摘要：現(xiàn)行的\"以藥養(yǎng)醫(yī)、利益掛鉤\"，是導(dǎo)致群眾看病難、看病貴的根本性原因，其弊端日益顯現(xiàn)，集中表現(xiàn)為有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)過度追求經(jīng)濟(jì)收益及醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等行業(yè)不正之風(fēng)肆虐。這些問題直接影響了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，損害了人民群眾利益，使社會公眾對醫(yī)療行業(yè)總體滿意度下降、信任度降低，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)療糾紛也由此產(chǎn)生。日益增多的醫(yī)療糾紛是各級醫(yī)院普遍面臨的重要問題之一，它干擾了正常的醫(yī)療秩序，給醫(yī)院造成了損失，也給患者及其家屬帶來了痛苦，同時也影響了和諧社會的構(gòu)建，必須給予高度重視。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療秩序；醫(yī)療糾紛；方法探討

隨著社會的發(fā)展以及人們法律意識的普及和提高，醫(yī)護(hù)人員高尚的職業(yè)道德和責(zé)任感，良好的服務(wù)質(zhì)量是減少醫(yī)患矛盾的有力保障。規(guī)范醫(yī)療秩序，提高法律意識，也是確保醫(yī)患雙方合法權(quán)益、維護(hù)正常醫(yī)療秩序，有著及其重要的意義。

1 糾紛的客觀原因

①醫(yī)務(wù)人員編制與醫(yī)療工作量之間存在的矛盾；②醫(yī)務(wù)人員的價值得不到客觀體現(xiàn)，勞動強(qiáng)度大；③法定假日醫(yī)護(hù)人員休息得不到保證，加班加點(diǎn)工作多，超負(fù)荷工作；

2 糾紛的主觀原因

①服務(wù)態(tài)度較差，態(tài)度生硬，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識，甚至把負(fù)面情緒帶到班上，導(dǎo)致矛盾激化；②缺乏耐心細(xì)致的解釋工作，在給患者做檢查或治療時，不進(jìn)行耐心的解釋，導(dǎo)致患者不理解、不配合使得醫(yī)患之間產(chǎn)生誤解，出現(xiàn)矛盾，進(jìn)而引起糾紛而被投訴；③科室之間協(xié)調(diào)不夠，科室人員之間沒有有效地溝通，導(dǎo)致患者在科室之間被踢皮球，相互推諉，致使患者生怨氣；④缺乏溝通技巧，溝通需要一定的技巧，需要進(jìn)行有效地訓(xùn)練，許多醫(yī)務(wù)工作者尤其是年輕的人員，遇到問題，不能和患者及家屬去交流、去溝通，尤其很多是獨(dú)生子女，比較任性，比較自我，考慮問題往往以自己為中心，不能設(shè)身處地去為患者著想，也不注意說話的方式方法和地點(diǎn)，使得患者與家屬十分不滿，引起糾紛。⑤語言的規(guī)范化不夠，在與患者的交流中，辭不達(dá)意或語言不規(guī)范，語調(diào)不準(zhǔn)確，使得患者及家屬理解錯誤。原因是沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院的服務(wù)用語，主觀意識不夠，導(dǎo)致矛盾激化。

3 解決的方法

①加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)法律意識和服務(wù)意識[1]，提高自覺執(zhí)行醫(yī)療法規(guī)，明確法律意識的重要性，自覺規(guī)范醫(yī)療秩序。提高職業(yè)素質(zhì)，教育醫(yī)護(hù)人員保持良好的職業(yè)道德情操，明確以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)思想，牢固樹立\"以人為本\"的服務(wù)思想，認(rèn)識到醫(yī)護(hù)人員是救死扶傷，為廣大患者減輕痛苦的職業(yè)行為，充分認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系的重要性及醫(yī)患糾紛的危害性；②加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高業(yè)務(wù)知識和素質(zhì)，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，強(qiáng)化\"三基\"訓(xùn)練，不斷更新知識，了解醫(yī)學(xué)新動態(tài)，較好的溝通技巧，對患者提出的問題耐心的解釋，盡量用通俗的語言，使患者明白如何檢查以及怎樣治療的必要性，打消患者心中的顧慮，讓患者從心底里信任你的治療能力和醫(yī)院的技術(shù)水平。相互的信任是需要耐心的溝通所建立起來的，社會是如此，醫(yī)院也是如此。③有針對性的制定防范措施，加強(qiáng)對重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控與掌握，對制度的執(zhí)行實(shí)行不間斷的監(jiān)督，對病歷的書寫、醫(yī)囑的執(zhí)行每天進(jìn)行檢查，建立科主任晚查房制度，對病歷的要求實(shí)行當(dāng)天必須完成，完善病歷簽字制度，尤其是手術(shù)記錄，手術(shù)前患者或家屬的確定簽字是非常重要的，標(biāo)志著患者及家屬已經(jīng)確認(rèn)手術(shù)方案，對手術(shù)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險得到了明確的了解，對術(shù)后發(fā)生的意外有一個心理準(zhǔn)備，保證患者基本的知情權(quán)，減少醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)的風(fēng)險，避免醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。④實(shí)行醫(yī)療制度問責(zé)，對科室之間相互推諉患者，使患者疲與奔命，造成醫(yī)患糾紛的人員必須要承擔(dān)責(zé)任，做到賞罰分明，板子要打在具體責(zé)任人身上，落實(shí)到每一個有責(zé)任的人頭上。講清楚違反規(guī)章制度和法律的嚴(yán)重性。使醫(yī)護(hù)人員明確服務(wù)于患者是我們的崇高責(zé)任[2]，法律和規(guī)章制度是不可違背的。⑤醫(yī)院要尊重醫(yī)護(hù)人員的勞動價值，在繁忙的醫(yī)療診治過程中，沒有事件去做耐心細(xì)致的解釋工作，所以安排合理的值班制度，使醫(yī)護(hù)人員在接診中保持良好的精神狀態(tài)，使醫(yī)護(hù)人員身心健康得到基本保證，良好的精神面貌可以避免醫(yī)療差錯，避免醫(yī)療糾紛。

4 體會

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療資源分配不合理的情況下，醫(yī)院患者人滿為患，醫(yī)療工作繁重，醫(yī)護(hù)人員流動性大，必須及時對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療法規(guī)法律的教育，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，加強(qiáng)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能的培養(yǎng)，是每一位醫(yī)護(hù)人員在各自的工作崗位上盡職盡責(zé)，認(rèn)證履行職業(yè)道德規(guī)范，禮貌待人，語言文明，視患者為親人，提倡\"兒女\"式服務(wù)，才能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者營造良好的醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1] 潘立英，王學(xué)智. 提高護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)防范護(hù)患糾紛的發(fā)生[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2009，16（8）：98.

[2] 賈存麗. 住院患者健康教育的溝通技巧[J].家庭護(hù)士，2008，6（4）：919.

編輯/王海靜