劉 爽

患者護(hù)理滿意度調(diào)查問題分析及解決對(duì)策

劉 爽

目的 通過對(duì)1923份住院患者滿意度調(diào)查表的匯總﹑分析, 探求優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)住院患者滿意度的影響, 為臨床治療和臨床護(hù)理提供相應(yīng)的依據(jù), 以提升服務(wù)質(zhì)量, 最大限度滿足患者住院需求。方法 采用護(hù)理部自行設(shè)計(jì)﹑下發(fā)的《住院患者體驗(yàn)與感受調(diào)查表》對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查﹑分析﹑討論。結(jié)果 護(hù)理滿意度調(diào)查對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià), 有利于解決存在的影響護(hù)理滿意度的系列問題。結(jié)論 通過解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題, 對(duì)護(hù)理管理的眾多環(huán)節(jié)進(jìn)行有效改革, 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量, 不斷提高住院患者滿意度, 提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

護(hù)理滿意度反饋問題；解決對(duì)策

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容, 合理設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容﹑科學(xué)分析調(diào)查結(jié)果, 找出工作薄弱環(huán)節(jié)﹑制定可行改良措施, 是提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵。作者對(duì)洛陽北方企業(yè)集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查, 在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上提出了解決問題的對(duì)策［1］。

1 資料與方法

①此項(xiàng)目是作者針對(duì)本院開展的住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查進(jìn)行的資料匯總分析。本次調(diào)查對(duì)象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要, 自行設(shè)計(jì)的涉及醫(yī)院介紹﹑服務(wù)質(zhì)量﹑病房生活環(huán)境﹑改進(jìn)建議等8個(gè)方面的問題。③調(diào)查表在患者出院時(shí)發(fā)放,結(jié)賬時(shí)由患者(或家屬)交結(jié)算處。護(hù)理部每月收集一次。

2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

① 8個(gè)方面的問題均設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫,也可由家屬代填。③調(diào)查表復(fù)印無效, 每位患者一次住院周期只能填寫一份。

3 結(jié)果

① 2013年內(nèi)科出院2345人, 發(fā)放滿意度調(diào)查表1923份,占出院患者的82%。測(cè)評(píng)結(jié)果：住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項(xiàng)或相關(guān)改進(jìn)建議依次是：對(duì)病房床單的清潔及舒適度不滿意﹑對(duì)膳食不滿意﹑對(duì)病房的生活環(huán)境及方便程度不滿意﹑住院費(fèi)用清單不準(zhǔn)確﹑病房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電視或電腦網(wǎng)絡(luò)。

4 分析

①部分護(hù)理人員沒有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí), 習(xí)慣于完成常規(guī)護(hù)理工作, 對(duì)患者缺少人性化服務(wù)。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高, 對(duì)護(hù)理要求尤其是對(duì)住院護(hù)理要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。而與之相對(duì)應(yīng)的護(hù)理工作因護(hù)理人員素質(zhì)﹑固有觀念﹑人員結(jié)構(gòu)等種種原因, 還不能完全適應(yīng)這一變化,造成患者需求與獲得不平衡。③護(hù)理人力不足, 護(hù)士工作量大, 直接導(dǎo)致護(hù)理人員深入病房少﹑與患者交流溝通缺失,進(jìn)而影響到護(hù)理效果。④受傳統(tǒng)護(hù)理觀念影響, 一些護(hù)士沒有向患者提供知情權(quán)的意識(shí), 對(duì)護(hù)理措施缺乏必要的解釋,導(dǎo)致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高, 患者對(duì)住院環(huán)境要求增高, 如要求住單人房間, 配備電視﹑空調(diào)﹑陪護(hù)床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。

5 對(duì)策

①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念, 并且按照這一理念首先從護(hù)理硬件建設(shè)入手, 加強(qiáng)病房環(huán)境建設(shè), 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求合理配備護(hù)理人員, 做到人員結(jié)構(gòu)合理﹑床位與護(hù)理人員之比合理, 為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設(shè), 通過崗前﹑崗中等各階段的培訓(xùn), 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)﹑業(yè)務(wù)水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務(wù)﹑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念切實(shí)貫徹到護(hù)理人員的思想意識(shí)和自覺行動(dòng)中, 促進(jìn)護(hù)理人員牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念, 以良好的服務(wù)質(zhì)量提高患者及家屬滿意度。③切實(shí)加強(qiáng)《護(hù)士條例》的宣傳﹑貫徹和落實(shí)?！蹲o(hù)士條例》從護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格﹑權(quán)利義務(wù)﹑醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)職責(zé)等多方面對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了規(guī)定, 是維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益﹑規(guī)范護(hù)理行為﹑促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展﹑保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過對(duì)《條例》的廣泛宣傳, 使護(hù)理人員全面了解自己的責(zé)﹑權(quán)﹑利。同時(shí),按照《條例》要求建立﹑完善各項(xiàng)規(guī)章制度及監(jiān)督﹑約束機(jī)制, 以制度促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高［2］, 以制度約束違規(guī)行為,真正使《條例》發(fā)揮應(yīng)有作用。④護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理人員的“領(lǐng)頭羊”, 必須站在更高的位置, 處處以身作則, 通過言傳身教, 培養(yǎng)護(hù)理人員獨(dú)立﹑規(guī)范工作的能力, 成為其他護(hù)理人員學(xué)的目標(biāo)﹑趕的方向。⑤充分發(fā)揮護(hù)理患者滿意度調(diào)查的作用?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo), 能夠反映護(hù)理工作的不足, 管理者針對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不到位的易發(fā)點(diǎn)及多發(fā)點(diǎn), 設(shè)定警戒線, 加大監(jiān)管力度, 不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

綜上所述, 通過對(duì)護(hù)理滿意度的調(diào)查﹑分析, 找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié), 并采取解決對(duì)策, 對(duì)提高護(hù)理工作滿意度至關(guān)重要。

［1］ 游麗嬌, 施如月.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)住院患者滿意度的影響.中國(guó)衛(wèi)生保健, 2012(12):12-14.

［2］ 何恒莉, 李龍瓊, 張業(yè)瓊.住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查方法的探討.護(hù)理學(xué)雜志, 2007,22(5):9-10.

471031 洛陽北方企業(yè)集團(tuán)醫(yī)院