摘要：病案是記錄患者在院期間診療過(guò)程的重要資料，也是醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療糾紛等過(guò)程中的重要憑證，雖然醫(yī)療信息化技術(shù)日新月異，但紙質(zhì)版本的病歷歸檔、復(fù)印等仍是醫(yī)院病案管理工作的重要組成部分。在政府大力倡導(dǎo)\"三好一滿意\"服務(wù)理念的大背景下，如何以人為本，從患者的視角出發(fā)，做好病案管理工作，包括病案復(fù)印流程的不斷優(yōu)化等，也是當(dāng)前病案管理人員的重要工作命題。有鑒于此，我們對(duì)日常工作中病案復(fù)印的一些常見問(wèn)題進(jìn)行了歸納分析，并提出了一些相關(guān)改善流程的思路。

關(guān)鍵詞：病案管理；復(fù)印流程；管理人員

病案是醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病進(jìn)行診療過(guò)程的全面記錄。它客觀、完整、連續(xù)地記錄著患者的病情變化和診療經(jīng)過(guò)，是臨床醫(yī)療工作者進(jìn)行科學(xué)診斷治療的基礎(chǔ)資料，同樣也是醫(yī)學(xué)科研的檔案資料[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療保障體系的全面鋪開、滲入，患者的維權(quán)意識(shí)也在不斷地增強(qiáng)。我國(guó)在2002年9月1日出臺(tái)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l列》指出，病案不僅僅在醫(yī)療、科研、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)、教學(xué)等過(guò)程中起作用，同時(shí)也是醫(yī)療糾紛、傷殘鑒定、交通事故、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、司法辦案的重要法律依據(jù)[2]。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，病案復(fù)印的需求與日俱增，由于我院為兒童專科醫(yī)院，患者多數(shù)來(lái)自全國(guó)各地，家屬?gòu)?fù)印目的不確定，復(fù)印人員身份多樣等因素，在一定程度上給病案管理工作帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。在這種情況下，只有病案管理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷改進(jìn)病案復(fù)印的管理流程，從而做好病案復(fù)印的工作，才能適應(yīng)不斷變化的患者需求，讓病案的使用價(jià)值得到保障和不斷地提升[3]。

1履行基本服務(wù)職責(zé)

1.1需要提高病案管理人員的素質(zhì) 病案管理人員要不斷地通過(guò)各類繼續(xù)教育、專項(xiàng)培訓(xùn)班等途徑來(lái)加強(qiáng)病案管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度。在醫(yī)療信息快速發(fā)展的今天，不斷地吸取兄弟醫(yī)院關(guān)于病案管理的理念、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，都是必不可少的[4]。無(wú)論從病案的回收、排序、裝訂、編碼、錄入、歸檔等環(huán)節(jié)，都必須逐一核實(shí)、及時(shí)回收、仔細(xì)編碼，認(rèn)真歸檔，杜絕病案的丟失。使病案管理不斷地規(guī)范化、高效化，進(jìn)而推進(jìn)病案復(fù)印管理工作效率的不斷提升。與此同時(shí)，作為病案管理人員來(lái)說(shuō)，除了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)外，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，掌握《醫(yī)療事故處理?xiàng)l列》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，熟知病案復(fù)印的審批手續(xù)及相關(guān)流程，病案復(fù)印的允許范圍，并正確認(rèn)識(shí)病案在\"舉證倒置\"中的法律作用，以充分維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.2完善醫(yī)院內(nèi)部告知體系 醫(yī)院應(yīng)該在住院病區(qū)設(shè)立關(guān)于\"病案復(fù)印\"的宣傳專欄。告知病案復(fù)印管理的相關(guān)制度、復(fù)印操作流程以及復(fù)印所需的證件和材料。由于我院是兒童專科醫(yī)院，提出復(fù)印申請(qǐng)的往往是患兒的法定監(jiān)護(hù)人，如何能體現(xiàn)這一關(guān)系呢？我院規(guī)定，在提交復(fù)印申請(qǐng)的同時(shí)，還須出示患兒的出生證及提出申請(qǐng)的患兒監(jiān)護(hù)人的身份證，抑或提供患兒與其監(jiān)護(hù)人在同本戶口簿的證明；如若不是監(jiān)護(hù)人直接辦理，委托他人的，還需提交委托書及被委托人的身份證。一連串的材料如何讓前來(lái)就診的患者一一出示呢？所以，如果在患者住院期間或者出院時(shí)由病區(qū)事先告知，患兒的家屬就可以預(yù)先準(zhǔn)備如上材料，確保在提交申請(qǐng)的同時(shí)一并出示。同樣，也可以在醫(yī)院的網(wǎng)站上加以告知，通過(guò)多渠道的宣傳病案復(fù)印的相關(guān)內(nèi)容知識(shí)，減少家屬由于資料不足而往返醫(yī)院的次數(shù)，這樣才能真正做到以人為本，充分的站在患兒家屬的角度考慮問(wèn)題，想其所想，幫其所需，解其所難，消其所憂。

1.3提供人性化病案復(fù)印服務(wù) 隨著醫(yī)療體制的不斷改革，少兒住院基金的日益完善，我院本著\"一切為了孩子\"的醫(yī)療理念，一直著力于為患者提供熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。對(duì)于提出病案復(fù)印的患兒或其委托人，病案管理人員要按規(guī)定仔細(xì)審核證件，對(duì)資料不全者，需耐心解釋，使其了解病案復(fù)印的相關(guān)規(guī)定，避免發(fā)生沖突。事先告知病案分為客觀資料和主觀資料兩部分，后者是不得復(fù)印的；如若家屬有特殊需求，在允許的范圍內(nèi)，我們應(yīng)該盡量滿足他們的需求。隨著復(fù)印工作量的增加，能為患者提供更為方便、快捷的服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)使用高速?gòu)?fù)印機(jī)，由專人復(fù)印病案，在其復(fù)印件上加蓋醫(yī)院復(fù)印章，進(jìn)而做好復(fù)印登記、統(tǒng)計(jì)工作，以保證病案復(fù)印資料的精準(zhǔn)性、合法性。

2病案復(fù)印服務(wù)的一些改進(jìn)思路

目前患兒的監(jiān)護(hù)人或其被委托人來(lái)院復(fù)印病案，除了備齊相關(guān)的證明材料外，也需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，從服務(wù)流程優(yōu)化方面來(lái)講，我們可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑減輕家屬?gòu)?fù)印病史的負(fù)擔(dān)。

2.1院方預(yù)先提供標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印材料 患兒家屬?gòu)?fù)印病案絕大多數(shù)是出于將相關(guān)資料提交給保險(xiǎn)公司及少兒住院基金，進(jìn)而獲得一定金額補(bǔ)償?shù)男枰?，他們?duì)病案復(fù)印的要求是基本相同的，即只需要住院病案首頁(yè)和住院錄。如果在出院時(shí)，能將這部分病案治療多打印一份，連同出院小結(jié)一并在結(jié)賬時(shí)交給患兒家屬，就可以避免日后他們?cè)俅我驈?fù)印病案而往返醫(yī)院造成的諸多麻煩。

2.2開展病案復(fù)印郵寄業(yè)務(wù) 目前對(duì)于許多三甲醫(yī)院來(lái)說(shuō)，很多患者來(lái)自全國(guó)各地或者偏遠(yuǎn)地區(qū)，僅僅為了復(fù)印病案而返回醫(yī)院需要付出經(jīng)濟(jì)上、時(shí)間上、精力上的諸多代價(jià)。如果在出院前由所住科室辦妥必要的申請(qǐng)手續(xù)，備齊相關(guān)證明、填寫郵寄地址，在醫(yī)生簽完病案后復(fù)印齊全再郵寄給患者，將會(huì)是一件非常貼心的服務(wù)[6]。醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行郵寄的部門可以是商務(wù)中心、便民服務(wù)中心或者社會(huì)工作部等等，具體通過(guò)無(wú)償或者有償?shù)男问轿羞@些機(jī)構(gòu)進(jìn)行病案郵寄服務(wù)則可以根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況而定。

2.3 推廣病房預(yù)約復(fù)印業(yè)務(wù) 從醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)行情況來(lái)說(shuō)，主治醫(yī)師簽署病史的速度不一，可能會(huì)導(dǎo)致患者多次往返醫(yī)院仍然無(wú)法復(fù)印到相關(guān)資料的情況，這會(huì)給患者及其家屬帶來(lái)不滿情緒，成為醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。由病房聯(lián)系即將出院需要復(fù)印病案的患兒監(jiān)護(hù)人或其被委托人，約定其在出院后的一定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)2 w），帶齊所需證件前往病案室復(fù)印，這樣也可以避免家屬盲目返回醫(yī)院而無(wú)法復(fù)印資料的情況發(fā)生。當(dāng)然，病史資料的及時(shí)簽出也需要醫(yī)務(wù)部門加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于延遲簽署病史的相關(guān)科室進(jìn)行誡勉談話。

2.4 嘗試提供電子掃描材料 在信息技術(shù)不斷更新的今天，紙質(zhì)病案檔案仍然是患者存檔信息的重要組成部分，除了提供復(fù)印、影印材料外，也可以嘗試為患者提供電子版本的病案材料?？梢酝ㄟ^(guò)手持式掃描儀、照相設(shè)備等對(duì)病案治療進(jìn)行復(fù)制，然后將電子文檔通過(guò)電子郵件等形式發(fā)給患者及家屬。具體的操作細(xì)節(jié)需要醫(yī)務(wù)、信息等各個(gè)部門共同協(xié)調(diào)，既要保護(hù)患者的基本隱私[7]，做好復(fù)印申請(qǐng)者的身份確認(rèn)，也要保證相關(guān)電子文檔不會(huì)被隨意篡改等。如果能夠大力推廣這種病案復(fù)印模式，將會(huì)極大的提高醫(yī)院的工作效率和患者的滿意度。

3總結(jié)

醫(yī)院的病案是患者在醫(yī)院期間治療的全部文字記錄，由于病案的專業(yè)性和社會(huì)性決定了它有別于其他檔案，具有特殊的價(jià)值，因此對(duì)病案的管理也提出了更高的要求[8]。病案管理人員只有與時(shí)俱進(jìn)、不斷地更新服務(wù)理念、提供更貼切患者的服務(wù)，才能構(gòu)建更和諧的醫(yī)患關(guān)系才能提高患者的綜合滿意度，為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]Jha A K，DesRoches C M，Kralovec P D，et al.A progress report on electronic health records in US hospitals[J].Health Affairs，2010，29（10）：1951-1957.

[2]何穎芝.病案管理中醫(yī)療糾紛的防范[J].中國(guó)病案，2011，12（6）：34-34.

[3]歐暉，譚小燕.病案復(fù)印工作存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2013，21（11）：142-143.

[4]王偉輝.新時(shí)期病案復(fù)印工作面臨的挑戰(zhàn)及改進(jìn)措施[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2013，34 （19），1606-1607.

[5]格日勒，賀娟.關(guān)于復(fù)印病案工作的幾點(diǎn)思考[J].河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2013，23（06），873.

[6]李詠梅.醫(yī)院病案管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2010，13（2）：293-294.

[7]王世吉.病案復(fù)印過(guò)程中患者隱私保護(hù)的幾點(diǎn)思考[J].中國(guó)病案，2013，14（6）.

[8]Hogan T P，Nazi K M，Luger T M，et al.Technology-assisted patient access to clinical information： an evaluation framework for blue button[J].Journal of Medical Internet Research，2014，16（3）.

編輯/張燕