摘 要：如今很多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人力資源管理在企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，作為其重要內(nèi)容的員工滿意度管理也日益受到重視。本文通過(guò)深度訪談與實(shí)地考察的方式對(duì)南天大新員工的滿意度進(jìn)行調(diào)研和分析，圍繞大中型民營(yíng)零售企業(yè)如何提高員工滿意度展開策略研究。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè) 南天大新 員工滿意度 提升

零售業(yè)的銷售模式是顧客與員工的面對(duì)面交流，員工服務(wù)的質(zhì)量直接影響到顧客的滿意度，沒(méi)有員工的滿意就沒(méi)有顧客的滿意，所以現(xiàn)在越來(lái)越多的零售業(yè)管理者意識(shí)到提高員工滿意度的必要性。

本文以對(duì)南天大新員工滿意度調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果為基礎(chǔ)，對(duì)工作環(huán)境、工作群體、工作內(nèi)容、企業(yè)背景等影響員工滿意度的因素進(jìn)行分析，并針對(duì)其現(xiàn)狀中存在的不足提出具體的提高員工滿意度的策略方法。

一、南天大新百貨公司概述

南天大新百貨公司于1998年7月成立，是東莞市知名大型零售企業(yè)。其總營(yíng)業(yè)面積近三十萬(wàn)平方米，員工3000多人。南天大新堅(jiān)持“以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù)”，近幾年已由東莞向廣州、深圳地區(qū)擴(kuò)展，目前經(jīng)營(yíng)有十幾家分店。

二、員工滿意度調(diào)查結(jié)果和分析

通過(guò)對(duì)南天大新百貨員工進(jìn)行訪談、走訪得知以下結(jié)果：

（一）員工對(duì)工作環(huán)境中的工作作息制度和福利待遇滿意度很低。其中員工最不滿的是薪資待遇與加班制度，普遍認(rèn)為薪資水平低于同行業(yè)，薪資分配不公并且加班補(bǔ)助費(fèi)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這造成了南天大新很高的員工流動(dòng)率；

（二）基層員工對(duì)工作合作和諧度、信息開放度等方面的評(píng)價(jià)都相對(duì)較高，但中低層管理人員卻認(rèn)為部門工作的合作和諧度較低，這說(shuō)明基層員工對(duì)工作群體的滿意度比較高，但公司部門溝通合作不暢；

（三）在工作內(nèi)容方面，90%的人認(rèn)為工作強(qiáng)度沒(méi)有超出承受的負(fù)荷量，但70%的員工表示公司雖有一套完整的工作考核和晉升體系，但仍未找到工作與個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，并且在工作中也并未最大限度地發(fā)揮個(gè)人的能力，這說(shuō)明南天大新在企業(yè)培訓(xùn)制度方面存在不足，而且需要對(duì)職業(yè)發(fā)展體系進(jìn)行深入完善；

（四）在對(duì)企業(yè)背景的調(diào)查訪問(wèn)中，80%的基層員工對(duì)企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略政策均未達(dá)到中等了解度，其中30%的員工對(duì)組織參與和企業(yè)前景持無(wú)謂態(tài)度。管理層也只有65%的人對(duì)企業(yè)的了解度和組織參與度達(dá)到中等水平，其中只有50%的管理者對(duì)企業(yè)前景持積極態(tài)度，這項(xiàng)調(diào)查說(shuō)明南天大新公司企業(yè)文化建設(shè)嚴(yán)重缺失。

根據(jù)對(duì)南天大新員工滿意度的調(diào)研結(jié)果，總結(jié)出滿意度出現(xiàn)的問(wèn)題集中在薪酬、績(jī)效考核、職業(yè)發(fā)展通道、企業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)文化等方面。最需要進(jìn)行合理有效的調(diào)整規(guī)劃的是南天大新的薪酬與培訓(xùn)、內(nèi)部溝通與企業(yè)文化。

三、南天大新百貨公司員工滿意度提升策略

（一）薪資待遇方面

1.建立公平合理的薪酬制度。由期望理論和公平理論得出，企業(yè)薪酬制度的公平合理是員工滿意的必要條件。首先要全面考慮薪酬內(nèi)容與細(xì)節(jié)，基本工資、績(jī)效工資、加班工資、福利工資等都要包括在內(nèi)。其次在設(shè)計(jì)薪酬體系前企業(yè)要進(jìn)行合理準(zhǔn)確的崗位評(píng)估與市場(chǎng)薪酬調(diào)查，把握好崗位薪資適度與梯度，使薪酬制度在適合本企業(yè)的基礎(chǔ)上達(dá)到合理公平。再者薪酬制度的設(shè)計(jì)要有員工的參與，增加企業(yè)薪酬制度的主觀認(rèn)同感。

2.修繕企業(yè)福利制度。針對(duì)南天大新不完整的福利現(xiàn)狀，本文提出維護(hù)固定福利、修繕彈性福利的福利策略。雙福利制度保證了員工享有固定福利的權(quán)利，可以由員工根據(jù)自身情況自選的彈性福利既減輕了福利規(guī)劃人員的負(fù)擔(dān)和企業(yè)成本，也滿足了員工不同的需求，雙福利制度可以在很大的程度上提高員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度。

（二）員工發(fā)展方面

1.深入規(guī)劃績(jī)效考核體系，完善個(gè)人晉升制度。南天大新的績(jī)效考核與員工晉升制度雖然完整，但其效果并未受到員工的普遍認(rèn)同，所以應(yīng)該對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行重新審核，深入規(guī)劃，使其對(duì)員工的績(jī)效管理真正發(fā)揮作用。晉升制度應(yīng)該結(jié)合南天大新企業(yè)與員工的實(shí)際情況，做到因員工而異，以靈活的制度取代呆板的制度，有效考核有效晉升。

2.設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)體系與內(nèi)容，注重員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)。調(diào)查結(jié)果顯示比起職位晉升，員工更在乎自身的職業(yè)總體發(fā)展，所以南天大新應(yīng)該設(shè)立獨(dú)立的培訓(xùn)部門，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部需求對(duì)員工進(jìn)行分批定期培訓(xùn)，給員工提供學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)方式與培訓(xùn)內(nèi)容則應(yīng)該結(jié)合不同的部門不同的員工，靈活運(yùn)作，因材施教，對(duì)于基層員工可以采用在企業(yè)內(nèi)部工作內(nèi)容豐富化、擴(kuò)大化的方式對(duì)其工作能力與心理素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于管理人員則可以采用在企業(yè)外部學(xué)習(xí)進(jìn)修的方式進(jìn)行。 注重員工的職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)就是企業(yè)與員工雙方在工作中共同找尋適合員工長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展道路，這需要企業(yè)建立一系列的職業(yè)規(guī)劃管理制度與模式，對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化的定向培養(yǎng)，開發(fā)員工潛力，這會(huì)讓員工感受到企業(yè)的重視與企業(yè)的發(fā)展，提高員工對(duì)企業(yè)和工作內(nèi)容的滿意度，也使其在公司找到工作與個(gè)人的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)。

3.合理分配員工工作崗位，適度調(diào)整員工工作方法。員工和工作有著最密切的關(guān)系，工作內(nèi)容的滿意度直接影響員工總體滿意度，所以企業(yè)要處理好員工與工作的協(xié)調(diào)分配。本文建議企業(yè)分兩部分進(jìn)行員工崗位分配，一部分是招聘新員工時(shí)的崗位分配，另一部分是針對(duì)老員工的崗位分配。新員工的崗位分配要符合企業(yè)用人需要，同時(shí)要考慮到員工的興趣能力、性格特長(zhǎng)、專業(yè)技能等個(gè)人特征，這樣會(huì)使新員工更快適應(yīng)新工作環(huán)境，更好地在工作崗位發(fā)揮個(gè)人潛能。對(duì)于老員工，企業(yè)要為其建立詳細(xì)的崗位分配模式，比如工作輪換、崗位交流等。短期工作輪換可以在不影響正常的企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況下讓員工參與更多的工作崗位體驗(yàn)，企業(yè)根據(jù)員工的表現(xiàn)，員工根據(jù)自身的體驗(yàn)，員企雙方共同進(jìn)行崗位的分配。崗位交流模式比較適合管理層員工，不同分公司之間的崗位交流產(chǎn)生多種崗位互補(bǔ)內(nèi)容，企業(yè)通過(guò)崗位交流對(duì)管理人員的能力進(jìn)行考核，管理者通過(guò)體驗(yàn)和比較不同組織的運(yùn)營(yíng)更利于其找準(zhǔn)適合自身的崗位，交流結(jié)束后雙方共同進(jìn)行崗位分配。

（三）企業(yè)文化建設(shè)方面

1.建立企業(yè)愿景，提高員工向心力。企業(yè)愿景由企業(yè)核心理念和對(duì)未來(lái)的展望構(gòu)成，南天大新雖是大型零售企業(yè)，但其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)局限于短期銷售業(yè)績(jī)并無(wú)清晰的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，這也就造成了員工對(duì)企業(yè)未來(lái)的無(wú)謂態(tài)度。企業(yè)愿景有前瞻性的計(jì)劃和目標(biāo)，企業(yè)愿景由企業(yè)內(nèi)部成員制定，由管理人員討論，并獲得企業(yè)上下一致的共識(shí)，形成大家愿意全力以赴的未來(lái)方向。

2.建立完整的企業(yè)文化體系，提升員工對(duì)企業(yè)背景的滿意度。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，南天大新雖有“以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，但其缺乏完整的企業(yè)文化體系。所以南天大新急需建立屬于自己的企業(yè)文化，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)的理解，在精神層面給予員工企業(yè)歸屬感，提升員工滿意度。

（四）建立內(nèi)部溝通機(jī)制

①加強(qiáng)部門溝通，建立和諧關(guān)系。零售業(yè)分部門進(jìn)貨、銷售的特點(diǎn)可能會(huì)造成不同部門各自為政的缺陷，但零售業(yè)需要各個(gè)部門的合作才能有效運(yùn)營(yíng)，因此南天大新需要建立部門溝通合作機(jī)制，提高管理層員工的滿意度。

②重視員工意見(jiàn)，建立上下級(jí)交流通道。距離工作最近的人最了解工作，員工的建議是最接近實(shí)際工作情況的，因此企業(yè)要給領(lǐng)導(dǎo)者輸入重視員工意見(jiàn)的管理意識(shí)的同時(shí)還要建立上下級(jí)交流的渠道，廣泛聽取員工意見(jiàn)。通過(guò)溝通渠道，員工意見(jiàn)得到領(lǐng)導(dǎo)的重視就會(huì)增加其責(zé)任感與使命感，雙方的溝通會(huì)更加順暢，員工對(duì)工作關(guān)系的滿意度也會(huì)得到很大的提升。

（五）加強(qiáng)員工情感管理

加強(qiáng)企業(yè)與員工的互動(dòng)，建立和諧企業(yè)氛圍，關(guān)注員工的家庭、生活、感情等方面，使員工感受到自己是企業(yè)大家庭的一員，感受到員工的工作付出是有價(jià)值的，這樣就有利于員工提高對(duì)企業(yè)的歸屬感，提高情感滿意度，同時(shí)使他們以主人翁的心態(tài)為企業(yè)發(fā)展更加努力。

總之，作為一種特殊經(jīng)濟(jì)資源，員工已成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定性要素，而提高員工滿意度也已成為現(xiàn)代零售企業(yè)企業(yè)目標(biāo)的一部分。提高員工滿意度，企業(yè)就必須投入更多的資源對(duì)員工進(jìn)行全面的開發(fā)，對(duì)影響員工發(fā)展的因素進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整。

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