在美國俄亥俄州立大學，幾乎感受不到“管理”的存在，取而代之的是細致入微的“服務”。通過提倡“一切為學生服務”的工作理念，學校將服務作為管理的主體，走出了一條與眾不同的特色發(fā)展之道，成為美國排名前十的頂級公立高校，在世界范圍內(nèi)享有盛譽。

服務即是管理

近年來，隨著教育全球化浪潮的來臨，美國俄亥俄州立大學的海外留學生人數(shù)約占學生總數(shù)的15%。為了讓每個學生能夠迅速地融入到教學之中，該校提出了“服務即是管理”的工作理念。

“服務”貫穿所有工作。學校認為，所有的工作從性質(zhì)上而言都是服務性工作，所有的部門都是服務性部門。因此在俄亥俄州立大學內(nèi)，看不到明顯的行政部門，尤其是涉及學生事務的部門，都被標注“服務”的字樣。例如住宿服務辦公室、心理咨詢與心理健康服務辦公室、學生健康服務辦公室。

提供平等的“服務”。美國是一個高度多元的社會，不同種族、不同國家、不同信仰的人相聚在一起，必然會因為各自的文化差異而引發(fā)沖突。促進彼此之間的相互尊重，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學管理的關鍵，同時也是為了每個學生能有一個良好的學習環(huán)境。作為學校必須做出表率，平等地對待每一個學生。只有這樣，才可能消除彼此之間的隔閡。

提供全面的“服務”。俄亥俄州立大學的學生服務涉及面很廣，基本上可以滿足在校學生的全部需求。從住宿服務到職業(yè)咨詢，從健康服務到體育娛樂，從司法服務到家庭成員服務?？梢哉f，每個到俄亥俄州立大學學習的學生完全可以高枕無憂地投入學習。

在全球化的今天，這種理念更應得到進一步推廣，通過柔性化的服務式管理，營造出一個高度和諧的多元學習環(huán)境。

服務多元化

辦學中，為了滿足來自于不同國家、不同民族、擁有不同信仰的學生的需求，俄亥俄州立大學成立了多元文化中心，致力于打造一個多元融合的學習社會，讓擁有不同文化背景的學生能夠共同生活、共同學習。

多元文化中心每周會在固定的時間、地點接待前來咨詢的學生，咨詢活動一般為一對一，絕對保證學生的隱私。同時中心與校內(nèi)其他研究部門合作，開展深入的文化研究，共同為學生提供多樣的文化服務。為促進不同文化群體之間的交流，俄亥俄州立大學鼓勵成立多元文化社團。目前校內(nèi)學生社團總數(shù)達200余個，主要為宗教性和民族文化性社團。社團成員可以自發(fā)組織文化活動，學校則免費提供活動場地。

學校充分考慮到新生在進入多元文化環(huán)境時可能產(chǎn)生的心理問題，從而設立了完善的心理咨詢服務項目。心理咨詢服務由心理咨詢中心負責，其不僅提供個體心理咨詢和治療，同時開展小組咨詢，例如邀請來自于不同文化背景的學生，共同探討某個情境，從而增進彼此的了解，達成觀念上的共識。心理咨詢中心成立至今，服務涉及群體超過7000人，服務項目涉及時間管理、抵抗抑郁、預防校園暴力、預防自殺等。此外，考慮到學生可能今后在美國就業(yè)及生活，學校平等地向每個學生提供就業(yè)指導，尤其注重文化方面的指導。

與此同時，為了更好地應對多元文化問題，俄亥俄州立大學設計了十分全面的學生服務體系。該服務體系的特點在于基本上由學生主導，并且是一站式服務。學校鼓勵學生社團為學生提供服務，學校方面則提供資金和場地。

學校認為，學生需要什么只有學生最清楚。目前校內(nèi)共有950個社團，能夠提供的服務涉及方方面面，不僅有一般的住宿、餐飲服務，還包括宗教、文化、家庭等服務。事實上，新生自入學之日起，服務便已經(jīng)開始，并且貫穿整個學習過程。這種高度系統(tǒng)化的服務體制，不僅提高了工作效率，而且方便學生獲取服務，同時增強了學生相互服務的意識。

服務主體化

在俄亥俄州立大學，學生是真正的主人。學校鼓勵學生參與學校管理，提倡學生為學生提供服務。

新生入學時，學校會要求各個學生社團在校內(nèi)公開舉辦新會員招收活動。會員招收活動的場面十分盛大，堪比一次小型的選舉活動。社團會向新生介紹自己的服務項目，以及校內(nèi)各種活動及服務項目。新生在瀏覽每個社團的介紹時，實際上等于系統(tǒng)性地了解了整個學校的服務系統(tǒng)。

俄亥俄州立大學的社團活動有很多，例如讀書活動、露營活動、領導團體培訓活動、校園集會活動等?；顒咏?jīng)費及場地均由學校提供，每個學生都有權(quán)申請開展活動。對于社團活動，學校的唯一要求就是讓參與的學生感到滿意，不僅激發(fā)了學生的主體意識，而且讓校內(nèi)服務資源得到了充分利用。

在住宿服務方面，學校將權(quán)力完全交給學生，由學生宿舍自我管理委員會全權(quán)負責。學生宿舍的安全、保潔等工作均由學生負責，學校則根據(jù)學生的工作情況，給予一定的經(jīng)濟補助。新生入學時，如果需要安排住宿，只要找到學生宿舍管理委員會即可，他們會提供一條龍服務。

學生宿舍管理委員會由高年級優(yōu)秀學生和研究生負責，優(yōu)秀新生經(jīng)過考核后可以成為學生助理。一旦新生遭遇到生活問題，學生宿舍管理委員會將在第一時間內(nèi)找新生談心，同時與學校相關服務部門取得聯(lián)系。

俄亥俄州立大學不僅是一所沒有圍墻的學校，更是一個沒有班級的學校。從宏觀上來看，整個學校是由大大小小的社團構(gòu)成的。學校鼓勵學生參與不同類型社團，從而將數(shù)百個社團串聯(lián)在一起，形成一個有機的整體。

為了鼓勵學生參與服務，學校設立了多種學生雇員項目。從研究助理崗位到一般的餐飲服務崗位，只要學生有從事工作的意愿，都將平等地獲得參與機會，絲毫不存在國家、宗教或是種族等方面的問題。

在發(fā)展學生服務項目問題上，學校高度重視學生的意見。在遇到問題時，學校會公開邀請學生參與討論。會議采用圓桌形式，每個學生都有平等發(fā)言的權(quán)利，從而極大地調(diào)動了他們的學習積極性。

服務項目化

俄亥俄州立大學的服務總是從具體任務出發(fā)，將任務轉(zhuǎn)化為學生樂于接受的服務項目。新生入學時，學校會安排新生參與“第一年體驗項目”，這一項目被《美國新聞》雜志譽為“最為成功的學生項目”。

據(jù)悉，“第一年體驗項目”由新生體驗辦公室負責，校內(nèi)相關部門則會根據(jù)情況提供必要的協(xié)助?！暗谝荒牦w驗項目”有助于新生完成身份轉(zhuǎn)型，讓新生充分利用好第一年的時光，盡快融入學校生活。

“第一年體驗項目”是經(jīng)過精心設計的服務項目，不僅內(nèi)容豐富，而且形式多樣，能夠在最大程度上滿足新生的需要。“第一年體驗項目”不僅為新生提供服務，而且為新生家長提供服務，有利于家長正確認識學校及整個教學活動。

“第一年體驗項目”可分為8個小項目，具體是：一、指導日活動項目。由學生社團主導，為所有新生提供必要的生活指導及各種服務項目的介紹。二、讀書協(xié)會?；顒右话阍诿磕晗募九e辦。新生在接到任務后，利用課余時間完成閱讀，然后參與交流討論。三、露營計劃。一般在學校附近的山區(qū)舉辦，參與此類活動有助于增進彼此之間的交流，鍛煉新生的意志。四、“交流者”活動。類似于當下流行的“真人圖書”活動。新生將和具有“交流者”身份的高年級學生見面，“交流者”會分享學習、生活等方面的經(jīng)驗，同時全程輔導新生完成角色轉(zhuǎn)型。五、領導才能培訓。旨在為每一個學生提供平等成為領導者的競爭機會。培訓為期一周左右，并且需要完成4個學分的領導才能課程。六、“歡迎回校周”活動。俄亥俄州立大學是一所極具社會影響力的學校，從這里畢業(yè)的學生在美國各頂級領域內(nèi)均有不俗的表現(xiàn)。因此邀請名人演講，成為了鼓勵新生最好的方式之一。七、“第一年體驗新聞”。新生入學后，會被要求登記電子郵件。新生會在第一時間內(nèi)獲得“新聞”播報。事實上，播報服務并不局限于為新生服務，所有在校學生都將在第一時間內(nèi)獲得最新的服務資訊。八、職業(yè)咨詢項目。新生入學時，學校會要求新生參與職業(yè)心理測試，幫助學生規(guī)劃自身的職業(yè)生涯。同時學校會提供系統(tǒng)性的心理咨詢服務，解決學生遭遇到的各種心理問題。

俄亥俄州立大學的辦學實踐表明，服務已經(jīng)成為當今教育發(fā)展的主流趨勢，服務型教育比管理型教育更加深入人心，更加有利于學生的發(fā)展。