摘 要：我國(guó)客戶關(guān)系管理研究發(fā)展至今，已經(jīng)從幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)逐步滲透到各領(lǐng)域行，很多中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求越來越大。本文根據(jù)Y美容院的實(shí)際需求，將客戶關(guān)系管理理念與IT技術(shù)相結(jié)合，研發(fā)出適合自身的CRM系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的實(shí)際可用、易操作、易維護(hù)，分析出來的數(shù)據(jù)能夠幫助Y美容院創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；ASP.NET；美容院CRM系統(tǒng)；客戶

中圖分類號(hào)：TP311.52

Y美容院的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM System），是以面向?qū)ο蟮乃枷?，采用ASP.NET開發(fā)的基于B/S模式的信息管理系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，通過對(duì)客戶細(xì)分、對(duì)客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，對(duì)客戶進(jìn)行回訪記錄和實(shí)時(shí)追蹤，客戶的忠誠(chéng)度、風(fēng)格喜好，將客戶組織化，為客戶打造個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 需求分析

本文根據(jù)Y美容院的現(xiàn)有的客戶管理模式的實(shí)際需要，通過對(duì)Y美容院與美容行業(yè)的深入了解和深度訪談，與使用該系統(tǒng)的主要用戶進(jìn)行溝通交流，將系統(tǒng)的定位為：Y美容院就其規(guī)模而言，屬于小型企業(yè)，考慮到開發(fā)系統(tǒng)與實(shí)施成本，要求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不求大而全，但要滿足客戶服務(wù)相關(guān)的記錄功能、分析功能以及提供決策支持；系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單、人性化、具備良好的關(guān)聯(lián)和提醒功能，蘊(yùn)含的理念符合自身當(dāng)前的管理水平和信息化水平。

1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要用戶分析

（1）普通員工：設(shè)置權(quán)限，建立客戶信息，對(duì)客戶資料進(jìn)行增加與更新；（2）客戶經(jīng)理：設(shè)置權(quán)限，查詢與維護(hù)客戶的詳細(xì)信息，對(duì)存在客戶進(jìn)行回訪操作；（3）總經(jīng)理與營(yíng)銷主管：通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)掌握客戶及其相關(guān)服務(wù)的全面信息，對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶服務(wù)成本預(yù)算和市場(chǎng)趨勢(shì)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)如何細(xì)分客戶，定制個(gè)性化差異服務(wù)等工作進(jìn)行決策。

1.2 客戶信息管理

（1）客戶基本信息，存儲(chǔ)客戶的詳細(xì)信息，主要包括客戶編號(hào)、客戶姓名、客戶的身份信息、客戶接收服務(wù)初期健康狀況（病史、藥物過敏史等）、客戶消費(fèi)次數(shù)、客戶介紹人、客戶電話、是否是會(huì)員、客戶所屬美容師、客戶的忠誠(chéng)度、風(fēng)格喜好、回訪周期等，實(shí)時(shí)反映客戶的最新狀態(tài)，為客戶經(jīng)理和營(yíng)銷主管提供精準(zhǔn)營(yíng)銷分析的有效數(shù)據(jù)；（2）客戶預(yù)約及回訪，記錄客戶預(yù)約日期、時(shí)間，對(duì)客戶進(jìn)行回訪的日期、時(shí)間，回訪方式、回訪記錄。根據(jù)預(yù)約日期，提前一天對(duì)客戶進(jìn)行提醒；根據(jù)回訪日期，計(jì)算下次回訪日期，提前一天對(duì)關(guān)聯(lián)員工進(jìn)行提醒做好回訪準(zhǔn)備；（3）客戶服務(wù)信息，記錄客戶消費(fèi)的相關(guān)信息。主要包括：客戶編號(hào)、消費(fèi)卡編號(hào)、卡卷數(shù)量、卡卷單價(jià)、有效日期、卡卷折扣比例、消費(fèi)日期、消費(fèi)項(xiàng)目編號(hào)、消費(fèi)金額、平均單價(jià)、剩余次數(shù)、關(guān)聯(lián)美容師編號(hào)、助理編號(hào)等。

1.3 客戶數(shù)據(jù)分析管理

（1）客戶細(xì)分。對(duì)客戶進(jìn)行分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，Y美容院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以客戶需求作為客戶細(xì)分的主要依據(jù)，具體對(duì)客戶的細(xì)分如下：

按客戶消費(fèi)次數(shù)分為忠實(shí)客戶、穩(wěn)定客戶、一般客戶、潛在客戶。

忠實(shí)客戶，是指開卡種類較多，消費(fèi)次數(shù)較多的客戶。

穩(wěn)定客戶，是指在美容院開了卡，按消費(fèi)的種類定時(shí)來美容院做護(hù)理的客戶。

一般客戶，是指在美容院開了卡，但不按時(shí)來做護(hù)理，需要提醒預(yù)約的客戶。

潛在客戶，是指通過團(tuán)購(gòu)、廣告促銷等方式來美容院做體驗(yàn)，有美容需求，但目前不是美容院的客戶。

按年齡分為青年客戶、中年客戶、老年客戶。

按客戶職業(yè)分為白領(lǐng)、工人、機(jī)關(guān)上班族、私企老板、家庭婦女、學(xué)生等。

按客戶性格和消費(fèi)心理分為理智型、吝嗇型、謹(jǐn)慎型、豪氣型客戶。

通過對(duì)客戶細(xì)分，可以根據(jù)不同客戶群實(shí)施不同營(yíng)銷策略和服務(wù)策略。

（2）客戶滿意度分析。通過相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，整理回訪的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析出客戶對(duì)美容院服務(wù)的滿意程度。

主要滿意度指標(biāo)如下：1）老客戶介紹新客戶的平均數(shù)量；2）客戶關(guān)注的優(yōu)惠策略因素；3）客戶接受服務(wù)的頻率；4）一段時(shí)期內(nèi)客戶流失的平均量；5）每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目所吸引客戶的數(shù)量；6）每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目獲取的平均收入。

設(shè)計(jì)出來的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)按時(shí)間段來計(jì)算上面的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，分析出不同時(shí)段的同類指標(biāo)增長(zhǎng)變化率，形成有價(jià)值的市場(chǎng)趨勢(shì)圖，供給營(yíng)銷主管以上層次工作人員進(jìn)行決策。

（3）服務(wù)項(xiàng)目盈利分析。通過對(duì)已經(jīng)實(shí)施的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值與盈利情況進(jìn)行評(píng)測(cè)與分析，讓管理人員能迅速地篩選出有價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目與虧損的服務(wù)項(xiàng)目，從而調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容。本CRM系統(tǒng)基于定量評(píng)價(jià)的層次分析法，用戶對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)劃出相對(duì)重要性權(quán)重，根據(jù)權(quán)重因子計(jì)算出綜合評(píng)價(jià)指數(shù)并且進(jìn)行排序，得出最終提供給決策人員的有價(jià)值的分析數(shù)據(jù)。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

Y美容院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用三層體系架構(gòu)來設(shè)計(jì)，分別為用戶界面表示層、業(yè)務(wù)邏輯層，以及數(shù)據(jù)訪問層。其中數(shù)據(jù)訪問層完成對(duì)原始數(shù)據(jù)的增加、刪除、修改、查詢等操作。業(yè)務(wù)邏輯層為中間層，對(duì)數(shù)據(jù)訪問層中最基礎(chǔ)的存儲(chǔ)進(jìn)行邏輯組合，形成一種業(yè)務(wù)規(guī)則，執(zhí)行數(shù)據(jù)訪問、合法性校驗(yàn)等工作，主要功能是將客戶端與數(shù)據(jù)庫(kù)分離不進(jìn)行直接交互，如果需要修改程序代碼，只需對(duì)中間層進(jìn)行修改，避免了龐大的工作量，達(dá)大提高工作效率。用戶界面表示層以web形式接收用戶請(qǐng)求，返回?cái)?shù)據(jù)分析，提供客戶端訪問應(yīng)用程序的功能。三層架構(gòu)的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)與升級(jí)等工作。

2.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

以Y美容院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的需求，設(shè)計(jì)了客戶信息管理模塊、客戶服務(wù)管理模塊、客戶數(shù)據(jù)分析管理模塊，以及系統(tǒng)管理模塊：（1）客戶信息管理模塊，對(duì)每一名客戶建立完整、準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)信息，并且具備增刪該查操作。對(duì)客戶預(yù)約進(jìn)行記錄與提醒，對(duì)回訪客戶，接受與解決客戶投訴進(jìn)行記錄與提醒；（2）客戶服務(wù)管理模塊，主要管理美容院現(xiàn)行推出的各項(xiàng)美容保健項(xiàng)目的相關(guān)數(shù)據(jù)的增刪改查，以及記錄和管理每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，對(duì)每個(gè)客戶的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)記錄與更細(xì)。涵蓋優(yōu)惠政策與營(yíng)銷活動(dòng)資料管理兩大功能；（3）客戶數(shù)據(jù)分析模塊，主要針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目情況、客戶消費(fèi)情況進(jìn)行用戶自定義的綜合式查詢，并基于以上查詢出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的處理與提煉，分析出與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的客戶分類、客戶滿意度情況以及服務(wù)項(xiàng)目盈利情況等決策性指數(shù)，供管理層進(jìn)行決策，制定與調(diào)整對(duì)不同客戶的個(gè)性化差異服務(wù)，留住客戶，挖掘出更多的潛在客戶；（4）系統(tǒng)管理模塊，包括用戶設(shè)置、權(quán)限設(shè)置及用戶操作記錄等功能。

3 結(jié)束語(yǔ)

基于客戶關(guān)系管理理念構(gòu)建的Y美容院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，緊密圍繞以服務(wù)客戶為中心，各項(xiàng)數(shù)據(jù)支持管理者高效而全面地掌握美容院的業(yè)務(wù)信息，大大提高了精準(zhǔn)營(yíng)銷的程度。本系統(tǒng)經(jīng)過調(diào)試與測(cè)試，已經(jīng)交付客戶試運(yùn)行，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)開發(fā)目標(biāo)與客戶的需求。在開發(fā)過程中，本人深感做好需求分析是關(guān)鍵，之后利用面向?qū)ο蟮木幊趟枷?，?duì)系統(tǒng)框架進(jìn)行搭建，方可快速實(shí)現(xiàn)各功能模塊的開發(fā)代碼，同時(shí)也可將本系統(tǒng)的開發(fā)框架復(fù)用到類似的軟件開發(fā)項(xiàng)目中。由于Y美容院CRM系統(tǒng)是面向小型企業(yè)定位的，因此仍需繼續(xù)維護(hù)與升級(jí)，以適應(yīng)Y美容院自身的發(fā)展。該系統(tǒng)具有易操作，靈活性強(qiáng)、運(yùn)行穩(wěn)定、易于擴(kuò)展的特點(diǎn)，在試運(yùn)行過程中，得到了用戶的肯定與好評(píng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]于山山，董兆安，閆超.基于ASP.NET的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].軟件導(dǎo)刊，2012（05）：59-61.

[2]史良.伊媄美容健康會(huì)所客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].大連理工大學(xué)，2013.

[3]鄧創(chuàng).美容企業(yè)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].北京郵電大學(xué)，2007.

[4]羅剛.美容院客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究[D].天津大學(xué)，2005.

作者簡(jiǎn)介：趙杰（1982-），女，廣西人，助講，信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)學(xué)士學(xué)位，主要從事軟件技術(shù)研究。

作者單位：柳州城市職業(yè)學(xué)院 信息工程系，廣西柳州 545002