文 Article / 圖 Pictures_陳 彥 劉俊海 岳 怡

2013年12月30日，新年元旦的鐘聲即將敲響。辭舊迎新之際，新鄉(xiāng)供電公司舉辦了一場(chǎng)特殊的慶功會(huì)，沒有鮮花，只有掌聲，老中青三代電費(fèi)人員歡聚一堂，暢談電費(fèi)回收路上的所思所獲。

這一天，新鄉(xiāng)供電公司提前實(shí)現(xiàn)了年度電費(fèi)回收“雙結(jié)零”目標(biāo)，也創(chuàng)造了連續(xù)40年電費(fèi)“雙結(jié)零”的歷史新紀(jì)錄，全公司為之振奮。

“電費(fèi)回收歷來就是一道難解的方程。面對(duì)市區(qū)30萬客戶、所轄8縣156萬客戶，我們精心診斷癥結(jié)，尋求清欠良方，求解了電費(fèi)回收這個(gè)‘三元一次方程’。”新鄉(xiāng)公司總經(jīng)理張明如是說。然“三元”為何？方法怎樣？筆者深入新鄉(xiāng)公司采訪，探尋這個(gè)方程的解法。

管理之解=機(jī)制建立+細(xì)節(jié)執(zhí)行

解答電費(fèi)回收這個(gè)方程，管理是不變的定律。新鄉(xiāng)公司抓機(jī)制、抓管控、抓預(yù)警、抓對(duì)接、抓監(jiān)督，緊扣“抄、核、收、管”四個(gè)環(huán)節(jié)，確保電費(fèi)回收可控、能控、在控。

高效的電費(fèi)抄核收管理，歷來是電費(fèi)結(jié)零的關(guān)鍵點(diǎn)。而每一次抄核收管理的再完善，都需要一個(gè)蘊(yùn)含創(chuàng)新智慧和改革勇氣的制度設(shè)計(jì)。

新鄉(xiāng)公司結(jié)合“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，先后制定并完善了《電費(fèi)管理抄核收管理辦法》《電費(fèi)管理抄核收管理流程》《電費(fèi)管理崗位職責(zé)》《電費(fèi)回收考核辦法》等一系列標(biāo)準(zhǔn)制度，從抄表到核算，從收費(fèi)到賬務(wù)，員工的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都得到具體而有效的管理與指導(dǎo)。

根據(jù)抄、核、收、管“單兵作戰(zhàn)”的特點(diǎn)，新鄉(xiāng)公司確立了以“小指標(biāo)”?！按笾笜?biāo)”的原則，將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到每位員工身上。該公司修訂完善了《崗位職責(zé)說明書》和《關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)》，逐月績(jī)效評(píng)價(jià)，進(jìn)而推動(dòng)全公司總體目標(biāo)任務(wù)的完成。

采訪新鄉(xiāng)公司電費(fèi)回收管理制度建設(shè)，一串亮點(diǎn)讓人記憶深刻：

建立“三問”機(jī)制。為確保電費(fèi)“顆粒歸倉”，新鄉(xiāng)公司進(jìn)一步細(xì)化了各級(jí)人員責(zé)任，實(shí)行班子領(lǐng)導(dǎo)分片掛點(diǎn)親自抓，職能部門細(xì)化目標(biāo)、協(xié)調(diào)配合具體抓，層層簽訂責(zé)任狀?！肮芾碇校覀円搿畣栘?zé)問廉問效’三問工作機(jī)制，實(shí)行全員問責(zé)問效，對(duì)關(guān)鍵、重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行問廉，提升回收效能。”新鄉(xiāng)公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)專業(yè)經(jīng)理邵光華說。

對(duì)于過程管控，新鄉(xiāng)公司把握住每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，促進(jìn)工作提升。

1.精確表記，準(zhǔn)確測(cè)量

本著電費(fèi)差錯(cuò)“四不放過”原則，新鄉(xiāng)公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)專業(yè)建立起了一整套行之有效的業(yè)務(wù)流程，將電費(fèi)回收管理的著力點(diǎn)放在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上，用作業(yè)流程圖清晰闡明電費(fèi)業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，方便以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作。同時(shí)該公司將電費(fèi)回收各項(xiàng)指標(biāo)納入單位同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系，堅(jiān)持“日通報(bào)、周考核、月分析”制度。“用指標(biāo)數(shù)據(jù)說話”的管理理念進(jìn)一步深化，企業(yè)內(nèi)部形成了共同關(guān)注、層層落實(shí)電費(fèi)回收的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)水平與管理水平互相促進(jìn)、共同提升。

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。為有效化解電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，新鄉(xiāng)公司采取“集中管控、重點(diǎn)盯防”的預(yù)警機(jī)制，確保電費(fèi)“顆粒歸倉”。

新鄉(xiāng)公司將電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分為欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)、抄表風(fēng)險(xiǎn)、核算風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)七大類，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型對(duì)風(fēng)險(xiǎn)影響進(jìn)行分析，同時(shí)制定了針對(duì)性的措施，提前做好應(yīng)急預(yù)案。

根據(jù)客戶的信譽(yù)度、生產(chǎn)能力、經(jīng)營(yíng)狀況等，對(duì)他們開展分類管理，建立預(yù)警機(jī)制，做到電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)超前管理、超前分析、超前防范。該公司與客戶簽訂《預(yù)購電電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》，針對(duì)存在潛在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的客戶，建立跟蹤檔案，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

實(shí)施“營(yíng)財(cái)對(duì)接”。新鄉(xiāng)供電公司實(shí)施的“營(yíng)（銷）財(cái)（務(wù)）對(duì)接”系統(tǒng)為電費(fèi)回收和管理提供了技術(shù)支撐。

營(yíng)財(cái)對(duì)接實(shí)施后，新鄉(xiāng)公司實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)電費(fèi)營(yíng)銷憑證的實(shí)時(shí)傳遞。ERP系統(tǒng)一次性集成了三大類憑證，變?cè)瓉淼脑履┘泻怂闳斯ぶ谱C為集成憑證自動(dòng)傳遞生成財(cái)務(wù)憑證。目前，電費(fèi)憑證制證正確率100%，電費(fèi)憑證制證自動(dòng)集成率100%，營(yíng)財(cái)賬務(wù)差異率降為零。

同時(shí)，新鄉(xiāng)公司創(chuàng)新電費(fèi)集約化管理工作，從目前的市縣統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一培訓(xùn)模式逐漸過渡到將所轄8個(gè)縣公司電費(fèi)核算與賬務(wù)人員職責(zé)上劃，實(shí)行統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理，強(qiáng)化了公司整體財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

監(jiān)督項(xiàng)目化。新鄉(xiāng)公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)專業(yè)從“崗位職責(zé)、所屬權(quán)限、主要業(yè)務(wù)流程”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，認(rèn)真梳理了抄收、核算、賬務(wù)等關(guān)鍵崗位和現(xiàn)場(chǎng)勘察、竊電處理、客戶工程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，認(rèn)定了4大廉政高危風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制作了針對(duì)各個(gè)崗位員工的《規(guī)范工作保證書》，將廉政風(fēng)險(xiǎn)防控項(xiàng)目化管理。

同時(shí)利用系統(tǒng)內(nèi)已發(fā)生的營(yíng)銷違規(guī)、違紀(jì)典型案例，該公司結(jié)合排查出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，常態(tài)化、針對(duì)性地開展警示教育，營(yíng)造“干事、干凈”廉潔從業(yè)氛圍。

2.營(yíng)業(yè)廳換裝，新年新氣象

3.走進(jìn)大客戶生產(chǎn)車間，提供保姆式服務(wù)

科學(xué)的機(jī)制建立與細(xì)節(jié)執(zhí)行，織就了一張細(xì)細(xì)密密的網(wǎng)，讓管理漏洞消失無蹤，確保電費(fèi)“顆粒歸倉”。

文化之解=圓心文化+傳統(tǒng)傳承

“連續(xù)40年電費(fèi)結(jié)零，這不是一個(gè)偶然，里面蘊(yùn)含著人本和文化的力量！”新鄉(xiāng)公司黨委書記孫曉紅一句話總結(jié)了40年背后的歷程。

40年來，新鄉(xiāng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子換了一屆又一屆，但歷屆領(lǐng)導(dǎo)班子始終高度重視電費(fèi)回收工作，保證電費(fèi)年年“顆粒歸倉”；抄表方式由手抄到機(jī)抄，再至集抄和遠(yuǎn)抄，該公司實(shí)現(xiàn)了技術(shù)上的一次次跨越；收費(fèi)方式由走收、坐收發(fā)展到微機(jī)聯(lián)網(wǎng)、銀行代收，再到精心打造“十分鐘繳費(fèi)圈”，該公司抓住了每一次技術(shù)革新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；抄收隊(duì)伍換了一茬又一茬，始終發(fā)揚(yáng)傳承“三千精神”“三多精神”，形成了獨(dú)特的文化力量，隊(duì)伍始終保持活力。

這個(gè)獨(dú)特的文化，在新鄉(xiāng)公司有這樣的共識(shí)：?jiǎn)T工是電費(fèi)回收工作的著陸點(diǎn)，在企業(yè)這個(gè)“圓”內(nèi)，不同專業(yè)的員工以不同的坐標(biāo)和半徑，發(fā)揮著不同的能動(dòng)性。只有堅(jiān)持在“點(diǎn)”上下功夫，點(diǎn)線面結(jié)合，才形成“人人壓擔(dān)子，個(gè)個(gè)有責(zé)任”的常態(tài)回收格局。

營(yíng)業(yè)及電費(fèi)員工是電費(fèi)回收的直接參與者，是“圓中”的“短半徑點(diǎn)”，定好這些“點(diǎn)”是做好電費(fèi)回收的基礎(chǔ)。

多年實(shí)踐中，新鄉(xiāng)公司堅(jiān)持三個(gè)固定統(tǒng)一“鐵要求”：抄表人員必須在固定統(tǒng)一時(shí)間內(nèi)開展抄表，核算人員必須在固定統(tǒng)一時(shí)間內(nèi)完成復(fù)核，收費(fèi)人員必須在固定統(tǒng)一月底前結(jié)清電費(fèi)。這三個(gè)“固定統(tǒng)一”有效夯實(shí)了目標(biāo)管理基礎(chǔ)。

開設(shè)“班組課堂”，營(yíng)業(yè)及電費(fèi)專業(yè)82名員工分為4個(gè)小分隊(duì)，以小分隊(duì)為單位，每月不少于1次活動(dòng)，理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過活動(dòng)的開展，提高了員工的思想認(rèn)識(shí)和綜合能力。

把“腿勤、手勤、嘴勤”的“三勤”方法和“多一份責(zé)任心、多一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)、多一個(gè)心眼兒”的“三多”精神落在催收電費(fèi)實(shí)處。新鄉(xiāng)公司建立健全內(nèi)部約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)每一位催收人員的工作積極性和責(zé)任心，提高每一位催收人員的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)做好電費(fèi)回收工作。

“小王送兒子上學(xué)呀，路上注意安全！”工具袋、自行車、和善的笑容、親切的話語，穿梭于大街小巷居民家中，這就是新鄉(xiāng)公司基層抄收員張克金一天工作的開始。

20世紀(jì)50年代出生的他在這個(gè)平凡的崗位上干了33年，這12400個(gè)日夜的收獲和付出也只有張克金自己心里最清楚。

張克金有一本“客戶備忘錄”， 20多頁的備忘錄詳細(xì)記載著客戶的信息，備注一欄里，每個(gè)客戶的繳費(fèi)特征一目了然。不難看出張克金是一個(gè)用心的人。每月繳電費(fèi)時(shí)，最多一天打200多個(gè)電話，嘴唇都干裂了。當(dāng)電話無人接時(shí)，還得一一做好記號(hào)。抽空就上門拜訪，遇到客戶不在家的情況就麻煩鄰居幫忙告知，實(shí)在不行自己再多走幾趟。

在采訪中，抄表員趙四軍講了這么一件事兒：2012年10月，家住新鄉(xiāng)市中原路107號(hào)的聾啞人客戶柴德民來到了公司，反映自己家里停了一夜電。趙四軍查詢以后發(fā)現(xiàn)用戶并不欠費(fèi)，公司也沒有實(shí)施停電，很可能是用戶自己家里開關(guān)或線路出了故障。

“考慮到客戶是位殘疾人，行動(dòng)、交流不方便，我就跟在他后面到他家檢查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榫€路老化斷線造成的停電。修好后，客戶沖我豎起大拇指?？粗吲d，我自己也幸福了一整天！”趙四軍感嘆。

營(yíng)業(yè)及電費(fèi)專業(yè)之外的企業(yè)其他員工，雖然位于不同的坐標(biāo)，但每個(gè)人都是影響電費(fèi)回收的因素。新鄉(xiāng)公司兼顧“長(zhǎng)半徑點(diǎn)”，堅(jiān)持全員服務(wù)中心理念，建立企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，“全員、全過程、全方位”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

新鄉(xiāng)公司要求企業(yè)各級(jí)管理人員直至普通職工，都應(yīng)樹立和強(qiáng)化“大服務(wù)”觀念，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員關(guān)心、齊抓共管、廣泛參與的良好氛圍，使服務(wù)工作由單純的窗口工作轉(zhuǎn)變?yōu)槿中怨ぷ鳌?/p>

新鄉(xiāng)公司把11種電力法律法規(guī)、13種服務(wù)規(guī)范和17種業(yè)務(wù)規(guī)范結(jié)集成冊(cè)，印制“口袋書”發(fā)給每位員工，使員工能熟練、迅速地處理客戶面臨的困難，讓客戶在規(guī)范、真誠(chéng)的氛圍中體會(huì)高品位、高質(zhì)量、高效率的供電服務(wù)，并把這種美譽(yù)度轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)電價(jià)、電費(fèi)的認(rèn)知度。

合力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，新鄉(xiāng)公司強(qiáng)化各部門、各環(huán)節(jié)之間相互提供服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)部門之間的橫向互動(dòng)，形成企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“小氣候”，為電費(fèi)回收的大環(huán)境奠定基礎(chǔ)、創(chuàng)造條件、提供保證。

電費(fèi)回收是營(yíng)銷工作的一條主線，“抄核收管”為線上的四個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)由不同的班組來實(shí)施。

劃好“分類線”。新鄉(xiāng)公司與營(yíng)業(yè)及電費(fèi)專業(yè)相關(guān)的18個(gè)班組，按照專業(yè)性質(zhì)劃分為生產(chǎn)、營(yíng)銷、調(diào)運(yùn)、財(cái)務(wù)四條線，實(shí)施分線負(fù)責(zé)、分線考核、分線評(píng)比。

連好“責(zé)任線”。每年的班組建設(shè)方案中，新鄉(xiāng)公司都會(huì)確定電費(fèi)回收年度目標(biāo)，分解到線，將責(zé)任明確到每條線的責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門及責(zé)任人，并納入相關(guān)責(zé)任人的年度業(yè)績(jī)考核。

“點(diǎn)線面”的有機(jī)結(jié)合，鍛造出一支高效、和諧的電費(fèi)回收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，新鄉(xiāng)公司內(nèi)部形成了以營(yíng)銷為龍頭，各部門責(zé)任明確、分工協(xié)作的電費(fèi)回收工作體系，確保了電費(fèi)回收月結(jié)月清，年底結(jié)零，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

創(chuàng)新之解=觀念突破+應(yīng)變實(shí)踐

管理的力量在于約束，文化的力量在于潛移默化的影響,而創(chuàng)新的力量為電費(fèi)回收工作提供了一個(gè)強(qiáng)有力的支點(diǎn)。

“只要能上網(wǎng)，隨時(shí)隨地都可以繳電費(fèi)，用電情況顯示得清清楚楚，還沒有手續(xù)費(fèi)，再也不用排隊(duì)繳電費(fèi)了，這真是太方便了！”新鄉(xiāng)用電大戶郭東在網(wǎng)上通過用電信息采集系統(tǒng)繳納電費(fèi)后，不禁贊嘆道。

新鄉(xiāng)公司按照“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”的目標(biāo)，積極推進(jìn)用電信息采集的遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用，完成了22.42萬戶用電客戶的電能采集終端安裝調(diào)試工作。電能采集系統(tǒng)上線運(yùn)行后，為供用電雙方建立了良好的智能化互動(dòng)平臺(tái)，使客戶能夠及時(shí)了解電費(fèi)使用信息，并加強(qiáng)了電費(fèi)趨勢(shì)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2013年，該公司協(xié)調(diào)新鄉(xiāng)市人民政府保護(hù)電力設(shè)施領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室出臺(tái)《關(guān)于對(duì)全市電力用戶實(shí)施購電制的通知》，并在全省范圍內(nèi)首家制定《預(yù)購電流程操作細(xì)則》，實(shí)現(xiàn)居民客戶“先繳費(fèi)、后用電”用電模式的深刻轉(zhuǎn)變。

新鄉(xiāng)公司不斷延伸服務(wù)，按照“一個(gè)平臺(tái)、多種渠道、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分層分級(jí)、跨區(qū)收費(fèi)”的總體思路整體推進(jìn)，在全省率先搭建“十分鐘交費(fèi)圈”，并在農(nóng)村開展電費(fèi)代收“一村一點(diǎn)”建設(shè)。目前，市區(qū)開設(shè)了650個(gè)電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，客戶可在超市、彩票站、電話亭等處輕松辦理電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)。

堅(jiān)持“你用電、我用心”服務(wù)理念，新鄉(xiāng)公司在首問責(zé)任制、預(yù)約服務(wù)、承諾服務(wù)、一站式服務(wù)、差異化服務(wù)、親情化服務(wù)等一系列富有創(chuàng)新和個(gè)性化的服務(wù)中，用細(xì)節(jié)展示供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了客戶的普遍好評(píng)。

2011年6月起，新鄉(xiāng)公司創(chuàng)建了以國(guó)家電網(wǎng)公司勞動(dòng)模范、十佳供電服務(wù)之星史辛琳命名的勞模工作室。工作室圍繞電費(fèi)管理生產(chǎn)實(shí)際，積極引導(dǎo)和帶領(lǐng)員工開展技術(shù)攻關(guān)、管理創(chuàng)新、技能競(jìng)賽，進(jìn)行系統(tǒng)性地創(chuàng)新實(shí)踐。史辛琳獨(dú)創(chuàng)的“辛式”工作法在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行巡回報(bào)告。

觀念突破的背后，是應(yīng)變實(shí)踐的創(chuàng)新突破。新鄉(xiāng)公司又用“三個(gè)強(qiáng)化”攪活回收工作“源頭活水”。

強(qiáng)化輿論宣傳，營(yíng)造良好的電費(fèi)回收輿論環(huán)境。新鄉(xiāng)公司堅(jiān)持多種渠道、多種方式加強(qiáng)電力政策宣傳，增強(qiáng)客戶繳納電費(fèi)意識(shí)；加強(qiáng)與地方政府溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)電費(fèi)回收的總體形勢(shì)及重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶拖欠電費(fèi)情況，爭(zhēng)取地方政府理解與支持；轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化技術(shù)咨詢工作，當(dāng)好“電保姆”，幫助客戶合理用電，提高客戶及時(shí)繳納電費(fèi)的積極性。

強(qiáng)化法律意識(shí)，依法規(guī)范電費(fèi)催收程序。新鄉(xiāng)公司認(rèn)真梳理供用電合同及電費(fèi)結(jié)算協(xié)議，嚴(yán)格履行已約定的繳費(fèi)方式。注重對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶的提前介入，采取法律、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)手段，保證電費(fèi)及時(shí)回收。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，處理好各種關(guān)系。多年來，新鄉(xiāng)公司要求員工提高大局意識(shí)和政治敏感性，統(tǒng)籌兼顧，既要大力開拓市場(chǎng)，又要防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；要處理好電費(fèi)回收和社會(huì)穩(wěn)定之間的關(guān)系，從大局出發(fā)，在催收過程中依法合規(guī)辦事，注意方式方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電費(fèi)“顆粒歸倉”。