摘要：醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴是指患方對(duì)醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，以來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。處理醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的流程可以分為受理、調(diào)查、回復(fù)、改進(jìn)等環(huán)節(jié)。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴流程管理有利于增進(jìn)溝通、改善就醫(yī)流程、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療；服務(wù)態(tài)度；投訴；和諧

隨著人們健康意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)的逐漸提升，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也越來(lái)越高；同時(shí)醫(yī)學(xué)的局限及風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的；醫(yī)務(wù)人員也不是十全十美之人，有著或這或那的個(gè)性特點(diǎn)，其言行并不能讓所有人都滿意，因此醫(yī)療投訴呈現(xiàn)增多的趨勢(shì)，如楊連忠等[1]報(bào)道，華北某醫(yī)院2006年～2010年醫(yī)療投訴量每年以29%的速度上升，5年內(nèi)增長(zhǎng)了2.8倍。而有關(guān)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴又占50%左右[2，3]。引起醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的原因是多方面的，有的是由醫(yī)院就醫(yī)流程不暢造成的，有的是醫(yī)務(wù)人員個(gè)人言行欠妥造成的，有的是由患者不理解造成的。正確處理和分析患方投訴是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要工作?，F(xiàn)就本院關(guān)于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴管理的體會(huì)總結(jié)如下。

1受理

遂寧市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)科政策法規(guī)辦統(tǒng)一承擔(dān)全院投訴分類管理工作，專門負(fù)責(zé)接待投訴患者，涉及醫(yī)療的由醫(yī)務(wù)科直接處理，涉及服務(wù)態(tài)度的交由黨委辦公室處理，同時(shí)黨委辦公室也公布投訴電話，患方可直接向黨委辦公室投訴。除此以外， 各臨床醫(yī)技科室、院辦、護(hù)理部、總值班等也承擔(dān)接待投訴患者的工作。投訴人向有關(guān)科室進(jìn)行投訴的，按照首訴負(fù)責(zé)制，接待人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)馬上解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)根據(jù)具體情況引導(dǎo)患者向醫(yī)務(wù)科或黨委辦公室投訴。2005年～2012年我院共接到關(guān)于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴共103次，其中2005年14次，2006年8次，2007年32次，2008年28次，2009年9次，2010年4次，2011年4次，2012年8次。從圖1的曲線圖可以看出有逐年減少的趨勢(shì)。所投訴的部門幾乎涉及全院每個(gè)與患者直接接觸的科室，其中以掛號(hào)室（4次）、收費(fèi)室（10次）、放射診斷室（8次）、超聲診斷室（5次）、胃鏡檢查室（5次）、檢驗(yàn)科（5次）、婦科（6次）、消化科（4次）等患者流量大的科室較多。直接反應(yīng)態(tài)度不好的有74次，不按秩序診治的5次，其他還包括未保護(hù)隱私、解釋不耐心、說(shuō)話太大聲、費(fèi)用高、就診流程繁瑣、推諉患者、衛(wèi)生環(huán)境差、工作人員不在崗、用藥不合理、重復(fù)排隊(duì)、病未治好、等待時(shí)間長(zhǎng)、丟失手機(jī)、語(yǔ)言不文明等各種訴求。

圖1 2005年～2012年服務(wù)態(tài)度投訴次數(shù)曲線圖

根據(jù)黨委辦公室近年接待投訴的案例，在接待投訴時(shí)工作人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①尊重投訴人：當(dāng)面對(duì)面與投訴人溝通時(shí)，應(yīng)不卑不亢，首先請(qǐng)對(duì)方坐下，再請(qǐng)喝茶（水），再請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出不滿意之處；②認(rèn)真傾聽(tīng)：放下手中正忙著的工作，專心聽(tīng)其訴說(shuō)，并不時(shí)發(fā)出聲音，如\"哦\"，\"請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)\"等，表示你在聽(tīng)，同時(shí)做好記錄，當(dāng)對(duì)方停下時(shí)，重復(fù)你所記的內(nèi)容并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。③認(rèn)同對(duì)方此時(shí)的心情：大部分人前來(lái)投訴，總是因?yàn)榫驮\過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)讓人不滿意，心中惱怒、怨恨，誰(shuí)遇上這類似的事情都會(huì)不高興，應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)，即便自已遇上這樣的事，心情也會(huì)和他一樣或更糟。④重視并感謝對(duì)方：向?qū)Ψ奖砻鳎岢龅膯?wèn)題，我們會(huì)馬上調(diào)查，并告知幾個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，并感謝對(duì)方對(duì)我院的關(guān)心，他的意見(jiàn)是對(duì)醫(yī)院缺點(diǎn)的指出，以利于今后的改進(jìn)；同時(shí)若對(duì)方醫(yī)療上的問(wèn)題沒(méi)有解決，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門，在最短時(shí)間內(nèi)予以解決。通過(guò)以上細(xì)節(jié)上的溝通，多數(shù)投訴人已變得心平氣和，對(duì)最初很不滿意的問(wèn)題，也表示可以理解了。

2調(diào)查

針對(duì)患方反映的問(wèn)題，黨委辦公室應(yīng)該盡快進(jìn)行調(diào)查。黨委辦公室工作人員在調(diào)查問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)站在公正第三方的角度，既不能偏袒醫(yī)院工作人員，也不能對(duì)患者的說(shuō)法言聽(tīng)計(jì)從。調(diào)查方式以溝通為主，針對(duì)患者反映的情況，黨委辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)找到相關(guān)的當(dāng)事人，對(duì)患者提出的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)事人（科主任、經(jīng)管醫(yī)生、檢驗(yàn)人員、護(hù)士等）在回答問(wèn)題時(shí)要拿出相關(guān)的憑證（病歷資料、檢驗(yàn)記錄、登記記錄、報(bào)告單等）。黨委辦公室工作人員應(yīng)將患方的書(shū)面意見(jiàn)、當(dāng)事人答復(fù)和有效憑證整理備案。工作人員還應(yīng)當(dāng)根據(jù)以上材料分析該次醫(yī)療投訴的基本情況，寫(xiě)出書(shū)面材料并進(jìn)行備案。

3回復(fù)

黨委辦公室應(yīng)當(dāng)在接到患者投訴5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行答復(fù)。工作人員在回復(fù)投訴人時(shí)應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，如實(shí)說(shuō)明調(diào)查分析結(jié)果并說(shuō)明理由。工作人員在處理問(wèn)題時(shí)要本著以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則，既不能欺騙患者，也不能使醫(yī)院的合法權(quán)益受到侵害。對(duì)于確實(shí)存在過(guò)失的情況，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)道歉。對(duì)于不存在過(guò)失的情況，應(yīng)當(dāng)向患者耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取患方理解。我們的體會(huì)是只要態(tài)度誠(chéng)肯，換位思考，及時(shí)溝通，大部分投訴者都會(huì)理解的，畢竟他們投訴也是想自已的問(wèn)題得到更好的解決，以后自己或他人不會(huì)再遇上類似問(wèn)題，而不是想把問(wèn)題鬧大。

4改進(jìn)

對(duì)每一起投訴事件，黨委辦公室都會(huì)對(duì)其進(jìn)行分析總結(jié)。產(chǎn)生醫(yī)療投訴的原因很多，黨委辦公室與相關(guān)當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。黨委辦公室應(yīng)將每一起醫(yī)療投訴事件完整記載并向分管院領(lǐng)導(dǎo)反饋；科室投訴、個(gè)人投訴、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故等都將作為醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核的指標(biāo)。有的投訴工作人員態(tài)度不好，仔細(xì)深入分析，并不完全如此，比如流程不合理，患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，心里窩火，工作人員以正常的態(tài)度語(yǔ)氣向?qū)Ψ浇忉?，?duì)方也會(huì)覺(jué)得你態(tài)度不好，因此，反應(yīng)態(tài)度不好的同時(shí)，有可能隱含著流程的不合理，及時(shí)改善流程，就可以減少醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方面的投訴，如本院超聲科以前投訴較多，有的投訴工作人員態(tài)度生冷，有的投訴工作人員走后門（以為有的患者不排隊(duì)），有的投訴等待時(shí)間太長(zhǎng)。后來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查及與當(dāng)事科室溝通，發(fā)現(xiàn)很多是因?yàn)榱鞒滩粫郴虿缓侠碓斐傻?，患者不知道自已何時(shí)能做檢查，在哪個(gè)診斷室檢查，因此心里著急，不停詢問(wèn)，容易引發(fā)投訴。后來(lái)超聲科引進(jìn)叫號(hào)系統(tǒng)，患者排隊(duì)等候的信息都顯示在電了屏幕上，患者一看，何時(shí)檢查，在哪個(gè)診斷室檢查，前面還有幾位在等待，這一切心里都清楚了，所以此類投訴基本上就沒(méi)有了。類似的投訴在其他窗口也有，如患者投訴繳費(fèi)、取藥排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)，詢問(wèn)工作人員時(shí)，工作人員表現(xiàn)不耐煩，醫(yī)院實(shí)行信息化管理，取消藥品劃價(jià)環(huán)節(jié)，且每層樓均設(shè)有兩個(gè)收費(fèi)窗口，緩解掛號(hào)繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題；門診藥房采取后臺(tái)配藥，前臺(tái)復(fù)核，即患者繳費(fèi)成功后，其處方信息即傳遞至藥房工作站，工作人員即開(kāi)始配藥，待患者按指定窗口取藥時(shí)，已基本配好，大大縮短取藥等候時(shí)間，患者心情好了，相同的話語(yǔ)，就不顯生硬了。

5結(jié)論

凡是有人的地方，就會(huì)有不滿意出現(xiàn)，要達(dá)到讓患者百分之百滿意是不可能的，但我們可以無(wú)限接近這個(gè)目標(biāo)，使投訴最小化，醫(yī)患和諧最大化，一直是我院處理醫(yī)療投訴的指導(dǎo)思想。醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴是醫(yī)院改進(jìn)工作的動(dòng)力，我院歷來(lái)重視醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴，針對(duì)投訴的問(wèn)題，改善不合理的流程，進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)能力，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮應(yīng)有的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊連忠，王曉敏.醫(yī)療投訴的變化、熱點(diǎn)及對(duì)策[J].解放軍醫(yī)藥雜志，2011，6，23（3）：76～78.

[2]李玉香.門診患者投訴原因分析及對(duì)策[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2011，9，13（9）：119～120.

[3]譚耀坤.我院醫(yī)療投訴的原因分析和對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，11，6（33）：148～149.

編輯/申磊