摘要：隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，門診輸液已成為醫(yī)師和患者選擇最為廣泛的治療方法之一 。因具有直接、經(jīng)濟(jì)、高效的特性，使其成為臨床疾病最為普遍的治療手段，致門診輸液患者數(shù)量也在逐年劇增[1]。而患者多、停留時間短、工作量大、病種多雜、護(hù)理人員配備不足、護(hù)患溝通時間短、用藥種類多，輸液操作技術(shù)高低不同等，極易引起醫(yī)療糾紛，本文通過探討如何通過有效措施減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，分析原因，尋找問題， 探討管理對策，改進(jìn)工作，避免給醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療單位和社會帶來不可低估的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞：門診輸液室；防范；醫(yī)療糾紛

To Explore the Methods to Prevent Medical Disputes Outpatient Transfusion Room

LI Yu-zhen

（The Second People's Hospital of Yichang City，Yichang 443000，Hubei，China）

Abstract：With the development of medicine， outpatient infusion has become physicians and patients to choose one of the most extensive treatment. Due to direct， economic and efficient characteristics， making it the most common clinical disease treatment， to outpatient transfusion patients number also in increased year by year [1]. And patients more， short residence time and workload， miscellaneous diseases more， nursing personnel shortage， short communication time nurses and patients， medication variety， infusion technology and different operation， easy to cause medical disputes， this paper discusses how to use effective measures to reduce the occurrence of medical disputes， analyze the reason， to find problems， to explore management measures， improve your work， avoid brings to the medical staff， medical institutions and the social negative influence should not be underestimated.

Key words：Outpatient transfusion room；Guard against；Medical disputes

1臨床資料

我院是一中型三級醫(yī)院，2011 年1月～2013年12 月，本院門診輸液約為 5萬人次， 均集中在門診輸液室完成，其中學(xué)齡前兒童和嬰幼兒約占46%左右，老年人占 28%，其它占 26%，3年間共發(fā)生護(hù)理投訴16起。

2門診輸液室是醫(yī)院的窗口，承擔(dān)著全門診各科的輸液任務(wù)[2]

門診輸液患者的自我保護(hù)意識和法律意識不斷增強(qiáng)，患者及家屬對護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求[3]，護(hù)患糾紛相應(yīng)增多， 有的甚至發(fā)生沖突致使護(hù)理人員傷殘。據(jù)本人多年在門診輸液室工作的觀察及調(diào)查，門診輸液室輸液存在的糾紛隱患的原因有：①患者多 、工作量大 、護(hù)理人員配備不足，難以保證護(hù)理質(zhì)量。②病種多且雜 ，護(hù)理人員專業(yè)知識欠缺，解釋不到位。③患者停留時間短，護(hù)理人員對輸液患者缺乏耐心，疏于交流。④護(hù)理人員溝通技巧不足 ，難以相互理解。⑤查對制度不嚴(yán)，技術(shù)不精，難以做到一針見血，導(dǎo)致患者不滿。⑥巡視不及時，等候時間過長。⑦藥品不良反應(yīng)，患者出現(xiàn)恐慌，焦慮。⑧患者自身原因 患者對自身疾病的焦慮，情緒宣泄障礙等。

3針對出現(xiàn)的糾紛原因，我院實施了以下防范措施

3.1對患者密度大，工作量增加，護(hù)理人員配備不齊，實行彈性排班，我院輸液室屬急診科集中管理，在輸液高峰期，由急救人員增援輸液，減少輸液患者排隊等候時間，減輕患者密度，在不增加護(hù)理人員總量的情況下完成輸液任務(wù)。改善輸液環(huán)境[4]，加裝電視及信息播出系統(tǒng)，讓患者不是單調(diào)等候，疏導(dǎo)焦慮情緒，保證對患者的護(hù)理質(zhì)量。

3.2定期對護(hù)理人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每周在科內(nèi)舉辦醫(yī)療及護(hù)理知識講座，討論各種疾病的治療和護(hù)理，鼓勵護(hù)理人員積極參加院內(nèi)外繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷更新業(yè)務(wù)知識，保證護(hù)理人員跟上時代不掉隊。

3.3加強(qiáng)護(hù)理人員崗位核心制度培訓(xùn)[5]，每年考核崗位職責(zé)，通過激勵和獎懲制度不斷增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心意識的培養(yǎng)，輸液患者停留時間再短也需要得到業(yè)務(wù)人員的關(guān)心和重視，開展\"假如我是一個患者\"的討論，用換位思考來喚醒護(hù)理人員的愛心、責(zé)任心，耐心面對每一位患者。

3.4學(xué)習(xí)溝通技巧，培訓(xùn)禮貌服務(wù)，使用文明用語，主動關(guān)心、詢問患者，加強(qiáng)和患者的交流，不斷提高自己的溝通技巧。

3.5嚴(yán)格查對制度和護(hù)理操作規(guī)程，從藥品查驗、加藥到輸入都要反復(fù)核對無誤后方可執(zhí)行，對同名患者最好經(jīng)兩人核對正確后方可執(zhí)行，平時加強(qiáng)穿刺訓(xùn)練，提高穿刺技術(shù)，提倡做到一針見血，減少患者痛苦。

3.6加強(qiáng)巡視 遵循巡視制度，縮短巡視時間，及時更換輸液瓶或拔針，在巡視時加強(qiáng)健康宣教，利用與患者接觸的時間，讓患者在治療疾病的同時了解更多的治病、防病知識及用藥指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院治病防病功能。

3.7正確認(rèn)識藥品的不良反應(yīng)，耐心解釋，及時和患者溝通，準(zhǔn)確處理，解除患者對出行藥品不良反應(yīng)的恐懼心理。

3.8加強(qiáng)護(hù)理人員法律法規(guī)知識培訓(xùn)，提高護(hù)理人員自我保護(hù)意識，不和患者發(fā)生正面沖突，合理疏導(dǎo)患者情緒，出現(xiàn)問題冷靜處理，嚴(yán)格報告制度，嚴(yán)防重大糾紛事故的發(fā)生。

4結(jié)論

門診輸液室因其人流量大，病雜，用藥時間短及流動快，容易引起醫(yī)療投訴和糾紛，給醫(yī)院、患者及護(hù)理人員帶來不必要的麻煩和負(fù)面影響，在我們加強(qiáng)對糾紛的防范和提高護(hù)理質(zhì)量管理后，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通、糾正，主動交流和解決，極大的減少了這種糾紛和投訴的發(fā)生，為醫(yī)院維護(hù)醫(yī)療工作正常有序、健康高效的運轉(zhuǎn)起到了積極作用。

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