梅葉

自2013年8月1日起，我國交通運(yùn)輸部下屬港口全面實(shí)施營改增，由原來港口為客戶開具地稅發(fā)票改為開具國家稅務(wù)總局統(tǒng)一監(jiān)制的增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票。營改增對(duì)集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心費(fèi)用結(jié)算、發(fā)票開具等業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。為此，集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心致力于改造和升級(jí)業(yè)務(wù)流程、設(shè)計(jì)和創(chuàng)新信息系統(tǒng)，以適應(yīng)新稅制,提升客戶服務(wù)質(zhì)量。本文以青島前灣集裝箱碼頭有限責(zé)任公司（以下簡稱前灣集裝箱碼頭）為例，針對(duì)營改增給碼頭客戶服務(wù)帶來的影響提出應(yīng)對(duì)策略，并通過實(shí)踐情況分析其成效。

1集裝箱碼頭客戶服務(wù)概況

1.1客戶服務(wù)中心的功能

集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心是集裝箱碼頭開展日常客戶服務(wù)的主要窗口之一，也是碼頭財(cái)務(wù)計(jì)費(fèi)結(jié)算管理活動(dòng)的中心，通常設(shè)置綜合受理員，提供“一站式”服務(wù)，完成單證審理和費(fèi)用結(jié)算等工作。集裝箱碼頭客戶服務(wù)偏向于客戶、運(yùn)輸業(yè)務(wù)以及物流金融等信息采集、分類整理和分發(fā)等操作管理，具有明顯的港口碼頭操作運(yùn)營管理特點(diǎn)。集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心作為碼頭企業(yè)直接面對(duì)客戶的重要窗口，是碼頭企業(yè)生產(chǎn)要素流通轉(zhuǎn)化的重要陣地。集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心的功能包括：碼頭企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的重要場所之一；碼頭企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口；碼頭企業(yè)財(cái)務(wù)收入管理的重要環(huán)節(jié)； 港口生產(chǎn)產(chǎn)品的延伸。

1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)

1.2.1單證審理

（1）涉及箱量大。一票一箱、一票多箱、拼票箱等共同構(gòu)成碼頭客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容。碼頭集裝箱吞吐量大意味著客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量也很大。例如，以國際中轉(zhuǎn)箱為主的前灣集裝箱碼頭年集裝箱吞吐量龐大，因此，碼頭客戶服務(wù)中心需要根據(jù)碼頭生產(chǎn)和客戶需求開設(shè)多個(gè)窗口提供服務(wù)。

（2）業(yè)務(wù)類型繁雜。前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)涉及貨主進(jìn)口重箱整提、保稅物流園區(qū)貨物提箱、潤海庫進(jìn)口重箱提箱、國際過境貨物提箱、進(jìn)口重箱拆提、進(jìn)口框架箱整提、船邊拆空框架箱、船邊直提裸裝大件、過駁業(yè)務(wù)、“三廢”箱查驗(yàn)提箱和退運(yùn)、內(nèi)貿(mào)箱提箱、危險(xiǎn)貨物箱場站提箱、客戶自提危險(xiǎn)貨物箱（大多為船邊直取箱）、硫磺箱、有殘液的危險(xiǎn)貨物空罐、出口危險(xiǎn)貨物箱退關(guān)信息處理、進(jìn)口箱海關(guān)查驗(yàn)、查驗(yàn)提箱返回處理、出口箱海關(guān)查驗(yàn)（查驗(yàn)區(qū)）、中轉(zhuǎn)箱過機(jī)查驗(yàn)、出口箱檢驗(yàn)檢疫查驗(yàn)、普通貨物箱施封、“三廢”箱消毒熏蒸、退關(guān)提箱、退關(guān)換船、改港、箱信息更改、過駁海鐵聯(lián)運(yùn)港站箱提箱、計(jì)費(fèi)操作和核賬、月結(jié)客戶業(yè)務(wù)辦理等。

（3）客戶數(shù)量多。碼頭企業(yè)的客戶群龐大，包括貨代公司、物流公司、船公司及其代理公司等，其是碼頭客戶服務(wù)中心的主要服務(wù)對(duì)象。

（4）信息化依賴程度高。集裝箱碼頭的生產(chǎn)活動(dòng)與費(fèi)用結(jié)算關(guān)聯(lián)密切，與集裝箱單證相關(guān)的審單、寫卡、信息交換等程序繁多，信息共享性較強(qiáng)，對(duì)信息檢索處理的準(zhǔn)確性要求較高。

1.2.2費(fèi)用結(jié)算

（1）費(fèi)用結(jié)算一般要求與單證審理同步或比單證審理超前，以免形成應(yīng)收賬單。

（2）要求系統(tǒng)信息與紙面信息高度一致，同時(shí)，一般同步開具港口建設(shè)費(fèi)和港雜費(fèi)發(fā)票，不允許發(fā)票串號(hào)，費(fèi)用現(xiàn)結(jié)現(xiàn)清，支票賬和現(xiàn)金賬單列匯總，賬務(wù)實(shí)施明細(xì)核算。

（3）費(fèi)用結(jié)算耗時(shí)在碼頭客戶服務(wù)中心綜合業(yè)務(wù)處理耗時(shí)中所占比重較大，服務(wù)窗口在業(yè)務(wù)高峰時(shí)容易出現(xiàn)擁堵或混亂現(xiàn)象。

（4）對(duì)特殊客戶提供特定服務(wù)，允許個(gè)性化服務(wù)對(duì)應(yīng)的特殊結(jié)算，可采取網(wǎng)上支付、月結(jié)等多種結(jié)算方式。

2營改增對(duì)集裝箱碼頭客戶服務(wù)的影響

營改增實(shí)施之前，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心致力于完善業(yè)務(wù)操作流程。2011年我國實(shí)行港口建設(shè)費(fèi)從港雜費(fèi)中分離出來單獨(dú)征收和開具發(fā)票的業(yè)務(wù)模式。這種業(yè)務(wù)模式使碼頭客戶服務(wù)中心從使用1個(gè)系統(tǒng)和1臺(tái)發(fā)票打印機(jī)、開具1種發(fā)票的業(yè)務(wù)辦理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^搭建信息共享資源平臺(tái)使用2個(gè)系統(tǒng)和2臺(tái)發(fā)票打印機(jī)、開具2種發(fā)票的新模式。新的業(yè)務(wù)模式使集裝箱碼頭客戶服務(wù)面臨很大挑戰(zhàn)。為此，集裝箱碼頭積極探索港口建設(shè)費(fèi)征收新模式下縮短客戶辦單時(shí)間的策略，通過采取流程改造（如開展大宗票業(yè)務(wù)）、系統(tǒng)升級(jí)（如打造智能化閘口）、業(yè)務(wù)整合（如簡化操作）等措施成功破解挑戰(zhàn)，提高窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.1營改增對(duì)集裝箱碼頭客戶服務(wù)的新要求

營改增的實(shí)施對(duì)集裝箱碼頭客戶服務(wù)提出新要求，使業(yè)務(wù)操作更加煩瑣、結(jié)算過程更加復(fù)雜、信息交換更加頻繁、系統(tǒng)運(yùn)行關(guān)聯(lián)度更加密切。

（1）要求提前構(gòu)建客戶信息資料備案系統(tǒng)?？蛻粜畔ⅲòQ、納稅人識(shí)別號(hào)、地址和電話、開戶銀行及賬號(hào)）在碼頭信息系統(tǒng)備案后，客戶服務(wù)中心才能審理相關(guān)單證并開具增值稅專用或普通發(fā)票。這就要求在較短的時(shí)間內(nèi)將大量客戶信息錄入系統(tǒng)，并保持信息的動(dòng)態(tài)有效性，這無疑對(duì)碼頭客戶服務(wù)形成挑戰(zhàn)。

（2）要求營改增發(fā)票管理嚴(yán)格、規(guī)范。要求將營改增發(fā)票管理視同現(xiàn)金管理，由專人負(fù)責(zé)，且在核算和打印發(fā)票時(shí)不得壓線、串行、串號(hào)等。嚴(yán)格且規(guī)范的發(fā)票管理對(duì)控制核算收入的風(fēng)險(xiǎn)十分重要。在實(shí)際操作中，基于集裝箱業(yè)務(wù)的特殊性，其單證審理和費(fèi)用核算通常由1個(gè)崗位操作完成，加之窗口客戶眾多且業(yè)務(wù)量分布不均衡，難免出現(xiàn)發(fā)票打印壓線或出格以及資金風(fēng)險(xiǎn)增大等現(xiàn)象?？梢姡_保增值稅發(fā)票打印規(guī)范是碼頭客戶服務(wù)中心的重要任務(wù)。

（3）要求轉(zhuǎn)賬支票和刷卡管理規(guī)范化。營改增實(shí)施后，要求客戶所使用支票的出票人簽章與發(fā)票戶頭必須一致，以控制財(cái)務(wù)收入風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于刷卡付費(fèi)的客戶，發(fā)票戶頭沒有特別規(guī)定；對(duì)于在無提貨單條件下進(jìn)行提貨核算繳費(fèi)的客戶，如果需要補(bǔ)交堆存費(fèi)、拆裝箱費(fèi)、退關(guān)費(fèi)、熏蒸費(fèi)等費(fèi)用，一般采用系統(tǒng)備案的客戶名稱作為所開具發(fā)票的戶頭。

2.2營改增對(duì)集裝箱碼頭客戶服務(wù)的影響

營改增實(shí)施以來，前灣集裝箱碼頭客戶辦單時(shí)間延長，單票（按照10個(gè)集裝箱計(jì)算）辦理時(shí)間由以前的延長到，導(dǎo)致客戶服務(wù)窗口擁堵和秩序混亂、信息流向不對(duì)稱、作廢發(fā)票數(shù)量大等問題。

（1）客戶分類方面營改增實(shí)施后，國家工商稅務(wù)部門根據(jù)物流企業(yè)的經(jīng)營狀況對(duì)其進(jìn)行分類認(rèn)定，即根據(jù)其規(guī)模和營業(yè)額分為一般納稅人和普通納稅人，兩者享受不同的稅收標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠。碼頭客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶分類為其開具增值稅專用發(fā)票或增值稅普通發(fā)票。

（2）客戶信息錄入方面集裝箱碼頭客戶信息包括客戶名稱、納稅人識(shí)別號(hào)、地址和電話、開戶行及賬號(hào)等，開具發(fā)票時(shí)客戶信息錄入十分費(fèi)時(shí)，且容易出錯(cuò)。碼頭對(duì)增值稅發(fā)票客戶資格的確認(rèn)以國家稅務(wù)部門的認(rèn)定為準(zhǔn)，由于客戶未及時(shí)向碼頭申報(bào)資格變更或差錯(cuò)，導(dǎo)致開票時(shí)客戶信息錯(cuò)誤；此外，由于有的客戶提供信息不及時(shí)，造成開票錄入客戶信息時(shí)客戶等待時(shí)間延長。

（3）發(fā)票系統(tǒng)方面實(shí)施營改增后，為便于向客戶開具增值稅發(fā)票，在原有港口自用系統(tǒng)、港口建設(shè)費(fèi)征收系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加增值稅發(fā)票系統(tǒng)，系統(tǒng)間信息檢索、交換和操作使客戶辦單時(shí)間延長。

（4）發(fā)票處理方面營改增實(shí)施前，集裝箱碼頭為客戶開具港口建設(shè)費(fèi)發(fā)票和港雜費(fèi)發(fā)票；營改增實(shí)施后，碼頭客戶服務(wù)中心為客戶開具增值稅專用發(fā)票、增值稅普通發(fā)票和港口建設(shè)費(fèi)發(fā)票，發(fā)票打印機(jī)由原來的2臺(tái)增加到3臺(tái)，并且增值稅發(fā)票視同現(xiàn)金管理，要求不得提前蓋章、票面不得壓線錯(cuò)號(hào)、密碼區(qū)不得出格等。可見，營改增實(shí)施后發(fā)票開具容易因格式不合規(guī)定而造成發(fā)票作廢重開，導(dǎo)致客戶服務(wù)中心在發(fā)票開具環(huán)節(jié)的耗時(shí)延長。

（5）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面營改增增加了碼頭客戶服務(wù)的繁雜度，使窗口單證審理和費(fèi)用核算業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)增大，使碼頭客戶服務(wù)的責(zé)任和壓力更大。

3集裝箱碼頭營改增應(yīng)對(duì)措施

3.1具體措施

3.1.1加大宣傳，優(yōu)化流程

通過在集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心設(shè)置宣傳欄、網(wǎng)站公示、建立服務(wù)臺(tái)和咨詢臺(tái)等途徑，系統(tǒng)宣傳營改增實(shí)施以來的政策以及碼頭應(yīng)對(duì)營改增的系列措施、業(yè)務(wù)辦理的特點(diǎn)和流程等，搭建與客戶平等交流對(duì)話的平臺(tái)，使客戶理解并積極配合營改增業(yè)務(wù)及費(fèi)用結(jié)算工作，共同推動(dòng)碼頭客戶服務(wù)中心的工作。

3.1.2完善客戶信息和信用資源平臺(tái)

在宣傳碼頭營改增系列措施的基礎(chǔ)上，向客戶發(fā)出征集客戶信息確認(rèn)的通知書，請(qǐng)客戶提供準(zhǔn)確的信息（包括名稱、納稅人識(shí)別號(hào)、地址和電話、開戶行及賬號(hào)等），由碼頭系統(tǒng)信息員維護(hù)客戶信息，由稽核員對(duì)信息進(jìn)行稽核和分類整理，確保信息準(zhǔn)確無誤，以減少因客戶信息錄入錯(cuò)誤而造成的重新開票耗時(shí)。與此同時(shí)，在原有碼頭客戶支票信用資質(zhì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化客戶信用管理，以便業(yè)務(wù)受理員在核算費(fèi)用和開具發(fā)票時(shí)對(duì)支票的有效性進(jìn)行辨識(shí)，從而縮短辦單時(shí)間。

3.1.3優(yōu)化系統(tǒng)，簡化操作

研發(fā)并構(gòu)建港口建設(shè)費(fèi)系統(tǒng)、增值稅發(fā)票系統(tǒng)與港口信息系統(tǒng)的信息共享鏈接接口，實(shí)現(xiàn)通過直接操作港口信息系統(tǒng)界面即可同步開據(jù)發(fā)票；同時(shí)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)賬務(wù)檢索匯總功能，保證賬目準(zhǔn)確、及時(shí)、簡潔、實(shí)用。

3.1.4優(yōu)化發(fā)票管理

為確保增值稅發(fā)票管理的安全性并提高其管理效率，集裝箱碼頭可以使用開票機(jī)，由專人負(fù)責(zé)在發(fā)票管理系統(tǒng)中通過開票機(jī)分發(fā)發(fā)票并領(lǐng)取對(duì)應(yīng)紙面發(fā)票。在操作中，嚴(yán)格按照系統(tǒng)設(shè)定參數(shù)打印發(fā)票，以保證票面數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，減少因系統(tǒng)信息錯(cuò)誤而造成的發(fā)票作廢；根據(jù)當(dāng)天發(fā)票使用量，提前在發(fā)票上加蓋印章并完成分撕；設(shè)立專門保險(xiǎn)箱，供業(yè)務(wù)人員存放開票機(jī)和當(dāng)天未使用的發(fā)票。

3.2實(shí)施效果

追蹤前灣集裝箱碼頭2013年9―10月客戶服務(wù)中心窗口業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)，碼頭實(shí)施上述營改增應(yīng)對(duì)措施的成效顯著，客戶逐漸熟悉碼頭客戶服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程，窗口業(yè)務(wù)效率逐步提高：系統(tǒng)信息交換的準(zhǔn)確性大大提高，營改增客戶信息錄入系統(tǒng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性均達(dá)到99.5%以上；營改增發(fā)票作廢率降低到1%；客戶辦單時(shí)間由原來平均每票（按照單票10個(gè)集裝箱計(jì)算）縮短至平均每票，耗時(shí)節(jié)省60%。

此外，前灣集裝箱碼頭通過優(yōu)化、分流窗口業(yè)務(wù)，使碼頭客戶服務(wù)針對(duì)性增強(qiáng)；通過加強(qiáng)與客戶的交流，有效引導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶辦單業(yè)務(wù)，使窗口客戶擁堵現(xiàn)象減少，客戶服務(wù)中心大廳秩序井然，贏得客戶廣泛贊譽(yù)；通過定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大大增強(qiáng)窗口工作人員的綜合技能，使其能夠熟練應(yīng)對(duì)營改增后出現(xiàn)的各種新問題。

（編輯：曹莉瓊收稿日期：2013-11-25）