田鳳娟　楊向格

摘 要：本文在理解在線旅游服務(wù)商的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)在線旅游服務(wù)商的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而在分析的基礎(chǔ)上提出在線旅游服務(wù)商提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。

關(guān)鍵詞：在線旅游服務(wù)商；核心競(jìng)爭(zhēng)力；途徑

從2009年至2913年底，我國(guó)相繼頒發(fā)的《旅行社條例》和《旅游法》，旅游法律法規(guī)的完善，在維護(hù)旅游者合法權(quán)益的同時(shí)，也對(duì)行業(yè)內(nèi)的相關(guān)企業(yè)及工作人員提高了要求。尤其在《旅游法》中，即強(qiáng)調(diào)深化旅游業(yè)的改革，又提出要加快旅游發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。而在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，旅游代理商起著重要的作用，其中傳統(tǒng)的旅游代理商在旅游業(yè)發(fā)展之初對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的作用更是不可估量。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，80后、90后的成長(zhǎng)，傳統(tǒng)的旅游代理商由于其提供的產(chǎn)品個(gè)性缺失，同質(zhì)化嚴(yán)重，在某種程度上并不能滿足年輕一代的需求，因此，在線旅游服務(wù)商的出現(xiàn)，為旅游業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。

一、在線旅游服商的理解

1.傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商。傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商主要指的是旅行社，在2009年《旅行社條例》中，將旅行社的定義為：“從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人”。旅行社產(chǎn)品具有的特點(diǎn)主要有：無(wú)形性；非必須性；不可儲(chǔ)存性；異質(zhì)性和雷同性；總體的不可分割性。因此，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致旅行社的利潤(rùn)微薄，部分旅行社的經(jīng)營(yíng)困難。

2.在線旅游服務(wù)商。在線旅游商涉及旅行社的業(yè)務(wù)，但是卻無(wú)“旅行社”之名，它所受行業(yè)的法規(guī)制約和慣例約束有限。其借助先進(jìn)的信息技術(shù)，為旅游者提供便捷高效的在線預(yù)訂、咨詢服務(wù)，為旅游者提供的出游方式更加多元化，滿足了旅游者的多樣化需求。由于其提供的產(chǎn)品具有快捷性、靈活性以及個(gè)性化等因素，很受80后、90后的歡迎。同時(shí)在線旅游服務(wù)商搶占了傳統(tǒng)旅游服務(wù)商的部分市場(chǎng)，導(dǎo)致傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商賴以生存的根本發(fā)生了變化。

二、在線旅游服務(wù)商經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1.大品牌占據(jù)了市場(chǎng)主要份額。在線旅游服務(wù)商的主要有攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、非凡旅行、驢媽媽旅游網(wǎng)等綜合旅游網(wǎng)，部分旅行社、旅游景區(qū)、酒店賓館等也有設(shè)有了自己的專門(mén)網(wǎng)站。除此之外，還有交通票務(wù)、美食特產(chǎn)、戶外旅游等專門(mén)型的網(wǎng)站。在眾多的網(wǎng)站當(dāng)中，攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)的品牌知名度較其它的網(wǎng)站知名度高，并且由于其發(fā)展的時(shí)間長(zhǎng)，在在線旅游服務(wù)市場(chǎng)上占據(jù)絕大數(shù)份額。

2.目標(biāo)客戶集中在中高端的商務(wù)旅游者。以攜程網(wǎng)為例，攜程的主要客戶是針對(duì)中高端的商務(wù)旅游者，這部分旅游者的收入比普通人要多，在服務(wù)方面的要求高，而且在消費(fèi)方面的水準(zhǔn)也高。因此，在線旅游服務(wù)商的目標(biāo)客戶定位較高，但伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)的80后、90后，他們中的絕大多數(shù)還不是在線旅游服務(wù)商的目標(biāo)群體。尤其是90后，目前有些還沒(méi)走出校園，有些也只是剛踏入職場(chǎng)，而這一部分年輕的未來(lái)的消費(fèi)能力是可忽略的。

3.主要產(chǎn)品形態(tài)是“機(jī)票+酒店”。在線旅游服務(wù)商的主要產(chǎn)品是“機(jī)票+酒店”形式，這兩部分業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率總是位于第一第二。但隨著互聯(lián)網(wǎng)客戶的成長(zhǎng)，其對(duì)在線服務(wù)商的要求增加，不僅僅是要滿足機(jī)票和酒店的需求，還希望在線旅游服務(wù)商能夠提供食、購(gòu)、娛、游等方面的服務(wù)（包括景區(qū)票務(wù)代訂、特色小吃、信譽(yù)購(gòu)物店等的推薦、介紹與咨詢的服務(wù)）。

三、提升在線旅游服務(wù)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

在線旅游服務(wù)商提供的主要是產(chǎn)品或服務(wù)，其具有無(wú)形性的特點(diǎn)，因此提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑主要有一下幾個(gè)方面：

1.明確市場(chǎng)細(xì)分。當(dāng)前在旅游服務(wù)商的數(shù)量不斷增加，一些有實(shí)力的電子商務(wù)網(wǎng)站也開(kāi)始涉及旅游業(yè)務(wù)，在線旅游服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈。因此，在線旅游服務(wù)商需要依據(jù)旅游者的需要、欲望、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)物習(xí)慣以及忠誠(chéng)度等因素，對(duì)在線旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，明確目標(biāo)客戶。

2.產(chǎn)品差異化。在線旅游服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在同質(zhì)化、雷同化現(xiàn)象，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，模仿者、“搭便車(chē)”者不在少數(shù)。而在線旅游服務(wù)商一旦執(zhí)行差異化戰(zhàn)略，其產(chǎn)品的市場(chǎng)識(shí)別度就會(huì)增加，其它的企業(yè)想要模仿也不容易。

3.提升顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度受價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，是指顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生情感，會(huì)引起長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。在線旅游服務(wù)商在向旅游者提供高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)旅游者附加服務(wù)的提供，像VIP會(huì)員服務(wù)，節(jié)日問(wèn)候等。

4.整合資源。在線旅游服務(wù)商是借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向旅游者提供服務(wù)的，技術(shù)資源對(duì)其意義重大，整合技術(shù)資源并不斷創(chuàng)新獲得競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。同時(shí)，人力資源也是在線服務(wù)商提升其競(jìng)爭(zhēng)能力的重要方式之一，線上服務(wù)或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、研制、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)人的作用。除此之外，旅游者客戶資源的維護(hù)與拓展也是不可忽略的因素，建立“客戶中心”的服務(wù)機(jī)制，依托軟、硬件設(shè)施搭建為旅游者服務(wù)平臺(tái)，滿足旅游者的多重需要。

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