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        不要去考驗別人的忍耐程度

        2014-05-12 02:59:44南方朔
        讀者 2014年10期
        關鍵詞:貴客班機航空公司

        南方朔

        過完年,大家準備返回工作地點。而這時,北方連續(xù)下了幾天大雪,河南鄭州新鄭機場為之關閉,2000多名旅客滯留機場,有的甚至滯留超過12小時,于是大家怨氣沖天,有人打砸航空公司的問詢處,有人沖進機場調度室,毆打工作人員。除了旅客火大外,機場人員也很委屈。在這起事件中,大家都是受害人。

        有人可能會指責那些鬧事的旅客,但我不會。我認為這起事件是可以避免的:

        一是旅客購票時如果附帶留下手機號碼,航空公司在飛機停飛時就可發(fā)短信通知旅客,或由地方廣播電視發(fā)布機場關閉和航班變動的消息。

        二是航空公司要主動宣布,如果航班延誤,航空公司會出具延誤證明,讓人作為請假的憑據(jù)。

        三是如果鄭州附近還有別的機場可供起降,航空公司就應安排另外的班機,將趕時間的旅客接駁過去。

        四是機場如果還是擠滿滯留的旅客,對滯留太久的旅客,航空公司應該安排休息場所,提供餐飲。

        上面這些如果都能做到,旅客對被延誤雖然仍然不滿,但至少情緒會比較穩(wěn)定。

        由此,我想到自己的一次經歷,發(fā)生在20世紀80年代。

        有次我去美國,回程是坐美國西北航空班機,由芝加哥轉匹茲堡,再飛東京,轉乘日航班機飛臺北。匹茲堡是個中繼站,要會集來自美加各地的旅客。那是冬天,許多班機的起落時間都不正常,等到旅客會集,已延后兩個多小時,抵達東京時已趕不上日航班機。但在飛機降落前,機長就開始用英文廣播,說已趕不上日航班機,希望轉機到臺北的旅客,下機后到日航班柜臺報到。除了廣播外,在飛機出艙口也有工作人員舉著“臺北”的牌子,引導大家到日航班柜臺報到。

        等人都到齊了,值班經理宣布:由于飛機遲到,現(xiàn)在已沒有前往臺北的班機,所以貴客今晚只能在東京過夜。因為是飛機延誤,并非貴客的錯,所以由本公司埋單,請貴客入住機場過境旅館,明晨8時搭乘日航班機赴臺北。

        然后有車子把人送到旅館,辦好入住手續(xù)后,公司人員又通知:各位入住后,享有打一通免費電話到臺北報平安的權益,明晨也有早餐,除此之外的支出則自行料理。明晨6點半服務人員會把各位叫醒,早餐后7點半出發(fā)。

        那次飛機延誤的經歷,使我印象深刻。航空業(yè)是公共服務行業(yè),難免會受到許多不可抗力的影響,像天氣突變,航班延誤或取消就是不可抗力所致。因為消費者并沒有過失,提供服務的一方就應該主動負起一切責任,替乘客設想,做出最好的補救。日航因為班機延誤,主動替乘客設想,從機上廣播、下機后的導引、安排住宿以及可以打一通免費的報平安電話,他們考慮到了每一個細節(jié),這才是真正的服務。

        這種事如果發(fā)生在我們這里,無論北京、上海,或臺北、香港,常常是旅客在機場打地鋪過一夜,這樣想要旅客不生氣也難。我們的機場,吵架、打架,甚至聚眾斗毆之事時有發(fā)生,這不是中國人的素質有問題,而是航空服務業(yè)出了問題。

        英文里有個單詞considerate,翻譯成中文是“體貼的”,是為他人設想,這是服務業(yè)的最高標準。既然是服務業(yè),不論水電、運輸、旅游等公共服務,或是商店的銷售服務,都要體貼服務對象,把他們的權益放在第一位。這是服務時代的“服務理論”,乃是最基本的行規(guī)。我所經歷過的日航服務,就是航空服務的最佳范例之一。因為天氣影響而航班延誤,所產生的一切不便,航空公司都主動地替旅客想到了。如果一切權利都需要旅客自己去爭取,吵架和打砸就很難避免。服務業(yè)的第一要則,就是不要去考驗別人的忍耐程度,而應該考慮如何為人們提供更優(yōu)質的服務。

        (魯西北摘自《南風窗》2014年第5期,劉 宏圖)

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