摘要：門(mén)診藥房的工作重點(diǎn)從簡(jiǎn)單的保證藥品供應(yīng)和準(zhǔn)確調(diào)劑發(fā)放藥品轉(zhuǎn)向?yàn)榛颊咛峁┤轿坏乃帉W(xué)服務(wù)，本文總結(jié)了本市某二甲醫(yī)院門(mén)診藥房遇到的各項(xiàng)問(wèn)題以及整改措施，開(kāi)展全方位的藥學(xué)服務(wù)，如做好用藥咨詢(xún)、簡(jiǎn)化取藥流程、點(diǎn)評(píng)處方、編寫(xiě)藥訊，得到了醫(yī)師和患者的認(rèn)可，探尋改進(jìn)措施的可行性，目的在于探索一條適何基層醫(yī)院門(mén)診藥學(xué)服務(wù)的方法。

關(guān)鍵詞：門(mén)診藥房；藥學(xué)服務(wù)；探索

隨著新醫(yī)改的不斷深入，各個(gè)醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)都在建立\"以患者為中心\"的藥學(xué)管理模式，要解決老百姓\(chéng)"看病難，看病貴\"現(xiàn)象最直接的方式就是要保證老百姓的合理用藥，這就要求醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)從過(guò)去保證藥品供應(yīng)充足的單一模式轉(zhuǎn)變到多元化藥學(xué)服務(wù)模式，為患者提供全方位的藥學(xué)服務(wù)，以保證患者的用藥安全，合理，杜絕藥品的不合理使用現(xiàn)象發(fā)生，杜絕或減少藥源性疾病的發(fā)生率和死亡率。由此，門(mén)診藥師的職貢也相應(yīng)地從調(diào)配藥品過(guò)渡到利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，面向患者提供適時(shí)的、動(dòng)態(tài)的藥學(xué)服務(wù)上來(lái)[1]。

門(mén)診藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)模式中的一種，是醫(yī)院門(mén)診藥房的藥師及藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)門(mén)診患者所提供的藥物相關(guān)服務(wù)，包括提供產(chǎn)品（藥品、其他醫(yī)療保健產(chǎn)品）和服務(wù)。其核心是保證患者得到準(zhǔn)確、安全、有效的藥物，并促進(jìn)患者安全有效的使用藥物。其中基本藥學(xué)服務(wù) 項(xiàng)目包括：處方審核、藥品調(diào)配及分發(fā)，患者用藥教育。擴(kuò)展藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目包括：藥物咨詢(xún)窗口，使用演示、宣傳冊(cè)、宣傳欄等方式向公眾宣傳合理用藥、健康促進(jìn)、疾病預(yù)防等知識(shí)，定期分析、評(píng)估門(mén)診處方，解答醫(yī)生用藥疑惑，開(kāi)展用藥教育，定期統(tǒng)計(jì)門(mén)診用藥情況，提供用藥需求信息等。

新疆某高等醫(yī)學(xué)院校二甲醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)積極開(kāi)展全方位的藥學(xué)服務(wù)，經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)和完善，逐步形成了該院藥劑科藥學(xué)服務(wù)的工作模式，并得到了廣大醫(yī)生和患者的一致認(rèn)可。

1 患者取藥環(huán)節(jié)過(guò)多，高峰期等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。應(yīng)對(duì)措施--簡(jiǎn)化取藥流程，增加人性化服務(wù)

醫(yī)院以前的取藥流程是收費(fèi)處辦卡（醫(yī)保卡直接開(kāi)卡）-醫(yī)生處就診-收費(fèi)室交錢(qián)-藥房刷卡取藥。患者就診環(huán)節(jié)過(guò)多，造成各個(gè)部門(mén)患者積壓，醫(yī)患間易引起焦躁情緒，加劇矛盾化。為解決這一問(wèn)題，醫(yī)院對(duì)HIS系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn)，給門(mén)診藥房配備了高速打印機(jī)?；颊呔驮\完交費(fèi)時(shí)，門(mén)診藥房就能快速打印處方，調(diào)劑藥師按照\(chéng)"四查十對(duì)\"配好藥，傳給前臺(tái)發(fā)藥師審核。這樣的好處是患者取藥不用等待，避免了在看病高峰期，藥房窗口前擁擠、混亂、無(wú)序等現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，門(mén)診藥房\"排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)\"的引進(jìn)，也極大提高了門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為更好的開(kāi)展門(mén)診藥學(xué)服務(wù)提供了必要的保障。

2無(wú)法保證向每位患者交代清楚藥品用法用量。應(yīng)對(duì)措施--開(kāi)設(shè)藥物咨詢(xún)窗口 由于門(mén)診患者數(shù)量大，所以門(mén)診藥師發(fā)藥速度相對(duì)較快，對(duì)于患者合理用藥問(wèn)題僅靠藥師在發(fā)藥窗口短暫的時(shí)間很難做到。針對(duì)這一情況，醫(yī)院開(kāi)設(shè)了藥物咨詢(xún)窗口，由一名主管藥師負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)詳細(xì)解答患者的用藥問(wèn)題。對(duì)于年齡大的或者交流有障礙的患者，藥師會(huì)把藥品的用法用量寫(xiě)在紙上給患者，以保證他們都能按照正確的方法使用藥品，保存藥品；對(duì)于無(wú)法立即解答的疑問(wèn)，咨詢(xún)藥師會(huì)留下患者的聯(lián)系方式，在解決疑問(wèn)后第一時(shí)間聯(lián)系患者。這樣既做好了患者的用藥跟蹤服務(wù)，建立起了良好的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)更好的保護(hù)了患者的隱私，真正做到了藥學(xué)服務(wù)不但要專(zhuān)業(yè)化還要人性化的要求。

3 藥劑師自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)欠缺。應(yīng)對(duì)措施--加強(qiáng)藥劑師專(zhuān)業(yè)知識(shí)再教育

傳統(tǒng)的藥師專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)主要來(lái)自醫(yī)藥院校。藥學(xué)教育普遍實(shí)行的是化學(xué)培養(yǎng)的模式，重化學(xué)、輕醫(yī)學(xué)，藥師基本上沒(méi)有臨床知識(shí)背景。長(zhǎng)期以來(lái)，藥師在醫(yī)院從事的都是與藥品采購(gòu)、供應(yīng)方面的工作，未強(qiáng)調(diào)開(kāi)展面向患者的藥學(xué)服務(wù)。但隨著藥學(xué)服務(wù)地位逐漸提升，其矛盾日益突出。藥師不能真正參與到臨床藥物治療當(dāng)中，只能做一般性和象征性的事務(wù)，無(wú)法真正意義上勝任指導(dǎo)臨床合理用藥工作[2]。針對(duì)藥師參與臨床能力不強(qiáng)的問(wèn)題，醫(yī)院加大了藥劑師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)力度，積極鼓勵(lì)他們參加全國(guó)注冊(cè)執(zhí)業(yè)藥師、藥劑師職稱(chēng)考試。在科室內(nèi)部，每月都進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考試，將考試成績(jī)與績(jī)效成績(jī)掛鉤。同時(shí)，醫(yī)院還邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名專(zhuān)家舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)講座，介紹行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及相關(guān)政策法規(guī)，及時(shí)更新藥學(xué)信息，不斷提升藥學(xué)人員自身業(yè)務(wù)素。

4 藥劑師溝通交流能力欠缺。應(yīng)對(duì)措施--加強(qiáng)與同行，患者溝通交流能力的培養(yǎng)

門(mén)診藥房是醫(yī)院的對(duì)外服務(wù)窗口，也是患者就醫(yī)取藥的末端環(huán)節(jié)。當(dāng)患者結(jié)束了漫長(zhǎng)的看病流程來(lái)藥房窗口取藥時(shí)，多數(shù)患者已經(jīng)出現(xiàn)了焦躁的情緒。如果藥師這時(shí)候沒(méi)能正確與患者溝通，極易發(fā)生醫(yī)患矛盾和糾紛，嚴(yán)重影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，80%的糾紛起因都是醫(yī)生與患者溝通不暢引起的。而溝通是一門(mén)藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的醫(yī)患關(guān)系。為了做好醫(yī)患之間的溝通，醫(yī)院定期開(kāi)辦心理知識(shí)、溝通技巧、醫(yī)療法律法規(guī)等專(zhuān)題講座，還開(kāi)設(shè)院內(nèi)\"騰訊通\"，加強(qiáng)科室部門(mén)間的交流。通過(guò)以上措施，醫(yī)院科室間溝通協(xié)調(diào)能力顯著加強(qiáng)，面對(duì)患者能夠做到換位思考，服務(wù)態(tài)度和溝通技巧得到提升，受到了廣大患者的不斷好評(píng)。

5 不合理用藥現(xiàn)象嚴(yán)重。應(yīng)對(duì)措施--定期進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)

過(guò)去醫(yī)院不合理用藥現(xiàn)象比較嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①藥品服用方法錯(cuò)誤，例如硝苯地平控釋片1次/d，寫(xiě)成2次/d；②給藥途徑錯(cuò)誤，例如咪康唑乳膏外用，寫(xiě)成內(nèi)服；③重復(fù)用藥，例如上呼吸道感染患者，處方用藥既有復(fù)方一枝蒿顆粒又有祖卡木顆粒，二者都是清熱解毒類(lèi)中成藥；④藥證不符，例如風(fēng)寒感冒引起的上呼吸道感染，處方用藥橘紅丸，而橘紅丸則是治療風(fēng)熱感冒上呼吸道感染；⑤配伍禁忌，例如六神丸、麝香保心丸、益心丹等中成藥，不能與西藥心律平、喹尼丁等同服，否則可使心跳驟停而出現(xiàn)危險(xiǎn)；⑥抗菌藥使用不當(dāng)，例如臨床診斷為喘息性支氣管炎，處方為：5%葡萄糖250mL+頭孢呋辛0.25g×4，用法：1次/d，靜脈滴注。用藥分析：喘息性支氣管炎的主要病因?yàn)椴《竞粑栏腥?，而抗菌藥物?duì)病毒無(wú)效使用頭孢呋辛，缺乏用藥依據(jù)。

針對(duì)上述存在的問(wèn)題，醫(yī)院門(mén)診藥房每天會(huì)對(duì)當(dāng)日全部門(mén)診處方進(jìn)行審核，分析醫(yī)師用藥的合理性，歸納總結(jié)不合理用藥種類(lèi)，每周向全院匯總一次藥訊，公布處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果。內(nèi)容涉及不合理用藥現(xiàn)象、公布抗菌藥使用情況、介紹新的藥品信息和相關(guān)法律法規(guī)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院還把醫(yī)生開(kāi)具的不合理處方數(shù)量與醫(yī)生經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，以此保證合理用藥，避免藥物誤用、濫用、過(guò)量等引起的傷害和藥源性疾病。

通過(guò)近年來(lái)藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐性探索和上述應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施，醫(yī)院門(mén)診藥房的患者滿(mǎn)意度從2012年第一季度的79%上升到2013年第一季度92%，院內(nèi)其他科室對(duì)門(mén)診藥房的滿(mǎn)意度從2012年第一季度的82%上升到2013年第一季度的98%。可以說(shuō)，加強(qiáng)深化全方位的藥學(xué)服務(wù)，不但得到就醫(yī)患者的認(rèn)可和好評(píng)，也增強(qiáng)了藥學(xué)部門(mén)和其他科室的協(xié)作溝通，提升了藥劑師的綜合素質(zhì)，為今后開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 土杰松，李進(jìn)利，張恩艷，等.門(mén)診窗口藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀與思考[J].中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2006，26（11）：1417-1418

[2] 顏青.吳永佩.醫(yī)院藥師的培訓(xùn)與教育[J]中國(guó)醫(yī)院.2002，6（4）：32-34.

編輯/許言