近年來(lái)，為順應(yīng)張家界市旅游中心工作的需求，市內(nèi)各高校志愿者組織以共青團(tuán)組織為依托，以旅游服務(wù)為平臺(tái)，以團(tuán)市委提出的爭(zhēng)做“熱情、文明、可愛(ài)的張家界青年”為指引，以“平安滿意在張家界”活動(dòng)為統(tǒng)攬。通過(guò)“抓招募、建組織，抓培訓(xùn)、強(qiáng)素質(zhì)，抓服務(wù)、鑄品牌，抓機(jī)制、促長(zhǎng)效”，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，開展了大量的志愿服務(wù)旅游活動(dòng)，得到了社會(huì)各界及廣大游客的高度贊揚(yáng)，為張家界市的世界旅游精品建設(shè)做出了貢獻(xiàn)。

志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)現(xiàn)狀

旅游成為支柱產(chǎn)業(yè)，政府部門高度重視 《武陵山片區(qū)區(qū)域發(fā)展與扶貧攻堅(jiān)規(guī)劃（2011-2020年）》中指出：“作為片區(qū)內(nèi)六大中心城市之一的張家界市，要建成旅游產(chǎn)業(yè)高效發(fā)展、旅游設(shè)施完備、環(huán)境優(yōu)美、生態(tài)良好、社會(huì)和諧的國(guó)際風(fēng)景旅游城市?！薄稄埣医缡袊?guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中將完善旅游產(chǎn)品體系、創(chuàng)新旅游市場(chǎng)營(yíng)銷、提升旅游要素質(zhì)量、推進(jìn)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，最終推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型提質(zhì)作為首要發(fā)展任務(wù)。2011年10月23日，張家界核心景區(qū)一次性進(jìn)山人數(shù)首次突破年內(nèi)300萬(wàn)人大關(guān)，居全國(guó)山岳型景區(qū)之首。旅游業(yè)已經(jīng)成為張家界市的支柱產(chǎn)業(yè)。其中，大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動(dòng)是提升張家界市旅游服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。對(duì)此，政府部門高度重視，定期召開專題會(huì)議研究、部署此項(xiàng)工作，整合團(tuán)組織、旅游部門、教育部門、宣傳部門等多個(gè)系統(tǒng)力量形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，劃撥專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，制定相關(guān)的方案制度，開展了一系列卓有成效的工作。

樹立服務(wù)地方意識(shí)，高校積極組織參與 目前，張家界市有3所高等院校，在校大學(xué)生1.8萬(wàn)余人，注冊(cè)的大學(xué)生志愿者近0.4萬(wàn)人。各高校都有較強(qiáng)的服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的辦學(xué)意識(shí)，組織大學(xué)生志愿者服務(wù)地方旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展被高校視為服務(wù)地方的有效途徑，得到了高度重視。在高校中，團(tuán)委為此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)部門，青年志愿者協(xié)會(huì)為具體組織部門；志愿者主要來(lái)源于協(xié)會(huì)注冊(cè)會(huì)員、臨時(shí)招募、團(tuán)委選派等途徑；開展的志愿服務(wù)項(xiàng)目主要有參加政府部門組織的志愿者服務(wù)旅游相關(guān)活動(dòng)、面向游客開展增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)宣傳活動(dòng)、面向市民開展增強(qiáng)文明意識(shí)宣傳活動(dòng)、景區(qū)內(nèi)設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)為旅客提供免費(fèi)咨詢活動(dòng)、開展景區(qū)衛(wèi)生清掃活動(dòng)等。

節(jié)假日活動(dòng)集中，平時(shí)缺乏有效組織 目前，張家界市的大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)主要集中在節(jié)假日期間，如“十一”黃金周、勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等。節(jié)假日期間，政府部門會(huì)布置志愿服務(wù)專項(xiàng)工作，安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，組織包括大學(xué)生在內(nèi)的各類志愿服務(wù)隊(duì)伍，在景區(qū)、機(jī)場(chǎng)車站、道路口、門票站等地點(diǎn)設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，免費(fèi)為旅客發(fā)放宣傳資料，提供“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等咨詢服務(wù)。通過(guò)幾年的努力，節(jié)假日期間的志愿服務(wù)工作取得了較好的效果，游客滿意度越來(lái)越多，特別是對(duì)大學(xué)生志愿者的服務(wù)工作給予了充分肯定。但是，非節(jié)假日期間的大學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)因缺少政府部門的政策和經(jīng)費(fèi)支持，缺乏有效的組織，開展的效果明顯下降，多為高校青年志愿者協(xié)會(huì)自行組織的一些環(huán)保宣傳、文明宣傳、衛(wèi)生清掃等活動(dòng)，其人數(shù)較少，時(shí)間不固定，影響力也不大。

活動(dòng)常態(tài)化建設(shè)的四大因素

思想因素 從近幾年張家界市志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)的內(nèi)容和形式來(lái)看，對(duì)于志愿服務(wù)旅游活動(dòng)常態(tài)化建設(shè)，相關(guān)單位及人員在思想上尚未形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。政府部門重視節(jié)假日及旅游旺季的志愿服務(wù)活動(dòng)開展，認(rèn)為在此期間開展志愿服務(wù)活動(dòng)能為更多的游客提供幫助，能緩解壓力，取得較好效果；而非節(jié)假日或旅游淡季組織開展志愿服務(wù)活動(dòng)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)財(cái)，效果欠佳。而高校認(rèn)為，開展大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動(dòng)是學(xué)校思想政治教育及學(xué)生素質(zhì)教育的有效平臺(tái)，但考慮大學(xué)生的人身安全問(wèn)題、志愿服務(wù)活動(dòng)與日常教學(xué)的沖突問(wèn)題及寒暑假學(xué)生的管理問(wèn)題，使得高校在活動(dòng)常態(tài)化建設(shè)中顧慮頗多。對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，部分同學(xué)是本著嘗試、體驗(yàn)的態(tài)度參與其中，部分同學(xué)是由學(xué)校統(tǒng)一安排，而真正奉行“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神參與活動(dòng)的并不多。

人員因素 一是低年級(jí)大學(xué)生志愿者對(duì)張家界市旅游的形勢(shì)及相關(guān)情況了解不深，參與志愿服務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)欠缺；而高年級(jí)志愿者雖然積累了一定經(jīng)驗(yàn)，但因?qū)I(yè)學(xué)習(xí)、過(guò)級(jí)考證、就業(yè)實(shí)習(xí)等因素，缺少參與志愿活動(dòng)的時(shí)間。二是沒(méi)有形成有效的培訓(xùn)模式，多是節(jié)假日前做個(gè)簡(jiǎn)單的講座，志愿者在旅游服務(wù)方面的專業(yè)素質(zhì)不高。三是活動(dòng)多安排在節(jié)假日及周末，大學(xué)生在這期間多有自己的安排，時(shí)間方面給志愿者帶來(lái)了困難。四是對(duì)于大學(xué)生志愿者來(lái)說(shuō)，因?yàn)榛顒?dòng)形式及活動(dòng)內(nèi)容的單一，限制了其創(chuàng)造性思維，在活動(dòng)中更多的感受是一些官方的氣息，不能較好地鍛煉自我，思想上容易會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，不愿意長(zhǎng)期堅(jiān)持參與。

經(jīng)費(fèi)因素 張家界市開展大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)經(jīng)費(fèi)需求主要表現(xiàn)在五個(gè)方面。一是交通費(fèi)，因張家界核心景區(qū)主要集中在武陵源區(qū)，距這學(xué)校所在地有三十多公里，每位志愿者參加一次活動(dòng)往返交通費(fèi)需二十多元，交通費(fèi)成為開展志愿服務(wù)活動(dòng)的主要經(jīng)費(fèi)之一。二是伙食補(bǔ)助費(fèi)，即為參加志愿服務(wù)活動(dòng)的志愿者提供工作餐所需經(jīng)費(fèi)。三是開展活動(dòng)所需的宣傳資料、橫幅標(biāo)語(yǔ)、桌椅、辦公用品等宣傳費(fèi)。四是志愿者的服裝費(fèi)。五是志愿者培訓(xùn)費(fèi)。目前活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的現(xiàn)狀是：來(lái)源途徑單一，經(jīng)費(fèi)缺口較大。政府的撥款主要集中在重大節(jié)假日期間，企業(yè)的贊助經(jīng)費(fèi)很少，高校也只是少量的安排了相關(guān)活動(dòng)組織經(jīng)費(fèi)，而志愿者自籌經(jīng)費(fèi)對(duì)于身為消費(fèi)者的大學(xué)生群體則不符實(shí)際。所以，如果志愿服務(wù)活動(dòng)要常態(tài)化開展，活動(dòng)經(jīng)費(fèi)存在較大的缺口。

管理因素 目前，張家界市大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)存在諸多管理方面的問(wèn)題。其一，政府部門對(duì)于志愿服務(wù)旅游工作的重心集中在節(jié)假日，缺乏對(duì)非節(jié)假日期間志愿服務(wù)活動(dòng)的支持及管理，各大高校組織的志愿服務(wù)活動(dòng)散而亂，在活動(dòng)中遇到的困難也得不到有效解決。其二，各高校志愿者組織沒(méi)有建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，管理制度不統(tǒng)一，服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)安排不當(dāng)，服裝、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)等五花八門，人員調(diào)配隨意性大，也沒(méi)有統(tǒng)一有效的激勵(lì)機(jī)制，大學(xué)生志愿者的力量沒(méi)有得到有效整合。其三，眾多商家利用志愿服務(wù)站點(diǎn)攬客、拉客，甚至假借志愿服務(wù)名義招攬生意的現(xiàn)象屢禁不止，嚴(yán)重破壞了志愿服務(wù)活動(dòng)的公益形象。

常態(tài)化建設(shè)的五大對(duì)策

建設(shè)社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制 即建立“政府引導(dǎo)、高校為主、部門參與、企業(yè)支持、市民配合”的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市委市政府要將志愿服務(wù)活動(dòng)常態(tài)化建設(shè)提升到旅游可持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略高度，進(jìn)入工作日程，加強(qiáng)引導(dǎo)，明確責(zé)任，增加經(jīng)費(fèi)，大力宣傳，營(yíng)造良好氛圍。高校要進(jìn)一步加強(qiáng)重視，將組織大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)作為高校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要形式，將大學(xué)生參與志愿服務(wù)活動(dòng)作為大學(xué)生思想政治教育及素質(zhì)教育的重要途徑，安排專門管理部門及人員，增加專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，成為志愿服務(wù)旅游活動(dòng)常態(tài)化建設(shè)的主力軍。各級(jí)團(tuán)委、旅游部門、教育部門、城管部門、交通部門等相關(guān)部門要積極參與到志愿服務(wù)活動(dòng)之中，以團(tuán)委為組織協(xié)調(diào)單位，將各高校的大學(xué)生志愿者力量集中起來(lái)形成合力，加強(qiáng)與各相關(guān)部門的聯(lián)系，安排工作聯(lián)絡(luò)員，明確分工與責(zé)任，建立長(zhǎng)效機(jī)制。要選擇社會(huì)聲譽(yù)好的企業(yè)作為活動(dòng)贊助方，在不違背志愿服務(wù)精神和原則的前提下，建立雙贏機(jī)制，取得企業(yè)的經(jīng)費(fèi)支持，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)參與到志愿服務(wù)活動(dòng)中來(lái)。加強(qiáng)引導(dǎo)和宣傳，大力開展諸如“做文明張家界人”“美麗張家界是我家”等市民素質(zhì)提升活動(dòng)，增強(qiáng)市民的主人翁意識(shí)，引導(dǎo)廣大市民積極配合志愿服務(wù)活動(dòng)，堅(jiān)決與攬客、拉客行為做斗爭(zhēng)，共同建立良好的旅游秩序。

提升志愿服務(wù)水平 高校將大學(xué)生參與志愿服務(wù)活動(dòng)列入思想政治教育及素質(zhì)教育計(jì)劃，加強(qiáng)引導(dǎo)和宣傳，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，吸納更多的大學(xué)生志愿者參與到志愿服務(wù)活動(dòng)中來(lái)。由團(tuán)市委、旅游局及高校共同負(fù)責(zé)建立系統(tǒng)的大學(xué)生志愿者培訓(xùn)體系，培訓(xùn)內(nèi)容以游客的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”相關(guān)知識(shí)為主，同時(shí)涉及到志愿服務(wù)禮儀、環(huán)保常識(shí)、安全常識(shí)、突發(fā)事情處置等內(nèi)容。要對(duì)不同年級(jí)的大學(xué)生有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，并通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)、比賽活動(dòng)、見(jiàn)習(xí)實(shí)習(xí)等方式輔助培訓(xùn)，提升培訓(xùn)質(zhì)量。建立科學(xué)的考評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高大學(xué)生志愿者的積極性，讓他們感受到參與活動(dòng)后的愉悅與收獲。經(jīng)常性地組織大學(xué)生志愿者開展志愿服務(wù)旅游活動(dòng)的討論會(huì)、交流會(huì)，充分發(fā)揮大學(xué)生的主觀能動(dòng)性，激發(fā)他們的創(chuàng)造性思維，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升志愿服務(wù)水平。

強(qiáng)化日常管理體系 對(duì)張家界市大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)的日常管理工作，要以團(tuán)委為引導(dǎo)，以高校志愿者組織為主體，加強(qiáng)服務(wù)站點(diǎn)的自我管理。團(tuán)市委要在全市范圍內(nèi)建立統(tǒng)一、有效的管理體系，科學(xué)安排，合理分配資源，制定獎(jiǎng)勵(lì)制度與監(jiān)督制度，對(duì)各高校志愿者組織、各站點(diǎn)及各項(xiàng)活動(dòng)提出明確的要求，明確分工與責(zé)任。高校志愿者組織要將活動(dòng)具體化、明細(xì)化，崗位到人，任務(wù)到人，責(zé)任到人，特別是要完善志愿者參與活動(dòng)的考勤、服飾穿戴、文明規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的管理制度，增強(qiáng)工作的規(guī)范化。建立服務(wù)站點(diǎn)責(zé)任制，明確責(zé)任單位，根據(jù)各站點(diǎn)的實(shí)際情況，明確分工及工作內(nèi)容，做好站點(diǎn)簽到、服務(wù)登記、游客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)、志愿者服務(wù)心得等工作，定期開展工作考評(píng)，年終開展“星級(jí)站點(diǎn)”評(píng)選，表彰先進(jìn)。

對(duì)接市場(chǎng)解決經(jīng)費(fèi) 要使張家界市大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動(dòng)常態(tài)化開展，必須要將志愿服務(wù)活動(dòng)與市場(chǎng)對(duì)接，解決經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。志愿服務(wù)活動(dòng)不可能完全走市場(chǎng)化道路，但可打破傳統(tǒng)的觀念，與企業(yè)合作，吸納企業(yè)的贊助資金，同時(shí)在活動(dòng)中融入基于游客實(shí)際需求的企業(yè)宣傳內(nèi)容。要選擇社會(huì)責(zé)任心強(qiáng)、信譽(yù)好的企業(yè)合作，企業(yè)宣傳的內(nèi)容要以方便游客的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”為范疇，并通過(guò)宣傳、旅游、工商、物價(jià)等相關(guān)部門的審核。同時(shí)，也可動(dòng)員合作企業(yè)的優(yōu)秀志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)中來(lái)，但要接受服務(wù)站點(diǎn)的統(tǒng)一管理。

加強(qiáng)總結(jié)打造品牌 學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動(dòng)的總結(jié)工作，定期召開工作研討會(huì)、座談會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)單位和組織單位要經(jīng)常深入服務(wù)站點(diǎn)了解實(shí)際情況，參與活動(dòng)的志愿者要將活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、困難和自己的意見(jiàn)與建議及時(shí)向服務(wù)站點(diǎn)責(zé)任單位反饋，要專門安排人員深入游客中開展調(diào)查工作，了解游客對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的意見(jiàn)與建立。同時(shí)，要確立張家界大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動(dòng)的總體目標(biāo)，挖掘活動(dòng)中的先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、典型經(jīng)驗(yàn)，并加強(qiáng)宣傳和報(bào)道工作，打造品牌，讓大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動(dòng)成為張家界的一張新的名片。

【基金項(xiàng)目：本文系吉首大學(xué)張家界2013年度科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目“旅游地區(qū)大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動(dòng)常態(tài)化研究——以張家界市為例”（編號(hào)：zyzd201303）的研究成果之一】

（作者單位：吉首大學(xué)張家界學(xué)院）