摘 要：服務(wù)滿意度調(diào)查被很多服務(wù)型企業(yè)作為考核自身服務(wù)水平的方式。各類服務(wù)滿意度系統(tǒng)也屢見(jiàn)不鮮。但石油物資企業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，通用的滿意度系統(tǒng)很難滿足需要。本文旨在提出一套更合理的服務(wù)滿意度系統(tǒng)構(gòu)建方案。

關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度系統(tǒng)；石油物資企業(yè)

中圖分類號(hào)：TP399

服務(wù)滿意度調(diào)查被很多服務(wù)型企業(yè)作為考核自身服務(wù)水平的方式。用信息技術(shù)搭建的各類服務(wù)滿意度系統(tǒng)也屢見(jiàn)不鮮。但對(duì)于石油物資企業(yè)，由于其行業(yè)的壟斷封閉性，其業(yè)務(wù)的交叉復(fù)雜性和其需求的不穩(wěn)定性，通用性的服務(wù)滿意度系統(tǒng)很難滿足他們的需要。本文主要闡述如何才能更好地構(gòu)建企業(yè)自身的服務(wù)滿意度系統(tǒng)以適應(yīng)石油物資企業(yè)特殊的市場(chǎng)定位與特殊的需求。

1 石油物資企業(yè)特殊又復(fù)雜的需求

1.1 行業(yè)的特殊性

眾所周知石油行業(yè)是一個(gè)高度壟斷和封閉的行業(yè)，國(guó)內(nèi)的石油物資企業(yè)多數(shù)是國(guó)有石油企業(yè)的下級(jí)公司或國(guó)有控股的企業(yè)。大型石油企業(yè)內(nèi)部都有自己的“隔離”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通常被稱為內(nèi)網(wǎng)。但石油物資企業(yè)除了具有石油系統(tǒng)的內(nèi)網(wǎng)用戶外，通常也同時(shí)和其他社會(huì)上的廣泛企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，即同時(shí)具有外網(wǎng)用戶。如何使得服務(wù)滿意度系統(tǒng)能夠橫跨內(nèi)外網(wǎng)又保持?jǐn)?shù)據(jù)的統(tǒng)一，是我們?cè)谠O(shè)計(jì)系統(tǒng)必須要考慮的問(wèn)題。

1.2 業(yè)務(wù)的復(fù)雜性

國(guó)內(nèi)的石油物資企業(yè)通常并不只是單純的物資采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)，有很多企業(yè)同時(shí)也是招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)及物流代理機(jī)構(gòu)。單是物資采購(gòu)在采購(gòu)方式，采購(gòu)來(lái)源和采購(gòu)流程上也有很大的差別。所以為了更好地體現(xiàn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的效果，需要設(shè)置不同的測(cè)評(píng)種類，設(shè)置不同的測(cè)評(píng)種類和測(cè)評(píng)權(quán)重。

1.3 需求的不穩(wěn)定性

評(píng)價(jià)體系和分析體系的變動(dòng)性也是石油物資企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中突出的特點(diǎn)。以中石油為例，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系每年都在發(fā)生變化。評(píng)價(jià)體系的變化并不只是簡(jiǎn)單地影響后臺(tái)算法，解決歷史數(shù)據(jù)的承接和對(duì)比問(wèn)題才是重點(diǎn)。分析體系也是如此，簡(jiǎn)單地固化分析邏輯是愚蠢的做法，設(shè)法使系統(tǒng)能夠更智能地做出分析才是明智地選擇。

2 關(guān)鍵技術(shù)與解決方式

2.1 離線同步技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)一致

離線同步技術(shù)是一種離線環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，當(dāng)離線數(shù)據(jù)脫離離線環(huán)境后，自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步的一種技術(shù)[1]。這種技術(shù)在石油行業(yè)其實(shí)被廣泛地使用著，如野外勘探員利用手持設(shè)備記錄勘探信息，再回營(yíng)地后自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步便是使用的這種技術(shù)。

我們?cè)跇?gòu)建系統(tǒng)時(shí)可以將內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)同時(shí)復(fù)制一套到外網(wǎng)服務(wù)器上，兩套系統(tǒng)采用相同格式的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式。外網(wǎng)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步引擎配置成上傳模式，即數(shù)據(jù)同步到安全介質(zhì)中。內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步引擎配置為下載模式，即數(shù)據(jù)從安全介質(zhì)中同步到自己的數(shù)據(jù)源中。利用這樣的模式來(lái)解決內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)一致的問(wèn)題。

2.2 動(dòng)態(tài)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)邏輯以適應(yīng)繁多地業(yè)務(wù)

針對(duì)繁多地業(yè)務(wù)類型和新業(yè)務(wù)類型不斷出現(xiàn)的可能，我們可以采用兩種動(dòng)態(tài)地方式來(lái)處理。一種采用將業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)模版等全部作為系統(tǒng)管理的一部分做成相應(yīng)的管理功能或模塊。另一種則是采用配置文件來(lái)動(dòng)態(tài)管理業(yè)務(wù)的方式。兩種方式各有利弊，可根據(jù)實(shí)際情況制定采用何種方式，亦可兩者都采用。

2.3 構(gòu)建BI數(shù)據(jù)分析引擎使系統(tǒng)分析更智能

很顯然，簡(jiǎn)單地?cái)?shù)據(jù)提取并展示是無(wú)法滿足石油物資企業(yè)的服務(wù)滿意度分析的。由于服務(wù)滿意度系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的最終結(jié)果是報(bào)表展示，因此我們可以采用原始數(shù)據(jù)-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)-數(shù)據(jù)智能建模-數(shù)據(jù)展現(xiàn)魔方地四層架構(gòu)方式[2]。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與構(gòu)建

3.1 系統(tǒng)分層架構(gòu)

圖1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

基于前面的分析，在石油物資企業(yè)構(gòu)建服務(wù)滿意度系統(tǒng)時(shí)建議采用如上圖所示的兩套系統(tǒng)、三層架構(gòu)的方式。兩套系統(tǒng)即內(nèi)網(wǎng)主系統(tǒng)和外網(wǎng)輔系統(tǒng)。其實(shí)這兩套系統(tǒng)不分主次，但由于多數(shù)的石油物資企業(yè)以內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)為主，所以這里才將內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)定為主系統(tǒng)即數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的最終系統(tǒng)。企業(yè)可根據(jù)自身的實(shí)際需求配置不同模式的數(shù)據(jù)同步引擎來(lái)實(shí)現(xiàn)主輔系統(tǒng)或平行系統(tǒng)。

內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)用于處理在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，外網(wǎng)系統(tǒng)則處理外部客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，最后通過(guò)數(shù)據(jù)同步引擎完成合并。值得一提的是，在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)時(shí)需要設(shè)置專門的字段DataSource來(lái)區(qū)分內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)來(lái)源可能作為后續(xù)智能分析的條件之一。

三層架構(gòu)是指UI展現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層。目前主流的web系統(tǒng)都會(huì)采用類似這樣的三層架構(gòu)。UI展現(xiàn)層負(fù)責(zé)用戶界面和報(bào)表的展現(xiàn)，它的主要工作是吸收用戶的操作和將加工好的數(shù)據(jù)展示出來(lái)。數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)的最底層，除了存儲(chǔ)外還負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的加工處理。數(shù)據(jù)層會(huì)接收業(yè)務(wù)層提供的數(shù)據(jù)處理邏輯，在自己的數(shù)據(jù)處理引擎上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理和分析。業(yè)務(wù)層是系統(tǒng)最核心的一層，它集成了系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)處理邏輯。它接受UI展現(xiàn)層提供的用戶操作，并將處理邏輯提供給數(shù)據(jù)層，最終又將數(shù)據(jù)層處理后的數(shù)據(jù)提供給UI展現(xiàn)層用以展示。業(yè)務(wù)層由多個(gè)模塊組成。

3.2 業(yè)務(wù)模塊設(shè)計(jì)

系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)層包含了調(diào)查通知引擎、系統(tǒng)管理模塊、業(yè)務(wù)信息模塊、調(diào)查管理模塊、統(tǒng)計(jì)模塊和匹配引擎。

（1）調(diào)查通知引擎：用于對(duì)需要參加服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的客戶進(jìn)行通知。對(duì)于內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)，建議采用郵件引擎的形式。對(duì)于外網(wǎng)系統(tǒng)，在條件允許的情況下建議使用短信引擎；

（2）系統(tǒng)管理模塊：用于管理系統(tǒng)的各種屬性和配置。包括用戶管理，權(quán)限管理，配置管理、組織機(jī)構(gòu)管理等。這里重點(diǎn)說(shuō)一下權(quán)限管理和配置管理。石油物資企業(yè)不同層級(jí)的用戶有著嚴(yán)格的權(quán)限區(qū)別且系統(tǒng)用戶角色往往會(huì)存在著交叉。在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)將所有的功能都單獨(dú)地對(duì)應(yīng)一個(gè)權(quán)限項(xiàng)，將多個(gè)權(quán)限項(xiàng)集成到一個(gè)角色中，再將角色賦予用戶，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)權(quán)限的管理；

（3）業(yè)務(wù)信息模塊：用于維護(hù)系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)信息。業(yè)務(wù)信息是服務(wù)滿意度調(diào)查中的基礎(chǔ)信息。推薦使用客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)信息三層維護(hù)架構(gòu)；

（4）調(diào)查管理模塊：用于管理滿意度調(diào)查任務(wù)；

（5）統(tǒng)計(jì)模塊：用于向數(shù)據(jù)層提供數(shù)據(jù)處理邏輯，并將數(shù)據(jù)層加工過(guò)的數(shù)據(jù)提交給UI展現(xiàn)層；

（6）匹配引擎：用于將業(yè)務(wù)信息、調(diào)查模版等信息進(jìn)行匹配。

各模塊如上圖所示，共構(gòu)成了調(diào)查、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)三條主線。三條主線囊括了業(yè)務(wù)層所有的邏輯。

4 設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)

上述架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：

（1）同時(shí)滿足內(nèi)外網(wǎng)客戶并存的需求又保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；

（2）界面、邏輯處理、數(shù)據(jù)相分開(kāi)，減少了系統(tǒng)內(nèi)部的耦合性；

（3）業(yè)務(wù)層模塊化，既減少了系統(tǒng)維護(hù)成本又增強(qiáng)了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性；

（4）采用動(dòng)態(tài)的配置管理更容易在業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)保持系統(tǒng)的可用性。

5 結(jié)束語(yǔ)

石油物資企業(yè)作為石化行業(yè)中最典型的服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建自己的服務(wù)滿意度系統(tǒng)有著長(zhǎng)足的意義。充分地分析和挖掘自身的業(yè)務(wù)需求是成功實(shí)施的前提，合理的架構(gòu)設(shè)計(jì)更是項(xiàng)目建設(shè)的關(guān)鍵。本文立足于作者自身所處的實(shí)際環(huán)境，探討分析項(xiàng)目中的棘手問(wèn)題，提出自己的一套更符合石油物資企業(yè)的服務(wù)滿意度系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)。目前石油企業(yè)內(nèi)部已有多家實(shí)踐了這套架構(gòu)設(shè)計(jì)，也佐證了這套架構(gòu)具有可取的地方。其實(shí)這套架構(gòu)對(duì)于其他行業(yè)的服務(wù)滿意度系統(tǒng)建設(shè)同樣具有參考意義，希望以此為更多的企業(yè)構(gòu)建自己的服務(wù)滿意度系統(tǒng)提供幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊軍.數(shù)據(jù)庫(kù)同步技術(shù)研究[J].信息與電腦（理論版），2009（11）.

[2]鄭洪源，周良.商業(yè)智能解決方案的研究與應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究，2005（10）.

作者簡(jiǎn)介：陳瑜鵬（1988.01-），男，黑龍江人，碩士，工程師，研究方向：計(jì)算機(jī)。

作者單位：中國(guó)石油物資公司，北京 100029