摘要：患者就醫(yī)過(guò)程中排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)困擾著很多醫(yī)院的管理層。本文從醫(yī)院目前患者排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)的原因入手，提出了縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間的辦法。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；等候時(shí)間；原因；辦法

衛(wèi)生部日前制定的\"三好一滿意\"活動(dòng)量化指標(biāo)中，要求醫(yī)院改善就醫(yī)環(huán)境和提高服務(wù)效率，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口患者排隊(duì)等候時(shí)間均不超過(guò)10 min。因此，如何縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，是我們醫(yī)院需要解決的問(wèn)題。

1醫(yī)院目前患者排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)的原因

1.1醫(yī)院資源總體匱乏，尤其是國(guó)家城鎮(zhèn)醫(yī)保、農(nóng)村醫(yī)療合作等惠民政策的執(zhí)行，使得更多的患者能進(jìn)醫(yī)院看病，從而導(dǎo)致各醫(yī)院顯得人滿為患。

1.2基層醫(yī)療服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站缺乏，醫(yī)療質(zhì)量不高，導(dǎo)致患者向各大醫(yī)院匯集。

1.3門(mén)診大廳布局不合理，尤其是一些多年前蓋的門(mén)診樓，收費(fèi)大廳面積太小，窗口布局及設(shè)置不合理。

1.4管理流程和就醫(yī)流程不夠完善，患者就醫(yī)過(guò)程中程序不流暢，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間比就診時(shí)間多得多。

2醫(yī)院縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間的辦法

2.1宏觀上，國(guó)家政策的配合。

2.1.1建立小病社區(qū)看、大病醫(yī)院看的就診體系 現(xiàn)在患者不管什么病都想去醫(yī)院診治，其實(shí)去醫(yī)院就診的患者大多是常見(jiàn)病、多發(fā)病，這些疾病都有成熟的診療流程和方法，患者在小醫(yī)院、在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站都能看好。但患者對(duì)一般小醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)站缺乏信心。因此要建立小病在社區(qū)，大病在醫(yī)院的就診體系，同時(shí)，提高小醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)站的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者對(duì)其充滿信心，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源進(jìn)入社區(qū)，這樣就可以發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的功能，并且醫(yī)院建立\"雙向轉(zhuǎn)診\"制度，使資源得到充分利用。

2.1.2多蓋幾所大醫(yī)院、好醫(yī)院 醫(yī)療資源的匱乏是中國(guó)目前面臨的主要問(wèn)題，不能僅靠管理的修修補(bǔ)補(bǔ)解決患者排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)這一根本問(wèn)題，因此要從根本上解決問(wèn)題就要多蓋幾所大醫(yī)院、好醫(yī)院。大醫(yī)院、好醫(yī)院多了，人群自然分流了，原本人滿為患的門(mén)診大廳自然沒(méi)那么擁擠了，掛號(hào)收費(fèi)自然方便了，等候時(shí)間自然縮短了，患者滿意率自然提高了，醫(yī)療糾紛自然也會(huì)減少了。

2.2微觀上，醫(yī)院管理的辦法

2.2.1對(duì)現(xiàn)有的門(mén)診收費(fèi)大廳進(jìn)行改造，改善硬件環(huán)境，最大限度優(yōu)化布局，增加收費(fèi)窗口；對(duì)將要建設(shè)的門(mén)診收費(fèi)大廳要有前瞻性，合理布局，增設(shè)并預(yù)留各種應(yīng)急窗口，以便應(yīng)對(duì)將來(lái)可能出現(xiàn)的各種情況，比如病源量的增加、社保品種的增加、衛(wèi)生系統(tǒng)政策性窗口的增加等。

2.2.2收費(fèi)大廳設(shè)立導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診，指導(dǎo)患者填表，同時(shí)對(duì)排隊(duì)情況進(jìn)行疏導(dǎo)，保證排隊(duì)秩序；門(mén)診各科室標(biāo)識(shí)醒目，就診指引標(biāo)識(shí)明顯，減少患者因?qū)ふ揖驮\科室浪費(fèi)時(shí)間，欲顯大廳凌亂；設(shè)置座椅、休息區(qū)、電視、報(bào)刊閱讀架等設(shè)施，緩解患者長(zhǎng)時(shí)間等候產(chǎn)生的焦慮思想。

2.3實(shí)行多種掛號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目緩解患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候，比如預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)、\"一卡通\"、網(wǎng)上掛號(hào)、POS機(jī)等。 尤其要加大預(yù)約宣傳力度，提高社會(huì)知曉率，讓患者選擇預(yù)約就診，減少就診高峰時(shí)段，縮短等候時(shí)間。

2.4機(jī)動(dòng)靈活安排收費(fèi)窗口，比如掛號(hào)高峰時(shí)段，提前15～30 min上班，縮短患者掛號(hào)時(shí)間；增加收費(fèi)人員和收費(fèi)窗口，縮短患者交費(fèi)時(shí)間。再比如一般情況下，周一和周六患者比較多、節(jié)假日的前1～2 d和收假后的1～2 d患者比較多、夏季的上午患者比較多等，我們就可以靈活安排收費(fèi)窗口。可以單獨(dú)設(shè)置兒科窗口，因?yàn)閮嚎凭驮\時(shí)家長(zhǎng)帶孩子排隊(duì)極不方便，單獨(dú)設(shè)立兒科窗口，服務(wù)便捷。其他各醫(yī)技科室也在高峰時(shí)段實(shí)行彈性排班。

2.5掛號(hào)收費(fèi)一體化，一般情況下，掛號(hào)窗口和收費(fèi)窗口是分開(kāi)的，我們可以實(shí)行在早上掛號(hào)的高峰時(shí)期，其他收費(fèi)窗口協(xié)助掛號(hào)窗口掛號(hào)，在收費(fèi)高峰時(shí)期，掛號(hào)窗口協(xié)助收費(fèi)窗口收費(fèi)，這樣可以緩解不同收費(fèi)時(shí)段的患者排隊(duì)等候時(shí)間。

2.6加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn)，以便其能準(zhǔn)確、及時(shí)協(xié)助患者選擇科室及醫(yī)生。

2.7通過(guò)LIS、HIS、PACS與電子病歷系統(tǒng)的有效整合，充分利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。比如提供掛號(hào)、藥品明細(xì)單、化驗(yàn)單查詢等自助服務(wù)系統(tǒng)；比如醫(yī)生工作站系統(tǒng)利用電腦信息技術(shù)開(kāi)處方?；颊邟焯?hào)后，其相關(guān)信息同步進(jìn)入醫(yī)生電腦；當(dāng)醫(yī)生開(kāi)好處方打印后，信息同步進(jìn)入收費(fèi)處，減少患者交費(fèi)的等待時(shí)間，交費(fèi)的同時(shí)，信息進(jìn)入了藥房，藥房工作人員立即取好藥品，患者立刻可以取藥。逐步創(chuàng)造條件實(shí)行\(zhòng)"先診療、后付費(fèi)\"的服務(wù)模式。

2.8復(fù)診患者有就診卡就可以直接就診，同時(shí)，為減輕患者重復(fù)檢查所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及節(jié)省排隊(duì)等候時(shí)間，比如對(duì)三甲以上醫(yī)院所出具的檢查結(jié)果在病情未發(fā)生變化的情況下不再重復(fù)檢查。

2.9醫(yī)技科室分時(shí)段預(yù)約（如心超、腎臟血管B超，安排下午檢查，上午保證空腹人員檢查），實(shí)行24 h服務(wù)制度，保證患者隨到隨做，縮短患者等候時(shí)間。

2.10退費(fèi)問(wèn)題，由于系統(tǒng)設(shè)置，一般情況下，退費(fèi)要有當(dāng)事收費(fèi)員進(jìn)行退費(fèi)操作，別人沒(méi)有權(quán)限，但當(dāng)這位收費(fèi)員倒班時(shí)，退費(fèi)就成問(wèn)題，在這種情況下，可以安排1～2名正常班窗口，保證及時(shí)為患者服務(wù)。

2.11會(huì)計(jì)統(tǒng)一退票 對(duì)醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)時(shí)結(jié)算的醫(yī)院，刷醫(yī)保卡后退票就會(huì)比較麻煩，可以授權(quán)會(huì)計(jì)人員進(jìn)行退票處理，避免患者重新排隊(duì)等候。

總之，隨著人民生活水平的提高和社會(huì)保障制度的健全，人們?cè)絹?lái)越希望能夠縮短排隊(duì)等候時(shí)間，得到更好的治療，因此，希望在國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)和醫(yī)院的共同努力下使患者享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]任建標(biāo).運(yùn)營(yíng)管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008：259-286.

編輯/肖慧