摘要：目的 探討健康體檢科繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施和成效，全面履行護(hù)士職責(zé)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法 通過對2012年6月～2013年5月在健康體檢過程中提供快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程，問卷調(diào)查體檢人員對體檢工作的滿意度。結(jié)果 繼續(xù)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到體檢科后，總體滿意度為98.6%。結(jié)論 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了體檢人群對體檢工作的滿意度，服務(wù)質(zhì)量的提高，使社會和經(jīng)濟(jì)效益均取得了良好效果。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)；措施

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，社會的整體健康意識的增強(qiáng)，人們對健康的需求也愈加強(qiáng)烈，對健康體檢日益重視，健康體檢產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展，體檢科護(hù)士的服務(wù)內(nèi)容和范疇也因此更加廣泛。為了更好地滿足客戶的健康保健需求，提高工作質(zhì)量，本中心體檢科繼續(xù)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體措施實(shí)施在健康體檢流程中，使健康體檢服務(wù)有了明顯的改善，取得了良好的社會效果，現(xiàn)將具體做法介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料 在繼續(xù)開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動\"1年前后各對來我中心體檢科進(jìn)行健康體檢人員隨機(jī)發(fā)放500份滿意度調(diào)查問卷。體檢開始由接待護(hù)士發(fā)放，體檢完畢請?bào)w檢人員將問卷填寫完整，交到指定的文件夾，不記名答卷。

1.2方法

1.2.1統(tǒng)一思想，全員參與 根據(jù)中心制定的活動實(shí)施計(jì)劃，中心領(lǐng)導(dǎo)與科主任積極進(jìn)行溝通，在全科傳達(dá)了繼續(xù)開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動\"的會議精神，獲得了全科工作人員一致支持。組織全科護(hù)士召開了優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題會議三次，總結(jié)自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動來取得的成績、經(jīng)驗(yàn)、不足之處，充分聽取護(hù)士的意見和建議，根據(jù)健康體檢科的工作規(guī)律和特點(diǎn)修訂了《體檢科護(hù)理工作內(nèi)容及流程》，并討論制定了《體檢科繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動計(jì)劃書》。

1.2.2改革護(hù)理服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)意識 樹立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，改變服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化自動服務(wù)意識[1]。注重體檢者的需求，對體檢者的體檢目的有更深層次了解，在分析體檢者期望值的基礎(chǔ)上，更新觀念，除了提高體檢質(zhì)量外，更加強(qiáng)調(diào)非技術(shù)性服務(wù)的效率和質(zhì)量。

1.2.2.1體檢前交流 根據(jù)體檢人員特點(diǎn)、了解體檢要求，備好體檢套餐、時(shí)間預(yù)約及體檢接待。開展體檢人群生理、心理、社會以及健康知識的宣教，根據(jù)不同的季節(jié)，對多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識，采取通俗易懂、圖文并茂等多種形式，向體檢單位及客戶進(jìn)行宣傳，使廣大體檢客戶對體檢中心有良好印象。制定體檢項(xiàng)目 根據(jù)不同工作環(huán)境、不同單位以及具體要求、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)制定相應(yīng)的體檢項(xiàng)目，做到不亂收、多收費(fèi)用，讓客戶明明白白的消費(fèi)，讓受檢者滿意、放心。說明注意事項(xiàng) 向體檢對象講解體檢前需注意的事項(xiàng) ，了解體檢過程中的禁忌，如：忌采血時(shí)間太晚、忌體檢前貿(mào)然停藥、忌隨意舍棄檢查項(xiàng)目、忌忽略重要病史陳述、忌輕視體檢結(jié)果。盡管在較短的時(shí)間內(nèi)與受檢者建立緊密聯(lián)系有一定難度，但是抓住關(guān)鍵點(diǎn)，注重\"第一次接觸\"、\"第一句話\"\"第一個(gè)問題\"就是與受檢者建立友誼的基礎(chǔ)。通過宣傳疾病的有關(guān)知識，耐心地講解進(jìn)行健康體檢的必要性和安全性，介紹體檢項(xiàng)目的效果，讓受檢者在最佳的心理狀態(tài)下接受體檢。

1.2.2.2體檢中關(guān)懷 引導(dǎo)受檢者完成體檢各項(xiàng)目，使對方按時(shí)、安全、舒適地完成體檢過程。當(dāng)進(jìn)入健康體檢時(shí)體檢人群對護(hù)士主動服務(wù)、微笑接待需求較高，護(hù)理人員應(yīng)語言親切、態(tài)度熱情、解釋詳細(xì)，增加受檢者的信任感。在與受檢者檢查前交談、溝通的基礎(chǔ)上，可邊做準(zhǔn)備工作，邊向受檢者介紹體檢室的環(huán)境，消除受檢者由于陌生帶來的拘束、恐懼感。同時(shí)說明體檢過程中必須時(shí)需配合的注意事項(xiàng)。掌握常見病的臨床特點(diǎn)，有較強(qiáng)的分析問題和處理問題的能力，能為患者提供醫(yī)療知識咨詢服務(wù)[2]。設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位 挑選知識全面、工作能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，當(dāng)遇到?？菩院軓?qiáng)的問題時(shí)，由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士解答或與相應(yīng)的醫(yī)生聯(lián)系，直接提供便捷的體檢服務(wù)，使受檢者更加滿意。護(hù)士要善于觀察，靈活安排，哪科醫(yī)生有空，就先檢查這個(gè)項(xiàng)目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者排隊(duì)和等待的時(shí)間。

1.2.2.3體檢后服務(wù) 體檢結(jié)束后由醫(yī)生填寫體檢結(jié)論，醫(yī)生通過對受檢者健康狀況的全面分析、總結(jié)，根據(jù)查出的不同結(jié)果，給予不同的健康指導(dǎo)和教育；對有異常結(jié)果的被檢人員，及時(shí)通知并提供相關(guān)建議及治療，預(yù)約下次復(fù)核和隨訪。

1.3業(yè)務(wù)嫻熟，技術(shù)精湛 根據(jù)體檢崗位特點(diǎn)設(shè)計(jì)技術(shù)培訓(xùn)流程，每一項(xiàng)操作對于護(hù)士來說可能很平常，可對于受檢者來說很重要，在接受操作的瞬間，是他對護(hù)士及自己最為關(guān)注的時(shí)刻。體檢中各項(xiàng)護(hù)理工作做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快。反復(fù)強(qiáng)化操作動作訓(xùn)練，把基本技術(shù)做到位，用精湛的護(hù)理技術(shù)、持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)和護(hù)理團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的提升贏得受檢者對護(hù)理服務(wù)的信任。

1.4舒適的體檢環(huán)境 營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)溫馨和舒適的環(huán)境。體檢中心是一個(gè)對外開放的窗口，是單位形象對外展示的平臺，體檢環(huán)境的好壞，直接影響到體檢者的情緒及體檢者對體檢服務(wù)的滿意度[3]。由于等待往往令人焦急、煩躁不安，對體檢本來持遲疑態(tài)度的人會因此而動搖。所以我們設(shè)置了舒適的坐椅、電視、報(bào)刊書籍、開水、播放輕松的音樂等，讓體檢環(huán)境既沒有醫(yī)院的冷酷，也不同于賓館的呆板，讓這里充滿了絲絲暖意，不僅緩解了體檢者的緊張情緒，又留住了客源，使受檢者感到在休息中體檢、在體檢中享受的氣氛。

2結(jié)果

2.1體檢人群滿意度提高 在繼續(xù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動一年來，無論是護(hù)理質(zhì)量還是體檢人群滿意度都有所提高，科室2012年6月～2013年5月對健康體檢人群隨機(jī)發(fā)放500份滿意度調(diào)查問卷，服務(wù)滿意度與去年同期相比從96.4%提高到98.6%，收到表揚(yáng)信、錦旗等致謝禮物，未發(fā)生過一起醫(yī)療護(hù)理事故及投訴、糾紛。

2.2護(hù)士主動服務(wù)意識增強(qiáng) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改變了護(hù)士的工作作風(fēng)，充分調(diào)動了護(hù)士工作的積極性、責(zé)任心，通過公示服務(wù)內(nèi)容，有效的溝通途徑和諧了護(hù)士與服務(wù)對象關(guān)系，通過改進(jìn)服務(wù)流程，實(shí)施健康教育路徑，增強(qiáng)了護(hù)士為服務(wù)對象提供全方位、主動護(hù)理的意識。

2.3護(hù)士自我能力得到提升，護(hù)理執(zhí)行力增強(qiáng) 由于統(tǒng)一了思想認(rèn)識，制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行了有效的培訓(xùn)考核，護(hù)士在服務(wù)對象面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得生動活潑，通俗易懂，得到客戶的認(rèn)可，使護(hù)士認(rèn)同了自己的價(jià)植，在實(shí)際工作中遇到問題，不再等、靠、拖，自己會想辦法去解決，大大提高了護(hù)理執(zhí)行力。

3討論

提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是有價(jià)值、有意義、利國、利民的一件值得倡導(dǎo)和堅(jiān)持的事。我中心體檢科自繼續(xù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，收到了較滿意的效果。首先全體護(hù)士有效的轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，較好的克服了個(gè)性中的一些粗心、大意、毛躁等缺點(diǎn)，主動服務(wù)的意識更濃厚一些，護(hù)士的精神面貌較前有了較大的改善，能從大處著眼，小處入手，一步一個(gè)腳印的為服務(wù)對象提供滿意服務(wù)而作出努力。盡管取得了一些成績，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)還需要我們在實(shí)踐中不斷的探索和改進(jìn)。提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)還需要國家、政府、醫(yī)院、科室及個(gè)人的充足投入，硬件設(shè)施的改善也是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提條件。最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：①使服務(wù)對象在新的醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)保障醫(yī)療安全。②樹立醫(yī)務(wù)人員在公眾中的良好形象，促進(jìn)更和諧關(guān)系的建立。

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編輯/申磊