和解決方案提供商。中小企業(yè)規(guī)模不及大用戶，在中國的現(xiàn)實環(huán)境中，其受重視程度甚至不及居民用戶。但是，隨著城市燃氣企業(yè)不斷尋找新的成長動力和戰(zhàn)略，中小企業(yè)正成為一個重要的突破點。城市燃氣企業(yè)可以依據(jù)大數(shù)據(jù)，為中小企業(yè)提供針對性服務。根據(jù)埃森哲于2013年在全球范圍內(nèi)開展的一項針對能源消費者的調(diào)研，中小型企業(yè)在能源需求方面有著一系列特殊的價值和喜好。中小型企業(yè)期望能源供應商可以針對其業(yè)務提供相應的解決方案，并愿意為此支付報酬。燃氣企業(yè)的優(yōu)勢在于，可憑借歷史數(shù)據(jù)分析、技術能力、綜合配套，為企業(yè)滿足監(jiān)管要求（如節(jié)能減排）、降低投資和用能成本等，提供顧問服務，并在掌握其用能方式的基礎上，形成更多的有效產(chǎn)品和服務建議。如針對醫(yī)院、學校等對能源具有綜合性要求的用戶，可以聯(lián)合電力等，為其提供整體能源解決方案，而不僅僅局限于供應燃氣。根據(jù)埃森哲的觀點，能源公用事業(yè)企業(yè)除了提供用能指導外，未來還可以創(chuàng)建在線網(wǎng)站或網(wǎng)絡中心，維護并管理第三方產(chǎn)品或服務的資料庫，這些第三方產(chǎn)品或服務能夠幫助消費者滿足其能源需求。采用這類模式的能源供應商，不僅可以通過服務實現(xiàn)收益，還可以提高客戶保留率。

數(shù)據(jù)業(yè)務。對于燃氣企業(yè)來說稀松平常的信息，對于其他企業(yè)來說可能是寶貴的資源。城市燃氣企業(yè)用戶覆蓋幾乎全部城市家庭，聯(lián)想年初阿里與騰訊為爭搶移動支付市場，通過嘀嘀打車和快的打車對出租車司機和用戶進行了數(shù)十億元的補貼，設想如果燃氣企業(yè)與阿里或騰訊開展支付合作，給予用戶每筆支付適度優(yōu)惠，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將因此獲得大量的O2O（Online-to-Offline，線上到線下）的入口，燃氣企業(yè)則有效將原本看似毫無價值的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可以變現(xiàn)的資源，還可以提升用戶體驗和企業(yè)與時俱進的形象，并以此為起點，探索“微信抄表”、“微信服務”、“微信營銷”等互聯(lián)網(wǎng)服務手段。

此外，如果燃氣企業(yè)不涉足燃氣器具銷售業(yè)務，也可與燃氣器具生產(chǎn)企業(yè)開展合作，向其提供新裝用戶、燃氣器具超過判廢期的用戶信息，以供其開展針對性營銷。對于燃氣企業(yè)來說，既可以增加營收，還可以降低用氣事故風險。燃氣企業(yè)甚至可以針對家電企業(yè)、家具企業(yè)等銷售新裝用戶的數(shù)據(jù)。關鍵在于，企業(yè)愿意在多大程度上將這些看似無用的信息變成資源。

毫無疑問，上述這些領域，對于不同規(guī)模的燃氣企業(yè)來說，其側重點會有所不同，營收暫時也難以量化，單項業(yè)務收入短期內(nèi)可能都不會非常搶眼，但重要的是提供一個思考問題的視角。長遠來看，基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)思維，城市燃氣企業(yè)既可以利用更為豐富、更為強大外部數(shù)據(jù)為我所用，也可以成為數(shù)據(jù)供應、整合與加工、數(shù)據(jù)應用等多環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)業(yè)務提供商，顛覆傳統(tǒng)能源提供商的單一角色定位，向能源顧問、能源合作伙伴、數(shù)據(jù)商轉(zhuǎn)型，業(yè)務模式創(chuàng)新?lián)碛袕V闊的空間。