摘要：目的 應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （Continuous Quality Improvement， CQI）的管理模式增加隨訪率，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，為患者提供持續(xù)、優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)。方法 成立管理小組，分析原因、擬定計(jì)劃、制定目標(biāo)、不斷整改、加強(qiáng)管理。結(jié)果 患者隨訪知曉率提升為100%。醫(yī)患溝通次數(shù)增加到100%，減少了醫(yī)患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%；3年隨訪率呈遞增趨勢(shì)且存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式的應(yīng)用使科室隨訪率明顯提高，增加了患者及家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)及重視程度，在一定程度上提高了疾病的治療效果，節(jié)省了不必要的醫(yī)療費(fèi)用及消耗，對(duì)提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關(guān)系起了重要的作用。

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；隨訪

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展，它是一種使員工們參與計(jì)劃設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)流程的具有一定結(jié)構(gòu)的組織過程，用以提供符合或超過人們期望的高質(zhì)量健康服務(wù)。有人強(qiáng)調(diào)CQI過程的分為四個(gè)階段：計(jì)劃-試驗(yàn)-檢驗(yàn)-實(shí)施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。

好的隨訪服務(wù)，認(rèn)真做好出院患者的跟蹤服務(wù)工作，做好患者出院后的營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和繼續(xù)用藥指導(dǎo)，積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，可以使患者就醫(yī)系統(tǒng)化和連續(xù)化，同時(shí)可以進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和美譽(yù)度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

近年來我科響應(yīng)我院號(hào)召，增加患者隨訪率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，分析總結(jié)既往隨訪過程中存在的不足并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，提出預(yù)期目標(biāo)，踐行于日常隨訪工作中，同時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)改進(jìn)前后的隨訪率進(jìn)行比較，具體過程如下。

1 CQI實(shí)施步驟

1.1組織計(jì)劃 成立由科主任負(fù)責(zé)、由質(zhì)控小組成員為組員的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組書寫CQI計(jì)劃表，包括問題名稱、負(fù)責(zé)人、小組人員名單、原因分析、預(yù)定目標(biāo)、實(shí)施方案和評(píng)價(jià)，進(jìn)行過程性、持續(xù)性、預(yù)防性的全面管理。

1.2收集資料，確定存在問題 腎內(nèi)科患者就診后的隨訪患者，隨訪患者較少，隨訪比例太低，不能為患者提供持續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。

1.3原因分析 ①患者對(duì)病情了解少，不知曉隨訪的重要性；②宣教力度不夠；③患者未做好相應(yīng)就診前準(zhǔn)備；④患者經(jīng)濟(jì)條件、行動(dòng)不變等客觀因素；⑤醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待提高，治療效果不理想。

1.4預(yù)期目標(biāo) 使隨訪率在國(guó)家重點(diǎn)科室隨訪率50%基礎(chǔ)上不斷提高。

1.5整改措施 ①醫(yī)護(hù)人員做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重對(duì)其家屬的宣教工作，同時(shí)加強(qiáng)自身不斷學(xué)習(xí)。②告知規(guī)范化就診流程，向患者及家屬說明隨訪是不可缺少的環(huán)節(jié)。③做好出入院登記，認(rèn)真書寫出院總結(jié)，告知患者輔助檢查結(jié)果、病情變化、具體診斷、治療過程、出院后用藥及注意事項(xiàng)、擬定隨訪時(shí)間及隨訪前需做的準(zhǔn)備。④依據(jù)疾病種類將患者進(jìn)行分類，如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量，尤其是自費(fèi)患者，增加隨訪幾率。⑦提升醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)，保證服務(wù)態(tài)度，做好醫(yī)患溝通工作，不斷優(yōu)化治療方案，提高治療滿意度，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，樹立科室形象，提升科室社會(huì)知名度。⑧合理規(guī)劃門診流程，制定患者就診計(jì)劃，患者與診治醫(yī)生盡量固定，保證醫(yī)生對(duì)病情熟悉度，增加診療的協(xié)調(diào)性。⑨記錄好患者詳細(xì)地址、多種聯(lián)系方式（多個(gè)電話、必要時(shí)留有郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式）、尤其是病情較為特殊的患者，以備及時(shí)隨訪。

1.6質(zhì)量控制與檢查 ①每6個(gè)月例會(huì)總結(jié)分析隨訪情況。②以科主任為組長(zhǎng)的質(zhì)量控制小組不定期抽查隨訪資料。

2結(jié)果

在患者隨訪工作中運(yùn)用CQI計(jì)劃后使患者及家屬深刻認(rèn)識(shí)并理解了隨訪的重要性，患者隨訪知曉率提升為100%，醫(yī)患溝通次數(shù)增加到100%，減少了醫(yī)患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢(shì)且存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

3討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心，要求在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，以提高醫(yī)院服務(wù)和滿足患者需求作為動(dòng)力改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個(gè)案分析模式，采用持續(xù)的針對(duì)具體問題的資料收集、質(zhì)量評(píng)估的方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)以提高質(zhì)量[1]。出院患者出院后15d之內(nèi)一定隨訪，之后不定期隨訪，有以下意義：①加強(qiáng)健康宣教，提高人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)?；颊吣芊竦玫郊皶r(shí)有效的治療，在很大程度上取決于人們對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、治療條件，宣教工作可以使患者及家屬正確地認(rèn)識(shí)疾病嚴(yán)重程度和治療方案及預(yù)后，使患者就醫(yī)不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護(hù)理效果，為不斷提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量提供參考。醫(yī)護(hù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的命脈，患者來院后只有得到了良好的治療和無微不至的關(guān)懷才能對(duì)醫(yī)院做出正確的評(píng)價(jià)。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質(zhì)量，為今后患者的治療、護(hù)理及出院指導(dǎo)提供參考，同時(shí)又能根據(jù)患者的實(shí)際情況給予相關(guān)檢查，指導(dǎo)制定下一步治療及康復(fù)計(jì)劃。隨訪可為患者提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，更好地滿足患者及家屬的需求。同時(shí)可與患者和家庭建立良好的護(hù)患關(guān)系，提供及時(shí)的情感支持和心理支持，給患者解決出院后的實(shí)際問題。③傾聽患者心聲，了解患者的需要，同時(shí)把信息如實(shí)反饋給醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式，轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院的問候，把醫(yī)院的最新信息反饋給患者，讓患者體驗(yàn)到醫(yī)院的關(guān)愛和重視，又根據(jù)患者的親身體驗(yàn)提出合理化的意見和建議，使醫(yī)患互動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

將CQI運(yùn)用于患者隨訪工作中強(qiáng)化患者及家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)度，目前越來越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復(fù)過程中患者和家屬的參與和理解起到關(guān)鍵作用[2]。加強(qiáng)宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的良好意見和建議，及時(shí)了解治療效果、病情變化、恢復(fù)情況、指導(dǎo)患者如何用藥、何時(shí)復(fù)診，從而增加患者對(duì)長(zhǎng)期治療的依從性。通過不斷采納患者及家屬意見及建議，提高醫(yī)術(shù)及醫(yī)技，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升科室地位，樹立醫(yī)院良好形象，增加患者的認(rèn)可度和信任度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

總之，有效的隨訪工作對(duì)普及宣傳衛(wèi)生知識(shí)、提高人民健康水平、促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的改革和疾病的預(yù)防有著重大的意義。醫(yī)院對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪是樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象、端正服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量、體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念、加深醫(yī)患感情的有效措施之一，也是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。CQI理論運(yùn)用于患者隨訪工作，使隨訪工作有目標(biāo)、有計(jì)劃開展，并予及時(shí)評(píng)價(jià)，以求持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升隨訪率，提高隨訪質(zhì)量，增加療效，節(jié)省不必要的醫(yī)療費(fèi)用及消耗。同時(shí)對(duì)提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關(guān)系起了重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹桂榮.醫(yī)院管理[M].北京人民衛(wèi)生出版社，2005：1805-1841.

[2]Karanick J. Performance appraisals.Nursing Management[J]，1995，46（6）：101-113.

編輯/申磊