只要你是個(gè)熱衷旅游的山東人，你就不可能不知道山東嘉華旅游；只要你是個(gè)行業(yè)內(nèi)人士，你就不可能不知道嘉華旅游的總經(jīng)理張明，這個(gè)熱情、睿智、寬厚，帶領(lǐng)嘉華旅游一路走來，愈行愈遠(yuǎn)，愈行愈穩(wěn)健的旅行社掌門人。2013年，是旅游市場(chǎng)慘淡的一年，因?yàn)樾隆堵糜畏ā返念C布，因?yàn)檎锤囊宦犯吒瑁芏嗦眯猩玳_始了寒冬的生活，但是，嘉華旅游實(shí)現(xiàn)了30%的增長(zhǎng)，這不能不說是一個(gè)奇跡，不能不說是一個(gè)神話，那么這驕人成績(jī)背后是什么在支撐，在推動(dòng)，在助力嘉華旅游的迅速發(fā)展？寒冬歲末，我們走進(jìn)嘉華旅游，走近張明，探究網(wǎng)絡(luò)時(shí)代嘉華旅游的華麗轉(zhuǎn)身。

嘉華旅游，自1997年，2人借貸兩萬元白手起家創(chuàng)業(yè)至今，發(fā)展成為現(xiàn)在員工近千人，年接待量近50萬人次的大型龍頭旅行社，其中連續(xù)7年榮獲全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社，全國(guó)十強(qiáng)旅行社，國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)，山東省著名商標(biāo)，山東省勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)，山東省政府機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)指定接待社，2013年又榮獲了全國(guó)旅游行業(yè)唯一的全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，十五年發(fā)展路，滿載榮譽(yù)，碩果累累。

但是，張明說，今天的成功往往是明天的絆腳石，創(chuàng)新是嘉華必然的選擇，轉(zhuǎn)型是所有旅行社必須思考的一個(gè)課題。

責(zé)任嘉華，一生一世的承諾

城色：眾所周知，2013年是旅游市場(chǎng)比較慘淡的一年，但是，嘉華旅游卻愈戰(zhàn)愈勇，取得了30%增長(zhǎng)驕人的成績(jī)，還獲得了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀及山東省著名商標(biāo)的殊榮，請(qǐng)問，這些成績(jī)的背后是怎樣的支撐？

張明：任何事情任何事業(yè)都沒有隨隨便便的成功，嘉華走到今天也不能說是成功，因?yàn)殡x我們的目標(biāo)還很遠(yuǎn)，但是，嘉華發(fā)展健康穩(wěn)健，迅速快捷，支撐這些的自然是企業(yè)的員工和文化，企業(yè)的方針和政策，還有我們與時(shí)俱進(jìn)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。

城色：嘉華的企業(yè)文化里面有一條是“做中國(guó)最有責(zé)任的旅游企業(yè)”，責(zé)任一詞重如泰山，嘉華是怎樣言行一致，說到做到的呢？聽嘉華的游客說，您曾經(jīng)因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)為游客發(fā)放現(xiàn)金以示歉意。飛機(jī)晚點(diǎn)不是嘉華的錯(cuò)，為什么您還要主動(dòng)承擔(dān)起這一責(zé)任？

張明：確實(shí)有這回事，但是不是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，是讓他們?nèi)ラT市領(lǐng)取的，現(xiàn)場(chǎng)也沒那么多現(xiàn)金啊。是當(dāng)時(shí)包機(jī)去赤峰草原時(shí)，因?yàn)楹娇展镜脑?，飛機(jī)晚點(diǎn)。但是因?yàn)榇蠹沂歉S嘉華旅游出團(tuán)的，所以嘉華要對(duì)游客負(fù)責(zé)，航空公司可以不負(fù)責(zé)的，嘉華負(fù)責(zé)。再者出去旅游是件高興的事，而因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)致使游客心情煩躁，這時(shí)嘉華旅游拿出道歉的真誠(chéng)態(tài)度，也會(huì)緩解游客的心境。

城色：窺一斑而知全豹，從迫于生計(jì)到處奔波到現(xiàn)在旗下?lián)碛?1家分（子）公司，業(yè)務(wù)范圍涉及出境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、臺(tái)灣旅游、會(huì)議會(huì)展、文化交流及考察、旅游運(yùn)輸服務(wù)、航空票務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域，并取得各種榮譽(yù)，尤其在2013年又榮獲全國(guó)旅游行業(yè)唯一的全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，嘉華能夠取得長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵是否就是源于重視責(zé)任感？

張明：沒錯(cuò)，感恩和責(zé)任。嘉華旅游發(fā)展的關(guān)鍵在于重視責(zé)任感，并懂得回饋社會(huì)。嘉華旅游的企業(yè)愿景就是“做中國(guó)最負(fù)責(zé)任的旅游企業(yè)”。我們不僅是這么說的，也是這么做的。我們堅(jiān)持做好服務(wù)好“五個(gè)人”：一是員工及其家屬，二是供應(yīng)商，三是游客，四是社會(huì)，五是股東。

很多人會(huì)非常疑惑，都說顧客就是上帝，為什么嘉華的服務(wù)群體排序中，卻是把員工及其家屬排在第一位。其實(shí)，在我看來，只有把員工及其家屬都照顧好，服務(wù)好，他們才能安心工作，有了強(qiáng)大的后盾支撐，員工才能盡心服務(wù)好顧客。而對(duì)于供應(yīng)商而言，嘉華踐行“真心交友，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，率直做人，用心做事”的經(jīng)營(yíng)理念，尊重供應(yīng)商，從不缺欠供應(yīng)商一分錢，從而使得嘉華旅游在業(yè)界樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)，也為更好地服務(wù)好游客做好基礎(chǔ)保障，繼而嘉華旅游可以很好地回饋社會(huì)及嘉華的股東，踐行我的理想，“發(fā)菩提心，普度眾生”。

嘉華的文化中還有一句，叫：“嘉華和別人不一樣?！边@就是嘉華不一樣的地方，也是嘉華能穩(wěn)健發(fā)展的主要原因。

轉(zhuǎn)型嘉華，線上線下的完美結(jié)合

城色：2013年網(wǎng)絡(luò)兇猛，各行各業(yè)基本上都感受到了網(wǎng)絡(luò)的沖擊或者影響，正如您剛才所言，2013年也是嘉華旅游創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的一年，請(qǐng)問，旅游的轉(zhuǎn)型之路是怎樣的？

張明：沒錯(cuò)，《旅游法》的實(shí)施的確對(duì)旅游行業(yè)帶來一定沖擊，但是就是在這種沖擊的情況下，嘉華旅游營(yíng)業(yè)額仍然實(shí)現(xiàn)了30%的增長(zhǎng)。時(shí)代在變化，企業(yè)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的步伐。

2013年，嘉華旅游在旅游市場(chǎng)受沖擊的情況下依然保持增長(zhǎng)，是得益于嘉華在正確的時(shí)間向電子商務(wù)的成功轉(zhuǎn)型。

嘉華實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的電子商務(wù)，我們?cè)谔熵堥_設(shè)網(wǎng)店，一方面銷售旅行商品，另一方面銷售一些地方紀(jì)念品或者旅行中游客所需的產(chǎn)品，這就在為企業(yè)發(fā)展拓寬道路的同時(shí)，還能為游客出行提供便利?，F(xiàn)在，每天網(wǎng)上的營(yíng)業(yè)額就有10萬多，我們的電子商務(wù)在全國(guó)排名第十，出國(guó)簽證的銷售排名第三，現(xiàn)在僅網(wǎng)絡(luò)銷售一年就是3000萬的額度，2014年，我們會(huì)加大這方面的投入，一定要實(shí)現(xiàn)銷售過億的目標(biāo)。

另外，傳統(tǒng)的旅行市場(chǎng)是典型的B2C模式，即從企業(yè)到客戶，旅行社提前限定旅行路線，顧客只能從現(xiàn)有旅行商品中選擇，即便沒有適合自己的產(chǎn)品，也無法定制，只能從比較中選擇較為適合自己的。隨著社會(huì)的發(fā)展，顯然這種模式已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代游客的需求。因而，嘉華旅游選擇實(shí)施C2B與B2C相結(jié)合的模式。C2B即游客把自己的游玩想法告訴旅行社，旅行社會(huì)根據(jù)游客的需求專門為他定制出游路線，如果客人不知道哪種旅行適合自己，嘉華則會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，為顧客提供幾套可以選擇的方案。這就是一種與時(shí)俱進(jìn)的改革創(chuàng)新。

2014年嘉華旅游將實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)至少開20家公司，山東省內(nèi)門店達(dá)200家，2015年，全國(guó)將開分公司60家，門店將達(dá)到300家。

嘉華旅游的發(fā)展模式必將是020，即線上和線下的立體結(jié)合，出門有嘉華門店，上網(wǎng)有嘉華的網(wǎng)店，讓嘉華無縫隙融入人們的生活。

嘉華未來的發(fā)展，必將是電商引領(lǐng)，資本助推，線上線下立體結(jié)合。

城色：作為旅游業(yè)的佼佼者，您帶領(lǐng)嘉華的成功轉(zhuǎn)型促進(jìn)了嘉華的長(zhǎng)足發(fā)展，那么在旅行社行業(yè)遭受沖擊的當(dāng)下，作為旅行社行業(yè)業(yè)界的資深人士，您認(rèn)為當(dāng)今旅游業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)是什么。

張明：團(tuán)隊(duì)散客化，散客自由化將是未來的趨勢(shì)，在這種狀態(tài)下，必須實(shí)現(xiàn)旅行社的轉(zhuǎn)型。目前社會(huì)上旅行社林林總總的有20000余家，這種狀態(tài)顯然是不健康的。各家旅行社要么做到大而強(qiáng)，有足夠的資本助推，技術(shù)支撐，以發(fā)展壯大來對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)“大而強(qiáng)”；要么做到“小而美”，細(xì)分市場(chǎng)集中在一點(diǎn)上，把某一產(chǎn)品做到極致。要想在未來旅游市場(chǎng)中生存，必須做到其中之一，否則游離在兩者之間很難生存。

O2O模式將助力旅行社企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。 O2O模式即online to offline，就是將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，如嘉華旅游開設(shè)的天貓店。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)產(chǎn)品不標(biāo)準(zhǔn)化，最終還是要體現(xiàn)人對(duì)人的服務(wù)，因而O2O模式是未來旅行社發(fā)展的方向。

文化嘉華 攜手《城色》謀文化明天

城色：2014年，嘉華旅游和《城色》雜志合作，致力于與城色雜志共同打造一本有影響力的真正的旅游行走讀本，其意義何在。

張明：嘉華旅游與《城色》雜志的合作，可以說是兩者的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。資源加渠道等于成功?！冻巧冯s志根據(jù)自身的媒體資源，有強(qiáng)有力的媒體號(hào)召力與影響力，是很好的品牌宣傳渠道。而嘉華旅游在旅游行業(yè)占據(jù)的重要地位使得其掌握很好的旅游資源，旅行的客戶群體既是嘉華客戶，同時(shí)也是各種產(chǎn)品的消費(fèi)人群?？蛻舻脑u(píng)價(jià)也是一種極其重要的宣傳渠道。二者的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，一方面可以助推兩者在各自領(lǐng)域的長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的旅行讀物，可謂共贏。

城色：文化和品牌是嘉華的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，和《城色》雜志的合作，是否也有這方面的考慮？

張明：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是文化的競(jìng)爭(zhēng)，和《城色》的合作，更多的是一種品牌和文化發(fā)展的訴求。企業(yè)發(fā)展到一定程度之后，企業(yè)文化和品牌內(nèi)涵需要一個(gè)展示和宣傳的平臺(tái)，而客戶對(duì)嘉華的了解和認(rèn)識(shí)更需要一個(gè)影響廣闊的平臺(tái)，這些恰恰是只有媒體才能實(shí)現(xiàn)的。這也是嘉華戰(zhàn)略發(fā)展的一個(gè)重要板塊。

我們的理想就是游客欣賞到自然美景的同時(shí)，也能收獲到來自家人、朋友等方方面面的真情。嘉華國(guó)旅不光是美景的引路人，更是真情的傳播者。而雜志無疑是這種傳播的最佳渠道。

最后，張明說，人的一生，就是一次旅行，而且，一直在路上?；蚯G棘坎坷，或風(fēng)光無限，人生有順逆，風(fēng)景卻無盡頭。正如唐代大詩(shī)人王維詩(shī)中所言：“行到水窮處，坐看云起時(shí)?！?這就是旅游的魅力，這就是發(fā)展的玄機(jī)，這就是企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型顯露出的無限況味。