袁某是廣東某一品牌連鎖店的店總。最近，他一直在為店鋪留不住人而鬧心。

事情是這樣的：一開(kāi)始店鋪是由袁總自己負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)，三年來(lái)店鋪業(yè)績(jī)良好，她想給自己多一份思考時(shí)間，決定招聘一個(gè)店長(zhǎng)來(lái)替她管理店鋪，于是，通過(guò)同行朋友介紹招來(lái)了一位新店長(zhǎng)花某?；秤形迥甑钠放七B鎖店長(zhǎng)崗位的歷練，自然從入職到實(shí)習(xí)，再到年末，店鋪的銷(xiāo)售額總體運(yùn)營(yíng)一直是上升狀態(tài)，但袁某還是擔(dān)心花店長(zhǎng)的能力不夠，于是事無(wú)巨細(xì)，店鋪的大小事都要親自過(guò)問(wèn)，為了鼓舞店鋪的士氣，他還主動(dòng)找每一個(gè)銷(xiāo)售員工進(jìn)行秘密談話，并做出承諾：“你好好干，過(guò)一段時(shí)間，這個(gè)副店長(zhǎng)就由你來(lái)做?！?慢慢地，組織中開(kāi)始有個(gè)別員工在早會(huì)上公開(kāi)頂撞花店長(zhǎng)，有的員工工作熱情繼而出現(xiàn)“降溫”現(xiàn)象，甚至即使袁總不在店里，員工也主動(dòng)向袁總匯報(bào)匯報(bào)工作和反映問(wèn)題，那段時(shí)間花店長(zhǎng)仿佛就像是聾子耳朵—瞎擺設(shè)；或者是覺(jué)得自己好像是河里冒泡，有點(diǎn)兒多余。

不久，花店長(zhǎng)陷入一種極為被動(dòng)的地位：安排工作有人做，卻總做不好；銷(xiāo)售計(jì)劃有執(zhí)行無(wú)結(jié)果；團(tuán)隊(duì)表面和氣，私下互不配合；月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)逐漸下滑。作為店長(zhǎng)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)沒(méi)有業(yè)績(jī)，花店長(zhǎng)開(kāi)始尋找原因，于是決定對(duì)不服從管理的下屬進(jìn)行殺雞儆猴，可他每次把申請(qǐng)解聘下屬的文件遞到袁某手里后，得到袁某批復(fù)的就這么一句話：“現(xiàn)在人難招啊，怎么能隨便把人解聘呢？”一段時(shí)間后，郁悶的花店長(zhǎng)在有責(zé)無(wú)權(quán)的情況下憤然離職；公司其他銷(xiāo)售人員最后也逐漸一一離職。從此，店鋪陷入一個(gè)銷(xiāo)售人員招聘的“惡性循環(huán)”。

到底是花店長(zhǎng)能力不夠？還是店鋪薪資待遇不能吸引人？還是店鋪缺少“親情”文化？我們暫且不 去“蓋棺定論”，先來(lái)了解一個(gè)被世俗認(rèn)為是“奸臣”的曹操，他是東漢末年著名的軍事家、政治家和詩(shī)人，三國(guó)時(shí)代魏國(guó)的奠基人和主要締造者。作為一代梟雄，在治國(guó)之策上，他用人唯才，打破世俗門(mén)第觀念，抑制豪強(qiáng)，使所統(tǒng)治的地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到恢復(fù)和發(fā)展。講到曹操，不免會(huì)讓人想到諸葛亮，他是蜀漢政權(quán)的主要領(lǐng)導(dǎo)者之一，是近乎于神的智者。然而，三國(guó)之中蜀漢先亡，原因何在？有人認(rèn)為，蜀漢成也諸葛、敗也諸葛，諸葛亮缺乏領(lǐng)導(dǎo)才能是蜀漢敗亡的最根本原因。諸葛亮本性謹(jǐn)慎，日理萬(wàn)機(jī)，事事躬親，乃至“自校簿書(shū)”，“罰二十以上親覽”。最終，不但造成蜀漢人才嚴(yán)重?cái)鄬?，“蜀漢無(wú)大將，廖化當(dāng)先鋒”，自己也落得個(gè)積勞成疾、英年早逝的悲劇。試想，如果諸葛亮將眾多瑣碎之事合理授權(quán)于下屬處理，而只專(zhuān)心致力于軍機(jī)大事、治國(guó)之方，又豈能勞累而亡，導(dǎo)致興漢偉業(yè)毀于一旦呢？

無(wú)獨(dú)有偶，從古人的治國(guó)之道和授權(quán)管理中，筆者聯(lián)想到連鎖店鋪經(jīng)銷(xiāo)商用人管理和店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)人員角色定位的問(wèn)題。

從文章開(kāi)始的案例中分析可知，造成店鋪陷入銷(xiāo)售人員招聘“惡性循環(huán)”的主要原因在于袁某的身上。作為企業(yè)的投資者及最高管理者，你所要管控的是戰(zhàn)略、方向及如何融資問(wèn)題，不是越級(jí)和下屬員工“套近乎”，也不是在團(tuán)隊(duì)里擅自搞“人事關(guān)系”疏遠(yuǎn)直接下屬；更不能“眉毛胡子”一把抓，如果管理者對(duì)自身職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，就會(huì)出現(xiàn)管理錯(cuò)位現(xiàn)象，致使工作秩序混亂，日常工作漏洞百出，無(wú)法正常進(jìn)行。越是級(jí)別高的管理者對(duì)自身職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，產(chǎn)生的危害就越大。當(dāng)越級(jí)管理成為常態(tài)，最高管理者直接把手伸向基層員工，發(fā)號(hào)施令，也就意味著中間所有的管理層自動(dòng)失效。通過(guò)案例，反觀之，我們看出連鎖店鋪陷入“招聘惡性循環(huán)”的客觀原因是因?yàn)樵尺`背組織管理原則，不信任下屬，在聘請(qǐng)花店長(zhǎng)時(shí)先是擔(dān)心其能力不夠，后又私自對(duì)店鋪里的每個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員做出承諾：“你好好干，過(guò)一段時(shí)間，這個(gè)店長(zhǎng)就由你來(lái)做”而造成的。 毋庸置疑，當(dāng)越級(jí)管理成為常態(tài)，最高管理者習(xí)慣甚至喜歡向基層員工直接發(fā)號(hào)施令，也就意味著最高管理者的眼光已經(jīng)從全局縮小到了基層主管的眼光，意味著整個(gè)局面的失控。員工加入一個(gè)由這樣的管理者管理的團(tuán)隊(duì)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，面臨的不僅僅是眼前工作上的困擾，將來(lái)有一天也會(huì)遭到袁總的如此“對(duì)待”。所以，員工離開(kāi)企業(yè)是常理。

同樣，從案例中我們也看到花店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商越級(jí)管理，曾經(jīng)想通過(guò)整合團(tuán)隊(duì)、“殺雞儆猴”等方法，去改變“被動(dòng)現(xiàn)狀”，但此時(shí)，袁總卻不再給其授權(quán)。通過(guò)案例現(xiàn)象剖析，我們不難發(fā)現(xiàn)造成這種尷尬狀況的發(fā)生，花店長(zhǎng)自身也是有原因的。

作為店長(zhǎng)，首先要認(rèn)識(shí)到自己的角色定位，才會(huì)明確自己的工作范圍和職責(zé)。對(duì)于店員，店長(zhǎng)不僅是店鋪老板的代表，應(yīng)處處維護(hù)老板的利益；而且店長(zhǎng)又是所有店員的代表，應(yīng)能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任，店長(zhǎng)要明白，店員的工作沒(méi)有做好就是店長(zhǎng)自己的責(zé)任；同時(shí)，店長(zhǎng)還是團(tuán)隊(duì)的指揮官，對(duì)于店員的站位不合理、溝通技巧有誤、配合不協(xié)調(diào)等情況要即時(shí)指正，以使店員能夠高效地開(kāi)展工作，發(fā)揮店鋪的“正能量”；另外，店長(zhǎng)也是店鋪的興奮劑、調(diào)和劑，要不斷地對(duì)店員進(jìn)行激勵(lì)，鼓舞士氣，使店員能夠精神飽滿的迎接每一天工作。作為連鎖店鋪，店鋪員工大部分都是年輕人，工作和生活相處中難免會(huì)出現(xiàn)一些小矛盾，這些是正常的，也是難免的，但作為店長(zhǎng)應(yīng)起到調(diào)和作用，不能讓店長(zhǎng)與店員之間、導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)購(gòu)之間產(chǎn)生敵對(duì)情緒，要想方設(shè)法促使店鋪工作正常運(yùn)作。

其次，店長(zhǎng)不要總是把自己當(dāng)做是店鋪的最高管理者，而要把自己從管理者變?yōu)榉?wù)者，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是與下屬“接地氣”和“打成一片”。然而很多店長(zhǎng)常常抱怨，老板不給管理的權(quán)限，而店員對(duì)自己的管理又不服。店長(zhǎng)不具備個(gè)人權(quán)威，上級(jí)下達(dá)的工作指示就無(wú)法部署到員工當(dāng)中，店長(zhǎng)所作的決策也無(wú)法施展等，這些都是沒(méi)有“接地氣”而造成的。作為店長(zhǎng)要想讓別人尊重服從，自己必須要有“服務(wù)”意識(shí)，俯下身來(lái)走近“導(dǎo)購(gòu)大眾”，換個(gè)思維，把員工當(dāng)成是你的客戶，服務(wù)好他們就是管理好店鋪。筆者在給連鎖門(mén)店做《溝通技巧培訓(xùn)》時(shí)，常常會(huì)遇到有些店長(zhǎng)抱怨老板不給自己管理權(quán)限，反映老板大事小事全包攬，“雞毛蒜皮”都過(guò)問(wèn)的現(xiàn)象，更糟糕的是在導(dǎo)購(gòu)員面前讓自己下不了臺(tái)。一般來(lái)講，店長(zhǎng)剛上任的時(shí)候，老板都會(huì)給予最基本的權(quán)限，隨著工作的開(kāi)展，其權(quán)限便可能會(huì)發(fā)生變化，而變化的原因都是因?yàn)榈觊L(zhǎng)自身。比如在“五一”或“國(guó)慶”期間，店鋪正是需要人手的時(shí)候，而店長(zhǎng)卻未經(jīng)大腦“充分思考”，沒(méi)有反復(fù)權(quán)衡關(guān)鍵問(wèn)題“孰重孰輕”和店鋪、私事“哪主哪次”，在生意非常繁忙的時(shí)候批準(zhǔn)了下屬員工和男朋友去約會(huì)或去和閨密“PARTY”派對(duì)，那么老板就可能會(huì)收回店長(zhǎng)批準(zhǔn)請(qǐng)假的權(quán)限；屢次這樣，老板就會(huì)對(duì)店長(zhǎng)有一定看法，經(jīng)過(guò)這種事情以后，老板對(duì)店長(zhǎng)就有“不滿”情緒，抑或下一步就要“杯酒釋兵權(quán)”了。

再次，店長(zhǎng)要用個(gè)人魅力來(lái)征服下屬。個(gè)人魅力也就是個(gè)人對(duì)他人的吸引力或者說(shuō)是個(gè)人滿足他人需求的能力。那么，作為店長(zhǎng)又如何樹(shù)立起自己的人格魅力呢？一是要有“榜樣意識(shí)”，起到表率作用。作為店長(zhǎng)，如果自己經(jīng)常遲到，就無(wú)法批評(píng)其他員工的遲到現(xiàn)象；如果自己上班期間吃零食，就無(wú)法管住下屬的“嘴”；如果自己不遵守店規(guī)，就無(wú)法讓下屬守紀(jì)，所以作為店長(zhǎng)，要帶頭遵守規(guī)章制度、工作積極、忠誠(chéng)店鋪，發(fā)揮模范帶頭的作用，因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o(wú)窮的。二是要有包容之心。店鋪的員工一般都是年輕的女孩，同時(shí)由于工資制度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，難免讓員工之間產(chǎn)生一些小的矛盾。如果店長(zhǎng)沒(méi)有包容之心，不僅協(xié)調(diào)不好員工之間的關(guān)系，甚至還跟她們一樣斤斤計(jì)較，就難以樹(shù)立起個(gè)人的權(quán)威。同時(shí)，與人相處要懂得“謙虛、感恩”，不要擺出一副盛氣凌人的“官架子”，要高調(diào)做事，低調(diào)做人。三是要正視問(wèn)題，敢于化解身邊的“危機(jī)”。就像案例中，“老板越級(jí)管理”，這就可以把它當(dāng)成是一個(gè)“危機(jī)”，花店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)“危機(jī)”后，應(yīng)找個(gè)時(shí)間主動(dòng)找袁總進(jìn)行一次深度溝通，找出上司越級(jí)管理的真正原因所在，分析問(wèn)題的癥結(jié)在哪里以后，應(yīng)正視工作中的不足，并立即調(diào)整工作方案，爭(zhēng)取上司的“理解”和開(kāi)展具有實(shí)質(zhì)性的、突破性的、創(chuàng)新性的工作，爭(zhēng)取“亡羊補(bǔ)牢”，也許，你的“真誠(chéng)”及想法會(huì)讓老板更加高看你；而不是“坐以待斃”和抱有消極退縮的思想進(jìn)行閃職“易主”。作為店長(zhǎng)，只有做到這樣，才能化解身邊“危機(jī)”，樹(shù)立起自己的人格魅力。四是要擅于巧打“情感牌”。 《圣經(jīng)》里面有一句話：誰(shuí)愿為首，誰(shuí)就是眾人的仆人。作為店長(zhǎng)，關(guān)心員工僅僅停留在口頭上，要表現(xiàn)真誠(chéng)，以心換心、以情感人，讓下屬為你感動(dòng)。比如員工家里出現(xiàn)婚姻情感或家庭不和問(wèn)題，店長(zhǎng)要設(shè)法幫助撮合解決；員工家里遇到“歡天喜地”高興的事兒，你要帶上賀禮與姐妹們同樂(lè)；員工家里遭遇不幸或經(jīng)濟(jì)窘迫，你要帶頭組織店員捐資救助；員工嚴(yán)重感冒，你要主動(dòng)替她上崗頂班……誠(chéng)然，店長(zhǎng)只有用心去服務(wù)下屬，讓下屬感動(dòng)，那么才能真正“俘獲”他們“感恩”的心。

俗話說(shuō)，“你若盛開(kāi)，蝴蝶自來(lái)”。只要經(jīng)銷(xiāo)商及店長(zhǎng)在規(guī)范流程、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、留人機(jī)制、人格魅力和危機(jī)化解等管理方面苦練內(nèi)功，并打造優(yōu)秀的店鋪“企業(yè)文化”，那么，店鋪的許多經(jīng)營(yíng)困惑都將會(huì)“真相大白”，“快速解碼”，何況招聘呢？