摘要：堅(jiān)持以患者為中心，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，在建立和諧的醫(yī)患關(guān)系方面進(jìn)行了積極探索。通過(guò)學(xué)習(xí)交流，明確目標(biāo)，使醫(yī)務(wù)人員明確方向，主動(dòng)為患者服務(wù)，收到了良好的效果。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；和諧；管理

門診既是體現(xiàn)醫(yī)院形象的重要窗口，也是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的主要門戶之一，醫(yī)患關(guān)系貫穿于整個(gè)診療過(guò)程中。作為擔(dān)負(fù)特殊醫(yī)療任務(wù)的服務(wù)性保健機(jī)構(gòu)，如何為患者提供優(yōu)質(zhì)、周到的診療服務(wù)，是每位醫(yī)務(wù)人員都必須認(rèn)真思考的問(wèn)題。牢固樹立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第1位，健全醫(yī)療管理制度，使醫(yī)療服務(wù)更貼近患者，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽、更加和諧。為此，現(xiàn)將我部的做法與體會(huì)報(bào)道如下。

1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

1.1組織全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八大精神，深刻認(rèn)識(shí)做好醫(yī)療服務(wù)工作是我們每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的神圣職責(zé)，是提高全民健康水平，關(guān)系千家萬(wàn)戶的幸福大事。

1.2加強(qiáng)以醫(yī)德規(guī)范為核心內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)白求恩精神，樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，切實(shí)強(qiáng)化廣大醫(yī)務(wù)工作者自身的職業(yè)道德建設(shè)，努力提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)。采取多種形式，多種方式，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員以及窗口人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，進(jìn)一步樹立以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全制度。制定門診規(guī)范用藥目錄，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)醫(yī)師合理用藥的指導(dǎo)及監(jiān)督，尤其是抗生素的一線藥物的使用，在降低患者醫(yī)療費(fèi)用的同時(shí)，確?；颊咚幬镏委煹挠行约鞍踩?。積極借鑒國(guó)內(nèi)外在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)方法和先進(jìn)技術(shù)，把風(fēng)險(xiǎn)管理、循征醫(yī)學(xué)、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、全面質(zhì)量管理等先進(jìn)方法引入到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中來(lái)。加強(qiáng)\"三基三嚴(yán)\"訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理操作常規(guī)，健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理和技術(shù)規(guī)章制度。建立定期檢查考核制度，與調(diào)職、調(diào)級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

2 完善門診管理運(yùn)行機(jī)制

2.1改進(jìn)門診服務(wù)，增加服務(wù)內(nèi)容 門診部的過(guò)去存在著使用面積不多，結(jié)構(gòu)布局不合理，診室安排不科學(xué)。為適應(yīng)部隊(duì)正規(guī)化建設(shè)，方便機(jī)關(guān)連隊(duì)干部、戰(zhàn)士就醫(yī)，門診部在改造外部環(huán)境、營(yíng)造人文氛圍、改善就醫(yī)條件、培養(yǎng)高水準(zhǔn)文化品味等方面做了大量的努力，以最大限度滿足各階層患者需求。目前，軍區(qū)投入了大量的資金，新建了一棟門診樓，為患者營(yíng)造了一個(gè)輕松、愉悅的就醫(yī)環(huán)境。門診部對(duì)新樓的布置做了精心的安排，自行設(shè)計(jì)并制作了宣傳畫和廣告宣傳牌，配以通俗易懂的文字和雅俗共賞的圖像，給人以溫馨和諧的感受，簡(jiǎn)單的文字如\"關(guān)注心身健康，提高生活質(zhì)量\"等，讓求醫(yī)者從簡(jiǎn)單的宣傳語(yǔ)中了解門診的服務(wù)宗旨，領(lǐng)略門診部的人文氛圍。

2.2賦予相應(yīng)職責(zé)和權(quán)利，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制 以門診工作要點(diǎn)為依據(jù)，做好各級(jí)各類人員職責(zé)的調(diào)查研究。注意聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，按制定的計(jì)劃逐一論證，理順關(guān)系，改善方法，充分利用門診資源及各項(xiàng)管理功能，提高服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

2.3給患者以人文關(guān)愛(ài)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不僅體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)上，還體現(xiàn)在對(duì)患者的人文關(guān)愛(ài)上。門診部是一個(gè)綜合性工作區(qū)域，其工作流程涉及多科室、多環(huán)節(jié)，科室之間、崗位之間存在緊密的工作關(guān)系，任何部門的停滯都會(huì)影響門診工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因而理順關(guān)系，給患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得患者滿意，減少糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。醫(yī)療服務(wù)是一系列無(wú)形醫(yī)療行為的連續(xù)過(guò)程，各科室在現(xiàn)有的條件下，合理調(diào)配醫(yī)療資源，使資源得到充分利用，圍繞以\"患者為中心\"的主題，來(lái)安排增設(shè)服務(wù)范疇。以方便患者就診為原則，調(diào)整患者的就診流程，倡導(dǎo)\"一站式\"服務(wù)，使患者成為最大的受益者。在門診小兒科的診療和其他科室有很大的差別，除了在診療技術(shù)上，兒科的醫(yī)護(hù)人員還要有足夠的耐心，充分發(fā)揮語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言作用，同時(shí)還要有生活上的關(guān)照。

3 確立目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)于患者

3.1努力優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，推出便民服務(wù)新舉措 在門診設(shè)立門診服務(wù)中心，為患者提供醫(yī)療咨詢、簡(jiǎn)易門診，取檢查、化驗(yàn)報(bào)告單，供應(yīng)開水，增設(shè)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，維護(hù)了門診的正常秩序。優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，縮短患者等候時(shí)間，為此，我部開設(shè)了軍人服務(wù)區(qū)，軍人專用掛號(hào)、取藥窗口、軍人專用就診區(qū)、專用治療區(qū)。科室標(biāo)識(shí)進(jìn)一步規(guī)范、清晰、醒目，做到指示標(biāo)識(shí)清晰明了。為患者提供了清潔、舒適、溫馨、便捷的就診環(huán)境。

3.2加強(qiáng)健康教育，做好延伸的醫(yī)療服務(wù)工作

3.2.1加強(qiáng)健康教育，定期為體系單位人員講衛(wèi)生課，使他們懂得一些基礎(chǔ)的衛(wèi)生保健知識(shí)，改變不健康的行為生活方式，養(yǎng)成科學(xué)、文明、健康的生活習(xí)慣。通過(guò)健康教育，使大家要著重解決克服運(yùn)動(dòng)量不足、糾正不良的生活習(xí)慣、保持心理平衡等問(wèn)題。

3.2.2延伸醫(yī)療服務(wù)是預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)一體化服務(wù)的重要內(nèi)容，也是面向部隊(duì)，貼近官兵，提高基層醫(yī)療技術(shù)水平的必然要求。我部每年組織各科室，深入連隊(duì)進(jìn)行防病治病、健康查體、衛(wèi)生宣教、心理咨詢，取得了較好的效果，促進(jìn)了基層連隊(duì)衛(wèi)生工作的全面開展。并定期對(duì)機(jī)關(guān)各部及大院直屬單位的干部、戰(zhàn)士及家屬進(jìn)行健康查體，切實(shí)做到有病早治，無(wú)病早防，增強(qiáng)了自我健康意識(shí)，突出疾病重在預(yù)防的理念。并通過(guò)詳細(xì)的體檢，使全體人員了解自己的健康狀況，使之既不談病色變，又不諱疾忌醫(yī)。在體檢中還可以針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，找出規(guī)律性的東西，進(jìn)而加強(qiáng)對(duì)體檢工作的指導(dǎo)，落實(shí)防病措施，進(jìn)一步提高各類人員的健康水平。

3.3加強(qiáng)對(duì)突發(fā)意外事件處理的優(yōu)先原則，提高應(yīng)急應(yīng)變能力。努力提高急診應(yīng)急搶救水平，配置各種搶救設(shè)備。為急診危重患者建立綠色通道，組建以各科室學(xué)科帶頭人、業(yè)務(wù)骨干為成員的急救應(yīng)急小組，選派急診值班醫(yī)師到上級(jí)醫(yī)院輪訓(xùn)，不斷鞏固和增進(jìn)急危重患者的救治方法，提高搶救成功率。

4 總結(jié)

當(dāng)今社會(huì)，門診部也面臨著競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的技術(shù)，良好的人才素質(zhì)，誰(shuí)就擁有了患者，擁有了市場(chǎng)。通過(guò)大家的共同努力，醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平提高了，工作責(zé)任感增強(qiáng)了，積極性也提高了，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)更明確了。

編輯/哈濤