案例一：

進(jìn)口寶馬竟自燃，疑進(jìn)水終獲賠償

2011年8月份，消費(fèi)者馬女士花81萬(wàn)元購(gòu)買了一臺(tái)德國(guó)原裝進(jìn)口寶馬轎車，進(jìn)行過(guò)幾次正常保養(yǎng)后，出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)輕微抖動(dòng)，異響不斷的情況，4S店認(rèn)為車輛涉水，建議分解發(fā)動(dòng)機(jī)。由于車購(gòu)買時(shí)間不長(zhǎng)，馬女士對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)分解抱有異議，沒(méi)有同意該方案，并在4S店的要求下在免責(zé)協(xié)議上簽字。

2012年12月，馬女士在駕車過(guò)程中，突然發(fā)現(xiàn)車前體冒煙，車前體包括發(fā)動(dòng)機(jī)自燃。馬女士打電話聯(lián)系4S店，將車拖回。

馬女士要求賠償，但4S店認(rèn)為著火原因是發(fā)動(dòng)機(jī)涉水，與其無(wú)關(guān)，馬女士不認(rèn)同。2013年1月訴至我會(huì)。

經(jīng)消防鑒定：車著火部位是發(fā)動(dòng)機(jī)，因連桿斷裂擊穿發(fā)動(dòng)機(jī)，缸體燃料外漏產(chǎn)生明火。

經(jīng)約談雙方，了解情況，后并就相關(guān)專業(yè)問(wèn)題咨詢國(guó)家汽研中心專家和業(yè)內(nèi)維修技師，得出如下論斷：

第一、發(fā)動(dòng)機(jī)著火是事實(shí)，但是否進(jìn)水則無(wú)官方證明，在此點(diǎn)上，寶馬公司所做的“發(fā)動(dòng)機(jī)涉水”的結(jié)論并無(wú)充分證據(jù)，消防鑒定也沒(méi)有對(duì)此做出明確認(rèn)定。

第二、假定發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水，但發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水與自燃并沒(méi)有因果關(guān)系，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條和《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的規(guī)定》第4條，應(yīng)由寶馬公司承擔(dān)舉證責(zé)任。但寶馬公司并不能有效舉證。

第三、雖雙方簽有免責(zé)協(xié)議，但消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都無(wú)法判斷發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有自燃發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者也沒(méi)有做出類似提示，所以，免責(zé)協(xié)議不能發(fā)生免責(zé)的效力，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。

基于以上理由，我會(huì)認(rèn)為應(yīng)支持消費(fèi)者賠償要求。但寶馬公司并不同意，堅(jiān)持認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)涉水是事故原因，并且由于簽有免責(zé)協(xié)議，不同意賠償。

經(jīng)過(guò)多次磋商和兩次發(fā)函至寶馬公司，最終寶馬公司扣除折舊費(fèi)和汽車殘值后，賠償消費(fèi)者33萬(wàn)元，消費(fèi)者表示滿意。

案例二：

電信公司拒絕消費(fèi)者退出合同，涉嫌強(qiáng)制交易

2013年9月，消費(fèi)者項(xiàng)女士在沈陽(yáng)市電信營(yíng)業(yè)廳辦理了存話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)業(yè)務(wù)，交5200元話費(fèi)，贈(zèng)三星手機(jī)一部，價(jià)值5200元，另交200元話費(fèi)。該業(yè)務(wù)月返155元，月繳話費(fèi)134元，每月最低消費(fèi)289元。后使用一段時(shí)間，消費(fèi)者認(rèn)為此套餐每月最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，難以承受，且其本人實(shí)際通話量也達(dá)不到此標(biāo)準(zhǔn)。

于是，項(xiàng)女士同營(yíng)業(yè)廳協(xié)商，愿意號(hào)碼停用，手機(jī)保留，并按合同規(guī)定承擔(dān)違約金。但營(yíng)業(yè)廳對(duì)此并不認(rèn)可。后項(xiàng)女士投訴到我會(huì)。我會(huì)轉(zhuǎn)訴至電信公司客服部，認(rèn)為消費(fèi)者雖已簽訂合同，但超過(guò)其承受能力，應(yīng)支持其通過(guò)支付違約金的方式解除合同。但電信公司認(rèn)為，消費(fèi)者已和電信公司簽訂相關(guān)合同，應(yīng)按合同繼續(xù)履行，況套餐中并無(wú)解除合同的約定條款，不同意消費(fèi)者退出已有套餐。其二，消費(fèi)者可以不交費(fèi)用而單方解除合同，但消費(fèi)者顧忌被通信企業(yè)納入黑名單，不愿用此極端方式中止合同，愿以協(xié)商方法解除套餐。其三，電信公司因其合同中沒(méi)有約定違約責(zé)任條款，項(xiàng)女士要求協(xié)商解除尚屬首次，電信公司亦存抵觸，經(jīng)我會(huì)反復(fù)向其說(shuō)明相關(guān)法律法規(guī)，終同意消費(fèi)者支付1000元違約金抵話費(fèi)后解除合同。

我會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者項(xiàng)女士和電信公司存話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)的行為屬于合同行為，依據(jù)《合同法》第3條，合同雙方當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方，電信公司和消費(fèi)者同為民事主體，地位平等自是應(yīng)有之義，而電信公司的觀點(diǎn)是將自己不愿解除合同的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，不允許其解除合同，有悖平等原則，又涉嫌強(qiáng)制交易。

《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第9條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在格式合同中排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同權(quán)利的，其內(nèi)容無(wú)效。電信公司在和消費(fèi)者簽訂的格式合同中，排除了消費(fèi)者依法解除合同的權(quán)利，這樣的約定不具備法律效力，電信公司的主張于法無(wú)據(jù)。

案例三：

壓力罐爆炸受損失 維權(quán)求助消委會(huì)

葫蘆島市建昌縣湯神廟鎮(zhèn)消費(fèi)者黃某于2012年在建昌縣某家電太陽(yáng)能商場(chǎng)花4000元，購(gòu)買太陽(yáng)能及附屬給水設(shè)施。2013年7月25日，壓力罐在正常使用時(shí)發(fā)生爆炸，使消費(fèi)者家中76歲老母親受傷住院治療，家中地板、家具等設(shè)施因水淹而受損。消費(fèi)者黃某懷疑產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，投訴至建昌縣消委會(huì)。

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴基本屬實(shí)，家電商場(chǎng)承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，但雙方對(duì)具體賠償金額存在分歧。經(jīng)建昌縣消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：由經(jīng)營(yíng)者一次性支付消費(fèi)者黃某母親住院治療費(fèi)及家中財(cái)產(chǎn)損失費(fèi)等費(fèi)用總計(jì)1.8萬(wàn)元。

我會(huì)認(rèn)為，太陽(yáng)能熱水器于正常使用時(shí)發(fā)生爆炸，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條，屬于缺陷產(chǎn)品，依據(jù)《消法》第11條和41條的規(guī)定，對(duì)于因使用商品受到的損害有權(quán)要求賠償，其賠償包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)和為治療和康復(fù)支出的必要費(fèi)用等。

案例四：

欺詐銷售“易涵寶馬”男裝，經(jīng)調(diào)解雙倍賠償

消費(fèi)者李女士于2013年年初在錦州商場(chǎng)節(jié)日促銷期間，購(gòu)買了“易涵寶馬”高檔男裝，花費(fèi)2580元。后發(fā)現(xiàn)商品流水單細(xì)則與該商品標(biāo)識(shí)不符，懷疑是冒牌商品。于是向錦州市消協(xié)投訴。

經(jīng)在中國(guó)商標(biāo)局網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)該男裝所用商標(biāo)與“寶馬”商標(biāo)相近似，涉嫌假冒注冊(cè)商標(biāo)。又經(jīng)寶馬股份公司來(lái)錦查證并出具書(shū)面鑒定書(shū)，確認(rèn)該商品未經(jīng)寶馬股份公司授權(quán)，屬于侵權(quán)商品。

經(jīng)錦州市消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退一賠一，消費(fèi)者因此而產(chǎn)生的誤工費(fèi)、交通費(fèi)在內(nèi)共賠償6000元。消協(xié)對(duì)該商場(chǎng)經(jīng)銷假冒注冊(cè)商標(biāo)商品的行為下達(dá)了《整改建議函》，要求商場(chǎng)內(nèi)部整改，將該品牌下架，并將該品牌經(jīng)銷商清理出場(chǎng)。

我會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者銷售該品牌男裝，違反了《商標(biāo)法》第52條第1款有關(guān)銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的規(guī)定，屬侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)行為，也符合商業(yè)欺詐要件，應(yīng)適用《消法》第49條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

案例五：

棚膜斷裂得賠償，農(nóng)民維權(quán)有信心

1998年，隨著百姓居室條件改善，房屋裝修日漸成為消費(fèi)熱點(diǎn)，中消協(xié)在國(guó)內(nèi)率先針對(duì)裝修材料的污染問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查測(cè)試。1998年到2000年，中消協(xié)先后開(kāi)展復(fù)合地板、大芯板、乳膠漆、室內(nèi)空氣質(zhì)量的測(cè)試和調(diào)查，并向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布測(cè)試結(jié)果，引發(fā)消費(fèi)者的普遍重視，推動(dòng)國(guó)家相關(guān)建材產(chǎn)品環(huán)境污染限制性標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)裝修空氣標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，有力推動(dòng)建材市場(chǎng)的規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和安全權(quán)。

案例六：

“虛假?gòu)V告”侵權(quán)拒賠償，消協(xié)支持訴訟終成功

2013年，阜新市董某等3名消費(fèi)者因遼寧省內(nèi)某電視臺(tái)的藥品虛假?gòu)V告受有損害，向阜新市消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，該藥品廣告確實(shí)存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。

阜新市消協(xié)依法調(diào)解，該電視臺(tái)和消費(fèi)者未達(dá)成一致。后阜新市消協(xié)向阜新市法院發(fā)出支持消費(fèi)者起訴意見(jiàn)函，委托維權(quán)志愿者王先生作為訴訟代理人提起訴訟。

經(jīng)阜新市中級(jí)法院調(diào)解，該電視臺(tái)雙倍賠償消費(fèi)者購(gòu)藥款及交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用共計(jì)13770元。

案例七：

帝駝手表表盤起鼓，經(jīng)調(diào)解承諾免費(fèi)維修

消費(fèi)者張女士于2013年9月在沈陽(yáng)某商場(chǎng)花12000元購(gòu)買了一塊帝駝手表，但購(gòu)買時(shí)間不長(zhǎng)，出現(xiàn)了表盤起鼓的現(xiàn)象，消費(fèi)者要求維修。

但經(jīng)營(yíng)者對(duì)此并不認(rèn)可，認(rèn)為手表表盤起鼓是外力造成，責(zé)任應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，不同意免費(fèi)維修。

我會(huì)接到此案后，將經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者約到我單位進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過(guò)仔細(xì)辨認(rèn)，表盤起鼓現(xiàn)象確實(shí)存在。

經(jīng)營(yíng)者表示，經(jīng)過(guò)其鑒定，認(rèn)為表盤起鼓系由外力造成，拒絕消費(fèi)者提出的免費(fèi)維修要求。

我會(huì)認(rèn)為，依據(jù)《消法》第10條，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，依據(jù)《民法通則》第4條，民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則，但帝駝手表的銷售者出具鑒定結(jié)論，有既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的嫌疑，所做的鑒定結(jié)論對(duì)消費(fèi)者不利，不應(yīng)作為企業(yè)免責(zé)的依據(jù)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，違背了公平原則，應(yīng)不予認(rèn)可。

經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意免費(fèi)維修，并按保修政策延保。

案例八：

陽(yáng)臺(tái)與約定不符 經(jīng)調(diào)解最終退房

2011年，消費(fèi)者劉女士在營(yíng)口市某樓盤依照樣板房看好一套商品房，當(dāng)即支付全款325000元整。

2012年12月小區(qū)交房，劉女士發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買房屋的外陽(yáng)臺(tái)并不是樣板間的那樣，而是由磚砌成1米左右的平臺(tái)，視線沒(méi)有之前看的那么通透，遮擋了一部分陽(yáng)光。劉女士當(dāng)即到售樓處詢問(wèn)，被告知這是為了整體的造型需要，在最開(kāi)始設(shè)計(jì)房屋的時(shí)候就已經(jīng)決定，而且也不止劉女士一家，但鑒于售樓員在介紹過(guò)程中有紕漏，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)這處房屋的個(gè)性差異，如果劉女士同意，可以給劉女士1000元作為補(bǔ)償。劉女士表示不能接受，認(rèn)為開(kāi)發(fā)商侵犯了自己的知情權(quán)，提出要么退房，要么給予房款的10%作為補(bǔ)償。雙方無(wú)法達(dá)成一致，劉女士隨即來(lái)到營(yíng)口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

市消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)調(diào)查，認(rèn)為情況確實(shí)存在。隨即調(diào)解。開(kāi)發(fā)商起初不同意退房，認(rèn)為當(dāng)初劉女士并沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)陽(yáng)臺(tái)重要性，且當(dāng)初售樓員到底有沒(méi)有承諾樣品房和劉女士所購(gòu)買的房屋是否一致已經(jīng)無(wú)從考證，沒(méi)有充分的理由支持劉女士的退房要求。

營(yíng)口市消協(xié)認(rèn)為，依據(jù)《消法》第8條，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，但售樓人員并沒(méi)有告知?jiǎng)⑴科渌?gòu)買的商品房陽(yáng)臺(tái)與其他商品房陽(yáng)臺(tái)存在差異，且售樓人員領(lǐng)消費(fèi)者參觀樣板房，給消費(fèi)者造成自己所購(gòu)房屋與樣板間應(yīng)是一致的消費(fèi)體驗(yàn)，構(gòu)成合同成立的要件。開(kāi)發(fā)商應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。開(kāi)發(fā)商表示回去跟總部申請(qǐng)，再做回復(fù)。

之后，經(jīng)過(guò)營(yíng)口市消協(xié)數(shù)次電話溝通，開(kāi)發(fā)商最終同意給消費(fèi)者退房，消費(fèi)者表示滿意。

案例九：

商品房“一女二嫁”，消費(fèi)者獲定金雙倍返還

2013年，消費(fèi)者毛先生在營(yíng)口市某樓盤購(gòu)買房屋一套，面積113.55平方米，交付定金1萬(wàn)元。2014年1月24日發(fā)現(xiàn)此房已經(jīng)“一房?jī)少u”。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后多次找開(kāi)發(fā)商協(xié)商，要求對(duì)方繼續(xù)履行合同，按照約定交付房屋，但對(duì)方一直不解決問(wèn)題。后消費(fèi)者來(lái)到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

經(jīng)調(diào)查，此房確實(shí)存在“一房?jī)少u”的情況。消費(fèi)者要求繼續(xù)履行合同，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

營(yíng)口市消協(xié)認(rèn)為，依據(jù)《合同法》第115條，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者簽訂定金合同后，如果經(jīng)營(yíng)者不履行合同，應(yīng)雙倍返還定金。

經(jīng)過(guò)調(diào)解，開(kāi)發(fā)商同意返還消費(fèi)者雙倍定金，即2萬(wàn)元，消費(fèi)者表示滿意。

案例十：

藥品夸大宣傳 生產(chǎn)者難逃其責(zé)

2013年10月23日，長(zhǎng)春消費(fèi)者佟先生通過(guò)報(bào)紙文摘廣告，電話專線咨詢高梅大夫后，購(gòu)買了丹東某中藥有限責(zé)任公司生產(chǎn)的“退障眼膏”9盒，花費(fèi)1782元，使用一段時(shí)間后，幾乎沒(méi)有效果，來(lái)信投訴到丹東市消協(xié)，要求維護(hù)其合法權(quán)益。

經(jīng)調(diào)查，該報(bào)紙及該公司出品的“眼病康復(fù)手冊(cè)”存在利用專家、患者等名義和形象做證明，含有治愈率或者有效率等內(nèi)容，涉嫌夸大宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)，該“退障眼膏”說(shuō)明書(shū)上標(biāo)明該藥“用于初發(fā)白內(nèi)障及角膜斑翳”，但在報(bào)紙宣傳上卻只字未提適用于初發(fā)患者，還大肆宣傳退障眼膏“創(chuàng)造治眼病五大奇跡”，擴(kuò)大藥品主治范圍。

丹東市消協(xié)認(rèn)為，該廣告沒(méi)有真實(shí)、全面說(shuō)明藥品的功能主治，違反了《廣告法》第14條，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，違反了《消法》第19條規(guī)定的“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息”的義務(wù)。生產(chǎn)者承認(rèn)在宣傳上存在夸大成分，態(tài)度積極，表示立即停止該內(nèi)容的宣傳。

經(jīng)調(diào)解，生產(chǎn)者向消費(fèi)者致歉并講解了正確使用事項(xiàng)，還贈(zèng)送了禮品，消費(fèi)者表示滿意。