摘要：隨著衛(wèi)生服務(wù)業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)自身健康的關(guān)注和自我保護(hù)意識(shí)的明顯增強(qiáng)，特別是在兒科，現(xiàn)在孩子成了家庭的重心，一個(gè)孩子的安危牽動(dòng)著一個(gè)家庭甚至幾代人的幸福，因此很多家長(zhǎng)，特別是嬰幼兒患者的父母，孩子身體稍有不適，就到醫(yī)院住院就診，基于兒科臨床的特殊性，特別要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者更要及時(shí)周到、細(xì)致靈活，因?yàn)獒t(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系建立后實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共同參與疾病診治、恢復(fù)健康的重要環(huán)節(jié)，它貫穿于醫(yī)療的全過(guò)程。小兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，患兒年齡小、發(fā)病急，表達(dá)能力差，怕生、怕痛，醫(yī)療過(guò)程中不配合，故如何做到既能治病救人、又能與患兒及家屬們進(jìn)行有效醫(yī)患溝通、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)小兒科醫(yī)生來(lái)說(shuō)極為重要。

關(guān)鍵詞：小兒科；醫(yī)患溝通

實(shí)施有效的醫(yī)患溝通不僅有利于醫(yī)療質(zhì)量提高；也有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立；還有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛；長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中大家都深刻的體會(huì)到75%的醫(yī)患糾紛都是由溝通不當(dāng)造成的，良好的溝通是改善患者滿意度和臨床結(jié)局的有力保障。目前我國(guó)的醫(yī)療制度匱乏，法制不健全，醫(yī)患矛盾日益加劇，在全國(guó)各地不斷報(bào)道動(dòng)輒就有醫(yī)務(wù)人員被打罵、被傷、甚至被殺的極端狀況發(fā)生。這就對(duì)我們醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，不但要有高超的醫(yī)療技術(shù)，又要提高溝通能力，建立好良好的醫(yī)患關(guān)系，顯得尤為重要。我縣兒科每年收治住院患者七千多，門診患者十多萬(wàn)，幾乎牽涉到全縣所有家庭，如何保證能夠順利平安的出院，值得大家探討。小兒科醫(yī)生面對(duì)的患者有別于其他科室，不但要有其它科室的一般風(fēng)險(xiǎn)外，還要特別注意一下幾個(gè)特點(diǎn)。

1患兒自身的客觀因素

1.1嬰幼兒一般起病急，病程短且變化快，病情易反復(fù)且變化多端，加之免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差。所以不可預(yù)測(cè)因素多。嬰幼兒患病大都不會(huì)通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)其不適和要求，經(jīng)常不能完整、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的病情，一般都是依靠家長(zhǎng)代述，而家長(zhǎng)對(duì)病情的陳述往往有很大的局限性，只是病史其中她能看到的和了解的一部分，但其與實(shí)際差異很大，有時(shí)候會(huì)影響對(duì)病情的判斷。

1.2嬰幼兒一般情感控制能力低，易哭鬧；嬰幼兒患者在候診時(shí)，一旦被抱上診療床，看見(jiàn)穿白大褂的醫(yī)生，往往馬上精神緊張、哭鬧不安，這時(shí)候更需要醫(yī)務(wù)人員有很好的耐心。孩子小所以對(duì)疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)；不能很好地表達(dá)自己的意愿并向大人傾訴，稍有不適和疼痛，就表現(xiàn)出煩躁和哭鬧不安。很多嬰兒生病時(shí)，表現(xiàn)為長(zhǎng)時(shí)間的啼哭，并且不吃不喝，一般措施不能使哭鬧停止，這些情況會(huì)嚴(yán)重影響家長(zhǎng)的情緒。

1.3患病后患兒常常表現(xiàn)出恐懼、憤怒、驚駭、煩悶、不安等情感，甚至發(fā)生夜驚、尿床等現(xiàn)象。學(xué)齡期兒童患病后因?yàn)殡x開(kāi)了小伙伴，表現(xiàn)出抑郁、沉默、孤獨(dú)、不快、飲食不佳、睡眠不寧等。害怕打針、吃藥，害怕與穿白大褂的醫(yī)務(wù)人員接觸。尤其是有過(guò)看病、吃藥、打針體驗(yàn)的患兒，面對(duì)醫(yī)務(wù)人員會(huì)害怕而哭，面對(duì)打針、吃藥更會(huì)產(chǎn)生莫名的緊張或恐懼，在復(fù)診時(shí)，這方面表現(xiàn)更為突出。檢查及治療時(shí)不易合作；兒童注意力相對(duì)不集中、轉(zhuǎn)移較快，容易被外界事物所吸引。

2患兒家長(zhǎng)的心理因素

2.1焦慮和緊張 家長(zhǎng)普遍對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)，醫(yī)療知識(shí)知之甚少，一旦孩子患病，家長(zhǎng)就會(huì)非常擔(dān)憂。目前在我國(guó)兒科的陪護(hù)多也是一道風(fēng)景，兒童患者大多是獨(dú)生子女，常常是一個(gè)患兒，三五個(gè)親屬陪護(hù)，不時(shí)還有七大姑八大姨來(lái)看望，情緒相互感染，也不知道聽(tīng)誰(shuí)的好，更容易激化情緒，孩子是整個(gè)家庭的中心，孩子患病后，家長(zhǎng)們的緊張、焦慮就在所難免，常常是一個(gè)人生病，幾家人雞犬不寧。

2.2家長(zhǎng)對(duì)患兒過(guò)分的照顧和溺愛(ài)，而在醫(yī)院有被忽視的感覺(jué)時(shí) 在家里，家長(zhǎng)對(duì)待孩子就像小公主，皇太子一樣，尤其是生病的時(shí)候，幾個(gè)人圍著一個(gè)人轉(zhuǎn)，百依百順；而醫(yī)務(wù)人員很難像家長(zhǎng)這樣，如果病情很快得到控制，什么都好說(shuō)，反之，矛盾就很快表現(xiàn)出來(lái)了，一言不合或是稍有不順眼的地方，就會(huì)像火山一樣爆發(fā)，輕則惡語(yǔ)相加，重則拳腳相向。

2.3懷疑和不信任 患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，迫切地想了解自己所患的疾病及其相關(guān)的知識(shí)，對(duì)醫(yī)生提供有信息不理解或感到不滿意，則會(huì)影響患者進(jìn)一步的信息提供。家長(zhǎng)們可能會(huì)因?qū)膊〉牟涣私鈴亩t(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平的不信任、對(duì)治療方案懷疑；甚至對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境造成的治療能力和條件的局限的不理解等等，在懷疑和不信任的心理影響下，往往造成家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的過(guò)分挑剔。此時(shí)醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們及時(shí)溝通和心理疏導(dǎo)就顯得尤為重要。

2.4對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和藥物期望值過(guò)高 把進(jìn)了醫(yī)院認(rèn)為是進(jìn)了保險(xiǎn)箱，家長(zhǎng)們醫(yī)療知識(shí)的欠缺有時(shí)候他們會(huì)對(duì)治療效果的期望值過(guò)高，有時(shí)候因?yàn)椴〕痰脑蚨鴽](méi)有達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，有時(shí)候住了院反而有進(jìn)一步加重了，就會(huì)轉(zhuǎn)化為懷疑或不信任。不考慮自身的病情因素，就有可能對(duì)醫(yī)務(wù)人員在言語(yǔ)，行為上表現(xiàn)出極大的不滿情緒。

3社會(huì)因素

3.1現(xiàn)有的關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律、法規(guī)不健全而且宣傳不夠，造成社會(huì)各個(gè)階層對(duì)這方面的法律、法規(guī)知識(shí)欠缺，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)鬧事者肆意妄為，醫(yī)院缺乏有力保護(hù)的武器。同情患者一邊倒的現(xiàn)象，給公眾的感覺(jué)經(jīng)常是錢花了，人沒(méi)了，醫(yī)務(wù)人員無(wú)能，醫(yī)院不賠償、不解決不足以平民憤的惡劣形象。

3.2有部分專業(yè)的醫(yī)鬧無(wú)中生有和欠缺職業(yè)道德的律師為了個(gè)人的私欲，鉆法律的漏洞，利用不法手段，故意把事態(tài)擴(kuò)大，造成更惡劣的影響。

3.3部分記者和新聞媒體為了追求新聞效應(yīng)，吸引觀眾的眼球，無(wú)中生有、故意夸大甚至歪曲事實(shí)，出現(xiàn)過(guò)度宣染。

3.4針對(duì)以上幾點(diǎn)小兒科醫(yī)患關(guān)系的特殊性，有以下幾點(diǎn)體會(huì)和大家分享。

3.4.1轉(zhuǎn)變觀念 隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員\"以患者為中心\"的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往\"患者圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式\"，形成了\"患者至上，服務(wù)第一\"、\"醫(yī)生、護(hù)士圍著患者轉(zhuǎn)\"的新型醫(yī)患關(guān)系。這就要求我們把服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的\"服務(wù)商品\"，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面。

3.4.2規(guī)范操作 醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，做到一切操作治療均有理有據(jù)，既是對(duì)患者負(fù)責(zé)，又是對(duì)自己的一種保護(hù)。隨著醫(yī)療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者住院不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為，醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格履行告知義務(wù)，保證患者的知情權(quán)，讓患者明白整個(gè)治療過(guò)程的診斷、檢查、用藥等情況及病程的發(fā)展、存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果等等。避免產(chǎn)生不良后果而抱怨。

3.4.3用心溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)、面帶微笑 疾病是醫(yī)生和患者共同的敵人，醫(yī)生和患者的心應(yīng)是緊密相連的，目標(biāo)是一致的。只有雙方同心協(xié)力才能驅(qū)除疾病，恢復(fù)健康。作為一個(gè)小兒科醫(yī)生，在與患兒及家屬溝通時(shí)更需做到用心溝通，要有父母般的關(guān)心、愛(ài)心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心，像對(duì)待自己的孩子一樣，使患兒從心靈上及家屬?gòu)膬?nèi)心深處認(rèn)可你這個(gè)醫(yī)生，接受你，愿與你真心溝通，同心戰(zhàn)勝疾病。所以，用心溝通是一種無(wú)形的、極為有效的溝通技巧，它為進(jìn)一步溝通起了不可估量的作用。認(rèn)真傾聽(tīng)，讓她體會(huì)到你對(duì)她的關(guān)心和同情，傳遞你的真誠(chéng)，顯出你的愛(ài)心和同情心，創(chuàng)造一個(gè)輕松的氛圍，讓患者內(nèi)心的痛苦自然流露出來(lái)，也是患者家屬釋放心理壓力的好方法。微笑是人際交往中的\"潤(rùn)滑劑\"，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在兒科，微笑最易感化患兒及家屬，能使他們真心與醫(yī)生溝通，是醫(yī)生\"視患者如親人\"的真正體現(xiàn)。交流時(shí)刻以同情、真誠(chéng)、博愛(ài)、尊重來(lái)最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感，從而可折射出醫(yī)生的修養(yǎng)與人性，使患方感覺(jué)到醫(yī)生的可敬可信。

3.4.4容忍且克制自己的情緒 孩子有病，家長(zhǎng)總會(huì)有急躁和焦慮，特別是短時(shí)間沒(méi)有緩解，或是病情重、心情著急的家長(zhǎng)，會(huì)過(guò)于易怒，暴躁，此時(shí)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)換位思考，將心比心，理解對(duì)方的情緒產(chǎn)生的原因，體諒、容忍且克制自己的情緒，保持冷靜，語(yǔ)言要更溫和，特別不要橫加指責(zé)，更不要針尖對(duì)麥芒而導(dǎo)致進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能避免事態(tài)升級(jí)，惡化。

3.4.5細(xì)心觀察、認(rèn)真做好事前預(yù)防、事中控制和事后監(jiān)督 在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，盡可能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類家屬作為關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。針對(duì)病情比較嚴(yán)重，治療效果不明顯的情況要作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，及時(shí)會(huì)診，調(diào)整治療方案，并告知家屬可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，讓其又一定的心理準(zhǔn)備，以免家屬接受不了而惡化。

總之，作為醫(yī)護(hù)工作者，不僅要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，還必須能根據(jù)每個(gè)患者的特點(diǎn)，靈活機(jī)智的使用各種溝通技巧，和患者建立起融洽的醫(yī)患關(guān)系。兒科患兒的特點(diǎn)造就了兒科醫(yī)患溝通藝術(shù)的高深多樣，實(shí)現(xiàn)兒科有效醫(yī)患溝通不但要求兒科醫(yī)生要運(yùn)用語(yǔ)言交談溝通技巧，還要學(xué)會(huì)用眼神、傾聽(tīng)、手勢(shì)手法、微笑表情等軀體語(yǔ)言來(lái)溝通，同時(shí)必須注意個(gè)體差異，區(qū)別對(duì)待，采用不同的方法和形式，還要學(xué)會(huì)帶著責(zé)任心、有情感的進(jìn)行溝通。這樣才能降低醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。

編輯/肖慧