藥劑科是醫(yī)院的窗口科室，藥師在日常調(diào)配處方時要與患者進(jìn)行直接接觸，綜合性醫(yī)院門診量大、住院患者多，藥師每天要發(fā)放大量處方，接待各種各樣的患者，同時還要與臨床醫(yī)護人員、掛號人員、收費人員等共同處理一些事宜，在緊張與繁忙中渡過，如何在緊張的工作時間內(nèi)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿意，從而充分發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)功能，是綜合性醫(yī)院值得探討的問題。

1 引起藥患糾紛的要素

1.1藥師因素

1.1.1少數(shù)藥師工作責(zé)任心不強 由于綜合性醫(yī)院門診量大，特別在高峰就診時間內(nèi)患者更加集中，少數(shù)藥師因工作責(zé)任心不強，\"三查七對\"工作沒有落實到位，往往在緊張的工作時間內(nèi)不能很好地履行崗位職責(zé)，不認(rèn)真執(zhí)行查對制度，有錯發(fā)、漏發(fā)處方藥品情況發(fā)生，導(dǎo)致患者不滿而引發(fā)投訴，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽。

1.1.2有些藥師業(yè)務(wù)技術(shù)水平缺乏 有些藥師由于不注重加強個人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，沒有工作進(jìn)取心，對繼續(xù)教育培訓(xùn)理解認(rèn)識不夠，業(yè)務(wù)技術(shù)水平還停留在學(xué)校課本基礎(chǔ)上；對一些新藥、特藥藥理學(xué)與藥代動力學(xué)、藥物之間的配伍禁忌與不良反應(yīng)不了解，無法示別臨床醫(yī)生所開處方的正確性與規(guī)范性，更不能對不規(guī)范處方加強監(jiān)測；同時對新形式下藥劑人員的職能要求不了解，藥師的藥學(xué)監(jiān)護作用得不到有效發(fā)揮；還有一些編外聘用藥師，藥學(xué)基礎(chǔ)知識差，在學(xué)校所學(xué)知識不牢，繼續(xù)教育學(xué)習(xí)技能缺乏，嚴(yán)重影響了藥學(xué)質(zhì)量，從而導(dǎo)致一些差錯的發(fā)生，因而引起患者不滿。如有的抗菌藥物需要做藥物過敏試驗，而醫(yī)生在開處方的時候沒有標(biāo)明，如業(yè)務(wù)不熟練的藥師如果在發(fā)藥的時候沒有識別出來，一方面會導(dǎo)致患者來回往返門診輸液室，另一方面如果患者皮試陽性而需要重新找醫(yī)生調(diào)換處方或重新排隊退款，延長了患者就診時間，阻礙了優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，給患者造成來回折騰的痛苦，從而引起患者強烈不滿。

1.1.3 部分藥師服務(wù)意識不強 很多患者對藥師進(jìn)行的投訴或者與藥師產(chǎn)生糾紛均是由于藥師服務(wù)意識較差，責(zé)任心不強[1]引起。在實際工作中還有部分藥師由于對自己職業(yè)生涯沒有明確規(guī)劃，正確的人生觀與價值觀認(rèn)識不足，對自己的個人不良行為缺乏約束力，職業(yè)道德進(jìn)取性不強，工作中不是主動去服務(wù)患者與臨床，而是上班時間機械性地應(yīng)付日常工作，注意力不集中，甚至個別藥師上班時間不在崗位，存在遲到、早退、脫崗、干私活、衣帽不整潔等；同時不加強人文、心理與社會知識學(xué)習(xí)，溝通知識缺乏、交流技巧缺失，在實際工作中一些簡單問題難以處理，甚至簡單問題復(fù)雜化；服務(wù)態(tài)度生硬、解釋工作不耐心、溝通不到位；不下臨床了解問題、解決問題；藥品配送不及時，藥庫人員采購不及時，導(dǎo)致一些常用藥品配備不足，不能保證患者正常用藥而延誤患者治療，因而引起患者、家屬及臨床醫(yī)護人員不滿。

1.2醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)上的原因 醫(yī)師處方書寫錯誤或不規(guī)范，如不正確的藥物劑量、劑型、數(shù)量、用藥途徑、濃度、用藥次數(shù)、用藥次序、字跡潦草、簡寫、小數(shù)點不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起差錯或患者不滿。

1.3患者自身的因素 患者自身利益與國家有關(guān)藥品管理法規(guī)相矛盾，要求得不到滿足；部分患者認(rèn)為藥價過高導(dǎo)致對臨床醫(yī)師與藥劑人員不滿；有些患者為了省去再次開藥需排隊或其他程序等麻煩，要求增加用量等情況，可能會引起不必要的藥患糾紛[2]。

2 對策

2.1加強醫(yī)德培訓(xùn)與督察 首先要有計劃地對新進(jìn)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并嚴(yán)格進(jìn)行考核，同時醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室每年要舉辦相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，對職工要進(jìn)行人生觀、價值觀的教育，樹立良好的職業(yè)道德形象與強烈的責(zé)任意識；要進(jìn)行各項質(zhì)量督察，發(fā)現(xiàn)問題要進(jìn)行處罰并向全院通報，從而起到警示教育作用；要開展各種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，活動重點要放在窗口科室上，要在全院范圍內(nèi)營造良好的工作氛圍，做到服務(wù)熱情、周到、耐心；要求工作人員服務(wù)態(tài)度和藹、文明用語；服務(wù)功能上做到簡化流程，細(xì)節(jié)服務(wù)，多為患者解決實際問題，通過開展競賽活動達(dá)到提高工作效率，表揚先進(jìn)，鞭策后進(jìn)作用；要建立科室內(nèi)部管理制度，強化科室二級管理，科室負(fù)責(zé)人要真正負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改，不讓問題蔓延。

2.2加強各項業(yè)務(wù)培訓(xùn) 院科兩級要以藥劑人員實際情況有選擇性地進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初級人員應(yīng)進(jìn)行基本藥學(xué)知識培訓(xùn)，強化\"三基\"，主攻處方調(diào)配；對于中級人員應(yīng)進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)知識培訓(xùn)，開展藥學(xué)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，藥劑人員應(yīng)定時下臨床參加各科查房，了解患者用藥情況，收集藥物不良反應(yīng)資料并進(jìn)行分析監(jiān)測；高級人員要加強藥學(xué)新知識、新技術(shù)的培訓(xùn)，開展臨床科研與教學(xué)改進(jìn)，從而推動藥學(xué)的發(fā)展，更發(fā)地為患者服務(wù)。

2.3加強院內(nèi)各科之間的協(xié)調(diào)管理 無論患者選擇在門診還是住院治療，都與藥劑科分不開，藥劑科負(fù)責(zé)人應(yīng)及時清理藥品，保證常規(guī)用藥處于完備狀態(tài)，同時要與各臨床醫(yī)生加強聯(lián)系，了解臨床各科醫(yī)生用藥特點，定期發(fā)布藥訊，讓信息公開；藥品下送要及時，在臨床用藥高峰時期藥劑科要及時增加工作人員，簡化服務(wù)流程，從而充分發(fā)揮藥品治療與藥學(xué)服務(wù)作用，有利推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。

2.4樹立預(yù)防為主、安全第一意識 防止藥患糾紛重要的是樹立預(yù)防為主，安全第一的思想。如在調(diào)配處方時認(rèn)真做到\"四查十對\"：即查處方，對科別、對姓名、對年齡；查藥品，對藥名、對規(guī)格、對數(shù)量、對標(biāo)簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、對用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。遵守一人調(diào)配，另一人監(jiān)配、核對，雙人簽字，保證發(fā)藥的準(zhǔn)確率。發(fā)藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發(fā)出。有的食物與藥物可產(chǎn)生相互作用，應(yīng)向患者交待清楚；有的藥物特殊用法也應(yīng)耐心告知患者，以免造成不良反應(yīng)而影響療效，同時要詳細(xì)交待服用方法及注意事項，對于老年人可以寫在紙條上，并留下聯(lián)系方式，以利患者查詢。

2.5加強與患者溝通 有的藥患糾紛責(zé)任在于患者，表現(xiàn)在患者自身利益與國家有關(guān)法規(guī)相矛盾。如國家對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品的特殊管理規(guī)定等引起不滿，在個人要求得不到滿足時，有的患者遷怒于藥師。對于這種情況，藥師首先要從自我做起，增強服務(wù)意識，提高交流技巧，對患者合理要求盡力滿足，在服務(wù)中處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨。加強國家有關(guān)藥品管理法規(guī)的宣傳，如毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理規(guī)定，使患者了解自已的權(quán)利和義務(wù)，更好地配合藥師的工作，同時對有疑問的患者，應(yīng)有專門的服務(wù)窗口和專職人員做出耐心、準(zhǔn)確的解釋[3]。

綜上所述，無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應(yīng)該堅持\"以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務(wù)至上\"的原則，用心與患者溝通，就會減少或防止藥患糾紛。另外，藥師也應(yīng)該充分認(rèn)識到不同學(xué)科領(lǐng)域或不同業(yè)務(wù)范疇的界線越來越模糊，而交叉和相互融合卻越來越明顯，我們不要畫地為牢，而要拓寬視野，以臨床和患者的需求為導(dǎo)向，學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滿足不同個體服務(wù)需要，充分發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)在臨床中的作用，從而讓患者滿意，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在落實中不是一句空話。

參考文獻(xiàn)：

[1]季芳，彭慶海.醫(yī)院藥師和患者關(guān)系的分析[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20（30）：160.

[2]林惠卿.構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系[J].中國醫(yī)院，2011，15（6）：38-39.

[3]張莉，王懷沖，陶靜，等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國藥房，2005，16（21）：1626-1627.

編輯/劉小燕