【摘 要】 根據(jù)開拓市場積累的經驗總結出一套全新的“以客戶為中心”的理念，用來應對日益激烈的市場競爭，使質檢系統(tǒng)的計量部門建立一套完善、緊密的客戶關系管理系統(tǒng)，在開放的計量檢測市場中立于不敗之地。

【關鍵詞】 客戶 市場

隨著計量檢測市場逐步開放，市場競爭環(huán)境的變化，我們質檢系統(tǒng)計量部門的角色正在從帶有行政色彩的質量監(jiān)督者、檢驗報告的提供者，逐步轉變?yōu)槠髽I(yè)的技術支持伙伴，甚至是利益共同體，嚴峻的市場競爭該如何面對，應該引起我們高度重視。面臨著成百上千的客戶，如何細分客戶，采取何種形式的溝通方法，采取何種程度的關懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度，對此，我們應重點做好以下幾方面工作：1 客戶定位客戶定位首先需要弄清楚我們與客戶之間的關系是什么性質的，另外還需要對客戶進行差異化分析?？蛻糁g的差異主要體現(xiàn)在客戶給我們帶來價值的多少以及客戶本身的需求兩個方面。從這兩個方面入手可以了解到客戶的分布情況，能產生高價值的業(yè)務類型，以及客戶對我們的依賴程度等信息。2 客戶分類分類依據(jù)是不同客戶認知價值的側重點不同。到底是為客戶創(chuàng)造更多的利益好，還是提供更低廉的價格好，應該取決于客戶的感覺。根據(jù)這種感覺的不同，可以把客戶分為三類：內在價值型客戶、外在價值型客戶和戰(zhàn)略型價值客戶。一般來講，個人客戶都可以歸為內在價值型客戶，這些客戶往往會比較重視我們提供服務的價格和獲得服務的便利性。普通的企業(yè)客戶和政府客戶可以歸為外在價值型客戶，對待這類客戶需要提供延伸服務，結合自己的專業(yè)特長給客戶創(chuàng)造證書報告之外的價值。對于大型企業(yè)和重點企業(yè)，則應該歸為戰(zhàn)略型客戶，對待這些戰(zhàn)略型客戶的策略就是要充分融入企業(yè)的生產流程當中去，伴隨著這些客戶的快速發(fā)展，我們也能從中收獲長期穩(wěn)定的價值回報。3 客戶動態(tài)調整由于市場環(huán)境中的信息會不斷發(fā)生變化，所以對待客戶也要用動態(tài)和發(fā)展的態(tài)度。我們在其發(fā)展過程中的業(yè)務可能會發(fā)生變化，客戶也會發(fā)生變化，有些客戶會流失，有些客戶會從普通客戶變成核心客戶，因此，客戶的定位和分類也會不斷發(fā)生變化，這是一個持續(xù)性的調整過程。4 客戶的保持如何留住那些有可能流失的客戶，這就需要我們及時識別導致他們轉移的原因，然后根據(jù)這些原因找出當前客戶中類似的客戶，針對這些類似客戶的需要，及時采取相應的措施防止這些客戶流失，從而達到保持原有客戶的目的。維系老客戶至少要做到：重視老客戶的作用、關懷老客戶、培養(yǎng)客戶忠誠度。5 以大客戶為重點針對客戶特點，有針對性地提供產品或服務可以提高客戶的滿意度，但是大范圍地提高個性化服務會明顯提高服務成本。因此，要對客戶信息進行整理分析，將有限的投入集中到可以帶來更多利潤的客戶身上去。識別出大客戶，維護好大客戶，爭取新的大客戶。要注重經常收集客戶的意見反饋，根據(jù)反饋意見及時修訂和完善客戶服務策略，努力提高服務質量，以不斷提高客戶對我們的信任度和依賴度。6 重視客戶反饋我們要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必須依靠給客戶提供比競爭對手更好的服務質量來占領市場。由于服務有著其獨特的無形性和獨立性，所以一定要重視客戶的反饋，對服務質量和效果及時進行評估，盡可能多地給客戶提供反饋信息的途徑和渠道，以便于收集客戶意見，及時改進，降低客戶的抱怨。還要加強員工的服務質量培訓，提高內部管理水平，努力提高服務水平，減少客戶的流失。7 建立客戶管理的統(tǒng)一理念把客戶關系管理理念融入整個管理之中，對客戶關系管理進行統(tǒng)一規(guī)劃和控制，并通過完善的、科學的、效能的措施從上到下加以貫徹和實施，這樣我們的對外形象才能始終如一，客戶不管是通過何種渠道與我們進行接觸，都能得到一致性的服務。只有理念的統(tǒng)一性和控制的標準化，才能提高客戶關系管理的層次和水平，使我們建立緊密的客戶關系，增強客戶的忠誠度，保持穩(wěn)定的客戶群；才能在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。