摘要：目的 通過對(duì)社區(qū)門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，為提高社區(qū)門診護(hù)理質(zhì)量，減少門診醫(yī)患糾紛探討切實(shí)可行的防范措施。方法 對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，強(qiáng)化并規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理管理制度和技術(shù)操作規(guī)程，注重健康教育和醫(yī)患溝通，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。結(jié)果 門診醫(yī)患糾紛明顯減少，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，社區(qū)居民滿意度調(diào)查明顯上升。結(jié)論 通過護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，提高了護(hù)理人員安全防范意識(shí)，使社區(qū)門診護(hù)理管理更加科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使護(hù)理服務(wù)更加耐心、細(xì)致、方便、滿意。

關(guān)鍵詞：社區(qū)門診；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；防范對(duì)策

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指在醫(yī)院內(nèi)患者護(hù)理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件[1]，它始終貫穿于操作、處置、配合、搶救等各環(huán)節(jié)和過程中，即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都可能帶有風(fēng)險(xiǎn)[2]。社區(qū)門診由于學(xué)科少、設(shè)備單一，人員配備不足，很容易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛，為了更好地服務(wù)轄區(qū)居民，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，門診在提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)對(duì)護(hù)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行了深刻剖析并采取了更加嚴(yán)密的防范措施，取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下：

1社區(qū)門診護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)因素

1.1社區(qū)門診護(hù)理人員因素 護(hù)士的素質(zhì)和能力與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生具有直接關(guān)系，是維護(hù)安全護(hù)理的基礎(chǔ)[3]。社區(qū)門診承擔(dān)著整個(gè)小區(qū)居民預(yù)防保健、診斷治療任務(wù)，空間雖然很小但是布局缺一不可，對(duì)護(hù)理人員的要求很高，而現(xiàn)實(shí)中社區(qū)門診普遍存在護(hù)理人員素質(zhì)水平參差不齊，工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏同情心，不遵守操作規(guī)程，特別是年輕護(hù)士專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，操作不熟練，搶救患者時(shí)協(xié)助能力不強(qiáng)等因素對(duì)患者安全構(gòu)成威脅，加上護(hù)理人員配置不合理，人少工作超負(fù)荷，長此以往產(chǎn)生懈怠情緒也是導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤的危險(xiǎn)因素?？傮w來說可以從以下幾方面來看。

1.1.1業(yè)務(wù)素質(zhì) 一般由于不具備可靠的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，對(duì)于患者在輸液等過程中可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)性預(yù)見能力不強(qiáng)，增加的護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)性；觀察病情不仔細(xì)，導(dǎo)致護(hù)理過程中發(fā)生的意外的應(yīng)急搶救能力較弱，或者搶救不及時(shí)，同時(shí)還可能出現(xiàn)對(duì)于搶救的設(shè)備使用不清楚等問，延誤搶救最佳時(shí)間；護(hù)理過程中會(huì)產(chǎn)生操作失誤，或者出現(xiàn)護(hù)理糾紛等；護(hù)理的基礎(chǔ)理論知識(shí)不全面，對(duì)于患者所提出的問題無法有效的解答，容易引起患者的不滿情緒。

1.1.2身心因素 護(hù)士的心理素質(zhì)與護(hù)理事故緊密相連。如果護(hù)士帶著個(gè)人不良情緒進(jìn)入護(hù)理工作，會(huì)直接導(dǎo)致護(hù)理工作的失誤。例如懼怕型、僥幸型、報(bào)復(fù)型、隱諱型等心理問題的護(hù)士人員都極易產(chǎn)生護(hù)理的安全隱患和失誤。

1.1.3法律意識(shí)淡薄 隨著社會(huì)文明程度的不斷進(jìn)步，人們對(duì)法律的意識(shí)，特別是維權(quán)意識(shí)逐年增強(qiáng)，患者自身和家屬對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的失誤和要求越來越高。如果護(hù)士對(duì)于相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)所帶來的法律問題不清楚，或者相關(guān)意識(shí)較為淡薄，很容易在患者追究法律責(zé)任中處于不利地位，一般的表現(xiàn)可能是在護(hù)理工作中出現(xiàn)問題沒有進(jìn)行及時(shí)有效的補(bǔ)救，沒有想到患者會(huì)追究法律責(zé)任。

1.1.4缺乏溝通能力 醫(yī)患關(guān)系除了醫(yī)護(hù)技術(shù)作為基礎(chǔ)，很多情況下溝通也是非常重要的環(huán)節(jié)。良好的溝通可以讓出現(xiàn)問題的護(hù)理工作得到對(duì)方的諒解和及時(shí)的處理，但是帶有情緒或不良的溝通可能會(huì)將小問題擴(kuò)大化，甚至帶來危及性命的重大問題。醫(yī)者，醫(yī)病時(shí)其實(shí)更多的是醫(yī)心。

1.2社區(qū)門診管理因素 社區(qū)門診各項(xiàng)管理制度是完善的，但是執(zhí)行力度不夠，管理措施不到位。社區(qū)門診和醫(yī)院相比它的接診能力有限，稍有難度轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院，使護(hù)理人員缺乏刻苦學(xué)習(xí)不斷鉆研新技術(shù)的上進(jìn)心，養(yǎng)成安于現(xiàn)狀的工作作風(fēng)，加上管理層缺乏監(jiān)督力度，對(duì)科室質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)沒有落實(shí)，如：過期藥品、消毒措施不嚴(yán)、上班人員脫崗、竄崗等都是醫(yī)療護(hù)理安全的巨大隱患。

1.3就診者自身因素 社區(qū)門診在承擔(dān)疾病診治的同時(shí)還肩負(fù)著轄區(qū)預(yù)防、保健和建立居民健康檔案的任務(wù)。在上門服務(wù)的同時(shí)，難免出現(xiàn)言語不和，有些患者文化水平低素質(zhì)差，有不遵醫(yī)行為，在接診的過程中期望值過高，對(duì)疾病缺乏正確認(rèn)識(shí)，如果治療效果不明顯或病情反復(fù)，就產(chǎn)生不信任醫(yī)生、不配合治療的過激行為，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.4醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施自身缺陷 醫(yī)療設(shè)備自身的維護(hù)不當(dāng)或者設(shè)備自身的局限性等問題，很容易導(dǎo)致使用過程中出現(xiàn)一定的風(fēng)險(xiǎn)性。例如地板太滑，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員和患者自身容易造成摔倒損傷；紫外線消毒設(shè)置沒有明顯的提示，導(dǎo)致使用不當(dāng)對(duì)人體皮膚和視力造成損傷；用品擺放不合理，儀器維護(hù)的不及時(shí)都容易造成護(hù)士人員與患者的矛盾。

2社區(qū)門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理和防范措施

2.1加強(qiáng)專業(yè)理論學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行技能操作培訓(xùn) 在臨床中對(duì)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和繼續(xù)教育是十分重要的，護(hù)士長制定培訓(xùn)和學(xué)習(xí)計(jì)劃，采取輪流講課、提問、相互學(xué)習(xí)、護(hù)理查房等方法來提高護(hù)士的文化素質(zhì)，加強(qiáng)法律法規(guī)、護(hù)理制度、崗位職責(zé)的考核，定期進(jìn)行專業(yè)技能操作演練，熟悉各種搶救程序。護(hù)理人員只有具備扎實(shí)的理論知識(shí)、過硬的護(hù)理操作技術(shù)、高度的職業(yè)責(zé)任感、敏銳的觀察力、判斷力和應(yīng)急處理能力，才能提供有效的安全護(hù)理[4]。

2.2進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，加強(qiáng)安全管理制度落實(shí) 針對(duì)護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)不足、預(yù)見性及應(yīng)激處理能力較薄弱的現(xiàn)狀，組織全體護(hù)士對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)近年來的護(hù)理缺陷進(jìn)行分析、討論，制定門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，成立以門診主任、護(hù)士長、質(zhì)控員的層級(jí)管理模式[5]，做到責(zé)任到人，分級(jí)負(fù)責(zé)，形成一個(gè)嚴(yán)密的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，有效地減少了護(hù)理差錯(cuò)及糾紛的發(fā)生。

2.3完善健康教育形式，消除醫(yī)患糾紛隱患 自從\"醫(yī)療事故處理?xiàng)l例\"出臺(tái)以來，患者的自我保護(hù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，加之現(xiàn)行的醫(yī)療體制正面臨新的形勢，患者對(duì)醫(yī)院的期望值較高，容易產(chǎn)生各種糾紛。社區(qū)門診完善健康教育形式，采取多渠道、全方位的宣教模式，改變了以往宣教內(nèi)容格式化、乏味無人看的局面，通過電視電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)論壇、課堂講座、宣傳冊、宣傳欄、上門指導(dǎo)等多種方法來普及疾病預(yù)防知識(shí)，同時(shí)要求護(hù)士在交流過程中運(yùn)用語言的藝術(shù)性、技巧性，用通俗易懂的語言積極與患者溝通，取得患者的配合與合作。對(duì)患者提出的各種疑問及時(shí)解答，化解因誤會(huì)引起的護(hù)理糾紛[6]。促進(jìn)和維護(hù)護(hù)士自身的身心健康，避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)這樣特殊環(huán)境、復(fù)雜的人際關(guān)系所帶來的心理和生理壓力，提高護(hù)士自身心理調(diào)節(jié)能力，多給與心理和工作上的支持，緩解日常負(fù)面情緒階段所帶來的工作壓力。護(hù)理人員自身也應(yīng)該通過日常的健康教育來不斷的提高自己內(nèi)心凈化的能力，并且積極讓護(hù)士人員提出緩解心理壓力，提升心理素質(zhì)的有效方法，方法不可拘泥一種，可以根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。切忌不可脫離護(hù)士工作實(shí)際情況，一定根據(jù)實(shí)際來制定方法和教育內(nèi)容，這樣才能產(chǎn)生直接有效性和實(shí)用性。

2.4健全管理制度 充分結(jié)合門診自身情況，不斷的完善管理制度，讓內(nèi)部操作和流程，以及各部門進(jìn)行有效的配合管理，讓制度得到很好的落實(shí)。護(hù)理管理者需要達(dá)到職責(zé)明確，規(guī)范護(hù)理規(guī)矩，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格監(jiān)控，強(qiáng)化質(zhì)量管理的監(jiān)察力度，提高醫(yī)療的安全管理效率，保證管理質(zhì)量。對(duì)于院內(nèi)的感染管理，要做好空氣消毒處理，規(guī)范清潔用品的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部保證通風(fēng)效果，紫外線燈消毒定期進(jìn)行，早晚各一次，醫(yī)療用品盡可能達(dá)到一人一個(gè)，及時(shí)消毒，對(duì)于不可反復(fù)利用的用品進(jìn)行嚴(yán)格的銷毀。所有用品要及時(shí)消毒，避免細(xì)菌的滋生，特別是避免有傳染性可能的物品進(jìn)行反復(fù)使用。加強(qiáng)人員的管理。護(hù)理人員要重視自身醫(yī)德考評(píng)和自身修養(yǎng)的提高，增加投訴管理機(jī)制，對(duì)于有投訴情況的護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的審查制度，防止惡劣工作態(tài)度的持續(xù)影響性，避免問題的反復(fù)發(fā)生。

綜上所述，通過分析護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，查找安全漏洞，有效地提高了門診護(hù)理安全系數(shù)，轄區(qū)居民滿意度調(diào)查明顯上升，護(hù)士對(duì)自己的責(zé)任清楚明了，構(gòu)成逐級(jí)負(fù)責(zé)、環(huán)環(huán)相扣的護(hù)理模式，使護(hù)理安全管理工作達(dá)到持續(xù)、漸進(jìn)的良好狀態(tài)，確保了社區(qū)門診護(hù)理安全。

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編輯/孫杰