摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診護(hù)理中的應(yīng)用。方法 對(duì)我院急診科2008年1月～2010年1月間易引起糾紛的事件進(jìn)行總結(jié)，制定合理的制度和操作方法，在2010年1月～2012年1月之間實(shí)施，對(duì)比兩個(gè)時(shí)間段患者焦慮情緒、滿意程度、差錯(cuò)率、投訴率。結(jié)果 在2010年1月～2012年1月，患者焦慮情緒評(píng)分低，滿意程度高，差錯(cuò)率低，投訴率低，與2008年1月～2010年1月對(duì)比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診護(hù)理中，是改善患者的焦慮狀態(tài)，降低差錯(cuò)率和投訴率值得推廣的護(hù)理方法。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；急診；護(hù)理

急診科主要面向危重患者，很容易因操作失誤釀成嚴(yán)重的醫(yī)療事故，甚至患者死亡，是醫(yī)患糾紛最敏感的觸發(fā)點(diǎn)。筆者結(jié)合我院特點(diǎn)，總結(jié)2008年1月～2010年1月，發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)主要原因，商討解決方法，在2010年1月～2012年1月，轉(zhuǎn)變理念，增強(qiáng)服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵后，護(hù)理效果明顯改善，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 2008年1月～2010年1月，急診科患者744例，男476例，女268例；年齡15～77歲，平均年齡（38.3±1.6）歲；病程2h-6d，平均病程（1.3±0.7）d；心血管疾病268例，消化系統(tǒng)疾病236例，呼吸系統(tǒng)疾病108例，創(chuàng)傷132例。2010年1月～2012年1月，急診科患者841例，男531例，女310例；年齡18～75歲，平均年齡（42.1±1.5）歲；病程3h～7d，平均病程（2.1±0.3）d；心血管疾病362例，消化系統(tǒng)疾病228例，呼吸系統(tǒng)疾病121例，創(chuàng)傷130例。護(hù)理人員16名，包括主管護(hù)師3名，護(hù)師1名，護(hù)士12名；工齡2年～20年，平均（6.7±0.6）年。兩個(gè)時(shí)間段的患者和護(hù)理人員的一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法 對(duì)我院急診科2008年1月～2010年1月間易引起糾紛的事件進(jìn)行總結(jié)，據(jù)此提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念和具體規(guī)程，在2010年1月～2012年1月對(duì)照實(shí)施，要求護(hù)理人員嚴(yán)格遵照實(shí)施，對(duì)比兩階段患者的焦慮情緒評(píng)分，滿意程度，差錯(cuò)率，投訴率。

1.3診斷標(biāo)準(zhǔn) 焦慮情緒評(píng)分參照國(guó)際焦慮-憂郁量表改編成，總分10分，得分高則焦慮程度高[1]。滿意度評(píng)分按照患者對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度。技術(shù)等的滿意度進(jìn)行評(píng)估，滿分50分，得分高則滿意度高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用？字2 12.0和SPSS13.0，對(duì)患者的焦慮程度評(píng)分、滿意度評(píng)分、差錯(cuò)率，投訴率等進(jìn)行分析，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1滿意度比較 2008年1月～2010年1月間，患者滿意度評(píng)分平均（22.34±3.44）分，2010年1月～2012年1月間，患者滿意度評(píng)分平均（44.25±3.76）分，t=2.212，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2兩時(shí)間段護(hù)理前后患者的焦慮程度評(píng)分比較（見表1）

兩個(gè)時(shí)間段在護(hù)理前，患者的焦慮程度相差無明顯差異，在2008年1月～2010年1月，護(hù)理人員未根據(jù)患者個(gè)體情況進(jìn)行護(hù)理，故護(hù)理后，患者焦慮程度發(fā)生變化不大，經(jīng)過研究和整改，2010年1月～2012年1月護(hù)理人員經(jīng)過針對(duì)性解決問題，患者的焦慮程度明顯改善，兩時(shí)間段的焦慮改善情況比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.3兩個(gè)時(shí)間段的差錯(cuò)率、投訴率比較（見表2）

2008年1月～2010年1月，醫(yī)療差錯(cuò)率和投訴率比2010年1月～2012年1月年高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

本科室接觸的都是急、危、重患者，因就診的手續(xù)繁雜，需要品類繁復(fù)的檢查，所以護(hù)理人員應(yīng)開設(shè)綠色通道，先檢查搶救、后辦手續(xù)交費(fèi)，為搶救爭(zhēng)取時(shí)間[2]，向家屬和患者講清楚必要的檢查意義，讓家屬理解自己的行為是對(duì)病患的生命負(fù)責(zé)，配合順暢的檢查和搶救。

急診患者病情急重，多焦慮憂郁，這種不良情緒會(huì)影響治療和護(hù)理的效果。在2010～2012年度對(duì)患者護(hù)理時(shí)，加強(qiáng)情感關(guān)懷，注意護(hù)患溝通，舒緩患者的焦慮緊張，使其主動(dòng)配合治療[3]。

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)取全科人員之長(zhǎng)，讓大家在各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域給大家講解、示范，針對(duì)工作的疏漏，大家一起討論原因，找到合理的解決方法。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以彈性排班、落實(shí)責(zé)任見長(zhǎng)[4]，因此各時(shí)間無交接班疏漏，降低安全隱患，尤其每班將有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士、責(zé)任護(hù)士等合理分配，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)宗旨。另外，加強(qiáng)急救基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)急救操作的技能培訓(xùn)也很重要，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行靜脈穿刺、放置留置針、吸痰、氣管插管術(shù)、心肺復(fù)蘇術(shù)、心臟電除顫術(shù)、復(fù)合外傷等常用處理技術(shù)的培訓(xùn)[5]，定期考核，不合格者加強(qiáng)學(xué)習(xí)，對(duì)新入科、無經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，要有經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)理人員帶教2年才能獨(dú)立上崗操作，提高急救科全體人員的應(yīng)急能力。工作可設(shè)置獎(jiǎng)懲制度法，讓大家有更多的工作熱情，提升工作效率。

為了優(yōu)化就診流程，建議急診科與檢驗(yàn)科、后勤保障部等緊密聯(lián)系友好相處，確保綠色通道全程綠燈，尤其遇到“三無患者”（無身份證明，無家屬或知情人，無錢）更要體現(xiàn)“三優(yōu)”服務(wù)（優(yōu)先檢查，優(yōu)先入院，優(yōu)先手術(shù)）。急診室備用的治療用物保持完好備用，完好率100%。

通過總結(jié)、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變理念、優(yōu)化就診流程，2010年期急診中出現(xiàn)的差錯(cuò)率和投訴率明顯降低，不必要的護(hù)患糾紛減少，說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)適合在急診科開展。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/王敏